鞋的产品知识以及售后处理标准（PPT56页)

1、1店铺常见售后问题处理标准2鞋的基本产品知识3皮鞋的结构鞋跟大底配跟烫底内里帮面包头4鞋款型的识别以鞋帮分类凉鞋鱼嘴浅口鞋深口鞋短靴长靴5鞋款型的识别以鞋跟高度分类高跟（50mm-80mm）中跟（30mm50mm）低平跟（0mm-30mm）6皮质的识别 牛皮 羊皮 猪皮 蛇皮 马毛 漆皮 绒皮 人造革7皮质的识别牛皮8皮质的识别羊皮9皮质的识别其它皮质10皮鞋的制作工艺111.开开料料 工艺流程工艺流程2.铲接铲接 3.针车针车 5.蒙鞋蒙鞋 6.贴底贴底 7.整饰整饰 8.包装包装4.定型定型 12一（开料）贴布贴布裁断裁断不属于质量问题：1、同款同批次鞋带子不同2、同款同批次鞋纹路不同13

2、二（铲接）加补强加补强折边折边滚边过程中 容易出现漏线 是属于质量问题 新鞋是可以退货的14三（针车）-1车边车边贴内里贴内里15三（针车）-2打码打码出现码数和鞋底不一 属于质量问题16四（定型）后包定型后包定型17五（蒙鞋）-1套楦套楦前邦机前邦机出现帮面褶皱 属于质量问题18五（蒙鞋）-2固定固定后包钉后包钉后邦机后邦机后跟有洞眼（车线位置除外）不属于质量问题19六（贴底）-1贴中底贴中底中底中底（内含钩心）（内含钩心）20六（贴底）-2砂邦砂邦如果砂邦削皮太薄，就会造成断帮问题，属于质量问题，可退换拔钉拔钉在这个环节拔钉不彻底就会出现钉子鞋21配底这个环节有可能造成鞋底和帮面尺码不一刷

3、处理剂22胶刷烘干胶水23压底压底如果刷胶不均匀，就会在这个环节造成溢胶现象24真空加硫箱使皮面和内里更贴实过冷冻机25拔楦除皱机26刷垫脚胶烘干过烤箱（中底，垫脚）27贴垫脚28抛光贴装饰花七、整饰29后处理验钉机30八、包装31维修鞋处理标准32 处理售后的处理售后的“流程流程”倾听倾听 询问询问解决解决33质量问题 工艺过程中出现的问题、瑕疵才能称为质量问题34售后中常见的问题维修（当地可以自行处理的）：l掉钻、l掉饰花、l开线、l断线、l胶水、l轻微污染35案例1 顾客买了一双高跟鞋，穿了特别磨脚，甚至都磨破了皮，她跑来抱怨要求退换，我们该如何接待她？ 你好，鞋是小事儿，请问现在你脚伤

4、如何，您赶紧休息一下，这边请坐。我来帮您及时处理。36案例2 由于种种原因，答应周五给顾客修好的客诉鞋还没有到达店铺，作为负责任的导购应该提前联系顾客说明情况。请问，电话中我们该如何回复顾客？ 您好，不好意思，上次您放在我们店铺的鞋子现在还没有维修好。这件事情我会再次及时跟进，催促公司尽快修好；如果今天晚上能够修好，你把地址给我，我给您送过去。37售后中常见的问题 调换：l在三包期内出现大小码l在保修范围内，一月返修同一处两次无效l色差、皮毛长短l皮料色差38售后中常见的问题 退货： （三包期内）断跟断面、断底、断帮脚、大小码、顺边、钉子鞋、非我司品牌39案例3 顾客来势汹汹的跑来，把客诉鞋丢

5、到收银台，说：把你们领导找来，这双鞋我要求退了？该如何接待？ 您好，您这边请坐。你来是打算解决问题的，如果你相信我，我会尽我所能来帮你解决；如果我解决的您不满意，我会联系我们领导为您解决。40不可退 1雨天遇水开胶，褪色 2自行裁断，修改，无法保持原样 3因出样造成吸色(漆皮） 4人为损坏，拆配件，拆饰花，饰扣，开胶一点人为拉开，人为污染，笔印 5超过三包期限的41雨天浸水引起的开胶开胶。胶水在长时间胶水在长时间在水中浸泡，在水中浸泡，会失去粘性，会失去粘性，造成鞋面与内造成鞋面与内里脱胶，如右里脱胶，如右图，此现象属图，此现象属穿着或保养不穿着或保养不当，不可退货。当，不可退货。42雨天浸水

6、引起的褪色褪色。牛猄或羊猄类的鞋子，牛猄或羊猄类的鞋子，因面料的特殊性，遇因面料的特殊性，遇水后会出现掉色或褪水后会出现掉色或褪色现象，此问题属穿色现象，此问题属穿着或保养不当，不可着或保养不当，不可退货。退货。43无销售发票或销售凭证；无销售发票或销售凭证； 如右图，无如右图，无销售发票或销售发票或销售凭证，销售凭证，不做退货处不做退货处理。理。44出样造成的染色出样造成的染色45人为损坏-拆饰扣、花新鞋如果饰扣、新鞋如果饰扣、花有掉，广州花有掉，广州仓库将会配送，仓库将会配送，但不可在新鞋但不可在新鞋上拆卸，如右上拆卸，如右图，将返回店图，将返回店铺或区域。铺或区域。46人为损坏人为损坏-

7、 -人为开胶人为开胶如右图所示，如右图所示，正常穿着，不正常穿着，不可能开胶这么可能开胶这么严重，属人为严重，属人为拉开，故属不拉开，故属不可退货范围。可退货范围。（供应商如果（供应商如果收到此鞋，会收到此鞋，会对公司做负面对公司做负面评价）评价）47人为损坏人为损坏- -人为污染人为污染此种现象为店此种现象为店铺人员不小心铺人员不小心将墨水染在鞋将墨水染在鞋子上，可马上子上，可马上用湿布擦干净用湿布擦干净就可以，不需就可以，不需要返回广州仓要返回广州仓库，故属不可库，故属不可退货范围。退货范围。48案例4 顾客拿来了一双维修鞋子，经过观察，她已经穿了两个多月了，并且鞋面属于人为踢坏。请问应该怎么处理？ 您好，这是很明显的人为原因，才导致鞋面损坏的如此严重。按照国家的三包规定，人为损坏的问题不在三包范围内，但是您是我们的老顾客，我们公司还是会认真进行回厂返修，如果需要产生费用，我们会联系您。49超出三包期限超出三包期限从销售之日起，超出国家“三包”期限的，不可退货。505152535455案例5 王小姐来取她