柜面礼仪(定稿)

1、Customer Service DepartmentCustomer Service Department大连分公司大连分公司 马翼飞马翼飞Customer Service DepartmentCustomer Service Department 成功的礼仪不仅是外在的礼节，他源自成功的礼仪不仅是外在的礼节，他源自您的内心，是当您真正关心别人，在意他您的内心，是当您真正关心别人，在意他人的自尊与感受时，发自内心而表现出来人的自尊与感受时，发自内心而表现出来的待人处事方式。的待人处事方式。 对外：形、气、神、肢体风范、礼节对外：形、气、神、肢体风范、礼节对内：专业的修养及个人的修养对内：专业

2、的修养及个人的修养礼仪礼仪内在修养的外在表现内在修养的外在表现Customer Service DepartmentCustomer Service Department 企业竞争的要求 充分利用差异服务来推动自己迈向未来树立公司优良的品牌形象 是企业服务水平与管理水平重要标志迎合客户的心理需求 追求精神，希望得到尊重间接提高企业的经济效益 礼仪文化是企业的生产力Customer Service DepartmentCustomer Service Department使员工以更低的心态学习别人的优点 降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒有利于建立员工之间良好的人际关系 礼仪是人际关系的“润

3、滑剂” 有利于净化员工的心灵 规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境员工社交活动的需要 人与人的相识是从礼貌礼仪开始的Customer Service DepartmentCustomer Service Department 我们的服务价值观是：我们的服务价值观是：以客户为中心 我们的服务宗旨是：我们的服务宗旨是：客户满意是衡量服务品质的唯一标准 我们的服务口号是：我们的服务口号是：信守承诺、真诚服务舒心、欢心、顺心、宽心 我们的服务目标是：我们的服务目标是：树立特色服务品牌、保持领先服务优势柜面礼仪是标准化客户服务理念的客观要求柜面礼仪是标准化客户服务理念的客观要求Customer Ser

4、vice DepartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service Department 柜面礼仪 柜面服务技巧 客户服务圈服务细节Customer Service DepartmentCustomer Service Department服务礼仪服务礼仪Customer Service DepartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service Department 柜面员工行为规范是工作

5、中应遵循的基本守则，是向客户提供优质服务、增加客户满意度的前提，也是建立一支高效率、高素质客户服务队伍的重要保证。 品牌服务的基础就是每个服务个体的统一宗旨、理念和行为准则Customer Service DepartmentCustomer Service Department仪表高雅，保持良好的精神风貌，树立公司服务形象文明服务，接待客户主动、热情、耐心、周到，不得冷落、挖苦、嘲讽、责难、顶撞客户业务操作快捷、准确、高效，力求用最短的时间高质量的完成柜面业务保户客户权益、为客户保守秘密、不泄漏客户信息接受客户监督，欢迎客户批评，耐心进行解释Customer Service Departme

6、ntCustomer Service Department 工作时间柜面人员必须着公司制定的同一制服 衣物保持清洁平整，不得有破绽、污渍、褶皱 着装注意鞋袜、衬衫、裤子（裙子）、马甲的穿着细节 在规定位置佩戴徽章和工牌、不得覆盖 按季节统一进行换装Customer Service DepartmentCustomer Service Department佛要金装佛要金装人要衣装人要衣装 新华人要职业装新华人要职业装仪表礼仪仪表礼仪着装着装Customer Service DepartmentCustomer Service Department男士着装男士着装仪表礼仪仪表礼仪男装男装Custo

7、mer Service DepartmentCustomer Service Department女士着装女士着装仪表礼仪仪表礼仪女装女装Customer Service DepartmentCustomer Service Department 男女员工遵守各自的面部细节清、妆要求 男女员工遵守各自的发型要求 男女员工遵守各自的手部清洁要求 男女员工遵守各自的饰品、眼镜佩戴要求 注意个人卫生（皮肤、口腔、食品等） 注意坐姿、站姿、走姿、蹲姿。Customer Service DepartmentCustomer Service Department头部：头部：符合规定肩膀、手臂肩膀、手臂：双

8、肩放松，手臂自然下垂。腰部：腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。足部：足部：男士双脚分开、女士丁字步站立。Customer Service DepartmentCustomer Service Department身体略向前倾，女士双脚并拢，稍向左侧或右侧，不准托腮而坐、卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；处理业务需要移动椅子时，续保持仪态，不能有大力登地或拉身动作；不频繁左右转动座椅。Customer Service DepartmentCustomer Service Department 业务处理熟练、快速、从容，回答咨询简洁明了，能当场处理业务不拖延；不能当场处理的业务，须告知准确所需时间，

9、表示歉意并按照相关部门承诺回答 工作期间不临柜拨打、接听手机，客户服务代表的电话应由柜面主管负责接听和处理 任何情况下，不得与客户发生争执和争吵；如有特殊情况，及时与柜面主管联系，协调解决Customer Service DepartmentCustomer Service Department 对客户一视同仁，不得采取不同的态度和处理方法 任何情况下，不得中止正在办理的业务 工作期间如必须接听紧急电话需经客户的同意 工作时间在工作区域内严禁聊天、串岗、打瞌睡、剪指甲、大声喧哗、听收音机、吸烟、进食等Customer Service DepartmentCustomer Service Dep

10、artment 客户到达柜面时要面带微笑欠身行礼微笑迎接客户客户到达柜面时要面带微笑欠身行礼微笑迎接客户与对方保持正视的微笑，接受对方的目光微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程 Customer Service DepartmentCustomer Service Department 双手接过客户的申请资料和号码，询问客户办理事项双手接过客户的申请资料和号码，询问客户办理事项Customer Service DepartmentCustomer Service Department柜面服务工作中柜面服务工作中Customer Service DepartmentCustomer Service D

11、epartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service Department进门等候临柜办理结束后续步骤：迎宾引导关键因素：亲切、主动热情、专业服务标准：装束、表情和语言身体语言柜面整洁应答能力行为举例：职业装微笑、鞠躬手势引导提问和解答指导客户Customer Service DepartmentCustomer Service Department进门等候临柜办理结束后续步骤：休息观察关键因素：舒适放松服务标准：大厅布置硬件设备环境氛围行为举例：提供饮水提供书籍提供视频服务人员形象Customer Service DepartmentCus

12、tomer Service Department进门等候临柜办理结束后续步骤：叫号走向柜台就座关键因素：清晰专业熟练服务标准：提醒客户表情和语言身体语言行为举例：微笑、目光手势引导柜面主管巡视Customer Service DepartmentCustomer Service Department进门等候临柜办理结束后续步骤：探询需求解决问题关键因素：规范迅速专业灵活耐心服务标准：柜面整洁表情和语言手势规范操作熟练应答技巧行为举例：职业装微笑手势提问倾听Customer Service DepartmentCustomer Service Department进门等候临柜办理结束后续步骤：再

13、次询问征求建议感谢客户送行关键因素：细心热情真诚有始有终服务标准：主动询问表情和语言身体语言行为举例：微笑手势祝福Customer Service DepartmentCustomer Service Department进门等候临柜办理结束后续步骤：业务登记信息记录统计关键因素：细致效率规范服务标准：准确分类清晰行为举例：扫描归档打印清单交接Customer Service DepartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service De

14、partmentCustomer Service Department 声音优美声音优美 语言标准 音量适度 语速适中 语气正确 表达恰当表达恰当 仪态配合仪态配合Customer Service DepartmentCustomer Service Department招呼：招呼：早上好，欢迎光临请问有什么我能帮您吗？引导：引导：请您到XX柜台办理XX手续疏导：疏导：请稍等，我们会尽快为您服务，请问需要喝水吗 招呼：招呼：什么事？办什么？引导：引导：到XX柜台办疏导：疏导：这里暂时办不了，你等一会Customer Service DepartmentCustomer Service Depa

15、rtment业务处理：业务处理：请您按事例填写这张单证对不起，您在X项填写有误，麻烦您更正一下，您看，应该这样。很抱歉，您还缺少X证件，请出示，谢谢。谢谢，请收好对不起，由于您还缺少X,暂时无法为您办理，因为。（耐心解释） 业务处理：业务处理：先填单！单字填错了，重填，好好看一下怎么填。少证件，少XXXX手续不全，办不了！你没有XXX,我怎办办理？这是规定。Customer Service DepartmentCustomer Service Department等候处理结果：等候处理结果：对不起，我正在为您办理业务，请稍等抱歉，电脑运行速度较慢，请稍等，您可以欣赏一下视频节目电脑已经恢复正常

16、，马上为您办理您的XX业务已经为您办好，情核对一下，谢谢 等候处理结果：等候处理结果：坐着等会儿吧！我单证还没填呐，着什么急？电脑这么慢，急有什么用？没看到我忙着吗？Customer Service DepartmentCustomer Service Department应答咨询时：应答咨询时：我是否给你解释清楚了？您还需要了解什么吗？对不起，请您稍等，我向权威部门请示一下对不起，这项业务这里不能办理，请您到XX处办理，这边请。能否留下您的联系方式？我们会尽快给您答复应答咨询时：应答咨询时：不知道这个我不太清楚，你去问XX部门吧你自己看一下规定我也不知道该怎么办Customer Servic

17、e DepartmentCustomer Service Department受到客户批评指责：受到客户批评指责：很抱歉，刚才一时忙，请您谅解。对不起，刚才工作疏忽，请原谅。我们的服务还有很多不周到之处，请您原谅，请多提宝贵意见。谢谢您对我们的关心，我会将您的意见向上级反映，改进我们的工作。受到客户批评指责：受到客户批评指责：这么点小问题，又没有影响什么。没有什么大不了的。有意见找我们经理，我们是具体操作的。我管不了，跟我说没有用。Customer Service DepartmentCustomer Service Department处理投诉：处理投诉：别着急，您看这样好不好，我们会尽快为

18、您处理我能够理解您的心情，您说的这个问题很重要，因为涉及到其它部门，需要沟通，您看在XX时间前给您答复可以吗？很遗憾，我们也不希望这样请您多理解，多提宝贵意见处理投诉：处理投诉：公司就是这么规定的， 我们也没有办法。爱找谁找谁，我们解决不了。我们无权给你处理这个事。你找XX部门吧。你找我们经理吧。你在这里发脾气有什么用，问题一样解决不了Customer Service DepartmentCustomer Service Department业务完毕与客户道别：业务完毕与客户道别：不用谢，这是我们应该做的请您检查一下您的随身物品，再次感谢新的光临，再见！欢迎您下次再来，祝您合家幸福请您走好，再见！客户下班来访：客户下班来访：下班了，明天再来吧快下班了，有什么事明天再办电脑已经关闭了，不能办了。都这么晚了，今天已经不办理了，明天再来吧Customer Service DepartmentCustomer Service Departmen