安徽-和视频客户活跃度提升运营场景说明书

1、和视频客户活跃度运营场景说明书目录1文档信息和版本控制 .41.1文档信息 .41.2文档历史 .42简介.52.1背景.52.2总体思路及目标 .52.3场景要素 .52.3.1场景使用经分现有标签列表.5 52.3.2场景新建标签列表.5 52.3.3触点列表.5 52.4资源需求 .62.4.1人力资源：.6 62.4.2内容资源.6 62.5推广建议 .63场景要素.73.1客户选择 .73.1.1客户群总体分析：.7 73.1.2客户群进一步细分：.7 73.2业务选择 .83.3运营触点 .83.4运营时机 .94执行流程.104.1总流程图 .104.2和视频目标用户识别.104

2、.3热点内容选择 .104.4业务推荐及内容推送.115系统能力.125.1使用经分系统标签 .125.2场景新建标签 .125.3触点打通 .125.4其他能力 .136运营评估.136.1评估方案： .136.1.1相关指标：.13136.1.2结果评判：.13136.2运营经验： .137附件.14数据业务高价值客户流失预警及保有运营场景说明书Page 4 of 151 文档信息和版本控制1.1文档信息一级类别客户消费业务使用（自有业务）二级类别和视频客户活跃度提升运营场景文档名称和视频客户活跃度提升运营场景说明书创建日期2014-2-28作者李锋、张国兵、刘决仕、龚亚勋目前版本V1.0

3、1.2文档历史文档编号文档版本主要修改作者修改日期1.V1.0完成说明书初稿李锋、张国兵、刘决仕、龚亚勋2014 年 3 月 3 日2.V1.1对冗余内容进行删减，标签体系及执行流程说明龚亚勋2014 年 3 月 21 日数据业务高价值客户流失预警及保有运营场景说明书Page 5 of 152简介2.1背景随着移动互联网的快速普及和 4G 带宽和网速的大幅提升，用户通过智能手机上网的消费行为也将发生变化，沟通和社交应用所拉动的流量占比将大幅下降，在线、高清视频等内容消费将成为流量的主体，通过内容运营完成和视频内容推荐，培育用户的使用习惯，拉动流量价值提升。2.2总体思路及目标根据用户终端和的视

4、频使用行为及内容偏好情况、流量使用特征分别制定运营策略，结合用户触点和时机，开展内容和客户端运营，培养用户和视频的使用习惯，实现用户流量价值提升。2.3场景要素2.3.1场景使用经分现有标签列表一级分类二级分类标签名称终端偏好换机行为新换机终端偏好终端信息偏好TD业务特征手机上网中/高流量2.3.2场景新建标签列表和视频低流量、和视频中流量、和视频高流量2.3.3触点列表智能营销平台（短信下发） 、BOSS 弹窗（营业员推荐）数据业务高价值客户流失预警及保有运营场景说明书Page 6 of 152.4资源需求2.4.1人力资源：部门人员职责业支1-2 人平台数据支撑业务运营2推送内容优化（1

5、人）营销活动策划（1 人）2.4.2内容资源本场景需要将视频基地提供的热门内容库与本省运营团队监测的热点（热点新闻、热门综艺节目、热门电视剧等）相结合，提取给用户推荐的内容。2.5推广建议此场景的复用价值强，可适用于大部分省公司。可与视频基地沟通，采用本地热点（本地新闻、综艺节目等）激发客户活跃；数据业务高价值客户流失预警及保有运营场景说明书Page 7 of 153 场景要素3.1客户选择3.1.1客户群总体分析：本场景主要选择智能终端的客户进行运营，通过分析发现，此部分客户数量较大，且价值提升潜力巨大，经分析得到如下数据：用户规模大，是自有内容型业务收入主要来源：安徽公司分析发现，安徽 2

6、014 年 1 月视频使用用户共 1880.01 万（未剔重） ，其中和视频使用用户共 159.32 万，已成为内容型业务收入主要来源；和视频对流量贡献大：和视频客户端使用用户使用和视频客户端产生的流量非常可观，通过数据分析，安徽和视频客户端产生的户均流量达 107.48M。3.1.2客户群进一步细分：结合客户视频偏好、流量使用情况，对视频潜在和使用客户进行进一步细分，可分为以下四类客户：视频潜在型（和视频 0 流量、换 TD 机用户，中、高流量）用户特征：上网流量较高，但很少用手机观看视频。 运营目标：利用用户换 TD 机和网速提速的时机，培育客户使用和视频。视频沉默型（大包月客户视频 0

7、流量）用户特征：已订购和视频大包月，但属于沉默客户。 运营目标：实现沉默客户激活。视频成长型（和视频中低流量）用户特征：会使用手机看视频，但需求不够强。数据业务高价值客户流失预警及保有运营场景说明书Page 8 of 15运营目标：持续增强视频业务活跃度和粘性。视频价值型（和视频高流量）用户特征：有固定的手机观看视频的习惯，消费力强。 运营目标：提升用户和视频粘性和流量价值3.2业务选择针对上述不同的客户群体特征和运营目标，分别选择新闻、原创搞笑、热门综艺、热播大片、热播电视剧等内容，具体选择策略如下：视频潜在型此类用户，有上网习惯，但前期受网速或终端影响，不适合使用和视频，抓住用户换TD 机

8、时机，推荐流量较小的社会热点视频、娱乐新闻等吸引眼球的 wap 视频内容。视频沉默型此类用户，观看视频流量低，不宜推荐流量较大的影视剧，重点推荐社会热点新闻、本地新闻等流量较小、吸引眼球的视频内容，同时推荐客户端，固化用户视频需求。视频成长型此类用户，观看视频流量较大，根据用户的视频偏好，重点推荐热门综艺节目，引导需求，提升流量价值。视频价值型此类用户，已形成较为成熟的视频观看习惯，重点推荐热播电视剧，对没有订购视频大包月套餐的客户推荐大包月套餐，对没有使用客户端得的用户推荐客户端，提升用户粘性的同时持续促进用户流量价值提升。数据业务高价值客户流失预警及保有运营场景说明书Page 9 of 1

9、53.3运营触点智能营销平台分析用户的上网访问行为，通过短信在适合的时机向用户推送相应的视频内容。3.4运营时机每月 10 日、20 日分别下发 2 次短信。数据业务高价值客户流失预警及保有运营场景说明书Page 10 of 154执行流程4.1总流程图4.2和视频目标用户识别每月通过选择 VGOP 系统上的客户标签识别出运营对象。客户类型客户定义（标签）和视频潜在型未使用和视频+中高流量+新换机+终端制式（TD）和视频沉默型和视频大包月客户+和视频 0 流量和视频成长型和视频中低流量和视频价值型 1和视频高流量+非和视频大包月客户和视频价值型 2和视频高流量+和视频大包月客户+非客户端使用4

10、.3热点内容选择安徽公司每月均有专门的热点内容监测团队监测互联网上的热门内容。具体要求可见附件一。将监测到的热点（新闻、综艺节目、连续剧等）与视频基地提供的内容库（每月通过数据业务高价值客户流失预警及保有运营场景说明书Page 11 of 15邮件发送 excel 表，包括内容介绍及 wap 链接）进行对照，如果视频基地提供的内容库中有近期热点，则直接选择该内容，有多个热点的，则根据运营人员主观判断选择一个最热门的。如果视频基地提供的内容库中无近期热点，则要求视频基地补充提供。4.4业务推荐及内容推送识别出视频客户后和选择好热门内容视频后，在每月 10 日、20 日为客户推送相关内容短信。客户

11、超细分类型（标签组合）推荐业务和视频潜在型和视频中热点新闻 wap 链接及客户端推荐和视频沉默型和视频中热点新闻介绍及客户端链接和视频成长型和视频热门综艺节目 wap 链接和视频价值型 1和视频大包月套餐 wap 链接和视频价值型 2和视频热门连续剧 wap 链接及客户端数据业务高价值客户流失预警及保有运营场景说明书Page 12 of 155系统能力5.1使用经分系统标签本场景主要识别新换机客户，并根据流量套餐情况进行相关业务推荐，其核心标签及算法如下：一级分类二级分类标签名称终端偏好换机行为新换机终端偏好终端信息偏好TD业务特征手机上网中/高流量5.2场景新建标签本场景共使用了 5 类新建

12、标签，其标签及在经分标签体系中的归类如下：一级分类二级分类标签名称算法业务特征手机上网非和视频流量客户非和视频流量在 10M 以上业务特征手机上网和视频 0 流量客户和视频流量为 0业务特征手机上网和视频中低流量用户和视频流量在 50M 以下业务特征手机上网和视频高流量用户和视频流量在 50M 以上业务特征和视频和视频大包月客户用户是否为和视频大包月客户5.3触点打通 VGOP 与智能营销平台平台打通：数据业务高价值客户流失预警及保有运营场景说明书Page 13 of 15运营人员可通过 VGOP 将视频用户相关号码推送至智能营销平台进行短信下发。当目标客户在营业厅办理业务时， BOSS 系统

13、弹出该用户的推荐内容，营业人员向用户推荐。5.4其他能力发送报告能力：下发完成后，自动形成报告短信，发送至管理人员手机6运营评估6.1评估方案：6.1.1相关指标：和视频运营效果评估阈值：在没有业务运营的情况下， “和视频”使用用户规模和“和视频”流量增幅均值，对比业务运营前后视频流量增幅，低于均值，则判定为效果不好，高于均值的用户，判定为效果较好。对于运营过程中的指标主要有：（1）和视频流量增幅：运营后当月和视频流量/运营前和视频月流量6.1.2结果评判：运营效果不好用户判定：对比视频用户运营前后月流量，视频流量增幅小于 20%，则定义为效果不好，统一在下一个月开展二次运营。6.2运营经验：安徽经验体会