电购系统操作手册GX

1、电购呼叫平台管理系统系统功能描述2014-11版权所有：山东冠讯信息技术有限公司目录第一章 概 述1.1 简介电视购物管理系统是结合电视媒体以及呼叫中心的特点，将呼叫中心的话务管理、电话营销、商品导购、客户服务、订单管理以及后台的物流调度、财务管理进行统一管理，为电视购物企业提供一个统一、完整的管理信息系统。该系统实现各部门间的商品、客户、订单、财务等信息的全面共享，加速订单的执行速度，提高物流效率，提高客服服务水平，维持客户忠诚度，提升企业的核心竞争力。 电视购物管理系统根据国内电视购物产业刚刚兴起、物流环节相对薄弱、大部分电视购物企业采用仓储物流外包的现状，对物流调度、第三方物流管理系统的

2、信息交换接口进行了专门设计，简化了物流、仓储管理的工作流程，优化了与第三方物流的业务衔接和信息交换，是电视购物、邮购企业一体化信息管理的最佳选择。从流程方面可划分为话务流程、订单流程、产品发货流程、售后流程和资金流程。1.1.1话务流程介绍该流程包括呼叫中心和回访中心，主要是处理系统中的话单，根据电视购物行业的集中进线的特点，系统采用先暂存后处理的方式，然后根据每个话单的不同情况进行相应的处理。回访中心是坐席根据所分配的资源对客户进行回访，该资源可以是话单、订单或者是外部资源，按平均或指定的方式分配给每个回访坐席。1.1.2订单流程介绍坐席在话务流程中对产品进行推销成功后，在系统中录入客户订单

3、，系统自动根据快递公司的配范围分配快递公司，提交订单后，审单员对坐席提交的订单进行审核，确认客户地址、联系方式和所购产品，确认无误后审核通过。1.1.3产品发货流程介绍物流部门对审核通过的订单进行分拣，二次确认分配的快递公司，该流程分为两种发货模式，一为物流代发货，企业的货物在快递公司托管，物流只对快递公司提供审核过的订单数据即可，二为企业自行包装发货，在自行发货时要自己打印快递单。此处提供产品库存校验功能，防止库存不足而下快递单的情况发生。物流部门将客户订单对应的快递单号录入系统中。根据客户拒收的订单，快递公司提供拒收单的快递单号，物流部门在系统中做拒收确认1.1.4售后流程介绍售后坐席对不

4、同客户的产品需求制定相应的售后类型，如果客户需要将产品退出处理，物流部门要等到收到产品后对产品进行相应的处理，补换货要重新发货，退货要到财务申请退款。1.1.5资金流程介绍资金在整个系统中占据很重要的地位，系统支持垫资发货的功能，物流部门提供应该结款的订单信息到快递公司，快递公司对这些应结款的订单进行确认，返款；财务根据快递的返款明细在系统中做回款确认，系统可以自动计算每个坐席的业绩情况。1.1.6统计分析介绍系统提供了大量的统计分析功能，为决策者提供强有力的参考数据。1.1.7 基础资料和基本信息维护录入和导入系统运行所必须的基础信息。1.2 主要特性1.2.1集成的信息管理：系统以模块化为

5、基础平台，模块可以分拆独立使用，每一个模块都基于完整而标准的流程与表单，企事业单位依据不同需求可选择不同的模块组合，扩展集成为一个具备企业自身特色的完整的管理系统。同时由于具备良好的二次开发的集成能力，对于企事业单位已有的各种应用系统和一些特殊要求也能够进行无缝集成和定制添加。1.2.2 集中的数据字典： 运用数据字典集中存储、管理、交换各类信息。轻松实现各种数据的导入导出以及企事业单位已有系统的无缝连接，方便信息的组织与发布。统一的查询界面，使数据查询更加简单，并支持数据导出、打印、任意排序等功能1.2.3 完善的安全体系：完善的防御、权限，有效的解决了权利滥用、非法攻击、数据丢失等一系列问

6、题。1.2.4 标准的业务流程：从设计到开发、从编程语言，网络协议到操作系统全部遵循通用原则，具备很好的开放性和可扩展性。1.2.5 完美定制：1、自定义界面：从导出、到列表、到查询的完全可定制性，让系统灵活多变，从而从不同角度满足不同的客户需求。2、自定义流程：客户的所有实际业务，工作流都可以由用户进行设置管理。允许用户根据实际业务定义操作流程。该功能可以将任务指派给客户组织结构中具体组、角色、职务、相应的成员组、个人等；并拥有强大的流程审核反馈功能、报表功能及搜索查询功能； 3、系统具备统一的操作界面，采用MDI多窗口技术，使操作更加简便。1.2.6 完美权限：1、根据用户实际使用情况，设

7、置不同的权限、角色。2、实现统一的分配用户操作项，达到有效控制整体流程和数据安全。3、灵活的授权和访问体系，可方便将不同的功能授权给不同的角色和个人进行编辑、阅读、审核等各种权限范围规定动作。1.2.7 统计分析功能： 1、系统提成了丰富的统计功能。 2、经营分析功能，为决策者提供企业的效益，公司的收支情况。第二章 系统功能2.1系统功能2.1.1系统主要功能模块图呼叫中心物流中心仓储中心媒体中心财务中心接CALL订单审核产品入库媒体信息维护回款确认话务处理订单配送产品出库媒体播放计划换货维修收款进线话单分配拒收退货登记产品拆分媒体监播退货返款回访任务制定客户退换货货到确认产品组装媒体计划查询

8、垫资预付款查询订单录入审核明细查询库存查询媒体监播查询回款明细查询进线漏话分配配送数量查询入库明细查询应收明细查询员工进线查询拒收退货查询出库明细查询回款产品查询呼叫话单查询拒收未还货查询库存进出帐发货产品查询无效订单查询客户退换货货到确认查询拆分查询进线漏话查询组装查询通话记录查询呼叫业绩查询坐席业绩查询财务中心媒体中心统计分析基础资料日常管理系统维护回款确认媒体信息维护话务中心产品资料消息设定系统字典换货维修收款媒体播放计划产品中心产品知识库个人日总结订单修改退货返款媒体监播物流中心库房资料权限设置垫资预付款查询媒体计划查询售后中心快递公司信息客户资料修改回款明细查询媒体监播查询财务中心配

9、送范围维护常用查询应收明细查询媒体中心职员资料客户资料查询回款产品查询人员中心产品资料查询录音查询发货产品查询客户中心库房资料查询提醒查询日报中心快递公司查询单一订单查询职员资料查询产品将用完客户查询配送范围查询2.2 系统的安装2.2.1 软件运行环境服务器： PC服务器、数据库专用服务器、小型机客户机： P166、32M内存、1G硬盘以上，800*600彩显操作系统：Windows98/Windows2000网络系统：Windows NT、 Windows2000数据库： SQLServer2000 2.3.3 系统菜单 在菜单工具中有计算器和口令修改功能。2.4 系统常用按钮、功能键、窗

10、口2.4.1 基本操作按钮栏基本操作按钮栏界面如下图所示：基本操作按钮栏共有7个按钮：第一个按钮：添加按钮，含义是开始输入业务记录信息，快捷键是Ctrl+A。第二个按钮：取消按钮，含义是停止输入业务记录信息，快捷键是Ctrl+C。第三个按钮：保存按钮，含义是保存输入的业务记录信息，快捷键是Ctrl+S。第四个按钮：删除按钮，含义是删除当前显示的业务信息记录，快捷键是Ctrl+D。第五个按钮：打印按钮，含义是打印业务所需的票据，快捷键是Ctrl+P。第六个按钮：查找按钮，含义是查找所输入的业务信息记录，快捷键是Ctrl+F。第七个按钮：关闭按钮，含义是关闭当前业务信息输入窗体，快捷键是Ctrl+

11、X。2.4.2 输入/编辑框当光标聚集在某一个输入框上时，按回车键光标自动移到下一个输入框中并聚集（相当于按Tab键）。这种特性利于用户快速键入信息。当光标聚集在某一个输入框上时，按键光标自动移到下一个输入框中并聚集（相当于按Tab键）。按键光标移到上一个输入框中并聚集（相当于按Tab键）。注意：光标移动是循环移动。即当光标聚集最后一个输入框时再向后移动则聚集第一个输入框，当光标聚集第一个输入框时再向前移动则聚集最后一个输入框。2.4.3 双击编号查询当用户的光标停留在某个关于基本信息（如商品、媒体、人员信息等）编号输入框上时，可双击查询此基本信息情况。当输入框中已输入编号信息时，双击只显示符

12、合此编号条件的信息。如输入框为空，则显示所有关于此基本信息的数据。用户还可在显示窗体的输入框中输入信息显示条件，回车后窗体自动显示符合条件的信息记录。单击清除按钮，窗体输入框中信息被清除，窗体显示所有关于此基本事物的信息。用户可从显示的信息中选中某条记录进行鼠标双击或回车操作，则此记录中的基本信息的编号自动填入到编号输入框中，同时显示信息界面消失。用户还可按ESC鍵进行取消操作，显示界面消失，编号输入框保持原样不变。注意：带条件信息（即输入框中输入编号信息）双击查询速度比不带条件信息查询快得多。2.4.4打印预览窗口打印预览窗口界面（举例）：窗口主要分为两个组成部分，上面的打印预览按钮栏（单箭

13、头所在工具栏）、下面的打印信息显示区域（双箭头所在网格区域）。打印预览按钮栏 改变打印信息的显示比例。 显示第一页、上一页、下一页、最后一页。 单击前一个按钮是显示打印机设置对话框，单击后一个按钮即打印当前页显示信息。 保存或打开QRP文件。这种功能用户很少用到。 关闭当前打印预览窗口。 2.4.6 查询窗口介绍窗口主要分为两个组成部分，上面的信息查询操作栏、下面的信息显示栏。信息查询操作栏又可分为两个组成部分：（1） 条件信息输入选择部分：（参考信息输入栏介绍）用户应先在编辑框中输入查询条件信息，以查询自己需要的信息记录。注：对于查询条件中的基本事物编号信息可借助双击或点击查询输入，操作见

14、双击查询（另：当某些条件信息输入框为空时，则表明查询信息不受此方面条件的限制。如咨询产品输入框为 空，表明查询所有产品的记录信息）（2） 命令按钮操作部分： 查询按钮：从数据库中检索符合查询条件的信息记录，并显示在信息显示栏中。 打印按钮：按一定格式打印显示信息。 输出按钮：将显示信息按显示格式输出到用户指定的EXCEL文件或TXT文件中。界面如下： 关闭按钮：关闭当前窗口。2.4.7窗口切换操作单击窗口主菜单，出现下拉列表（如下图），其中包括关闭、全关闭、打开的窗口标题选项。单击关闭按钮，可关闭当前打开的窗口。单击全关闭按钮，可关闭所有打开的窗口。单击某个已打开的窗口标题，可快速切换到此窗口

15、。第三章 呼叫中心3.1坐席端管理坐席登录窗口界面：窗口分为三个组成部分，上面的坐席当前的状态和电话呼出功能、左边是当前登陆人常用的基本功能，根据权限不同，常用菜单的内容也不同；右侧是当天的销售排名和当前系统的所以通话状态和坐席状态。（1）系统的提示信息：系统登录后会出现媒体信息，如果当天有媒体信息，点击“媒体信息”系统会自动滚动提示”当天的媒体信息”。 （2）坐席的基本操作：（1）坐席登录：右下窗体的第一项，登陆后默认为此状态。不接受来自ACD的呼叫。点击该按钮进行坐席登录，登录成功后会按钮将变为。 （2）注销：用于结束此次登陆。注销后不接受来自ACD的呼叫，会将标题改为。（3）置忙：右下窗

16、体的第二项，则显示当前坐席状态为忙，不接受来自ACD的呼叫，置忙成功后，按钮变为。（4）置闲：将当前坐席状态置为空闲，接受来自ACD的呼叫，置闲成功后，按钮变为。（5）转接：在窗体上部，在前面填写要转接的分机号，然后点击转接，则可实现转分机功能。（6）呼叫外线：在窗体上部，在前面填写外线号码，点击呼叫外线，提示坐席人员摘机进行外拨，对方接听，则成功建立一个呼叫连接。（7）坐席状态显示：在窗体上部 显示当前坐席的实时状态，一共七种： ：坐席刚登录时的默认状态； ：点击注销后，坐席状态为注销；：点击置闲后，坐席状态为就绪，表示可接受来自ACD的呼叫；：点击置忙后，坐席状态为离线；：在外呼时要先做摘

17、机操作，摘机后的坐席状态；：当前坐席有电话呼入，显示振铃状态；：坐席人员接听电话，双方进行对话。3.2话务处理图3.11）操作描述：在坐席登录成功后，坐席接收来自ACD的进线，当有电话呼入时，会自动弹出该界面，同时添加一个进线记录，根据当前电话自动查询出该电话所属地，根据当前进线时间自动查询该时段的媒体和媒体产品。同时显示出该客户的历史订单情况。省市、区县、咨询产品、信息来源的输入：在对应的输入框中输入汉字拼音的简称，输入完后回车，如果是唯一值系统自动出现对应的汉字名称，如果检索记录不唯一，会弹出下图：选种相应的记录回车即可。知识库显示：在咨询产品处，输入完咨询的产品，然后点击，相应的会弹出对

18、应该产品的信息，如下图：查看该客户的历史通话记录：可以查看到该客户详细的通话信息，右键通话记录可以收听该次通话的录音。显示该客户的具体详细信息。交谈记录处理：话单的保存：交流结果，根据与客户的交流情况，将话单进行分类，话单默认为暂存。根据媒体进线比较集中的特点，系统提供了电话暂存的功能，等进线高峰过后在统一处理；在进线比较零散的时候可以对话单进行详细处理，分为一般（经过与客户详细的沟通后，最终确认客户无订购意向的话单）、干扰电话（故意骚扰的电话）、售后电话（客户已经购买了产品，查询产品相关的问题，坐席不许回答太多，作为售后电话处理即可）、意向电话（客户有意向订购，但暂时还不能订购的，作为意向话

19、单处理），如果在坐席忘记做相应的处理而直接挂断电话，在此时又分配来进线的话，系统自动将该话单处理为暂存。成单的话单：成单后点击订购，进入到订单的输入界面，一些基本信息会自动带到订单录入界面中。订单明细的录入：在处双击或者点击按钮，添加一个新的产品，此处注意用产品的助记码操作，增加录入的效率，助记码的使用与话单处一样。订单的保存：，订单录入完后点击保存订单，这样当前话单和当前订单是一一对应的，点击订单删除删除掉当前话单对应的订单，订单清空是重新初始化该话单对应的订单，主要应用在话单输入错误的情况下。客户预约：图3.2在客户提醒处双击，弹出图3.2的输入框，输入提醒时间和提醒内容，点击保存，系统在

20、到了提醒时间的时候会自动弹出提醒对话框。可对选中的消息提醒进行修改；点击，可讲选中的消息提醒删除。每天在系统打开时，会看到所有要约约的服务，进线分类统计：，点击下拉三角可以查看当日进线的分类结果。回访任务处理：与进线处理一致。今日订单：右键刷新显示今天所有的订单，修改或删除订单时，双击改订单，进行修改删除，已经审核过的订单不能修改删除。客户历史订单：3.3接Call该功能主要处理电话进线的暂存电话功能，在进线高峰后由坐席主管再分配给每个坐席处理。3.5话单录入在进线列表处右键单击，选择新话单，弹出如下图 ，为了补充话单用，点击按钮，输入电话号码后确定。之后可以通过新增加的话单进行外呼电话操作。

21、3.6订单录入图3.1图4.2选择呼叫中心中的订单录入，主要针对没有对应进线的订单，单独录入订单的情况，点击后弹出如上图的界面，系统默认添加一个空的订单，话务员工号默认为当前的登录人，订单日期为系统日期，订单编号是系统保存时自动生成的号码，不需要录入，下部为订单信息：首先要添加客户的信息，若是老客户，可根据数据库中已存在的电话号码和客户姓名进行查找，如果有多条符合条件的客户，则弹出（如图4.2）窗口，双击其中符合条件的记录，则该记录的历史信息都自动添加到各个项目中，如果只有一条符合条件的历史订单，那么系统自动会将历史信息添加到各个项目中去，输入完每一后回车自动跳转到下一个输入框；地址输入分为三

22、级录入，省市、区县和详细地址。省市的输入：在省市一栏输入省份，如果输入的省市不是唯一，那么系统会自动弹出如下图的窗口，双击选中一个返回，将选中的省市添加到省市地址栏中,如果输入的省市唯一则自动跳转到下一输入框中。区县的输入：与省市输入的方式一样，输入的是省会或二级城市中的市区与省属县市，根据二级区域可以自动查询出邮编，在输入错时系统会提示地址错误，方便验证地址的准确性，避免邮件地址错误，造成退件。详细地址的输入：输入完省市和区县后，在详细地址中输入剩余的部分。输入完邮编后，系统会根据配送公司的配送范围，自动分配配送公司，如果改单是回访订单，在回访单选择是，选择成单媒体。付款方式分为（货到付款和

23、款到发货），默认为货到付款，款到发货是客户先将货款汇过来，在系统中做完回款确认后才可以发货。订单类型（普通、待发），默认为普通，待发是客户要求不能马上发货的，在发货日期中要录入要发货的日期，等到了发货日期后，系统自动调出该订单。发票的录入：默认是无需发票，如果需要发票，则在下拉中选择是，同时输入发票台头和发票内容。下方为产品的信息，选择客户要订购产品的信息，系统默认的产品类型（普通、搭销、赠品）为普通，在产品编号处输入产品名称后回车，系统会自动弹出上图的界面，选择其中一个后双击，则返回该产品的所以信息，如果继续添加，点击；搭销、赠品和赠品的单价系统默认为0，如有需要工作人员可人工填写，数量默认

24、值为1。若要在订单中删除该产品，则需单击要删除的条目，点击按钮，即可完成删除功能。若订单录入完成，即可点击按钮，则该订单保存成功。保存后系统自动增加一个空的订单。总价的计算方法：总价 = 每个产品的小计金额 + 其他费用3.6进线漏话分配操作过程：选种漏话时间范围，点击查询，查询出这个时间段内的漏话，在客户代表处选择要分配的客户代表，可以按住shift键多选，选种后点击鼠标左键拖动到分配结果处。（1）、平均分配：点中平均分配，系统会自动将漏话平均分配到由侧的分配结果中。（2）、每人分配：默认为每人分配50条，系统会从前到后的顺序将电话按每人50个分配到客服代表中。（3）、自行分配：选种自行分配

25、，按住shift或ctrl键可以进行多选，选择完后用鼠标拖动到右侧的分配结果列表中。分配完毕后，坐席去话务处理处接收任务，并拨打电话。3.7呼叫中心统计查询在呼叫中心统计查询中统计的都是当前登录坐席自己的信息，如是组长登录，察看的是该组长下所有坐席的信息。1、员工进线查询：按时间查询当前坐席的进线情况，如是管理者，查询的是所有人员的进线，双击可以察看该话单的详细信息。2、呼叫订单查询：该坐席所有的热线成单信息。3、呼叫无效订单查询：该坐席所有审核未通过的订单。4、呼叫记录查询：该坐席所有的呼入呼出电话，是从cti直接读取的详细信息。5、呼叫业绩查询：统计该话务员的业绩情况，呼叫进线，成单情况，

26、审核发货情况，拒收退货情况和回款情况。双击察看该坐席的产品成交情况，再双击察看该产品的媒体进线成交情况，如下图：3.8回访任务定制首先选择要回访的资源类型，暂存话单、意向话单、一般话单和售后话单是以前的进线记录，签收订单、拒收订单、无效订单是以前的订购记录，其他资源是从外部导入到系统中的资源，在下部的列表中显示的是要分配的资源信息，在分配资源之前，先选择要分配的坐席，用拖动的方式拖动到分配结果列表中；分配规则有3种，平均分配和自行分配和每人分配多少条，选择平均分配后，左侧的话单会自动平均分配到右侧的坐席当中；如果选择自行分配，则可以将左侧的话单资源拖拽到右侧的坐席当中，每人分配是将资源按每人分

27、配多少的从前到后的顺序进行资源分配。分配完成后点击保存按钮保存。3.9回访话单处理回访任务制定以后，回访资源分配到每个坐席，坐席在打开回访话单处理后，系统自动显示所有分配为处理的话单，每处理完一个话单后点击按钮，按不同的通话结果，保存成不同的处理类型，如果成单点击按钮，进入订单录入界面。基本操作与进线话单一样。1、分配任务查询：按时间段统计每个回访坐席分配的话务情况和已回访情况。2、回访：查询当前坐席的回复情况。按分配的时间查询。3、回访话单详情任务查询：按回访的时间查询话单详情。第四章 物流中心4.1订单审核物流人员做发货前的确认，核对客户姓名，电话，地址和所订购产品，根据核对的结果对订单进

28、行相应的处理，点击处理类型，审核通过，客户确认要货，可以进行发货处理，无效订单，客户确认取消该订单，选择无效原因，进行无效订单处理；待处理是客户暂时不在或拿不定注意再考虑的，进行待处理处理，如果订单需要修改，则做修改后点修改保存，如 进行订单明细修改，在订单明细处点右键编辑产品，对订单明细进行修改。选种后，则处理的订单为待处理的。4.2配送单处理1、未处理单将可以发货的订单按快递公司生成配送单批号，双击配送单号可以选择快递公司，在生成配送单批号前可以根据配送范围对订单进行分拣，右键，可以将订单转换到其他快递公司，在这里可以对订单进线多选，如果在处理过程中有库存不足的情况，那就将该订单置为待发，

29、双击可以查看该订单的详细情况，生成完配送单批号后，可以打印配送列表，打印报表如下图，如果生成配送单后要撤销该单：首先在配送单批号处输入配送单批号，输入后点击按钮，调出所有内容，在要撤销的订单处右键单击，选择“发货撤销”即可，即撤销了该订单。如果公司货物有第三方物流管理，则需要把数据导出发到快递公司，导出界面如下，需要输入密码，该密码与登录系统的密码一样。如果选中售后发货，那么要处理的发货单就是售后记录（补换货、维修发货等），如果是换货，则必须是做完”客户退换货货到确认”后才会发货，如果售后产生费用，则必须在财务中心的”维修换货收款”做了收款确认才可以发货，如果选中“包括发货“那么要处理的订单中

30、就包括以前待发的订单。查询已经处理过的配送单：在配送单批号处双击，弹出最近几天的配送单，选择要查看的批号，返回这个批号下的所有的订单，可以对该订单批号中的配送情况进行修改，修改方式是右键，可以再次进行配送公司的转换和发货的撤销2、已处理单：该模块有两个功能，一为如果公司自己发货，要打印快递单，根据快递公司打印出相应的快递单，格式如下图；二是导入快递单号，如果货物是由自己公司包装发货，那么应在处填写对应的快递单号，如果是快递公司返回的快递单号，那么要导入到系统中，分为导入快递单（按订单号导入，excel格式为第一列订单号、第二列快递单号）和按姓名导入快递单号（第一列快递单号、第二列姓名、第三列地

31、址）。导入后点击，保存快递单号。4.3拒收退货登记将客户退回的订单在系统中做拒收确认，输入完快递单号货订单号后，点击提取订单，则该订单的信息自动添加到下边的列表中，如果是批量导入拒收的订单，则直接点击导入，导入的excel的格式为：第一列为快递单号或者订单号。在录入完后，点击保存，则将这些订单在系统中做了拒收登记标志。在提取条件处双击弹出下列窗口：该窗口提取的是售后跟单中签收状态为“已拒收”的。可以按住shift键进行多选，选完后点确定后回车返回选中的记录。为了方便处理在选择记录时最好按不同的快递公司分开处理。4.5物流中心统计查询1、审核明细查询：查询审核过的订单，统计审单工作量，查询条件为

32、审核日期。2、配送数量查询：按配送单统计产品的数量和金额。3、拒收退货查询：统计查询拒收明细，对应拒收退货登记。4、拒收未还货查询：在售后跟单做了已拒收，但货未回来，在中间环节，统计这部分货物的多少。5、客户退换货货到确认查询：查询做了客户退换货货到确认的查询。第五章 仓储中心5.1产品入库入库操作是对入库的产品在添加到系统中，入库类型为产品入库：进货的产品入库；售后入库：退换货的入库；在单据号处双击，显示出“客户退换货货到登记”的记录。拒收入库：客户未签收的产品，做拒收入库；在单据号处双击，显示出“售后跟单”中已拒收但未做拒收登记的记录，可以进行多选。调拨入库：拿出又入库的产品；其他入库：除

33、上述4种的入库，都归到其他入库中。单据号：入库凭证的编号。单据明细：输入要入库的产品明细，选择要入库的操作库房，多个品种点击增加，如果录入错误点击删除。5.2产品出库出库操作是对出库的产品在添加到系统中，出库类型为产品出库：对成单发货的产品做出库确认；在单据号处双击，弹出要出库的配送单批号，配送单批号是在物流中心的订单配送处生成。售后出库：对售后的退换货进行出库确认；在单据号处双击，弹出售后换货对应的发货记录的配送单批号，配送单批号是在物流中心的订单配送处生成。调拨出库：临时出库的产品，在系统中做确认；其他出库：除上述4种的出库，都归到其他出库中。单据号：出库凭证的编号。单据明细：输入要出库的

34、产品明细，选择要出库的操作库房，多个品种点击增加，如果录入错误点击删除。5.3产品组装首先先定义组装规则，就是说组装成一个大包装需要什么产品，点击增加来增加产品，组装规则制订完后，右侧选择要组装成的产品，然后选择操作库房和要组装成大包装的数量。5.4产品拆分与产品组装是逆向操作，将整包的产品拆分成小的包装，也是先制订拆分规则，然后选择要拆分的产品和拆分库房和拆分数量，输入完后保存即可。5.4仓储中心统计查询1、库存查询：2、入库明细查询：3、出库明细查询：4、库存进出帐统计：第六章 媒体中心6.1媒体信息维护 媒体编号：根据客户意愿，填写编号媒体名称：客户广告所投媒体，如：浙江卫视，湖南卫视，

35、信报，北京晚报等等是否停用：指的是所投媒体是否在继续使用中助记码：如果广告投放在浙江卫视，这里可以写成ZJWS媒体主教号码：这里填写本档广告锁绑定的小号码，方便媒体信息的统计（号码前不需要加区号）维护媒体信息，在列表中双击，弹出信息维护列表，输入信息后点保存，或者点存加，存加是保存完后再添加一个新的记录。6.2媒体播放计划媒体计划是制订广告所播放的媒体和播放时间与广告产品。媒体：双击选择广告所播放的媒体。产品：双击选择广告所播出的产品。单价：广告每秒价格时长：广告播放时间（单位为秒）开播时间：广告播放时间如19：32播放位置：利于客户记住播放时间400号码：媒体广告所绑定的400号码开播时间：

36、开播时间是广告计划播出的时间，以24小时的形式播出，格式为22：33 。计划日期：选择广告计划播出的日期范围。每天是计划日期中的每一天都有广告播出；每周是选择这一周中具体是周几有广告播出，自动计算符合条件的日期，都设置完后，点击生成计划，则相应的计划会在列表中显示出来，确认无误后点击保存，保存媒体计划。6.3媒体监播根据媒体的实际播出情况进行确认，在媒体处双击，提取当天的媒体计划，媒体监播时每天必须作的，在媒体统计处会用到该数据，可以计算媒体的投入产出比、线本等。6.4媒体中心统计查询1、媒体计划查询：按时间查询定制的媒体播放计划。2、媒体监播查询：按时间查询实际监播的媒体播放情况。第七章 财

37、务中心7.1回款确认将回款的订单在系统中做确认，分两种方式确认回款订单，一为直接勾选的方式，首先根据发货日期和快递公司查询出订单，然后在其中挑选勾选要回款的订单，该数据不包括在售后跟单中签收状态为”已拒收”的订单；二是数据导入的方式，点击数据导入按钮，打开excel表格，格式为第一列为快递单号或者订单号，正确无误后点击保存按钮，提交到系统中，可以更改回款日期，默认为当天的日期。7.2换货维修收款将售后中的换货费用和维修费用在系统中做确认，等在物流中心做完”客户退换货货到确认”后，在这里才会查询到，做完收款的换货单可以发货。操作与回款确认基本一样。7.3退货返款在售后中，由于种种原因，客户要求退

38、货的，在此处进行返款操作，所能查到的记录是客户将货反到物流做“客户退换货货到确认”的。7.4财务中心统计查询1、垫资预付款查询：查询在售后跟单中签收状态是“已签收”但并未做回款确认的订单，该部分数据是需要与快递公司结算的订单。2、回款明细查询：查询已回款的订单明细信息。3、应收明细查询：统计已经发货，但是没有回款也没有拒收的订单明细。4、回款产品查询：统计回款产品的订单明细。5、应收产品查询：统计应收产品的订单明细。第八章 媒体中心8.1媒体信息维护维护媒体信息，在列表中双击，弹出信息维护列表，输入信息后点保存，或者点存加，存加是保存完后再添加一个新的记录。是否停用：是否还在该媒体投放广告。8

39、.2媒体播放计划媒体计划是制订广告所播放的媒体和播放时间与广告产品。媒体：双击选择广告所播放的媒体。产品：双击选择广告所播出的产品。开播时间：开播时间是广告计划播出的时间，以24小时的形式播出，格式为22：33 。计划日期：选择广告计划播出的日期范围。每天是计划日期中的每一天都有广告播出；每周是选择这一周中具体是周几有广告播出，自动计算符合条件的日期，都设置完后，点击生成计划，则相应的计划会在列表中显示出来，确认无误后点击保存，保存媒体计划。8.3媒体监播根据媒体的实际播出情况进行确认，在媒体处双击，提取当天的媒体计划，媒体监播时每天必须作的，在媒体统计处会用到该数据，可以计算媒体的投入产出比

40、、线本等。8.4媒体中心统计查询1、媒体计划查询：按时间查询定制的媒体播放计划。2、媒体监播查询：按时间查询实际监播的媒体播放情况。第九章 基础资料9.1产品资料点击基础资料-产品资料 显示如下：1、打开信息维护后，在列表中双击产品，则弹出对应的产品基本信息。足够权限的人员可对其进行修改。2、产品类型：产品按要求分为几大类。3、是否停售：对不再经营的品种做标记确认，如果为”是”，在其他对应的操作中将不在显示该产品。4、按单提成：如果为”是”，则要输入提成金额，尤其在回访时用，按每卖出一个产品来提成。输入完后保存或者存加，系统自动保存后重新增加一个新的记录。5、点击增加可对产品进行新增处理，切记

41、产品添加完后点击保存或者存加。9.2产品知识库点击 基础资料- 产品知识库 显示如下：双击产品会弹出如下图界面：1、维护产品的基本知识，有产品的简问简答、产品话述和产品的图片并有足够权限的人员可对其进行修改。2、在图片除单击右键弹出，选择装入图片，装载该产品的图片，如果重新装入点清空图片，然后重新装载。输入完后保存。3点击增加可新添加产品，切记产品添加完后点击保存或者存加 。9.3库房资料维护点击 基本资料- 仓库资料 显示如下：1、打开信息维护后，在列表中双击，则弹出对应的产品基本信息。如下图：2、可以对其仓库进行修正及添加。3、输入完后保存或者存加，系统自动保存后重新增加一个新的记录。9.

42、4快递公司维护点击 基础资料- 快递公司维护 显示如下：1、打开信息维护后，在列表中双击，则弹出对应的产品基本信息。2、发货顺序：根据这个先后顺序分配快递公司。3、是否停用：对不再使用的快递公司做停用标记，如果为”是”，在其他对应的操作中将不在显示该快递公司。4、快递单格式：双击选择该快递公司对应的快递单的面单格式，格式在菜单维护处的订单配送处设置。5、输入完后保存或者存加，系统自动保存后重新增加一个新的记录。（对应库房：在座出库和退货入库时，系统会根据快递公司对应的库房，自动增减库存。）9.5配送范围维护点击 基础资料- 配送范围维护 点击导入显示如下：1、按快递公司导入对应的配送范围，按快

43、递公司从excel表中导入，格式为第一列为城市、第二列为配送范围、第三列为邮编。2导入后切记保存。9.6职员资料点击 基础资料- 职员资料 显示如下：1、打开信息维护后，在列表中双击，则弹出对应的产品基本信息。2、职员职务，如果职务为坐席、组长和主管，那么登录系统是可显示电话监控窗口和登录状态。3、所属部门：选择隶属部门，例如：总经办、话务部、客服部、物流部、仓储部、财务部等等4、是否离职：如果是离职的，在订单录入中将不再显示该话务员编号。5、只许接听：如果选择“是”，则进线的所有电话不会在改坐席振铃，会转到别的坐席。但是可以打电话。6、是否允许登录：不允许登录的坐席，在登录时提示，终止该坐席

44、的登录权限。7、修改完后切记点击保存或存加。第十章 常用查询与日常管理10.1 录音查询点击登陆页面左侧的 常用查询 显示如下：点击录音查询显示如下：1、输入条件后点击查找，可以查询出所选择的某个时间段内进线的客户，会显示出该坐席对应的所有呼入呼出话单，双击收听录音。2、也可以按媒体查询、资讯产品查询等（切记要选择时间段，窗口默认打开不是时间段。）10.2 单一订单查询点击登陆页面左侧的 常用查询 显示如下：点击单一订单查询 显示如下：1、 根据查询条件查询系统中的订单，该查询不是模糊查询，只能通过客户姓名、客户电话、快递单号、订单编号查询出符合条件的记录。第十一章 统计分析11.1话务中心1、电话时长统计：按职员统计呼入呼出点电话次数和通话时长。2、回访话务统计：按坐席统计每天的回访电话数量。3、坐席效率统计：按坐席统计电话的呼出、呼入、接听电话、接通率、呼损率等。4、订单明晰汇总：按一时间段该坐席人员所做