第十一章领导与沟通.

1、故事故事v v 领导与沟通领导与沟通不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通: :一、沟通定义一、沟通定义n沟通（沟通（Communication）是指信息通过一定的渠道或手段在信息发送者和信息接受者之间的传递、交流和反馈。在沟通的过程中不仅包含口头语言和书面语言，也包含身体语言、人的个性、方式、物质环境（赋予信息含义的任何东西）。6 值得注意的是，沟通强调信息有效地传递和交流。 人与人之间的沟通是传递思想、交流感情和情报信息的过程。即沟通不仅仅是通过语言 文字进行的，也是情感、思想、态度和观点的交流。 让彼此双方都受益的沟通

2、才是沟通的实质分享。沟通的含义v沟通：是传达思想感情和交流信息的过程。沟通：是传达思想感情和交流信息的过程。v有效的沟通是经过传递之后被接收者感知到有效的沟通是经过传递之后被接收者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。的信息与发送者发出的信息完全一致。v任何沟通都是在任何沟通都是在“两方两方”之间的一种交流和之间的一种交流和联络。联络。编码信息传递信息接收解码理解反馈噪声发送者接收者沟通的要素v当你朋友难过失落时，你会说什么安慰v别难过了一切都会过去的v有我陪着你呢沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写沟通种类人际沟通：v（一）沟通媒介：口头、书

3、面、非言语、电子媒介v（二）沟通反馈：单向、双向组织沟通：v（三）沟通方向：下行、上行、平行、斜向v（四）沟通的组织系统：正式、非正式 （一）沟通媒介v1、口头 口头交谈：面谈、讲座、讨论会、电话等 优点：快速传递、快速反馈、信息量很大 缺点：传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难v2、书面 书面文字：报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 优点：持久、有形、可以核实 缺点：效率低、缺乏反馈v3、非言语 体态语言、语调和物体的运用以及环境的布置等方式。 优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活 缺点：传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传“问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。”身体

4、语言身体语言55%55%语调语调38%38%言辞言辞 7%7%身体语言身体语言语调语调言辞言辞v4、电子媒介 传真、电视、网络、电子邮件、即时通讯 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，成本低 缺点：缺乏情感、体态语言的表达，不能及时反馈电子邮件v电子邮件也能传递情绪。这几年来，e-mail的使用者已经发展出一系列象征情绪的符号。例如，当每个字都大写时(如：THIS PROJECT NEEDS YOUR IMMEDIATE ATTENTION!），代表大声高呼。v举例：v:)微笑 :( 皱眉 :0吶喊v;) 眨眼 :-D 震惊或惊讶v:- 悲伤 :( 哭泣即时通讯v即时通讯工具：MSN

5、、ICQ、QQ、Yahoo、淘宝旺旺vIM不会延迟，可以得到信息反馈ve-mail在传递较多且需储存的信息上，仍然较为方便，而IM则较适用于传送简短的讯息。v使用IM必须持续上线，容易分心（聊些和工作无关的话题），很难专心工作。IM可被轻易破解进入，许多组织开始忧虑其安全性。 （二）沟通反馈因素结果速度双向沟通比单向沟通需要更多的时间准确性在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多（三）沟通方向上行沟通

6、下行沟通总经理生产副总研发副总营销副总人力资源部副总财务副总华北市场部经理华南市场部经理中南市场部经理平行沟通斜向沟通* 来自领导层的信息只有来自领导层的信息只有20%-25%20%-25%被下级知道并正确理被下级知道并正确理解，从下到上反馈的信息不超过解，从下到上反馈的信息不超过10%10%，平行交流的效率则，平行交流的效率则可达到可达到90%90%以上。以上。美国加利福尼亚州立大学美国加利福尼亚州立大学下行沟通信息损失:最初的信息最初的信息董事会董事会 100%100%副总裁副总裁 63%63%部门主管部门主管 56%56%工厂经理工厂经理 40%40%第一线工长第一线工长 30%30%职

7、工职工 20%20%最终的信息最终的信息（四）沟通的组织系统v1、正式沟通v是对信息传递的媒介物、线路作了事先安排的渠道，是通过正式的组织结构而建立起来的。 v优点： 沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。v缺点： 因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板v正式沟通的网络类型 链式 轮式 Y式 环式 全通道式v优点： 结构严谨、规范v缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低链式沟通链式沟通v优点： 信息传递速度快，准确性高，主管控制力强，具有权威性v特点： 集中化程度高v缺点： 成员满意度和士气低轮式沟通轮式沟通v优点： 中

8、心成员具有权威感和满足感v缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响Y式沟通式沟通v优点： 成员满意度和士气高v特点： 集中化程度低v缺点： 信息传递速度较慢，准确性较低环式沟通环式沟通v优点： 成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性v特点： 集中化程度低v缺点： 缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率全通道式沟全通道式沟通通正式沟通渠道的比较网络网络类型类型解决问解决问题速度题速度信息精信息精确度确度组织化组织化领导人领导人的产生的产生士气士气工作变工作变化弹性化弹性链型链型 较快较快较高较高慢慢, ,稳定稳定较显著较显著低低慢慢轮型轮型

9、快快高高迅速迅速, ,稳定稳定显著显著很低很低较慢较慢全渠全渠道型道型最慢最慢最高最高最慢最慢, ,稳定稳定不发生不发生最高最高最快最快环型环型慢慢低低不易不易不发生不发生高高快快Y Y型型较快较快较低较低不一定不一定会易位会易位不一定不一定较快较快v2、非正式沟通v是指非官方的、不受任何约束的信息通道。它作为组织内部正常信息系统的辅助物，领导者应加以足够的重视。v特点： 几乎存在于所有的正式组织之中 通常以口头方式进行 容易受到人们的重视。 不受管理层控制v优点： 沟通速度快，内容广泛，方式灵活，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。v缺点： 较难控制，传递的信息往往失真，容易在组织中增

10、加矛盾，影响群体的团结。 各种沟通方式之比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨交谈、讲座、讨论会、电话论会、电话快速传递、快速快速传递、快速反馈、信息量很反馈、信息量很大大传递中途经过层传递中途经过层次愈多信息失真次愈多信息失真愈严重、核实越愈严重、核实越困难困难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、内信件、文件、内部期刊、布告部期刊、布告持久、有形，可持久、有形，可以核实以核实效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈馈非语言非语言声、光信号、体声、光信号、体态、语调态、语调信息意义十分明信息意义十分明确，内涵丰富，确，内涵丰富，含义隐含灵活含义隐含灵活传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，只能界限模糊，只能意会，不能言