暨南大学-管理学-第11章-控制

1、控控 制制management导入话题导入话题趣味阅读趣味阅读:扁鹊论医术扁鹊论医术 扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊扁鹊答：答：“长兄最好，中兄次之，我最差。长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再文王再问：问：“那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：扁鹊答：“长长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病

2、情初起时。一般人以去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”管理启示：管理启示： 控制有事前控制、事中控制、事后控制；控制有事前控制、事中控制、事后控制；事后控制不如事中控制，事中控制不如事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均事前控

3、制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的即使请来了名气很大的空降兵空降兵，结果，结果于事无补。于事无补。 知识点：技能点：1、理解控制的必要性；、理解控制的必要性；2、了解控制的类型；、了解控制的类型；3、掌握基本控制方法的运用；、掌握基本控制方法的运用；4、了解控制过程的工作步骤和相互关系、了解控制过程的工作步骤和相互关系 1、培养控制意识能力；、培养控制意识能力； 2、掌握控制过程的几个环节、掌握控制过程的几个环节重点：难点： 课时安排：控制类型、

4、控制过程有效控制理论4课时 实践2课时本章内容控制工作控制工作控制控制 一、控制概念 保证组织计划与实际运行状态动态适应的保证组织计划与实际运行状态动态适应的管理职能彩缤纷管理职能彩缤纷 按照计划标准，衡量计划的完成情况和纠正计划按照计划标准，衡量计划的完成情况和纠正计划执行中的偏差，以确保计划目标的实现，或适当修执行中的偏差，以确保计划目标的实现，或适当修改计划，使计划更加适合于实际情况改计划，使计划更加适合于实际情况控制过程示意图控制过程示意图计划计划目标目标任务任务建立建立工作工作标准标准修改修改标准标准因素因素是否是否可控可控工作工作继续继续进行进行实际结实际结果与标果与标准比较准比较

5、衡量衡量实际实际工作工作分析分析差异差异原因原因是否有是否有偏差偏差采取矫正措施采取矫正措施不可控不可控无无有有可控可控二、控制的必要性环境的变化环境的变化管理权力的分散管理权力的分散工作能力的差异工作能力的差异理由三、控制的基本原理1 任何系统都是由因果关系链联结在一起的元素的集合。任何系统都是由因果关系链联结在一起的元素的集合。元素之间的这种关系就叫耦合。控制论就是研究耦合运元素之间的这种关系就叫耦合。控制论就是研究耦合运行系统的控制和调节的行系统的控制和调节的为了控制耦合系统的运行，必须确定系统的控制标准为了控制耦合系统的运行，必须确定系统的控制标准可以通过对系统的调节来纠正系统输出与标

6、准值之间可以通过对系统的调节来纠正系统输出与标准值之间的偏差，从而实现对系统的控制的偏差，从而实现对系统的控制231 1、计划起着指导性作用，控制则是为了保证组织、计划起着指导性作用，控制则是为了保证组织的产出与计划一致而产生的一种管理职能。的产出与计划一致而产生的一种管理职能。四、控制与计划的关系3 3、如果没有计划来表明控制的目标，管理者就不、如果没有计划来表明控制的目标，管理者就不可能进行有效的控制可能进行有效的控制2 2、计划预先指出了所期望的行为和结果，而控制、计划预先指出了所期望的行为和结果，而控制则是按计划指导实施的行为和结果。则是按计划指导实施的行为和结果。第二节 控制类型一、

7、一、现场控制现场控制现场、反馈、前馈控制过程现场、反馈、前馈控制过程现场控制现场控制执行过程执行过程输入输入输出输出前馈控制前馈控制反馈控制反馈控制信息流向信息流向纠正措施纠正措施二、二、反馈控制反馈控制三、前馈控制第三节 控制方法 所谓预算，就是用数字、特别是用财务数字所谓预算，就是用数字、特别是用财务数字的形式来描述企业未来的活动计划，它预估的形式来描述企业未来的活动计划，它预估了企业在未来时期的经营收入或现金流量，了企业在未来时期的经营收入或现金流量，同时也为各部门或各项活动规定了在资金，同时也为各部门或各项活动规定了在资金，劳动、材料、能源等方面的支出不能超过的劳动、材料、能源等方面的

8、支出不能超过的额度。额度。 一、预算控制（一）预算的概念（一）预算的概念 就是根据预算规定的收入与支出标准来检就是根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的生产经营活动，以保证查和监督各个部门的生产经营活动，以保证各种活动或各个部门在充分达成既定目标、各种活动或各个部门在充分达成既定目标、实现利润的过程中对经营资源的利用，从而实现利润的过程中对经营资源的利用，从而费用支出受到严格有效的约束。费用支出受到严格有效的约束。预算控制预算控制静态预算与弹性预算静态预算与弹性预算增量预算与零基预算增量预算与零基预算（二）（二）预预算算的的形形式式内容内容收入预算收入预算资产负资产负债预算债预算资

9、金支资金支出预算出预算现金预算现金预算支出预算支出预算（三）预算的内容二、生产控制二、生产控制 （一）对供应商的控制（一）对供应商的控制 许多企业正在改变与供应商之间许多企业正在改变与供应商之间的竞争关系，试图建立一种长期、的竞争关系，试图建立一种长期、稳定的、合作的双赢局势稳定的、合作的双赢局势持有供货商一部分或全部股份持有供货商一部分或全部股份（二）库存控制（二）库存控制 经济订购批量模型（经济订购批量模型（Economic Economic Order QuantityOrder Quantity，简称，简称EOQEOQ） 这个模型需要考虑两种成本：这个模型需要考虑两种成本：订购成本订购

10、成本 即每次订货所需的费用即每次订货所需的费用（包括通讯往来、文件处理、差（包括通讯往来、文件处理、差旅、行政管理费用等）旅、行政管理费用等）保管费用保管费用 即储存原材料或零部件即储存原材料或零部件所需的费用（包括库存、利息、所需的费用（包括库存、利息、保险、折旧、损坏变质损失等费保险、折旧、损坏变质损失等费用）。用）。 经济订购批量示意图经济订购批量示意图总成本总成本保管成本保管成本订购成本订购成本订购数量订购数量经济订购批量经济订购批量成成本本O（三）质量控制（三）质量控制 广义质量除了涵盖产品质量外，还包括工广义质量除了涵盖产品质量外，还包括工作质量作质量 产品质量主要指产品的使用价值

11、，即满足产品质量主要指产品的使用价值，即满足消费者需要的功能和性质表现在消费者需要的功能和性质表现在性性能能寿寿命命可可靠靠性性安安全全性性经经济济性性 工作质量主要指在生产过程中，围绕保工作质量主要指在生产过程中，围绕保障产品质量而进行的质量管理工作的水障产品质量而进行的质量管理工作的水平。平。 质量管理和控制已经经历了三个阶段质量管理和控制已经经历了三个阶段质量检查阶段质量检查阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理（全面质量管理（Total Quality Total Quality ManagementManagement，简称，简称TQCTQC）阶段）阶段三、财务控制方法三、

12、财务控制方法流动比率流动比率负债比率负债比率盈利比率盈利比率财务比率财务比率库存周转率库存周转率固定资产周转固定资产周转率率销售收入与销销售收入与销售售 费用的比率费用的比率经营比率经营比率（一）比率分析（一）比率分析（二）审计控制（二）审计控制外部审计外部审计内部审计内部审计管理审计管理审计（三）其他方法（三）其他方法损益控制损益控制投资报酬率控制投资报酬率控制亲自观察控制亲自观察控制报告分析法报告分析法四、综合控制方法四、综合控制方法（一）（一）标标杆杆控控制制 标杆控制是以在某一项指标或某一方标杆控制是以在某一项指标或某一方面实践上竞争力最强的企业或行业中的面实践上竞争力最强的企业或行业

13、中的领先企业或组织内某部门作为基准，将领先企业或组织内某部门作为基准，将本企业的产品、服务管理措施或相关实本企业的产品、服务管理措施或相关实践的实际状况与这些基准进行定量化的践的实际状况与这些基准进行定量化的评价、比较。评价、比较。1、内涵、内涵全面提升企业的竞争力全面提升企业的竞争力2、作用、作用 一是标杆管理和控制容易一是标杆管理和控制容易导致企业的竞争战略趋同导致企业的竞争战略趋同 二是标杆控制容易使企业二是标杆控制容易使企业陷入陷入“落后落后标杆标杆又又落后落后再标杆再标杆”的的“标杆标杆管理陷阱管理陷阱”之中之中3、缺陷、缺陷（二）平衡积分卡控制二）平衡积分卡控制 1 1、内涵、内涵

14、 由财务、顾客、内部经营过程、学习由财务、顾客、内部经营过程、学习和成长四个方面构成的衡量企业、部门和成长四个方面构成的衡量企业、部门和人员的卡片，之所以取名为和人员的卡片，之所以取名为“平衡积平衡积分卡分卡”是因为它的目的在于平衡，兼顾是因为它的目的在于平衡，兼顾战略与战术、长期和短期目标、财务和战略与战术、长期和短期目标、财务和非财务衡量方法、滞后和先行指标非财务衡量方法、滞后和先行指标 控控制制指指标标财务方面财务方面内部经营过程内部经营过程学习和成长学习和成长客户方面客户方面 2 2、平衡计分卡控制图第四节控制过程第四节控制过程 一、确定标准制定标准的过程 1.确立控制对象： 2.选择

15、关键控制点： 3.制定控制标准： 定性：士气、能力、微笑定量：数量、货币、时间 案例：麦当劳的工作标准38 麦当劳加盟店已经麦当劳加盟店已经在世界在世界120120多个国家和地多个国家和地区开设了区开设了2.82.8万多家分店，万多家分店，平均每平均每3 3小时，全球范小时，全球范围内就有一家麦当劳店围内就有一家麦当劳店开业。开业。 在在20012001年年商业周商业周刊刊评选的世界知名品牌评选的世界知名品牌中，麦当劳名列第九位。中，麦当劳名列第九位。每天，全球有每天，全球有30003000万以上万以上的消费者光顾麦当劳店。的消费者光顾麦当劳店。3940麦当劳的成功秘诀：QSCV标准化作业 Q

16、 Q（QualityQuality）是指质量、品质。）是指质量、品质。 麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在平都不用，奶浆接货温度要在44以下，高一度就退以下，高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过货。一片小小的牛肉饼要经过4040多项质量控制检查。多项质量控制检查。任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有只有2 2个小时的保鲜期，过时就扔。个小时的保鲜期，过时就扔。 生产过程采用电脑控制和标准操作，汉堡包的脂肪生产过程采用电脑控制和标准操作，汉堡包的脂肪含量应该在含

17、量应该在17%17%至至20.5%20.5%之间，并且拒绝使用添加剂；之间，并且拒绝使用添加剂；另外还规定肉饼必须由另外还规定肉饼必须由83%83%的肩肉与的肩肉与17%17%的上等五花的上等五花肉混制；炸薯条所用的土豆是专门培育、精心挑选肉混制；炸薯条所用的土豆是专门培育、精心挑选的，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量。的，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量。若炸薯条超过若炸薯条超过7 7分钟、汉堡包超过分钟、汉堡包超过1010分钟未售出，就分钟未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因为麦当劳对顾客的承诺是永要毫不吝惜地扔掉，因为麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，

18、从远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。而建立起高度的信用。 41 S S（ServiceService）是指服务，包括店铺建筑的舒适感、）是指服务，包括店铺建筑的舒适感、营业时间的方便性和销售人员的服务态度等。营业时间的方便性和销售人员的服务态度等。 微笑是麦当劳的特色，所有的员工都面露微笑、活微笑是麦当劳的特色，所有的员工都面露微笑、活泼开朗地和顾客交谈、工作，让顾客感觉满意。员泼开朗地和顾客交谈、工作，让顾客感觉满意。员工一进入麦当劳，就接受系统训练。工一进入麦当劳，就接受系统训练。 全体员工实行快捷、准确和友善的服务，顾客排队全体员工实行快捷、准确和友善的服务

19、，顾客排队不用超过不用超过2 2分钟；在顾客点完所要食品后，服务员要分钟；在顾客点完所要食品后，服务员要在一分种内将食品送到顾客手中。餐厅还提供多种在一分种内将食品送到顾客手中。餐厅还提供多种服务，如为小朋友过欢乐生日会，为团体提供订餐服务，如为小朋友过欢乐生日会，为团体提供订餐和免费送餐服务等。和免费送餐服务等。 42 C C（CleanlinessCleanliness）是指卫生、清洁。）是指卫生、清洁。 麦当劳员工规范中，有一项条文是麦当劳员工规范中，有一项条文是“与其靠着与其靠着墙休息，不如起身打扫墙休息，不如起身打扫”，全世界上万家连锁，全世界上万家连锁店的所有员工都必须遵守这一条文

20、。员工上岗店的所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两手揉搓至少手揉搓至少2020秒种再冲洗，再用烘干机将手烘秒种再冲洗，再用烘干机将手烘干。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗干。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗手消毒，各个岗位的员工都要不停地做清洁工手消毒，各个岗位的员工都要不停地做清洁工作。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗作。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也要保持清消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也要保持清洁。洁。 43 V V（ValueValue）是指价值，意为）是指价值，意为“提供最有价值的高提供最有价值的高品质的物品给顾客品质的物品给顾客”。麦当劳食品经过科学配比，。麦当劳食品经过科学配比，营养丰富并且价格合理。让顾客在清洁的环境中营养丰富并且价格合理。让顾客在清洁的环境中享受快捷的营养美食，这些因素结合起来，就叫享受快捷的营养美食，这些因素结合起来，就叫“物有所值物有所值”。现代社会逐渐形成高品质化的需。现代社会逐渐形成高品质化的需要水准，而且消费者的喜好