第八章沟通政策与技能

1、13 南京R集团公司，其前身建立于20世纪50年代，在发展历程中历经1980年、1994年、2004年三次改革，于2004年由以前的国有企业改制为中外合资企业。改制前的南京R集团(国有企业)由于享受国家政策的大力扶持和国有企业优厚的福利待遇政策，在同行业内处于领先地位。但随着改革开放的逐步深入和市场体系的日益完善，集团在20世纪90年代中期遭遇到了前所未有的市场压力，产品销售额显著下降，企业曾一度出现亏损状态。4 在业绩持续下滑的1996年，新上任的总经理对整个集团公司进行了一系列的改革和整顿，其中颇具特色和影响力的是他所倡导实施的员工参与管理的管理新模式。最具特色的有以下员工参与管理形式：

2、质量小组。质量小组在小组组长的组织领导下，定期对生产车间的产品质量问题进行分析、讨论、总结，群策群力共同解决质量问题。通过此举使得公司的产品质量得到逐步改善，产品合格率稳步上升，同时也促进了公司的技术改进、专利申请和产品的更新换代，为提升公司产品的市场竞争力奠定了坚实的基础。5 沟通参与。总经理的办公室时常保持“开放”状态，公司员工有较多机会就工作问题与他进行交流建议，同时公司高层领导也经常参加公司员工的组织活动并能在活动中与员工融洽交流，拉近了公司高层与普通员工的亲近感，促进了沟通渠道的畅通。6 员工持股制度。集团在2004年改制前后，因失去了原国有企业的“高稳定、高福利”的政策庇护和其他企

3、业优厚待遇的吸引，曾流失了一大批优秀人才。公司相继对技术研发部门、销售部门进行了股份制改造，成立了技术研发中心、销售中心，对其进行公司化运作，并按照一定标准分配给员工相应的股份份额。此举一定程度上达到了稳定公司人才队伍、有效降低公司核心人才流失率的目的，并以良好绩效印证了员工持股制度的良好效果“做自己的事情总比替别人做事更有劲”。7 员工董事监事制度。按照公司法的相关规定，集团吸收员工代表参加董事会、监事会，并由工会负责对员工代表的选举产生、员工代表职能履行情况进行保护和监督。此举较好地体现了员工的主人翁地位，由员工代表与资方代表共同决定企业重大生产经营决策，使董事会的决策更多地考虑员工的利益

4、和要求，决策更能得到广大员工的认同响应。一、心理契约的含义 “心理契约”是指员工与企业在正式的雇佣合同规定的内容之外存在的隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望和理解。心理契约与劳动合同是员工关系的两种基本契约。8二、劳动合同与心理契约1、劳动合同与心理契约功效差异2、劳动合同是外显的，而心理契约则是内隐的3、劳动合同是客观的，而心理契约则是主观的4、劳动合同是简单枯燥的，而心理契约则复杂丰富的三、心理契约是员工关系管理的核心内容1、心理契约的目标是追求员工满意度2、心理契约是组织承诺的基础3、心理契约影响组织公民行为 组织公民行为（Organizational Citizenship Beh

5、avior， 简称OCB）。Demnis Organ教授将组织公民行为定义为：未被正常的报酬体系所明确和直接规定的、员工的一种自觉的个体行为，这种行为有助于提高组织功能的有效性。这些行为一般都超出了员工的工作描述，完全出于个人意愿，既与正式奖励制度无任何联系，又非角色内所要求的行为。四、如何管理心理契约1、招聘阶段：正确构建心理契约2、适应阶段：修正巩固心理契约3、工作阶段：注重权变策略，全程管理心理契约4、违背心理契约时：引导员工做出正确合理的归因 一、员工参与管理的类型一、员工参与管理的类型（一）根据员工参与管理的方式划分（一）根据员工参与管理的方式划分 1 1、被迫参与与自愿参与。、被迫

6、参与与自愿参与。2 2、正式参与与非正式参与。、正式参与与非正式参与。3 3、直接参与与间接参与。、直接参与与间接参与。（二）根据员工参与度划分（二）根据员工参与度划分 1 1、无参与。、无参与。2 2、共同磋商。、共同磋商。 3 3、联合或共同决策。、联合或共同决策。4 4、员工完全控制。、员工完全控制。（三）根据员工参与决策的内容划分（三）根据员工参与决策的内容划分 1 1、工作层面参与。、工作层面参与。2 2、管理层面参与。、管理层面参与。 3 3、企业层面参与。、企业层面参与。12二，如何有效实施员工参与管理二，如何有效实施员工参与管理（一）沟通。（一）沟通。1 1、改善管理方与员工之

7、间关系，减、改善管理方与员工之间关系，减少冲突。少冲突。 2 2、有助于发挥员工的主动性创造性。、有助于发挥员工的主动性创造性。 3 3、沟通能够激励员工，提高员工士气。、沟通能够激励员工，提高员工士气。（二）授权。指企业员工用以参与管理、做出决策（二）授权。指企业员工用以参与管理、做出决策的权力。的权力。 1 1、工作内容选择权。、工作内容选择权。2 2、工作目标要求决定权。、工作目标要求决定权。3 3、工作考核标准监督权。、工作考核标准监督权。4 4、工作时间限制决定、工作时间限制决定权。权。5 5、工作方式选择权。、工作方式选择权。6 6、工作场所选择权。、工作场所选择权。13（三）提高

8、员工自身的素质。是成功实施员工参与（三）提高员工自身的素质。是成功实施员工参与管理的关键。管理的关键。 1 1、培训。是提高全员素质的主要方式。、培训。是提高全员素质的主要方式。 2 2、各种竞赛、活动。、各种竞赛、活动。 3 3、鼓励员工自我提高。、鼓励员工自我提高。（四）反馈和激励（四）反馈和激励 反馈。反馈。 激励。激励。14三，如何提高员工的积极性 1、共同经营。 2、管理人性化。 3、建立员工申述制度。 4、实施员工教育和培训。 5、塑造企业文化。15四、员工参与管理的意义1增强员工的独立创造性和思考能力，使所有员工对企业及其成功有强烈的责任感。2提供员工自我训练的机会。3协助管理者

9、集思广益，作出明智决策。4有利于建立和谐的劳资关系，促进企业和员工的共同发展。5提高员工忠诚度和满意度。16五、雇员参与的形式 1、员工持股计划 2、质量圈 质量圈的理论基础是全面质量管理（TQM）。 3、共同磋商 4、建议方案 5、职工代表大会制度 6、工人董事、工人监事制度 7、厂务公开制度17一、沟通的含义和作用 沟通是指在组织内部，管理者通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”、“组织”、“领导”等目标性工作。 沟通的作用是：(1)沟通可以引发员工的意见、力量和奋发心，改善管理方与员工之间的关系，减少冲突。 (2)沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的

10、主动性和创造性。 (3)沟通能够激励员工，提高员工士气。18二、沟通的目标 1、管理者的沟通领域和目标 2、内部关系的沟通领域和目标三、沟通的策略 1、管理者想说什么 2、员工想听什么 3、分析沟通的问题 19四、沟通管理 1、建立全方位的沟通机制 2、确立沟通时间 3、确定沟通地点 4、确定沟通主体 5、确定沟通内容 6、注重非正式沟通20五、有效沟通的法则 1、自信的态度 2、注重、体谅他人的行为 3、善于询问与倾听 4、直接有效地表达观点 21六、加强企业内部沟通的具体方法及时公布公司政策、通知积极组织各类推广企业文化的活动及时反馈和处理员工的投诉或建议、电话、邮件加强对企业内部网的管理

11、定期组织沟通会听取员工意见切实做好员工辞职、离职时的面谈定期计划和组织员工调查定期组织员工与高层的见面畅谈会22加强管理人员的培训及时表彰优秀员工适时组织公司的大会开展丰富多彩的员工文化、体育、娱乐活动组织和开展好企业的各项福利活动加强与外地分公司的联系加强与员工家属的联系加强与外部供货商的联系和业务协作单位的联系23卡耐基关于处理人际关系的十点忠告卡耐基关于处理人际关系的十点忠告 一、站在他人的角度想问题。一、站在他人的角度想问题。 二、迅速承认自己的过错。二、迅速承认自己的过错。 三、激发别人的兴奋点。三、激发别人的兴奋点。 四、不要让对方轻易说四、不要让对方轻易说“不不”。 五、避免无谓

12、的争论。五、避免无谓的争论。 六、作一个好的聆听者。六、作一个好的聆听者。 七、请记住别人的名字。七、请记住别人的名字。 八、微笑就是财富。八、微笑就是财富。 九、间接地指出别人的错误。九、间接地指出别人的错误。 十、用差异性原则对待每一个人。十、用差异性原则对待每一个人。一、员工满意度调查的含义与作用所谓员工满意度，是指员工对在组织中所扮演的角色的感受或情感体验，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等有密切关系。员工满意度调查(EmployeeSatisfactionSurvey，简称ESS)，是指运用专业方法，向员工收集意见并与员工就有关观点、

13、想法、评价等进行交流，适时了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，以改善企业管理，提高员工满意度和工作绩效的一种活动。64员工满意度调查的作用：(1)预防和监控的手段(2)管理诊断和改进的工具(3)广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式(4)企业管理成效的扫描仪65二、员工满意度调查的目的1、诊断潜在的问题2、找出现存问题的症结3、评估组织变化和企业政策对员工的影响4、促进与员工的沟通和交流5、培养员工对企业的认同感、归属感66三、员工满意度调查的内容洛克(Locke)认为员工满意度构成因素包括工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员等10个因素。阿莫

14、德(Arnold)和菲德曼(Feld咖)则认为影响员工满意度的因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体等6个因素。一般来说，可分为以下五方面：(1)工作本身满意度。 (2)工作回报满意度。 (3)工作环境满意度。 (4)工作群体满意度。 (5)企业满意度。67四、员工满意度调查的流程与方法1、明确调查目的，确定调查内容，制定调查计划2、选择调查方法，实施调查方案3、分析调查结果，提出改进措施4、建立行动计划，实施改进措施5、跟踪反馈效果6869一、员工援助计划的含义员工援助计划(EmployeeAssistancePrograms，EAP)，是组织为帮助员工及其家属解决职业心理健康问题，由组织出资为员工设置的系统服务项目。70二、员工援助计划的内容员工援助计划常见的服务项目有：(1)常规员工心理辅导；(2)危机事件干预；(3)工作场所的行为风险评估；(4)裁员心理支持；(5)第三方EAP离职面谈；(6)岗位胜任的心理学评估；(7)管理者咨询一管理者角色冲突、管理上的缺陷、管理冲突；(8)员工心理健康调查问卷。71二、员工援助计划实施的要点 (1)明确指出计划的目标和理念。