电话销售的培训课件

1、 “销售罗盘”研发及著作权所有人 ICF（国际教练联盟）认证教练 SPIN销售技术中国实践教练 盛和塾塾生 安利中国ACTI顾问讲师 科特勒营销机构特聘讲师 保险家传媒特聘讲师 阿联酋DubaiWorld Tejari中国北方区总经理 铭万集团（国内著名电子商务平台）销售总监 解放军信息工程大学上尉参谋如何进行有效的学习Attitude态度Knowledge知识Skill技能Habit习惯Did you know?!天然本能天然本能理性认识理性认识重复训练重复训练正确本能正确本能具备有效技能的正确工作习惯课程内容 电话前的策划与准备 销售沟通技巧 客户维护与稳定业绩请思考以下观点： 电话销售应

2、该是一份充满激情的工作。 解决了客户的异议，销售就会成功。 要在电话中尽量说清楚我们的产品优势，因为这样才能吸引客户。 销售说辞是成功电话的最重要因素。更深入的思考：以下观点对吗？ 开启销售会谈时，尽可能多的介绍产品细节是非常重要的，因为这样客户才能确切的知道你提供什么。 当客户说明一个难题，而这个难题你恰好可以解决的时候，应该马上提供你的解决方案。 如果你想劝说别人，提供信息比寻找信息更有效。 在大部分销售会谈中，调查买方的需求是很重要的内容之一。 在销售会谈中，提问的主要原因是发现并开发买方需求。 异议是客户感兴趣的一个信号，因此你收到来自客户的异议越多，成交的机会越大。 电话前的策划与准

3、备 电话前的策划 策划的前提与基础 为什么要进行销售策划 电话前的准备 心态准备 话术（说辞）准备策划的前提与基础 当今电话销售面临的挑战 时间与注意力 条件反射式的拒绝 对产品（销售）比你还“专业” 客户的一般决策流程 以客户为中心的电话销售流程建立客户对电话销售的信任 方式 语言、语调、语速 内容 产品、行业、竞争对手、对客户的熟悉程度 坦诚 回答客户的问题 可靠 守信 关系 买卖还是朋友时间与注意力时间与注意力条件反射的拒绝条件反射的拒绝比你还比你还“专业专业”客户的一般决策流程 成功电话销售案例分析 客户决策的心理步骤（对现状）满意（对现状）满意认识（不满足现状）认识（不满足现状）行动

4、（寻找解决方案）行动（寻找解决方案）评估（方案对比）评估（方案对比）承诺（决定实施）承诺（决定实施）执行执行电话销售的6个步骤准备（满意）准备（满意）开场（认识）开场（认识）探询（行动）探询（行动）推荐（评估）推荐（评估）促成（承诺）促成（承诺）跟进（执行）跟进（执行）没有准备不打电话 状态准备 心理状态调整 设想可能的状况 技术准备 电话的目标 应对各种情况的话术 记录工具（本子、笔、工具表）李云龙的策略与求婚解析 一个女人好比一个重兵防守的制高点，当然不能蛮干，你要先扫清外围、收集情报，搞清它的兵力、火器配备、甚至敌方指挥官的经历和爱好。情报收集的越丰富，你获胜的把握就越大。你可以调整兵力

5、以己之长克敌之短。还有一点，就是要做到战术目的的隐蔽性，进攻时机的突然性，没有隐蔽性就不会有突然性。 李云龙汇总了一下情况，田雨的家世，是否恋爱过，包括组织上三次给他介绍对象是的情况和田雨当时的态度，心里便有了底。求婚求婚电话目标的原则目标目标实效性实效性真实真实多目标多目标客户立场客户立场具体具体客户：那太好了，我一定抽时间跟你面谈。客户：那太好了，我一定抽时间跟你面谈。销售：销售：电话前准备的总结 状态：积极、亲切，不要过于热烈； 技术：目标、话术、工具，有备而来。电话中必须做的几件事 让他听让他听你说话 你要听你要听他说话 你要学会问学会问话 获得获得对方承诺承诺电话销售中沟通的特点 心

6、理特点 推销与抗拒 语言特点 短平快 会谈节奏 谁是主导 如何把握会谈方向一个老掉牙的话题：开场白 您好，我是ABC销售培训公司的李强，您的朋友王总（停顿）介绍我给您打这个电话（假如有人介绍的话）。我不知道您以前有没有接触过ABC公司。ABC销售培训公司是国内唯一专注于销售业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下（停顿）。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的销售培训是如何进行的呢？非常重要，重点解读！非常重要，重点解读！一个好开场白的必备要素 打断固有思维

7、链 引起对方注意 介绍自己 说明电话原因 做一个征询性的阐述 定好会面事宜 好的开场白达到好的开场白达到2 2个效果：个效果： 引起对方注意引起对方注意 引发对话引发对话 请问是王总吗？我是 王先生，我完全理解您接推销电话的感受，说实话如果不是为了生活我也不愿意打扰您。 不过，既然电话已经接通了，就请您配合我回答两个问题。就两个问题，好吗？ 第一、请问如果是投资投资房地产，您会考虑哪些因素？ 第二、请问如果是买房自住自住，您会考虑哪些因素？ 那您现在倾向于投资还是自住呢？ 现在有一处楼盘 （客户） 您看这周五上午10点过来了解一下如何？这段话术的灵活使用让客户“听话”的最佳办法不是自说自话的所

8、谓不是自说自话的所谓“利益利益”而是精心设计的提问。而是精心设计的提问。关于销售的底层原理 销售会谈就是将话题不断扩充和挖掘的过程，我们是可以控制会谈的过程和方向的； 我们听到的所有反馈都可以分类，所有的结果都是可以预料的。这不是一次推销，而是一次不断达成共识的对话。电话初期客户拒绝的分类 谢谢，我现在很满意 我不需要 我很忙 把你们的资料给我一份不要过于关注客户的第一反应，客户的第二反应才是我们应该重视的。不要过于关注客户的第一反应，客户的第二反应才是我们应该重视的。小组讨论1 客户普遍关心的问题 客户一般的拒绝和借口小组讨论2 我们的优势 我们能给客户带来什么从重新审视产品的两个方向研究产

9、品解决的问题，而非研究产品本身。研究产品解决的问题，而非研究产品本身。忘记产品本身，关注客户（使用）体验。忘记产品本身，关注客户（使用）体验。从重新审视产品产品或服务：微型抽水机客户：研究实验室产品或服务的特产品或服务的特征征能够帮客户解决的问题能够帮客户解决的问题精确的仓室容量实验室人员发现很难测量并明确表达式中添加剂的确切量。精确的仓室容量使他们不需要再用其他测量仪或者工具。杰出的构造传统钢制抽水机很容易被腐蚀物质破坏，这时就需要有人冒着被腐蚀的风险去处理，而这种抽水机能代替人工处理这个问题。低噪音实验室人员经常需要指示助手记录数据并读出结果，噪音太大就会产生干扰，微型抽水机的低噪音使得设

10、备指令或数据的读取变得容易。单体构造清洗传统抽水机需要半个小时。微型抽水机的单体构造使其可以在不到一分钟内就被清洗完毕，节省时间和成本。案例：LG新巧克力手机l4英寸宽屏， 21:9的规格，分辨率高达800345的WVGA高清屏幕l搭载了升级版本的S-Class 3D用户界面，并支持Java后台运行l屏幕上面覆盖了一层钢化玻璃，硬度大大提高l杜比音效，3.5mm耳机l屏幕支持手势解锁，快速启动应用程序参看word文档故事 无处不在感觉 如影随形故事无处不在，感觉如影随形注意事项 你描述你能解决的具体具体问题了吗？ 你是不是站在买方的立场买方的立场上描述难题呢？ 你有没有描述至少1个难题，你的解

11、决方案比你的竞争对手更有效更优越？产品说明FAB客户需要这样的感觉产品说明 FAB 不同销售阶段对销售结果的影响 不同销售阶段，产品说明深浅不同测试：区分FAB 这种整合使公司各种信息融合在一起，使你能同时把数据分析融合到一起。 这个程序可以供30个参与者同时使用。 在玻璃中的UV防护可以使你的设备寿命延长三年多。 我们的租赁计划有三个月的随意试用期。 通过遥控，无论什么时候，需求曲线离基本的水平线上下0.01都可以调整操作参数。 王女士，我们公司能够满足你所说的在最繁忙季节需要的反应时间，因为我们有50位专业技术人士，并有最新设备的完整详细目录。 我们的系统可以使你现在的操作成本降低15%。 因为我们有对于你的行业有专门的知识和技术，我们能为你的特殊难题提供一个多元