常见反对问题话术处理...

1、常见话术砖与玉常见话术砖与玉 话术，又名说话的艺术，以“察颜观色”，“一物百拟”，“用情至深”，“行文诡辩”著称于世。中国五千年的悠久文化几乎绝大多数都是围绕着话术摊开的。它看似简单，却包含着做人做事的技巧，安身立命的法门，平步青云的“官道”，治人控场的手腕。话术虽然只是一门说话的技巧，却依“心”而生，同权术，心术，并称“安身要术”。销售话术的成功运用是产品在市场推动中获得成功的核心要有引导销售、控制局势的意识要有引导销售、控制局势的意识 销售话术三步曲：开门引入销售话题简单说明对服务进行说明促成要有引导客户开户的话语 销售流程销售流程引发兴趣引发兴趣接触探询接触探询介绍公司介绍公司处理异议处

2、理异议用户产生异议用户产生异议用户满意否用户满意否开户开户送客送客先用接触话术接触话术了解需求，再介绍公司服务优势吸引用户根据用户需求详细介绍相应服务特色卖点及公司优势相应服务特色卖点及公司优势关键关键点点说明说明先肯定用户的说法先肯定用户的说法，再说明优势或陈述事实真相。说明公司优势，介绍相应投资产品的特色卖点及通用卖点，销售自销售自己能提供给客户的个性化服务己能提供给客户的个性化服务等，留下联系信息，跟踪服务。满意后如果已是开户时机，就抓紧开户，如果还没有介绍完用户需要的理财服务，可以返回继续介绍，尽量先把服务做好，建立口碑，与客户维持良好关系。首先用开场白话术开场白话术吸引用户看资料或靠

3、近电脑看行情来银行办业务客户的特点：1、来去匆匆2、周围的居民或工作单位在附近一句话接触一句话接触三句话说明三句话说明一句话促成一句话促成我们的服务！我们的专业！我们的持之以恒！您好，您来办什么业务？看您经常过来，家住在附近吗？我是大同证劵的投资经理小李，（递上名片）您做股票吗？客户回答：是。请问您最近股票做的如何？(或是以其他的提问方式)答： 不好，都套了。（最近买的那只股啊？）客户回答：否。家人或朋友有做的吗？你一直没有参与，是觉得风险大吗？客户回答是，（其实这是成正比的，理财都要有金字塔的方式，最基本最保守的理财方式是存在银行里，咱银行现在每年2.25%的年利率实在是太少了，一看您就拥有

4、收入可观的工作，可以拿出一小部分的钱做点投资嘛，慢慢起步，说不定您在股票投资方面有很高的悟性呢，其实风险的背后也有高回报的。一句话接触一句话接触地点/环境你的开场白银 行您好，我是大同证券的客户经理，我叫您好，我是大同证券的客户经理，我叫XXXXXX，有什么能帮到您的吗？，有什么能帮到您的吗？（客户在看（客户在看K K线时）先生，你好！最近买了哪些股票？情况怎么样？线时）先生，你好！最近买了哪些股票？情况怎么样？最近我们公司看好最近我们公司看好XXXX股票股票居民社区先生先生/ /小姐，您好！想不想了解基金和股票？小姐，您好！想不想了解基金和股票？您好，我叫您好，我叫XXXXXX，是大同证券客

5、户经理。，是大同证券客户经理。商业区先生先生/ /小姐，您好！想不想了解基金和股票？小姐，您好！想不想了解基金和股票？送您一份资料。（发公司的有关资料给他看）谢谢！送您一份资料。（发公司的有关资料给他看）谢谢！请问您现在所在的营业部能否为您提供一些服务？ 客户会回答有(或没有)但对其服务不满意(或是不满足现状)。陈述我们的服务(如果满足于现状的人，应该采取对比的方式） 原因在证券经纪人本人原因在证券经纪人本人 印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感； 讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议； 过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客

6、户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 调查不实： 引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 沟通不当：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。 展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。先用接触话术接触话术了解需求，再介绍公司服务优势吸引用户客户经理：我们大同证券每月都有一期专业理财报告给我们的客户。上面有我们分析师对现在行情的动态分析，还有上市公司的研究报告。对您的投资会有很大帮助的。您可以先试用2个月，来，您来这登记一下，这份先送您，下月我给您送过去新的。渲染

7、我们的服务渲染我们的服务客户经理（将手机拿出来，演示给客户看公司的服务短信）：您看这是大同客户每天收到的服务短信。对了，这是我们这月最新的投资组合，我转发给您吧，您的手机号是？根据用户需求详细介绍相应服务特色相应服务特色卖点及公司优势卖点及公司优势“这样吧，我送您一份十分权威的投资股票基金这样吧，我送您一份十分权威的投资股票基金的参考资料，您可以参考一下。的参考资料，您可以参考一下。 您如果读了后非常喜欢这些资料，您可以留下您如果读了后非常喜欢这些资料，您可以留下您的联系电话，我会经常给您发一些资料过去。您的联系电话，我会经常给您发一些资料过去。 您还可以告诉我您需要哪些方面的资料，我可您还可

8、以告诉我您需要哪些方面的资料，我可以尽量给您提供。以尽量给您提供。常见话术砖与玉常见话术砖与玉疑难解答疑难解答如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。（引导）我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高1，假设现在您买入一档10元的股票，那么在我的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？何况您在我们的指导下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一分钱，而很有可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，肯定是划算的。 （说明）您既然已有做股票的打算，（推定承诺）完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转

9、钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。哦！您已经在其他的证券公司开户了。不知道你是否有经纪人为你提供理财服务？（如果没有）同样需要给证券公司手续费佣金，你不觉得有客户经理给您提供理财服务会更好吗？我的资金在其他证券公司，我和那得老总是好朋友，不好意思走啊？产生的原因：1.由转户的可能，但碍于朋友的面子；2.认为朋友是总经理，赚钱没问题；3.婉言谢绝 产生的原因A） 客户有投资的意愿B） 客户对我们不信任C）客户知道股市有风险D）客户对证券业自律法律法规，不了解E） 客户投资收益受损 我现在对你说保证你赚钱，你信么

10、？股市有风险，你是知道的。我之所以不能说绝对保证你赚钱，正说明我是慎重的，同时对你也是负责的。我们营业部拥有一流的硬件，全新的设备，优雅整洁的环境，我们可以为客户提供优质的服务。你还可以自由选择你的投资顾问，这样起码使你的投资不盲目，跑赢大盘。针对客户对证券自律法规，不了解情况，向其进行解释，采取的话术如下：我可以坦率的说，不能保证。因为没有任何一家负责任的券商会答应您这种承诺，这是(证券法)所明令禁行的，所以我也不能给你这种承诺，但我们会给你提供最好的投资策略，最大限度的帮助您提高收益和避免风险。答： 当然会!但是，如果您是自行操作，就有可能发生时效性问题(可以举例说明) 能保证我赚钱吗？答

11、： 那是不可能的，在这个市场上谁都不能保证挣多少钱，因为作为股票投资本身就是具有风险性的，这是我们无法保证的。但我能可定两点： 1、我们不能使您的帐户零风险，但可以降至最低;2、转移到我们这里绝对比您一个人在那做会更好，一个人的力量是敌不过一个团队的。答： 是由我们的投资顾问部研究出来的。推荐的每只股票是通过深入的研究胜算后得出来的，也就是说有人专门做技术面研究，也有人专门从基本面、消息面等结合来研判的，每只股票都是技术人员智慧与经验的结晶。假如研究部门有人声称对某只个股持反对意见或是有疑虑时，就暂时不作为推荐，直至一致通过，我们才把它推荐给客户。因此我们推出的股票精确率是相当高的。 答： 只

12、要您愿意，我们会针对您的帐户进行处理， 因为在一波行情之前，一定要把您手中的股票整理好，也就是说我们会把有价值的股票留着，或是进行波段炒作;要是继续破位下行的，最好是进行资产置换，找些价位差不多，股性活跃的股票。因为要是真的行情来了，会走高的股票不一定是您现在手中的个股，否则，到时候只能看着别人赚钱。(举例： 我公司客户成功解套的案例) 答： 这要看盘市与个股，若大盘只不过反弹修正，自然是作短多;若是多头格局当然是波段操作，以获得最大的利润。因行情及筹码有所不同，故有时持股中之一、二个品种作波段，二、三个品种会作短线。答： 技术组由信息组提供资料，结合分析师的技术面和基本面的共同研究作出操作计

13、划，行情好时会比你们做的更好，若大盘不好的情况下，我们会提前出来，或通知我们的客户减仓规避风险。此外，我们会利用部分资金炒作短线，会给客户带来一定的利润，当然，前提是必须按照我们的指令操作。答： 介绍我们手中有获利的股票，或是先前我们推荐和操作采的个股(虽然不一定能够做，但可以增加股民的认同感)。 可否事先推几只股票试试？答： 当然可以，但我们不能长期的为您提供。推荐给您的个股您不一定要做，但请一定要去看，我们有这信心及实力让您心服口服。(吸引股民）答： 当然是合法的，是通过证监会批准的(介绍公司背景)，是中国最早成立的34家劵商之一，全国拥有31家营业部，是A类劵商，在我们北京的营业部设在西

14、四环中路万地名苑楼下。您看又离您家这么近，真的很方便的。答：对不起，我冒昧的问你一句，您是通过什么渠道了解这些情况的？并且您是以什么标准来衡量公司的实力的？也许您对我们公司的优势和服务特色还不够了解，我想，通过我的介绍，将会改变您的这种观点，从而使您对我们公司的实际状况有一种更新的认识，如果您时间充裕，我可以亲自带您来我们营业部参观我们公司自成立以来，规范发展，稳健经营，已经树立了良好的形象和口碑，这些成绩的取得足以证明我们公司的综合实力和市场竞争力，事实胜于雄辩，我想，通过我的介绍，会使您多我们公司的实际情况有更深的了解。答： 当然不同!我们推荐的个股是由整个研究组胜算过的共同成果，自然会更

15、准确，效益更高，不然我们怎么会一再推出股票，得到股民的认可，然后转介绍的呢？ 【另外可说明股民都按照报纸、电视等媒体报道的股票操作，可真正赚钱的却没有几个】(这点股民比我们心里更清楚)。答： 不要直接回答，针对早会及每周讲到的内容进行复制答： 这个请放心，可以肯定自始至终都是一样的，只要您给我们一个随时可以联系到您的方式，我们客户经理都将真诚地为您服务，并且我们领导也会不断地抽查我们的客户服务工作情况，您有什么意见都可和我们提(者可以直接向客户保证我们能够每天给客户一个电话)。 答：大盘机会就在这里，有很多个股可操作性很高，就看是怎么精选个股。按先前推荐给您的个股，相信我们这个团队是可以做得很

16、好的，您最好可以抽出一些时间来我们营业部了解一下具体情况，（要确定时间）。或者，关于您手中的个股操作建议，您最好到现场来当面帮您具体的分析，我们会详细的告诉您以后的资金操作计划，好吗？优柔寡断的顾客忠厚老实的顾客沉默寡言的顾客令人讨厌的顾客夸耀财富的顾客优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。忠厚老实的顾客：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会

17、在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以