汽车维修接待任务7-1概要

1、 交通学院交通学院 薛明芳薛明芳 任务任务7 7汽车维修车辆交付及结算汽车维修车辆交付及结算本周例会本周例会宣言：如果你只接受最好的，你经常会得到最好的。宣言：如果你只接受最好的，你经常会得到最好的。永远的坐票永远的坐票: 有一个人经常出差，经常买不到对号入坐的车票。可是无论长途有一个人经常出差，经常买不到对号入坐的车票。可是无论长途短途，无论车上多挤，他总能找到座位。短途，无论车上多挤，他总能找到座位。 他的办法其实很简单，就是耐心地一节车厢一节车厢找过去。这他的办法其实很简单，就是耐心地一节车厢一节车厢找过去。这个办法听上去似乎并不高明，但却很管用。每次，他都做好了从第一个办法听上去似乎并

2、不高明，但却很管用。每次，他都做好了从第一节车厢走到最后一节车厢的准备，可是每次他都用不着走到最后就会节车厢走到最后一节车厢的准备，可是每次他都用不着走到最后就会发现空位。他说，这是因为像他这样锲而不舍找座位的乘客实在不多发现空位。他说，这是因为像他这样锲而不舍找座位的乘客实在不多。经常是在他落座的车厢里尚余若干座位，而在其他车厢的过道和车。经常是在他落座的车厢里尚余若干座位，而在其他车厢的过道和车厢接头处，居然人满为患。厢接头处，居然人满为患。永远的坐票永远的坐票他说，大多数乘客轻易就被一两节车厢拥挤的表面现象迷惑了，不大他说，大多数乘客轻易就被一两节车厢拥挤的表面现象迷惑了，不大细想在数十

3、次停靠之中，从火车十几个车门上上下下的流动中蕴藏着细想在数十次停靠之中，从火车十几个车门上上下下的流动中蕴藏着不少提供座位的机遇；即使想到了，他们也没有那一份寻找的耐心。不少提供座位的机遇；即使想到了，他们也没有那一份寻找的耐心。眼前一方小小立足之地很容易让大多数人满足，为了一两个座位背负眼前一方小小立足之地很容易让大多数人满足，为了一两个座位背负着行囊挤来挤去有些人也觉得不值。他们还担心万一找不到座位，回着行囊挤来挤去有些人也觉得不值。他们还担心万一找不到座位，回头连个好好站着的地方也没有了。头连个好好站着的地方也没有了。反思反思与生活中一些安于现状不思进取害怕失败的人，永远只能滞留在没有与

4、生活中一些安于现状不思进取害怕失败的人，永远只能滞留在没有成功的起点上一样，这些不愿主动找座位的乘客大多只能在上车时最成功的起点上一样，这些不愿主动找座位的乘客大多只能在上车时最初的落脚之处一直站到下车。初的落脚之处一直站到下车。温馨提示：自信、执着、富有远见、勤于实践，会让你握有一张人生温馨提示：自信、执着、富有远见、勤于实践，会让你握有一张人生之旅永远的坐票。之旅永远的坐票。 任务任务7 汽车维修车辆交付及结算汽车维修车辆交付及结算-1主要内容一、结算交车工作流程及要素一、结算交车工作流程及要素二、二、结算交车服务结算交车服务三、三、维修内容解释维修内容解释四、四、汽车维修价格结算的计算方

5、法汽车维修价格结算的计算方法五、五、汽车维修价格结算常用单据汽车维修价格结算常用单据 学习目标学习目标 通过本次任务的学习，你将懂得汽车维修完成后如何引导客户通过本次任务的学习，你将懂得汽车维修完成后如何引导客户进行结算，掌握维修费用解释的方法，熟悉常用的维修票据，知道如进行结算，掌握维修费用解释的方法，熟悉常用的维修票据，知道如何将完好车辆交付客户，通过学习和训练，能够：何将完好车辆交付客户，通过学习和训练，能够： 熟练地完成维修车辆的结算和交车工作；熟练地完成维修车辆的结算和交车工作； 会向客户解释维修内容；会向客户解释维修内容； 能正确处理常见的价格异议；能正确处理常见的价格异议； 完成

6、团队协作工作的目标。完成团队协作工作的目标。交车的目的提高经销店维修的透明度提高经销店维修的透明度增强客户对我们的信心增强客户对我们的信心全程高质量地对客户提供完整的服务，避免各全程高质量地对客户提供完整的服务，避免各类纠纷类纠纷在客户满意的基础上，创造客户下次来店机会在客户满意的基础上，创造客户下次来店机会一、结算交车工作流程及要素一、结算交车工作流程及要素 车辆维修完成并且按照客户要求车辆维修完成并且按照客户要求清洗完毕后，就到了结算交车工作流清洗完毕后，就到了结算交车工作流程。该流程主要工作步骤如下图所示程。该流程主要工作步骤如下图所示。NoYesYes开始1. 服务顾问获取竣工车辆的工

7、单&钥匙3. 车间返修2. 服务顾问亲自确认竣工车辆状况是否完全修复4. 服务顾问通知顾客结算&取车5. 服务顾问解释所有完工项目&收费内容，必要时和顾客一起路试验车 顾客是否满意结束9 感谢顾客并亲自送别No6. 顾客签字验收7. 服务顾问陪同顾客至收银台结算8. 向顾客归还钥匙，当面取下防护品案例：上海通用汽车公司交车流程案例：上海通用汽车公司交车流程结帐与交车流程图流程交车准备项目全部完成，设置复位，内外清洁，旧件准备；交车所需的文件资料提前准备齐全，只等客户签字确认。核对是否按要求完成，各项功能设置恢复进厂时原状，车辆内外清洁干净，更换下来的旧件准备妥当；核对与

8、原定费用是否一致通知客户 在约定时间通知客户随时关注车间维修进度，交车前做好准备，提前与客户沟通；如不能按时交车，提前通知客户，征得客户谅解。结算单打印，并将交车所需材料装入统一信封。在预计交车时间前提前10分钟通知客户提车标准方法MOT结帐与交车结帐与交车流程标准方法验车在交车现场依据实物向客户介绍维修的项目和结果，向客户提醒注意事项等关怀，提醒回访、预约、和下次保养内容1、展示维修成果和清洁效果，提醒注意事项，告诉客户已做好九项免费检测3、建议客户下次保养项目，提醒客户下次保养时间；积极向客户推荐预约，介绍预约的好处，确认回访时间并记录在工单上。2、结合维修项目向客户展示旧件，最后征询客户

9、处理意见MOT当着客户的面开启机盖，并告诉客户为其免费添加了油液将旧件包在新件的原包装中，并告诉客户这是原厂配件为客户填写保养提醒卡，并放在客户容易看见的地方结帐与交车结帐与交车费用解释逐项向客户解释费用明细结合工单，逐项解释结算单的工时和材料费，尽量使用客户听得懂的词汇，尽量不使用专业术语，最后询问客户是否有疑义。送客户上车目送客户出厂业务接待送客户上车、出厂，目送客户满意离去。处理好客户所有要求，观察/询问客户是否满意；业务接待亲自送客户上车，送客户出厂，目送客户离开。陪同客户结账业务接待必须陪同客户一同结帐，结帐过程顺利、不拖沓。客户签字后，业务接待陪同客户一起到结算台；结帐所需手续事先

10、准备好，方便客户。每说一项都用笔将清单上对应处指出为结帐的客户留出安全区雨雪天请客户在上车前清洁鞋底流程标准方法MOT二、二、 结算交车服务结算交车服务1.结结算算服服务务关关键键时时刻刻 (1)在服务部门中，制作结帐清单就是确定收费的过程，良好的计费应在服务部门中，制作结帐清单就是确定收费的过程，良好的计费应达到三个目标：达到三个目标： 精确精确 服务部门应在估价范围内计算费用服务部门应在估价范围内计算费用 迅速迅速 当车修好后，收款单也应马上准备好当车修好后，收款单也应马上准备好 清楚清楚 顾客能够很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，这些工作顾客能够很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，

11、这些工作和零件收费多少和零件收费多少 (2)在顾客交款前与之沟通，如果做不到，那么至少要在顾客离开在顾客交款前与之沟通，如果做不到，那么至少要在顾客离开之前与其交流之前与其交流 (3)对维修和维修费用做出解释对维修和维修费用做出解释 (4)回答任何问题，并对顾客在维修或费用所存在不满立即做出响回答任何问题，并对顾客在维修或费用所存在不满立即做出响应应 (5)把必要的附加服务，通知顾客把必要的附加服务，通知顾客 (6)对顾客来店进行修理或保养等表示感谢对顾客来店进行修理或保养等表示感谢 (7)积极交车还涉及到财务人员，这并不单纯为积极交车还涉及到财务人员，这并不单纯为“收款收款”，顾客可，顾客可

12、能不情愿付帐，而财务人员就应努力搞好与顾客的关系，而友善的、乐于助能不情愿付帐，而财务人员就应努力搞好与顾客的关系，而友善的、乐于助人的态度有助于改善这种状况也许还会将它变为服务部门的优势。人的态度有助于改善这种状况也许还会将它变为服务部门的优势。2.交交车车服服务务关关键键时时刻刻 (1)当顾客前来取修好的车时，前台接待员应该：当顾客前来取修好的车时，前台接待员应该： 尽量在顾客交款前与每位顾客进行个别交流；尽量在顾客交款前与每位顾客进行个别交流； 和顾客一起审阅结帐单，向其解释维修情况与费用。和顾客一起审阅结帐单，向其解释维修情况与费用。 (2)当顾客完全理解所有服务与费用时，前台接待员应

13、该：当顾客完全理解所有服务与费用时，前台接待员应该： 和顾客一起审阅修理卡；和顾客一起审阅修理卡； 对维修、保养中发现的新项目，应征求用户意见，尽量说服顾客继续对对维修、保养中发现的新项目，应征求用户意见，尽量说服顾客继续对新增加项目进行维修；新增加项目进行维修； 如顾客不同意此次维修，应尽量与顾客商定下次维修的时间，以便为顾如顾客不同意此次维修，应尽量与顾客商定下次维修的时间，以便为顾客提供必要的附加服务；客提供必要的附加服务； 提醒顾客车辆下次保养时间（基于时间或公里数）。提醒顾客车辆下次保养时间（基于时间或公里数）。 (3)为了使这次服务有一个好的、积极的结果，前台接待员应该：为了使这次

14、服务有一个好的、积极的结果，前台接待员应该： 对顾客来店表示感谢；对顾客来店表示感谢； 给顾客名片（如果接待期间没有给过顾客名片）；给顾客名片（如果接待期间没有给过顾客名片）； 如果顾客有任何疑问或需求都可直接与自己联系；如果顾客有任何疑问或需求都可直接与自己联系； 将顾客带到收银处。将顾客带到收银处。 (4)当顾客付款时，财务人员应该：当顾客付款时，财务人员应该： 不要试图解释维修工作或收费；不要试图解释维修工作或收费； 除了付款方式或计算方面，将所有其它问题转交给前台接待员；除了付款方式或计算方面，将所有其它问题转交给前台接待员； 如果顾客表现有些不安，立即通知前台接待员。由前台接待员与顾

15、客进如果顾客表现有些不安，立即通知前台接待员。由前台接待员与顾客进行询问解释；行询问解释； 在服务的整个过程中，要表现得有礼貌、乐于助人、友好；在服务的整个过程中，要表现得有礼貌、乐于助人、友好； 对顾客所带来的生意表示感谢。对顾客所带来的生意表示感谢。 (5)送别用户，陪同用户到停车场送别用户，陪同用户到停车场 知识小帖士知识小帖士 1维修企业报备价格的内容有哪方面？维修企业报备价格的内容有哪方面？ 根据规定，维修企业的收费标准要向行业管理部门报根据规定，维修企业的收费标准要向行业管理部门报备，报备的内容包括：工时定额、工时单价和材料进销差备，报备的内容包括：工时定额、工时单价和材料进销差价

16、率。价率。 2维修收费主要包括那几个部分？维修收费主要包括那几个部分？ 修车费用计算公式为：工时单价修车费用计算公式为：工时单价*工时定额工时定额+材料费材料费+加工费加工费+其他费用（维修诊断费、检测费等）其他费用（维修诊断费、检测费等）= 汽车维修汽车维修结算费用结算费用 三、三、 维修内容解释维修内容解释1.耐心地说明每个维修耐心地说明每个维修/保养项目的工作过程及结果：保养项目的工作过程及结果： 故障原因分析及故障处理方法；故障原因分析及故障处理方法； 更换的零件（换件维修）；更换的零件（换件维修）； 如有必要同用户一同进行路试。如有必要同用户一同进行路试。2.详细说明维修费用：详细说

17、明维修费用： 总费用；总费用； 总零件费、总工时费；总零件费、总工时费； 每项工作分别包含的零件费、工时费；每项工作分别包含的零件费、工时费； 优惠或免费费用（套餐项目、质量担保项目、预防行动项目等）。优惠或免费费用（套餐项目、质量担保项目、预防行动项目等）。3.依据依据保养表单保养表单，对，对保修手册保修手册上的记录进行说明（如果有），简要介绍保修条款和定期维护上的记录进行说明（如果有），简要介绍保修条款和定期维护的重要性。的重要性。4.向用户介绍增值服务项目（如果有），说明已经完成且是免费的（如优惠活动等）。向用户介绍增值服务项目（如果有），说明已经完成且是免费的（如优惠活动等）。 5.利

18、用利用维修保养质检单维修保养质检单，向用户建议近期要做的维修。，向用户建议近期要做的维修。6.提醒用户下次保养的里程或时间。提醒用户下次保养的里程或时间。四、汽车维修价格结算的计算方法四、汽车维修价格结算的计算方法汽车维修价汽车维修价格结算的计格结算的计算方法算方法 1.汽车维修工时费汽车维修工时费 2.汽车维修材料费汽车维修材料费3.其他费用其他费用4汽车维修总费用的计算汽车维修总费用的计算四、汽车维修价格结算的计算方法四、汽车维修价格结算的计算方法 汽车维修工时费是指汽车维修所付出的劳务费用，即完成一定的维修作业汽车维修工时费是指汽车维修所付出的劳务费用，即完成一定的维修作业项目而消耗的人

19、工作业时间所折算的费用。项目而消耗的人工作业时间所折算的费用。 为了使汽车维修业户能够规范、统一、客观、合理地计算和收取汽车维修为了使汽车维修业户能够规范、统一、客观、合理地计算和收取汽车维修工时费，我国规定：汽车维修工时费按统一规定的工时费，我国规定：汽车维修工时费按统一规定的“工时单价工时单价”与统一规定与统一规定的的“定额工时定额工时相乘的乘积进行计算。即汽车维修工时费的计算公式为：相乘的乘积进行计算。即汽车维修工时费的计算公式为： 工时费工时费=工时单价工时单价定额工时定额工时 (1)汽车维修工时单价汽车维修工时单价 汽车维修工时单价一般由各省交通行业主管部门和物价管理部门统一制定汽车

20、维修工时单价一般由各省交通行业主管部门和物价管理部门统一制定并向社会公布执行。并向社会公布执行。 (2)汽车维修工时定额：汽车维修工时定额： 它一般也是由各省交通行业主管部门和物价管理部门统一制定并向社会公它一般也是由各省交通行业主管部门和物价管理部门统一制定并向社会公布执行。布执行。 1汽汽车车维维修修工工时时费费(1)四、汽车维修价格结算的计算方法四、汽车维修价格结算的计算方法 汽车维修工时定额也根据汽车维修作业项目的不同，规定不同汽车维修工时定额也根据汽车维修作业项目的不同，规定不同类别的工时定额标准。一般主要分为以下几类：类别的工时定额标准。一般主要分为以下几类： 汽车大修工时定额。汽

21、车大修工时定额。一般根据车辆类别和参数，如客车按座一般根据车辆类别和参数，如客车按座位数、货车按吨位、轿车按型号等参数，规定不同的工时定额标位数、货车按吨位、轿车按型号等参数，规定不同的工时定额标准。准。 汽车总成大修工时定额。汽车总成大修工时定额。一般根据车辆类别和参数，如客车一般根据车辆类别和参数，如客车按座位数、货车按吨位、轿车按型号等参数，规定其各主要总成按座位数、货车按吨位、轿车按型号等参数，规定其各主要总成的工时定额标准。的工时定额标准。 汽车维护工时定额汽车维护工时定额。一般也是根据车辆类别、型号、参数等，。一般也是根据车辆类别、型号、参数等，分别规定其一级维护、二级维护的工时定

22、额标准。各级汽车维护分别规定其一级维护、二级维护的工时定额标准。各级汽车维护工时定额，是指按国家或当地交通行业主管部门规定的汽车维护工时定额，是指按国家或当地交通行业主管部门规定的汽车维护作业项目的全部工时限额，一般不包括汽车维护作业范围以外的作业项目的全部工时限额，一般不包括汽车维护作业范围以外的附加维修作业项目的工时。附加维修作业项目的工时。 汽车小修工时定额。汽车小修工时定额。一般根据车辆类别、型号、参数等，规一般根据车辆类别、型号、参数等，规定具体的汽车小修作业项目的工时定额标准。定具体的汽车小修作业项目的工时定额标准。 汽车维修工时定额除了用于计算汽车维修工时费以外，在汽车汽车维修工

23、时定额除了用于计算汽车维修工时费以外，在汽车维修业户内部还可用作维修作业派工、维修工作量考核等的依据。维修业户内部还可用作维修作业派工、维修工作量考核等的依据。1汽汽车车维维修修工工时时费费(2)四、汽车维修价格结算的计算方法四、汽车维修价格结算的计算方法2汽汽车车维维修修材材料料费费(1) 汽车维修材料费是指汽车维修过程中合理消耗的材料的费用，汽车维修材料费是指汽车维修过程中合理消耗的材料的费用，一般分为三类。一般分为三类。 (1)配件费：配件费：配件费用包括外购配件费、自制配件费和修旧配件配件费用包括外购配件费、自制配件费和修旧配件费三种。费三种。 外购配件费外购配件费，即使用汽车维修业户

24、购进的汽车配件的费用。即使用汽车维修业户购进的汽车配件的费用。按实际购进的价格收费。按实际购进的价格收费。 自制配件费，自制配件费，指使用汽车维修业户自己制造加工的汽车配件指使用汽车维修业户自己制造加工的汽车配件的费用。属于国家的费用。属于国家(或省或省)统一定价的，按统一价格收费；无统一定统一定价的，按统一价格收费；无统一定价的，按实际加工成本价收费；对个别加工成本较高的配件，可价的，按实际加工成本价收费；对个别加工成本较高的配件，可与用户协商定价。与用户协商定价。 修旧配件费，修旧配件费，指由汽车维修业户在加工修复备用旧汽车配件指由汽车维修业户在加工修复备用旧汽车配件时所需的费用。时所需的

25、费用。四、汽车维修价格结算的计算方法四、汽车维修价格结算的计算方法2汽汽车车维维修修材材料料费费(2) (2)辅助材料费：辅助材料费：汽车维修辅助材料费是指汽车维修过程中消耗汽车维修辅助材料费是指汽车维修过程中消耗的棉纱、砂布、锯条、密封纸垫、开口销、通用螺栓、螺母、垫的棉纱、砂布、锯条、密封纸垫、开口销、通用螺栓、螺母、垫圈、胶带等低值易耗品。汽车维修过程中这类材料的消耗不易单圈、胶带等低值易耗品。汽车维修过程中这类材料的消耗不易单独核算费用，因此，交通行业主管部门和物价管理部门一般按汽独核算费用，因此，交通行业主管部门和物价管理部门一般按汽车维修作业的不同类别和车辆的不同类型规定车维修作业

26、的不同类别和车辆的不同类型规定“汽车维修辅助材汽车维修辅助材料费用定额料费用定额”，作为汽车维修辅助材料费的收费标准。汽车维修，作为汽车维修辅助材料费的收费标准。汽车维修业户应依据汽车维修辅助材料费用定额收取汽车维修辅助材料费。业户应依据汽车维修辅助材料费用定额收取汽车维修辅助材料费。 (3)油料费：油料费：油料费是指汽车维修过程中消耗的机油、齿轮油、油料费是指汽车维修过程中消耗的机油、齿轮油、润滑脂、汽油、柴油、制动液、清洗剂等油品的费用。对汽车维润滑脂、汽油、柴油、制动液、清洗剂等油品的费用。对汽车维修过程中各种油料的消耗，交通行业主管部门和物价管理部门一修过程中各种油料的消耗，交通行业主

27、管部门和物价管理部门一般也按照汽车维修作业的不同类别和车辆的不同类型规定统一的般也按照汽车维修作业的不同类别和车辆的不同类型规定统一的“油料消耗定额油料消耗定额”。四、汽车维修价格结算的计算方法四、汽车维修价格结算的计算方法 其他费用就是指上述费用以外的、汽车维修过程中按其他费用就是指上述费用以外的、汽车维修过程中按规定允许发生的费用。规定允许发生的费用。主要包括材料管理费、外协加工主要包括材料管理费、外协加工费等费等。 (1)材料管理费：材料管理费是指在汽车维修过程中使材料管理费：材料管理费是指在汽车维修过程中使用维修业户的外购汽车配件时，在其购进价格的基础上用维修业户的外购汽车配件时，在其购进价格的基础上加收的一部分费用。材料管理费的实质，是