卓越的现场管理.

1、 卓越的现场管理卓越的现场管理现场管理的目的现场管理的目的1、通过巡回检查，对本柜组员工执行服务规范情况，对通过巡回检查，对本柜组员工执行服务规范情况，对客服务品质，服务设施及柜组卫生清洁、消防安全等客服务品质，服务设施及柜组卫生清洁、消防安全等工作起到监督作用。工作起到监督作用。2、通过对营业员的综合服务品质进行考核，提出奖惩意、通过对营业员的综合服务品质进行考核，提出奖惩意见，调动他们的工作积极性。见，调动他们的工作积极性。现场管理的目的现场管理的目的3、通过接待顾客，处理顾客矛盾等，协调与顾客的关系，、通过接待顾客，处理顾客矛盾等，协调与顾客的关系，避免或减少服务事故，提高企业信誉。避免

2、或减少服务事故，提高企业信誉。4、通过现场管理，了解市场需求，了解营业员的意见，、通过现场管理，了解市场需求，了解营业员的意见，及时抓信息反馈给部门领导及有关部门，给领导经营及时抓信息反馈给部门领导及有关部门，给领导经营决策提供依据。决策提供依据。主要内容主要内容仪容仪表仪容仪表行为规范行为规范接待礼仪接待礼仪办公区规范办公区规范值班经理值班经理柜组现场规范柜组现场规范安全与消防安全与消防仪容仪表仪容仪表您的工装您的工装整洁吗？整洁吗？您的工号牌您的工号牌佩戴规范吗佩戴规范吗? ?损坏及时更新损坏及时更新您的头发您的头发染烫染烫梳理好了吗？梳理好了吗？发发型怪异吗？型怪异吗？仪容仪表仪容仪表您

3、的指甲您的指甲注意修剪，不涂指甲油注意修剪，不涂指甲油口腔口腔清洁，班前不喝酒清洁，班前不喝酒您的鞋袜您的鞋袜有破损吗？有破损吗？皮鞋擦了吗？皮鞋擦了吗？发长不过后衣领发长不过后衣领仪容仪表仪容仪表衬衫：着装整洁注意领子与袖口不得污垢衬衫：着装整洁注意领子与袖口不得污垢领带：端正不松垮，不可与衣领领带：端正不松垮，不可与衣领“拉开距离拉开距离” 袜子：干净无异味，无破洞与挑纱袜子：干净无异味，无破洞与挑纱(颜色颜色)鞋子：黑色鞋，不得穿凉鞋或拖鞋鞋子：黑色鞋，不得穿凉鞋或拖鞋行为规范行为规范按时到岗按时到岗, ,提前进入工作状态提前进入工作状态外出就餐应换便装外出就餐应换便装午休时不得着工装在

4、卖场及外出闲逛午休时不得着工装在卖场及外出闲逛下班后应换便装下班后应换便装行为规范行为规范这些都是不太好的习惯！这些都是不太好的习惯！行为规范行为规范您的手您的手( (男手在后男手在后 女手在前女手在前) )右手在上右手在上 左手重叠其下左手重叠其下站立姿态站立姿态挺直后背挺直后背视线略高于水平线视线略高于水平线不得挺腹塌腰不得挺腹塌腰接待礼仪接待礼仪 “您好！您好！* * *部，请讲部，请讲” 第二声铃响前接听，控制音量第二声铃响前接听，控制音量保持风度，以保持风度，以“没关系没关系”应对应对, , 留留下以礼待人的良好形象。下以礼待人的良好形象。 主动道歉，不可不说话挂断电话主动道歉，不可

5、不说话挂断电话 工作时间不打私人电话工作时间不打私人电话 使用手机注意场合使用手机注意场合, ,设置为振动设置为振动良好的接待艺术获取优异的成果良好的接待艺术获取优异的成果办公区规范办公区规范办办 公公 区区 内内 请请 勿勿 大大 声声 喧哗喧哗 、嬉、嬉闹闹 ，严，严 禁禁 带带 儿儿 童童 进进 入入 办办 公公 区区 。办公区规范办公区规范办公桌、电脑及墙面不得随意张贴；办公桌、电脑及墙面不得随意张贴；办公桌上不摆放与工作无关的物品；办公桌上不摆放与工作无关的物品；办公桌保持整洁，文件资料摆放整齐；办公桌保持整洁，文件资料摆放整齐；工作时间禁止吃零食、饮料、水果；工作时间禁止吃零食、饮

6、料、水果；水杯应放在地柜内；水杯应放在地柜内；不要浏览与工作无关的书报及网站。不要浏览与工作无关的书报及网站。办公区规范办公区规范办公区规范办公区规范值班经理值班经理营业前：营业前：施工状况、员工到岗、仪容着装、晨会质量、柜组卫生等施工状况、员工到岗、仪容着装、晨会质量、柜组卫生等 各项准备工作；各项准备工作；用餐时段：用餐时段： 分批就餐、杜绝空柜；分批就餐、杜绝空柜；交接班：交接班：到岗离岗、做帐、聚堆不待客；到岗离岗、做帐、聚堆不待客；打烊前后：打烊前后：提前下班、打扫卫生，班后会，检查电源、小库关闭，提前下班、打扫卫生，班后会，检查电源、小库关闭，员工退场，清场。员工退场，清场。迎、送

7、宾规范迎、送宾规范 交接班规范交接班规范作帐规范作帐规范值班经理值班经理值班经理值班经理12：0014：00应应 该该 在在 卖卖 场场 工工 作作 。 18：00以后以后 在在 办办 公公 区区 滞滞 留留 时时 间间 不不 应应 超超 过过15分钟。分钟。柜组现场规范柜组现场规范1、清洁卫生工作、清洁卫生工作2、商品陈列工作、商品陈列工作3、员工仪表仪容，精神面貌、员工仪表仪容，精神面貌4、员工劳动纪律，工作状态、员工劳动纪律，工作状态5、服务质量，语言规范工作、服务质量，语言规范工作6、处理顾客矛盾、处理顾客矛盾7、柜组服务设施的检查、柜组服务设施的检查8、安全保卫，防火，防盗工作、安全

8、保卫，防火，防盗工作清洁卫生清洁卫生三洁、四无、六不见三洁、四无、六不见清洁卫生清洁卫生三洁、四无、六不见三洁、四无、六不见清洁卫生清洁卫生三洁、四无、六不见三洁、四无、六不见清洁卫生清洁卫生三洁、四无、六不见三洁、四无、六不见服务规范服务规范服务规范服务规范服务规范服务规范商品进、退货规范商品进、退货规范1 1、进、退货时间集中在上午、进、退货时间集中在上午1111点前点前2 2、禁止从、禁止从1 1楼各大门及客用电梯出入楼各大门及客用电梯出入3 3、禁止拖拉货品、禁止拖拉货品4 4、大推车原则上在营业期间不得进入卖场、大推车原则上在营业期间不得进入卖场5 5、推车上放货不应超出个人平视高度

9、、推车上放货不应超出个人平视高度6 6、不得在卖场大面积调换货、不得在卖场大面积调换货商品进、退货规范商品进、退货规范商品进、退货规范商品进、退货规范1 1、不得长时间滞留卖场与营业员闲聊、不得长时间滞留卖场与营业员闲聊2 2、不得参与柜台销售，特殊情况须办理临时促销牌、不得参与柜台销售，特殊情况须办理临时促销牌 3 3、不得在柜台、小库内存放私人物品、不得在柜台、小库内存放私人物品4 4、时刻维护柜台及中心整体形象、时刻维护柜台及中心整体形象厂商业务人员现场规范厂商业务人员现场规范饮水间规范饮水间规范饮水饮水饮水间饮水间请勿泡茶咖啡等饮品请勿泡茶咖啡等饮品请勿在其它地方饮水请勿在其它地方饮水

10、饮水时饮水时遵守秩序遵守秩序请勿拥挤请勿拥挤 滞留滞留同时饮水不得超过同时饮水不得超过3 3人人饮水完毕饮水完毕迅速离去迅速离去小库管理规范小库管理规范货物货物摆放整齐摆放整齐分类清楚分类清楚便于取拿便于取拿 小库内小库内卫生卫生中心卫生标准中心卫生标准 私人物品私人物品三洁三洁四无四无请勿入内请勿入内货架货架货柜货柜各项间距各项间距消防安全消防安全顶距顶距30cm 30cm 物距物距50cm 50cm 底距底距20cm 20cm 六不见六不见小库管理规范小库管理规范电话管理规范电话管理规范卖场收银台卖场收银台营业部办理营业部办理员工员工助理级以上助理级以上紧急公务紧急公务柜组电话柜组电话指定

11、指定登记登记员工员工紧急事情紧急事情收银台收银台报告报告助理陪同下助理陪同下环境设施维护环境设施维护 店堂店貌、公共设施的维护店堂店貌、公共设施的维护 天、地、墙清洁卫生维护天、地、墙清洁卫生维护 （天地墙、气温光、言行妆、柜位样、盗火抢）（天地墙、气温光、言行妆、柜位样、盗火抢） 货架、道具、试衣间等各类服务设施的形象、安全检货架、道具、试衣间等各类服务设施的形象、安全检查查环境设施维护环境设施维护环境设施维护环境设施维护环境设施维护环境设施维护安全与消防管理方针：预防为主、确保重点、层层落实、群防群治方针：预防为主、确保重点、层层落实、群防群治 原则：谁主管，谁负责；管经营必须管安全原则：

12、谁主管，谁负责；管经营必须管安全责任制：逐级安全、消防责任制责任制：逐级安全、消防责任制安全防火责任制安全防火责任制1 1、部门经理是所在部门安全、消防工作责任人，负责领导、部门经理是所在部门安全、消防工作责任人，负责领导、贯彻、实施、监督本部门的安全、消防工作。贯彻、实施、监督本部门的安全、消防工作。2 2、经常性的组织员工进行职业道德、遵纪守法、防盗反扒、经常性的组织员工进行职业道德、遵纪守法、防盗反扒、灭火逃生等教育培训活动。灭火逃生等教育培训活动。3 3、定期对本部门进行安全、防火自查，发现隐患及时整改，、定期对本部门进行安全、防火自查，发现隐患及时整改，把事故苗头和不安全隐患消灭在萌

13、芽状态。把事故苗头和不安全隐患消灭在萌芽状态。4 4、支持和配合职能部门的安全、消防管理工作，新建、改建、支持和配合职能部门的安全、消防管理工作，新建、改建、扩建工程图纸须经现场部审核批准后，方可进行施工。扩建工程图纸须经现场部审核批准后，方可进行施工。图纸审核图纸审核我们必须做到我们必须做到火灾报警扑救方法火灾报警扑救方法1191193777377737783778失火单位的名称失火单位的名称 地址地址报警人的姓名报警人的姓名电话电话并到路口等候消防车的到来并到路口等候消防车的到来力争扑灭力争扑灭初起初起断绝可燃物断绝可燃物冷却灭火冷却灭火窒息灭火窒息灭火抑制灭火抑制灭火断电灭火断电灭火方法

14、方法报警报警失火物质失火物质有无被困人员有无被困人员 烟感烟感 保护范围保护范围3030平方米、高度平方米、高度3 3米，能测出空米，能测出空气中的一氧化炭浓度，并发出报警讯号气中的一氧化炭浓度，并发出报警讯号喷淋喷淋 当火焰燃烧使气温当火焰燃烧使气温上升至上升至6868度度时（红色标识）时（红色标识）喷淋上玻璃管遇热膨胀破裂、喷淋上玻璃管遇热膨胀破裂、消防水在压力作用下冲开安消防水在压力作用下冲开安全销，喷洒而出，进行灭火。全销，喷洒而出，进行灭火。喷淋管喷淋管ABC干粉灭火器干粉灭火器 适用范围：可燃液体、可燃适用范围：可燃液体、可燃气体、气体、 电气火灾电气火灾 使用方法：拔掉灭火器的安

15、使用方法：拔掉灭火器的安全销、握住压把、尽量靠近全销、握住压把、尽量靠近火源、喷嘴对准火焰根部进火源、喷嘴对准火焰根部进行点射、直至扑灭行点射、直至扑灭疏散逃生方法疏散逃生方法立即脱掉立即脱掉就地打滚就地打滚直至直至千万不可乘电梯千万不可乘电梯逃生逃生向外向外疏散疏散逃生时逃生时沿着沿着墙边行走墙边行走便于消防人员寻找便于消防人员寻找防止坠物砸伤防止坠物砸伤疏散逃生路线疏散逃生路线疏散逃生路线疏散逃生路线疏散逃生路线疏散逃生路线防盗反扒防盗反扒多名顾客同时挑选多名顾客同时挑选黄金珠宝应黄金珠宝应避免避免一个顾客手一个顾客手上留有上留有二件二件以上的商品挑选以上的商品挑选贵重贵重商品商品按操作程序严格验收入库按操作程序严格