物业服务提升建议稿

1、营销管理部前言 天宇观澜郡是神州天宇第一个低密高端项目，面对改善类客户，其对品质要求很高，除了硬件方面外软性服务也必须展现品质。而且目前观澜郡接待处与天宇澜山尚未彻底分开，所以，整体物业服务提升势在必行。通过物业服务的提升，为客户提供更加尊贵、贴心的服务，也为后期集团产品的推售建立良好的口碑和利于口碑营销。细节决定成败！细节才是王道！细节决定成败！细节才是王道！售楼处物业组织架构建议服务中心主管客服部秩序维护部环境部销售大厅兼吧台服务员样板房接待员门童形象岗人员车辆指引员巡逻岗人员销售处保洁员样板房保洁员外围保洁员人员配备及岗位布置序号部门岗位数量岗位情况1服务中心主管1全面负责客户服务管理及

2、协调2客服部吧台岗4负责售楼处个区域（包括接待区、签到区、会议室等）的茶水及食品的供应样板房接待岗4-5负责样板房接待工作（人数视样板房开放后客流情况而定）3安防部门童1负责进出客户的接待与指引形象岗1负责售楼处车辆进出的指引及形象展示1、着装：统一规范制服/名片/工卡等视觉物料。形象精神面貌佳。2、形象岗站立姿势：跨立时，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。3、当有车辆进入道口，距离2-3米时，形象岗秩序维护员敬礼，直到车辆从身边经过，再恢复正常。车辆离开时，形象岗敬礼。形象岗接待标准车辆指挥

3、岗1、客户车辆驶入停车场，形象岗对客户车辆礼貌敬礼；2、车辆指引员主动迎上前，使用正确的交通指挥手势指挥车辆停车；3、车辆挺稳后，首先向客户敬礼，接着协助客户打开车门，下车；4、客户下车后，致辞欢迎“您好，欢迎光临！”；5、客户下车后，提醒客户锁好车门，做指引手势引导客户到售楼中心；6、检查车辆状况并做好登记信息，遇到异常情况及时通知客户；7、当客户离开后，车辆指引岗可回到停车场进出口，等待其他客户的到来。如遇上下雨车辆指引岗要准备好雨伞，为未带伞客户撑伞避雨，送其进入售楼部。如客户询问方向，指引或引领客户前行。8、用对讲机通知售楼部有客户到访，做好接待准备9、客户看完房时，左手协助客户打开车

4、门，敬礼送走客户。门童接待流程及规范1、接待客人时，应面带微笑，精神饱满，语气亲和。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的话语。2、当客户来到岗前，与客户目光有交流时，应行鞠躬礼，停顿3秒钟后，恢复。并致欢迎词：“您好/早上好/下午好，欢迎光临！”离开时，动作同上，并致告别语“谢谢参观，请慢走（语气亲和有力）！”3、尽可能为客户提供帮助。和客户沟通交流时，遇上不清楚或者不确定的事情应委婉谢绝，并请置业顾问工作人员帮客户讲解。4、为客户指引方向时，手指并拢用手掌指向所示方向，手臂微曲，眼睛注视客户，面带微笑。售楼大厅接待标准客户到达销售大厅展厅内，客户

5、围着沙盘看或有置业顾问陪同讲解时，吧台服务员送上饮品。洽谈区，客户坐在洽谈区休息或听销售人员介绍是，吧台服务员送上饮品。送上饮品，并每隔15分钟给客户添加同类饮品向客户微笑，并转向其他客户询问客户离场，礼貌送走客户询问是否需要饮品需要不需要吧台接待标准1、向客户问好。当看到客户距离吧台3米时，应向客户致敬礼貌用语：“早上好，欢迎光临天宇观澜郡！”根据时段不同交换礼貌用语。2、客户坐落或站立与销售人员洽谈后，三分钟之内（视吧台距离客户远近可适当调整）将饮品用托盘送到客户座位/身边。轻声询问，确定需要饮品后，应按“尊者为先、老人为先、女士为先”的原则依次从客户的右手边递送到客户面前。递送饮品时，需

6、使用双手，身体微微前倾，双腿微微弯曲，饮品放好之后，应对客户说：“您好，这是您要的XX，请慢用”，离开时应先后退一步再转身。4、如遇客人中途有事暂时离场，需注视客户是否有贵重物品遗留，若有需友情提醒客户。若客户正在翻阅杂志，需将杂志等书籍用标签为客户保留页面。3、一般情况下，客户饮料至1/5是或每隔15分钟，可酌情适当添加饮料。4、在客人离开座位后，2分钟内主动收拾整理桌面物品，清洁桌面，并将桌椅归位。5、饮品只须倒入杯中的8分满即可：服务时，接待员尽量拖住杯具底部，不能用手触摸杯口。6、及时处理户型图上的指纹。当客流量少时，应该主动将户型图上或是吧台视线范围内的垃圾及时处理干净。售楼大厅提供

7、物料物料类型饮品纯净水、茶水、果汁、现磨咖啡等糕点、水果包装类糕点、硬糖、口香糖，水果杂志（可在售楼部靠近吧台附近设置）企业品牌、家装、时尚类等售楼部周末主题音乐会周周上演：聘请乐队每周现场驻场表演奥斯卡经典专场；爵士乐主题曲专场；世界钢琴名曲专场听觉与古典合轨，与品位对位，多样诠释，触动客户灵魂售楼大厅听觉盛宴售楼处保洁接待标准1、清洁人员对烟灰缸、垃圾桶等地方进行定时清理，清理脏烟灰缸时，应微笑着说“对不起，打扰一下，换下烟灰缸”。2、每日两次集中清理和更换垃圾袋。3、卫生间每日打扫3次，早中晚各一次，保证地面无水，无垃圾，洗手台无积水，便池干净。4、对售楼处内外植物、盆栽定期定时养护及更

8、换。5、在售楼处大堂入口处摆放擦鞋机一部，客户可自由清洁皮鞋。6、在售楼处大堂入口处摆放雨伞架子一台，配备雨伞若干，以便雨天为客户提供雨具。样板房保洁接待标准1、看到客户来到样板房，样板房接待员要微笑行鞠躬礼，并致语：“您好，欢迎光临！”，无销售人员陪同的客户应主动陪同客户看房；样板房保洁人员需了解样板间信息能够简单的接待客户。2、在客户参观样板房时，面带微笑，并主动送上未使用过的鞋套，对于一些易碎物品应给予礼貌的提醒。并热情回答客户所提出的有关样板间及有关物业管理方面的问题。当客户询问有关销售问题时，应礼貌回答客户：“很抱歉，我不太清楚这个问题，但您可以到售楼部咨询置业顾问。”3、样板间作为

9、接待处，保证咖啡等饮品的供应，保洁人员注意及时打扫清洁。4、对样板间细节进行巡视，尤其是像各类线头、插头、杂物等，床面、沙发面应无严重褶皱。小区绿化保洁接待标准1、每日对样板间道路及公共区域地面进行两次保洁，保证公共设施洁净、无异味、无破损。2、及时清除杂草枯枝，每月定期修剪花木，对损坏草木进行及时整修。3、每日9点前处理垃圾，确保垃圾袋装化并扎紧袋口，以免渗漏，每月定期对垃圾桶进行清洁和消毒。4、每月定时清理小区水系，保持水质洁净，确保小区水系运行正常。5、工作时遇见客户，要礼貌微笑，给予避让。其他物业服务提升建议后期代理家政服务1、全面家居清洁服务：为业主提供房屋内外清洁服务。为业主提供家具饰品/家具/地板/家电清洁/维护/保养