《前厅运转实务》期末项目课程酒店前厅项目运营规划书

1、酒店前厅项目运营规划书133酒店管理酒店管理2班第一组班第一组组员：黄佳伟、吴中琦、吴辉云组员：黄佳伟、吴中琦、吴辉云 郭宇晨、朱天骄、章宇航郭宇晨、朱天骄、章宇航目目 录录 酒店概要酒店概要吴辉云吴辉云 前厅前厅部的组织机构设计部的组织机构设计吴辉云吴辉云 前厅大堂的布局前厅大堂的布局图图章宇航章宇航 前厅前厅部重要岗位部重要岗位职责职责朱天骄朱天骄 酒店的市场分析酒店的市场分析黄佳伟、吴中琦黄佳伟、吴中琦 员工人数及排班表员工人数及排班表郭宇晨郭宇晨酒店概要新街口希尔顿大酒店新街口希尔顿大酒店是由国际著名是由国际著名的希尔顿酒店集团的希尔顿酒店集团管理的一管理的一家全球最佳国际品牌酒店。酒

2、店位于新街口商圈和夫子庙商圈家全球最佳国际品牌酒店。酒店位于新街口商圈和夫子庙商圈的的 交汇处，与南京首座景观购物公园交汇处，与南京首座景观购物公园水游城水游城浑然一体。浑然一体。酒店名称：新街口希尔顿大酒店酒店名称：新街口希尔顿大酒店类型：高星级商务酒店类型：高星级商务酒店星级：星级：5A地理位置地理位置：南京市建康：南京市建康路路88号，位于号，位于新街口商圈和夫子庙商圈新街口商圈和夫子庙商圈的的 交汇交汇处。处。客房数：客房数：418间间（套），标间面积（套），标间面积30平米平米重要重要设施：水疗中心、商务中心设施：水疗中心、商务中心酒店概要主要服务：外币主要服务：外币兑换兑换 、AT

3、M取款机取款机 、商务、商务中心中心 、水疗、水疗服务服务 、旅、旅游服务、礼宾司服务游服务、礼宾司服务酒店拥有各类优雅舒适的高档豪华客房，配备互联宽带接口，酒店拥有各类优雅舒适的高档豪华客房，配备互联宽带接口，语音信箱，卫星电视及英语报纸。另设有非吸烟楼层及贵宾行语音信箱，卫星电视及英语报纸。另设有非吸烟楼层及贵宾行政楼层。全日制餐厅提供自助餐和其他中西式美味佳肴，让您政楼层。全日制餐厅提供自助餐和其他中西式美味佳肴，让您尽享美食之乐。室外露天餐厅是举行烧烤或私人冷餐酒会的首尽享美食之乐。室外露天餐厅是举行烧烤或私人冷餐酒会的首选之处；行政贵宾酒廊与动感吧，为您营造悠然休憩的美妙感选之处；行

4、政贵宾酒廊与动感吧，为您营造悠然休憩的美妙感觉。无柱式大型宴会厅及大中小型各式多功能厅为您带来假日觉。无柱式大型宴会厅及大中小型各式多功能厅为您带来假日酒店闻名于世的会议体验酒店闻名于世的会议体验友善的服务、卓越的性价比，满足友善的服务、卓越的性价比，满足您多层次的会议需求。室内游泳池、健身中心、您多层次的会议需求。室内游泳池、健身中心、SPA、桑拿等休、桑拿等休闲配套设施一应俱全，终有一种让您充分放松身心的方式。南闲配套设施一应俱全，终有一种让您充分放松身心的方式。南京水游城假日酒店秉承假日品牌特性，持续不断地为商旅人士京水游城假日酒店秉承假日品牌特性，持续不断地为商旅人士提供全球一致的真挚

5、信赖的服务，舒适自在的住房体验，现代提供全球一致的真挚信赖的服务，舒适自在的住房体验，现代化完善的酒店设施。化完善的酒店设施。 1、经营、经营理念理念 新思维打造新新思维打造新品牌，好品牌，好环境塑造好环境塑造好生活，低消费生活，低消费享受享受高品质高品质 2、服务、服务定位定位 100%的服务的服务价值，价值，100%的环境享受的环境享受 （管理提升服务，服务超越价值管理提升服务，服务超越价值） 3、经营、经营口号口号 让服务更加生活化让服务更加生活化酒店概要电话总机电话总机前前 台台收收 银银客房预订客房预订前台办公室前台办公室大堂接待入口大堂接待入口装饰物装饰物洗手间洗手间大堂经理大堂经

6、理物品存放物品存放前厅的布局图前厅部的组织机构设计前厅部服务项目前厅部重要岗位职责前厅部经理1 接受总经理的督导、做好日常的客务管理或授权专职管理的各接受总经理的督导、做好日常的客务管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责项工作，向总经理负责;2 协助总经理制定和策划各项房务计划；协助总经理制定和策划各项房务计划；3 根据总经理的指示要求、酒店市场环境，编制部门预算并在根据总经理的指示要求、酒店市场环境，编制部门预算并在批准后实施。批准后实施。4 巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；5 指导主管训练属下员工，并督导各主管

7、的管理工作；指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作；6 接受客观存在的投诉，及时处理解决并做好记录；接受客观存在的投诉，及时处理解决并做好记录；7 检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉的工作；检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉的工作； 8 组织、主持每周主管例会，听取汇报、布置工作，解决工作组织、主持每周主管例会，听取汇报、布置工作，解决工作.前厅部重要岗位职责大堂经理1 检查前厅部各岗位工作人员的仪表和工作效率，并将所发生的事件检查前厅部各岗位工作人员的仪表和工作效率，并将所发生的事件向前厅部经理报告；向前厅部经理报告； 2 保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解

8、决客人的投诉和尽量满保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉和尽量满足客人的要求；足客人的要求； 3 迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客；迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客； 4 酒店客满时，要根据情况向那些已确认其预订而未能入住的客人介酒店客满时，要根据情况向那些已确认其预订而未能入住的客人介绍其他的同类酒店；绍其他的同类酒店； 5 检查酒店的大厅及公共区域（包括停车场）并将发现的问题通知有检查酒店的大厅及公共区域（包括停车场）并将发现的问题通知有关部门；关部门； 6 每天坚持在值班记录本上记录上记录当天的经营活动情况并上报前每天坚持在值班记录本上记

9、录上记录当天的经营活动情况并上报前厅部经理；厅部经理；7 永远给客人留下友好、文雅、愉快、整洁和训练有素的职业形象；永远给客人留下友好、文雅、愉快、整洁和训练有素的职业形象； 前厅部重要岗位职责接待员1 随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续；随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续；2 随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队宾客办理入住登记手随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队宾客办理入住登记手续；续；3 负责发放客房钥匙；负责发放客房钥匙；4 处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息；处理宾客的各种问询

10、与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息；5 负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务；负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务；6 负责接受宾客的换房业务；负责接受宾客的换房业务；7 负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档；负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档；8 适时补充接待工作必需的表格与文具用品；适时补充接待工作必需的表格与文具用品；9 负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关；负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关；前厅部重要岗位职责预定员 1 接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订；接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订；按操作

11、规程相应更改及取消；按操作规程相应更改及取消； 2 随时掌握客房预订情况；随时掌握客房预订情况； 3 及时整理预订资料，并按日期整齐排放；及时整理预订资料，并按日期整齐排放； 4 对客户的特别要求时向上级请示；对客户的特别要求时向上级请示； 5 尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率前厅部重要岗位职责总机话务员1 接听酒店内部外线电话；接听酒店内部外线电话；2 接听转挂长途电话；接听转挂长途电话；3 提供电话咨询服务（包括各地时差，天气预报等）；提供电话咨询服务（包括各地时差，天气预报等）；4 熟记常用电话及酒店的所有内线电话号码；熟记常用电话及酒

12、店的所有内线电话号码；5 负责酒店日常音响运用及应急广播服务；负责酒店日常音响运用及应急广播服务； 6提供酒店提供酒店BP机传呼服务；机传呼服务；7 为客人提供叫醒服务、免电话打扰服务和留言服务；为客人提供叫醒服务、免电话打扰服务和留言服务；8 掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）；掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）；9 掌握话务室各机器功能、操作及注意事项；掌握话务室各机器功能、操作及注意事项；10 严格遵守保密守则；严格遵守保密守则；11 与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转；与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转；12 每天

13、做各部电话报表；每天做各部电话报表；13 随时向电话领班、主管报告发生的各种情况，接受电话房工作主管领随时向电话领班、主管报告发生的各种情况，接受电话房工作主管领班的工作指导；班的工作指导；前厅部重要岗位职责行李员1 按照规定程序为团体和散客运送行李；按照规定程序为团体和散客运送行李；2 负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房；负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房；3 为来往的宾客打开酒店大门；为来往的宾客打开酒店大门；4 为宾客提供行李寄存等服务；为宾客提供行李寄存等服务；5 在公共区域站立时需微笑及有礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛；在公共区域站立时需微笑及有礼貌用语、规范

14、手势来营造良好的大堂气氛；6 在店内派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等；在店内派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等；7 随时回答客人的询问并向客人提供本店和本市的情况；随时回答客人的询问并向客人提供本店和本市的情况；8 提供租车、雨伞、轮椅、包装物品等服务；提供租车、雨伞、轮椅、包装物品等服务；9 完成委托代办的任务，向客人提供主动热情的差使服务；完成委托代办的任务，向客人提供主动热情的差使服务；10 自觉保持公共区域的清洁卫生工作；负责做好行李员休息区域的清洁卫自觉保持公共区域的清洁卫生工作；负责做好行李员休息区域的清洁卫生工作；生工作；11 负责做好各项服务记录工作；负责

15、做好各项服务记录工作；酒店的市场分析 酒店酒店消费消费定位：本定位：本酒店消费定位以中档消费群体为主体，价酒店消费定位以中档消费群体为主体，价位适中，涵盖的消费群比较广，提供不同服务项目满足正式位适中，涵盖的消费群比较广，提供不同服务项目满足正式和非正式宴会、团队、散客等不同消费群体。和非正式宴会、团队、散客等不同消费群体。 产品定位：旅游产品定位：旅游、休闲、度假、会议接待的理想场所。、休闲、度假、会议接待的理想场所。 诠释诠释：结合本地资源，紧贴目标消费群的需求，：结合本地资源，紧贴目标消费群的需求，提供别样的提供别样的 消费消费产品，用人性化服务和全方位消费项目提升消费者生活产品，用人性

16、化服务和全方位消费项目提升消费者生活休闲品质休闲品质。 市场市场优势优势首发首发优势：消费者优势：消费者的生活水平的提高的生活水平的提高对生活对生活品质的要求也不断提高，消费审美观也逐渐与国际消费市场品质的要求也不断提高，消费审美观也逐渐与国际消费市场接轨接轨全民健身、全民健身、 时尚、品味、休闲成为现代人生活的追求。时尚、品味、休闲成为现代人生活的追求。虽然目前南京地区的酒店类型较多，但多是单一常规性的经虽然目前南京地区的酒店类型较多，但多是单一常规性的经营项目，目前以滨海度假综合性服务场所的酒店尚属少有，营项目，目前以滨海度假综合性服务场所的酒店尚属少有，而而我们酒店我们酒店的诞生，正是敏

17、锐的抓住市场契机，以特有的经的诞生，正是敏锐的抓住市场契机，以特有的经营环境，为人们休闲、度假、旅游、商务等提供特色服务，营环境，为人们休闲、度假、旅游、商务等提供特色服务，以品牌经营的整体思想，全力打造休闲度假的最佳之处以品牌经营的整体思想，全力打造休闲度假的最佳之处。酒店的市场分析 资源优势资源优势强强联合：资金势力雄厚的董事会强强联合：资金势力雄厚的董事会+酒店行酒店行业运营高手（成功酒店运作经验业运营高手（成功酒店运作经验龙头龙头商务酒店商务酒店；足；足浴、浴、桑拿专业人士等）桑拿专业人士等）+丰富的市场营销丰富的市场营销运营，组建运营，组建一支具备一支具备核心竞争力的酒店集团化的管理团队，这支强大的市场阵核心竞争力的酒店集团化的管理团队，这支强大的市场阵容，将带领假日酒店叱咤旅游酒店业容，将带领假日酒店叱咤旅游酒店业。 经营经营优势优势独一无二：独特的酒店经营环境和服务项目独一无二：独特的酒店经营环境和服务项目为核心竞争力，（将引进一批有素质、形象气质佳的公关为核心竞争力，（将引进一批有素质、形象气质佳的公关团队，以多样的营销手段吸引顾客的光临）加上特有的创团队，以多样的营销手段吸引顾客的光临）加上特有的创意经营模式和市场营销资源，以及我们可以满足不同层次意经营模式和市场营销资源，以及我们可以满足不同层次的