客户关系复习题

1、第一章：客户关系管理概述1.知识经济时代的基本特征：（1）宏观：政治多极化、经济全球化、军事局部化、文化多元化、环保生态化。（2）微观：企业管理法人化、企业经营资本化、企业组织集团化、企业资源信息化、企业员工智能化。2.经济全球化的基本特征是：经济体制全球化；市场竞争全球化；生产经营全球化；贸易金融全球化。3.客户关系管理发展历程：传统营销观念、现代营销观念、创新营销观念。4.创新营销观念包括的主要内容：绿色营销、整合营销、关系营销、营销道德。5.营销道德：调整企业与所有利益相关者之间的关系的行为规范。6.基本营销道德包括：守信、负责、公平。7.企业核心竞争力主要包括：（1）把握全局、审时度势

2、的决策力。（2）大胆突破、敢于竞争的创新力。（3）博采众长、开拓进取的文化力。（4）保证质量、诚实守信的亲和力。8.客户：销售或直接使用产品及服务的消费者和用户。9.关系的生命周期：建立、发展、维持、破裂。10.客户关系管理的内涵：（1）客户关系管理的实质：建立企业与客户之间的利益相关关系。（2）客户关系管理的核心：企业经营必须以客户为中心。（3）客户关系管理的目标：提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献。（4）客户关系管理的最终成果：构成客户关系管理稳固“铁三角”，即技术、理念、机制。 第二章：客户关系管理的基础理论1.关系营销的核心思想：留住客户，提倡双赢。2.关系营销的目标：获得客

3、户、满足客户、保留客户、强化客户。3.客户价值的数学表达式及对客户的影响： 客户价值（Vc）=感知利益（Fc）感知成本（Cc）（1）如果客户价值小于0，则是“物有不值”。（2）如果客户价值等于0，则是“物有所值”。（3）如果客户价值大于0，则是“物有超值”。4客户价值理论：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。5.客户价值层次：期望产品属性、期望使用结果、客户期望价值（注意顺序）。6.客户价值动态性的主要驱动因素：供应商的变化、客户的变化、环境的变化。7.数据库营销的主要特点：服务个性化、竞争隐蔽化、渠道多样化、成本最小化、 数据可变化。8

4、.企业产销模式的类型：以产定销、以销定产、以需定产。9.影响一对一营销实施的主要因素：客户识别、客户差别化分析、“企业客户”双向沟通、业务流程重构。10.客户关系管理的主要内容： （1）客户识别：对客户进行分类，向不同客户提供差异化服务。 （2）建立客户关系：在客户识别基础上，对客户进行选择、开发，建立关系。 （3）维护客户关系：尽最大可能提高客户满意度，在客户关系破裂的情况下， 尽最大可能恢复客户关系。 （4）调整产品或服务：根据客户意见对产品或服务进行调整。 （5）留住客户：利用各种手段，保留现有客户，吸引潜在客户。 第三章：客户关系管理系统1.客户关系管理系统：利用信息技术和网络支持，为

5、企业建立一个客户信息收集、分析、使用和管理的信息系统，全面提高盈利能力和客户满意度。2.客户关系管理系统的主要特征：综合性、集成性、智能性、精简性。3.客户关系管理系统的基本功能：销售管理、营销管理、客户管理、客户服务、呼叫中心。4.信息传输过程：信源->信道->信息中心->信道->信宿。5.信息传输滞后的主要影响因素：（1）宏观：国家安全；国际惯例；领先于人。（2）微观：企业业务流程；企业管理组织机构设置；企业管理层次。6.运营型CRM系统的主要功能：（1）销售自动化：节约精力成本和时间成本；提高企业市场竞争力。（2）营销自动化：在媒体、客户、渠道之间合理分配企业资源

6、；努力做到收入最大化，客户关系最优化。（3）客户服务支持：以最快的速度、最高的效率，满足客户的特殊需求。7.运营型CRM系统的应用：客户关系管理销售模块；客户关系管理营销模块； 客户关系管理服务模块；客户关系管理电子商务模块；客户关系管理商务平台模块。8.分析CRM系统的主要功能：客户分析；客户建模；客户沟通；客户个性；优化处理；接触管理。9.分析型CRM系统的应用：留住现有客户；争取新客户；发展新业务；客户信用评价；客户欺诈检测。10. 客户关系管理系统实施障碍：（1）管理观念根本障碍。（2）安全风险重要障碍。（3）投资回报主要障碍。（4）应用界定基础障碍。 第四章：客户关系管理战略1.CR

7、M战略制定的主要影响因素：企业及产业、竞争定位、市场渠道、客户。2. CRM战略各自的特点：（1）产品销售战略：对客户信息要求较低，为客户提供的服务趋于大众化。（2）服务支持战略：改善与客户的关系，强调与客户的一对一沟通。（3）客户营销战略：从产品中心型向客户中心型转移。（4）个性营销战略：通过对客户信息的分析，使企业抓住那些具有高盈利能力的客户，保证企业收益最大化。3.客户关系管理战略的组成：客户管理导向、组织流程整合、信息收集与技术联盟、管理战略实施管理。4.CRM战略远景要素：企业远景、目标客户与市场、地理范围、主要产品与服务、核心技术、竞争基础优势、价值观。5.实现客户价值最大化的基础

8、工作：客户获取、客户保留、客户再生、客户体验。6.客户战略的核心要素：客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管理能力。7.客户战略管理的核心活动：（1）客户智能管理：主要包括客户信息采集，分析运用。（2）客户交易管理：主要包括客户接触点管理和客户投诉管理。（3）客户（关系）质量管理：主要包括质量概念的重新认识，以及服务质量各环节的管理。（4）客户关系生命周期管理：主要包括针对客户不同时期的特点，实行有效的管理办法，尽最大可能延长客户关系生命周期。（5）产品或服务创新管理：主要包括产品或服务创新基本理论的运用，以及具体实施原则。8.国家创新体系的构成及主要功能：（1）知识创新系统：以国家科研机构和

9、教学科研型大学生为主，其主要功能是知识的生产、传播和转移。（2）技术创新系统：以企业为主，主要功能是学习新知识、创造新技术，保证企业效益显著提高。（3）知识传播系统：以高等教育和职业培训系统为主，主要功能是传播知识，培育具有较高技能和创新能力的复合型人才。（4）知识应用系统：以社会、企业为主，主要功能是知识和技术的实际应用。9.围绕产品的五种设计：（1）产品设计：实现产品的基本功能。（2）工艺设计：产品制造流程。（3）工业设计：对产品设计的再设计，其主要目的是形成新的经济增长点。（4）定额设计：对产品生产过程实施成本控制。（5）营销设计：保证产品上市后能够具有高的两率。10.工业设计要点：（1

10、）情感设计：赋予产品或服务传递情感的功能。（2）情趣设计：情趣设计的出发点就是让产品变得时尚，有趣。（3）简约设计：要求功能越多，操作越简单。（4）文化设计：将民族文化、地域文化融合到产品当中。（5）绿色设计：回归自然，其标志是天然、健康、节能。第五章：客户价值管理1.客户关系价值：企业与客户建立、保持、发展关系所能获得的价值。2.影响客户总利益的主要因素（客户让渡价值的构成）：（1）价值因素：产品价值；服务价值；人员价值；形象价值。（2）成本因素：货币成本；时间成本；精力成本；感观成本。3.非货币成本包括的主要内容：时间成本；精力成本；感观成本。4.客户盈利能力的数学表达式：R=PQ-C。5

11、.客户价值管理：根据客户感知的价值因素，尽最大可能向客户准确、优质地提供所需要的产品或服务。6.客户感知价值的特点：差异性；选择性；记忆性；重要性。7.客户价值管理的内涵：过程性；战略性；盈利性；竞争性；整合性；链条性。8.客户资产管理：企业将客户纳入企业资产，并以客户资产为核心，优化配置企业资源，为提升客户满意度、忠诚度和企业效绩而进行的一系列活动。9.价值资产包括的主要内容：质量、价格、方便性。10.企业如何经营关系资产：（1）忠诚客户奖励：产品或服务打折。（2）特殊礼仪：为重要的客户提供特殊服务。（3）亲和活动：组织品牌联谊活动。（4）社区建设：将自己的产品或服务在客户聚集的社区进行营销

12、。（5）建立共同学习的客户关系：掌握客户购买信息，提供定制服务。11.客户感知价值的主要影响因素：（1）市场感知质量水平：自身感受（体验）；外人介绍。（2）市场感知价格水平：车本价格；营销价格；物流价格；心理价格。（3）市场感知文化水平：文化；形象；产品外观。第六章：客户消费价值管理1.消费价值：客户在购买产品或服务时，所得到的效用、质量或利益与成本之的价值差。2.消费价值的基本观点：效用论；权衡论；价值论；评估论；综合论。3.消费价值不同观点达成的共识：（1）消费价值与使用相关：强调客户的消费实践。（2）消费价值与感知相关：强调客户的主观感觉和感知。（3）消费价值与权衡相关：强调客户在进行消

13、费时不是盲目和被动的，而是经过深思熟虑。（4）消费价值与对手相关：强调客户对产品或服务进行消费前，要经过与其他同类产品或服务进行比较。（5）消费价值与知识相关: 强调客户对三度两率的认同。4.消费价值的内涵与特征：（1）消费目的：使用价值；拥有价值。（2）消费结果：安全性；经济性；可靠性；便利性；功能性。（3）消费环境：自然环境；社会环境。（4）消费要素：消费主体；消费客体；消费环境。5.自然环境对消费的影响主要表现：（1）购物环境决定客户购买行为：购物环境越好，客户易于实现购买行为。（2）自然资源决定对客户的供给水平：自然资源越丰富，供应量越大，供应平越高。（3）自然环境保护程度决定客户的持

14、续购买行为：自然环境保护程度越高，产品质量保证程度越高，客户易于实现持续购买行为。6.社会环境对消费的影响主要表现：（1）消费的宏观环境：社会风气；市场秩序；社会治安。（2）消费的文化环境：宗教信仰；消费习俗；简直观念。（3）消费的制度环境：政治制度；经济制度；法制制度。7.基于客户选择行为的消费价值划分：功能性价值；社会型价值；情感性价值； 认知性价值；条件性价值。8.基于客户体验过程的消费价值划分：效益价值；娱乐价值；卓越价值；美感价值；尊敬价值；伦理价值。9.客户需求消费价值结构层次：（1）基本价值：指产品或服务的基本功能。（2）预期价值：指产品基本功能外的附加功能。（3）期盼价值：指客

15、户并不期望产品或服务具有的功能，但如果获得那么客户 会心存感激的价值。（4）意外价值：指超出客户预期的、意想不到的价值。10.客户消费价值创造设计的主要部门及其工作重点：（1）研发部门：根据企业已经确定的价值维度对产品进行研发设计。（2）生产部门：按照研发设计方案的要求组织产品生产。（3）营销部门：在产品销售过程中向客户推荐介绍产品价值特征，以便引起客户关注，完成购买行为。第七章：客户满意感管理1.客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务期望值之间的比较。2.客户满意分类：不满意、满意、非常（高度）满意三类。3.期望值与实际体验两者之间的关系：（1）实际体验<期望

16、值：不满意。（2）实际体验=期望值：满意。（3）实际体验>期望值：非常（高度）满意。4.影响客户满意的主要因素：（1）企业因素：企业文化、企业形象。（2）产品因素：功能、性能、价格、质量、外观、科技含量、知识产权。（3）营销因素：产品宣传真实、购物环境温馨、营销人员热情、售后服务及时。（4）沟通因素：产品咨询、技术指导、抱怨处理、投诉回应、定期回访。（5）关怀因素：主动联系客户、优化购物环境、征求客户意见、倾听客户抱怨、妥善处理投诉。5.客户满意指标体系的重要作用：（1）发现差距：通过客户满意感测评，企业可以发现自身与客户需求，以及与同类企业之间存在的差距，并由此确定企业的市场竞争战略。

17、（2）发现需求：通过客户满意感测评，努力做到满足现实需求、创造新的需求，扩大企业客户群体，提高市场竞争力。6.服务质量测评指标包括的主要内容：售前服务；售中服务；售后服务。7.价值感知测评指标包括的主要内容：价格质量比；价格合理比。8.社会认知测评指标包括的主要内容：企业形象；企业文化；社会认知。9.客户满意测评指标包括的主要内容：客户满意；客户忠诚；客户抱怨。10.客户满意测评的一般程序：确定目标->方案决策->制定表格->随机问卷->信息汇总->数据计算->数据分析->作出结论->改进措施->反馈修复（反馈给“确定目标”）。第八章：客户

18、忠诚管理1.客户忠诚：客户对某一特定的产品或服务产生好感，形成偏好，实施重复购买的一种行为趋势。2.客户忠诚的实质：客户购买行为的持续性。3.影响客户忠诚的主要因素：产品特性；购买风险；购买成本；客户心理；企业信誉。4.客户心理包括的主要因素：安全性，可靠性；经济性；社会性；身份性。5.提高客户忠诚度要点：选择培养目标；提供特色服务；加强客户沟通；妥善处理抱怨；满足潜在需求。6.客户关系生命周期管理：针对客户关系不同时期的特点，实行有效的管理方法，尽最大可能延长客户关系生命周期。7.客户关系生命周期特点：（1）考察阶段：双方互相考察合作的相容性和绩效，客户会尝试购买企业生产的某种产品。（2）成

19、长阶段：双方从关系中获得的回报日趋增多，相互依赖的范围和深度也日益增加。（3）稳定阶段：双方对提供的价值比较满意，为能长期维持稳定关系，双方都做出了大量的投入。（4）衰退阶段：客户逐渐减少业务量，以至决定终止所有的业务关系。8.衰退阶段企业应当做好哪三方面的工作：（1）恢复关系：应当采取相应的、必要的有效措施，促使对方恢复原有的业务往来。（2）终止关系：经过企业努力，客户仍决意终止业务关系，此时企业应当终止与客户的关系。（3）总结经验：从企业方面查找原因，为进一步完善客户关系累积经验。9.客户忠诚管理要点：选择合适客户；留住满意客户；奖励忠诚客户；吸引动摇客户；淘汰问题客户。10.满足潜在需求

20、企业可以实现哪些目的：（1）实现真正意义上的一对一营销战略。（2）将个体需求转变为群体需求。（3）将偶然转变为必然。（4）使客户产生荣耀感、尊重感、忠诚感。（5）最为关键的是，能够促使企业有的放矢的完成产品的更新换代。第九章：客户关系质量关管理1.客户关系质量：企业在为客户提供服务的过程中，为使目标客户满意而进行主动沟通，建立关系，对客户保持关系的连续性、稳定性的心理认可程度。2.客户关系质量管理的基本原则：客户为主，关注需求；领导重视，全员参与；持续改进，不断创新；主动沟通，响应及时。3.客户关系质量管理的主要诱导因素：企业形象；企业文化；客户责任感；客户归属感。4.信任感：人与社会成员之间

21、，或组织与组织之间彼此认同、相互认可、敢于托付和依赖的一种心理感觉状态。5.信任感取决因素的主要因素：（1）善意：一方认为另一方行为是善意的，不会损害自己的利益。（2）诚信：一方认为另一方会履行诺言，值得信任。（3）能力：一方认为另一方有能力满足自己的需求。（4）魅力：用外在形象与内在智能感染对方。6.客户对营销人员信任感的影响因素：专业技能；友善程度；交往频率；合作时间；衣着服饰；举止言谈。7.归属感：个人自我感觉被别人或被团体认可与接纳时的一种心理感受。8.归属感的理论基础：人际关系学说（美国：乔治·梅奥）、需求层次理论（美国：亚伯拉罕·马斯洛）。9.归属感取决的主要因素：（1）接受：客体接受了主体，使主体心理感觉找到了有所依靠的对象。（2）支持：客体对主体的工作及工作及生活给予充分的理解和支持。（