FAB.ACE.CPR销售法

1、技巧1.特性-优点-利益（FAB） 成功的要素：不要停留在对产品数据进行的罗列的层面上展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 清晰地介绍配置对顾客而言的好处 特 性优 点利 益 向顾客介绍关键配置 重点介绍与顾客兴趣相应的配置 根据名称列举配置 指点或触摸您正在介绍的配置 在指点具体配置时，应清楚地介绍其作用及演示如何操作 确信顾客真正理解您的介绍 在可能的情况下，请顾客自己调节、或操作相应配置 介绍配置对顾客的用处（根据各个顾客的需求) 配置的优点应当以“顾客的语言”予以针对性介绍，以突出它对顾客的好处 使用此类说法：“尹先生，这对您的作用在于 ”销售人员销售人员（特性）：特

2、性）：请顾客坐在车内“这是Harman / Kardon音响音响系统，新的LOGIC7 数字环绕声系数字环绕声系统。统。”指点音响控制按钮销售人员（销售人员（优优点）：点）：“就汽车音响的效果而言，顶级的音响系统需要有5个以上声道，而奔驰采用Logic7系统配备具有7声道的播放功能，能够表现出剧院般的聆听效果。同时COMMAND导航系统的操作界面也使它的操作非常容易，您看.。” 为顾客演示销售人员（销售人员（利利益）：益）：“这种人性化的控制设计，可以确保您开车时不分心，在享受驾控乐趣同时，享受这款新式音响系统带给您的最佳的听觉感受。尹先生，这是个很棒的系统吧？”示范话术：示范话术：技巧2.认

3、可-比较-提升（ACE）大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，做到知己知彼了解竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰地解释梅赛德斯-奔驰产品的好处，给顾客选择梅赛德斯-奔驰的理由认认 可可比比 较较提提 升升 承认顾客的判断是明智的 承认竞品车型的优势 牢记顾客的需求，发现梅赛德斯-奔驰与竞争车型相比的其他优点 从对顾客有意义、并对梅赛德斯-奔驰有利的方面进行比较 可供选择的方面有：车辆配置厂商声誉经销商的服务销售人员的知识第三方推荐其他客户的评价 强调梅赛德斯-奔驰与竞争对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求 明确梅赛德斯-奔驰在竞品比较的过程中的

4、优势地位销售人员（认可销售人员（认可）：）：“我同意您的看法，像宝马3系 i-Drive 这样的系统把所有功能整合起来进行集中操作。”销售人员（比较销售人员（比较）：）：“根据您前面的意见，我知道音响和通讯系统的操作方便对您非常重要。这也是梅赛德斯奔驰在开发 COMMAND导航系统以及音响、导航和空调的中央控制时的主要关注点。该系统和宝马 i-Drive 一样，具有所有配置的中央一键控制功能。但是，与宝马相比，这个控制系统使用的横向导航结构，使其操作比 i-Drive 的多方向结构更直观。横向结构普遍运用于电脑或其它电子设备中。它在控制系统中的运用是梅赛德斯-奔驰工程师们长期研究人机互动界面的

5、成果。”销售人员（提升销售人员（提升）：）：“我理解，这是您非常关注的重点。梅赛德斯-奔驰C级有鉴于此设计了容易直观操作的驾驶室管理，非常适合您的需要。”示范话术：示范话术：技巧3.说明-复述-解决（CPR）顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会在回应前应首先倾听顾客的意见再用 CPR 方法将异议转变为卖点对顾客表示关怀，以提高成交的机会说说 明明 使用开放式的问题进一步明确顾客的异议 切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异议复复 述述 用自己的话总结顾客的异议 复述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧 复述让您有机会把顾客的异

6、议转化为您更容易应对的表述形式 解决解决 从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让您更容易用专业的方式加以回应 此外还能够显示您对顾客的问题的关注并积极响应 承认他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出您的解决方案 销售人员（澄清销售人员（澄清）：）：“能不能告诉我您为什么觉得这辆车与您想象的不一样？您能不能进一步解释一下为何觉得它不够动感？”销售人员（转述销售人员（转述）：）：顾客解释之后“如果我没理解错的话，您是觉得外形的风格与您心目中的动感印象不吻合。” 销售人员（解决销售人员（解决）：）：“我理解您为什么会有这种感觉，而且我同意外观设计是体现一款车的运动性的主要指标。不过，我建议

7、您近距离参观一下这款S级轿车，您会注意到它其实有很多元素都符合您对运动性的要求，并且能给您留下运动风格的整体印象。”“例如，我们看一下车辆侧面轮廓及其从C柱到后车灯和从A柱到前大灯的斜线，您会发现S级车型具有其所在细分市场同类车中最前卫的车身线条。曾经有其它S级车型车主的评论说，S级轿车外张的轮舱、前大灯与格栅的设计共同为这款车增添了优雅的元素。结合其前卫的车身线条，让这款车同时拥有了超凡的力度与典雅的气质，而这是我们很多高端顾客所偏爱的一种组合。我们的顾客从这种设计中体会出一种含蓄的力量，而产生了同感”示范话术：示范话术：Feature 配置配置Function 功能功能Benefit 好处

8、好处听觉感受 视觉感受 触觉感受 设定标准证据烘托专业解释需求提问客户利益情景幻像确认需求 标准应用过程的关键技巧：使用FFB方法，可以运用下列的车辆特点进行一次产品介绍吗？- Tiptronic 6 速手自一体变速箱- 激光焊接- Nao陶瓷刹车片- TPR胎压自动检测装置- 智能恒温自动空调- SD存储卡接口USB接口- 可遥控一键式行李箱盖完全开启功能 - 碰撞后燃油自动切断、车门自动解锁设计 标准应用过程的关键技巧练习：亮点：亮点：激光焊接（科技工艺）激光焊接（科技工艺） 设定标准车体结构是否牢固，关键在于焊接方式，汽车采用的焊接一般是点焊，最高级的是激光焊接。烘托激光焊接代表当代汽车焊接的最高工艺技术，虽然成本较高，但是物超所值，目前国内只有大众、奥迪、宝马的德系流水线上在使用。客户利益Passat的激光焊接为国内同级别车唯一使用。她的结构强度比使用点焊工艺的汽车提高了几倍。那些自称豪华型的日系车至今还在使用点焊工艺来降低成本。你看他们车顶的遮羞橡胶饰条