精益专卖“”工作法

1、精益专卖“1345”工作法根据精益管理思想和方法，结合我市烟草专卖监督管理工作的现状与特点，立足系统性与实用性，构建精益专卖“1345”工作法。按照专卖监督管理作业手册，结合专卖监督管理工作实际提炼出“一流目标，三个重点，四个体系，五个步骤”的精益专卖“1345”工作法。一、精益专卖“1345”工作法（一）一流目标把一流管理作为追求目标。在识别市场监管、打假打非、证件管理、案件办理、队伍建设等管理核心环节的基础上，按一种思想（精益管理思想）、两项内容（需求分析、价值导航）和五个步骤（D制定目标，M执行监测，A状态分析，I问题改进，C巩固提升）对每个环节进行梳理，形成每项工作的具体操作步骤和执行

2、要求，着力于人员优化、流程优化等方面工作，实现案件办理等方面零差错、零失误、零延误，消除一切存在浪费的环节；加强专卖队伍建设，提升案件办理水平，实现打假打非等环节零事故，进一步规范卷宗制作标准，达成零缺陷目标，关注客户需求，实现客户满意，追求零投诉，充分发挥专卖为“两烟”生产经营保驾护航的作用，实现战略目标。（二）三个重点精准市场监管通过市场监管工作，不断净化两烟市场，不断压缩假、私、非卷烟和烟叶非法经营、运输生存空间，保障正常的两烟市场秩序，维护广大卷烟零售户、消费者和烟农的合法权益，充分体现我们烟草行业正面的、良好的社会责任与使命。要做到精准市场监管，一是突出重点时段的监管，在日常检查走访

3、的基础上，总结以往案件特点，实行错时执法、滚动式检查，加大夜间和午休时间等重点时段的监控力度，提高检查密度，有效打击涉烟违法分子；二是突出重点区域的监管，联合公安、工商等部门，加强宾馆、酒店、娱乐场所及高档卷烟经营场所等重点区域的集中清查，始终保持严打严管的高压态势；三是突出重点户的监管，对重点户实施动态化管理，坚持日常监管与集中整治相结合的方法，深入开展重点户综合治理，抓重点带全局；四是突出对卷烟无证户的监管，在加大市场走访的同时积极组织人员对无证户及停业整顿户进行市场检查，强化与工商、公安等联合稽查协作机制，发现信息情况及时反馈，杜绝出现公开销售及藏匿销售现象。 精心案件管理由于诸多因素的

4、影响和制约，不法烟贩制假贩假等违法行为依然存在，给行业带来了不利的影响，甚至严重影响和制约了行业向持续、稳定、协调、健康方向的快速发展。这就要求专卖部门必须找到针对当前特点的打击手段并形成体系。案件管理就是符合了当前的形势要求并逐步成为具有战略性的整体打击非法经营的模式。为保护合法经营，维护两烟市场正常的经营秩序，确保“两个至上”、“两个维护”的实现，各级烟草专卖管理机构就要始终坚持“打源头”的工作方针，做到守土有责，通过有组织、有计划、分步骤地查处违法案件，依法追究涉案人员相应的法律责任等活动，抓主犯、打团伙、摧网络、断渠道，从根本上解决制假贩假等违法问题，贯彻落实好国家烟草专卖局确定的“打

5、源头”工作方针的有效举措。 精细证件管理建立卷烟零售户信息变更情况的动态发现、快速处理和研究分析机制，既可使许可证登记信息随时保持真实完整，便于把握市场动态，又可防止零售许可证的非法转让，使新的申领者有机会加入烟草零售队伍。零售许可证管理工作中，对无证卷烟零售户的清理、取缔工作关系到许可证管理工作的效果和市场秩序的优劣，关系到许可证制度的执行力度，对排查发现的无证卷烟零售户，通过管理教育进行分类处理。其中符合办证条件的，核发零售许可证；对不具备经营资格或因严惩违规经营被取消零售许可证的，会同工商部门予以取缔，防止无证户反弹。同时，加强农村卷烟市场监管，既解决农村卷烟市场持证率偏低的问题，又可防

6、止出现管理空白。 (三)四个体系专卖市场监管指标体系市场监管指标体系是在对影响市场监管成效诸因素分析的基础上，建立的一套既有独立性、又互相联系、能够全面准确反映市场监管状态和变动趋势的指标评价体系，是评价市场监管水平的有效工具，是提高专卖管理工作质量的重要抓手和有效途径，对专卖管理工作具有评价、比较、指导和预警“四大功能”。一是评价功能，通过体系指标考核，能够客观、直接地反映市场监管整体或某个方面的工作质量与水平。二是比较功能，通过对指标进行因素分解，纵向或横向对比，可以比出问题，比出差距。纵向可以按时间顺序自我比较，看各种因素的变化是往好的方向还是坏的方向发展，总的态势怎样；横向可以按不同区

7、域进行对比，从总体上把握市场监管的状况，知道哪个地区做得比较好，差异在哪方面，既能定性表达，又有量化差异，一目了然。三是指导功能，上级可以结合各地实际和阶段性的工作重点，通过不断调整各指标之间的权重比例，有所侧重地指导专卖管理工作。四是预警功能。通过指标得分评判，低分预警，加强对薄弱节点控制，分析部位原因，以便及时、有效地采取措施。专卖终端管理体系专卖终端管理体系以提升专卖管理水平，强化市场掌控能力为指导思想，主要围绕专卖终端管理过程中行政服务的时效性、专卖管理的规范性、客户管理的动态性、形象打造的统一性四个关键要素；将指标的实现措施进行细化，分设为行政服务、规范管理、监管延伸和维护形象四个部

8、分，在体系运行的过程中，运用时间管理、规范管理、角色管理、形象管理的复合管理模式进行专卖终端管理，并最终达成导向在终端、检验在终端、决胜在终端、实现在终端的体系建设目标。专卖案件查处监控体系专卖案件查处监控体系是一个系统的内部监督预防机制，由事前、事中和事后监控三部分组成。事前监控主要是从健全制度和规范作业流程两方面提高案件查处水平和设置防范措施；事中监控围绕执法人员资质、现场检查行为、办案过程、涉案物品管理、执法文书使用、办案经费使用等六个关键环节实时监督；事后监控采取案件检查评议、错案责任追究、分析反馈三种方式对专卖执法合法性作出评价。按照“运行状态看得见、权力运行管得住”的标准，以烟草专

9、卖信息系统为支撑平台，围绕执法人员资质、现场检查行为、案件办理过程、涉案物品管理、执法文书使用、办案经费使用等关键环节强化事前的有效防范、事中的有力监督、事后的严肃惩戒，以紧密的链条式管理约束和规范执法行为，并督促办案人员提高执法水平和办案能力，保证办案质量。专卖绩效考核体系专卖绩效考核体系，是以考核业绩为主，将责、权、利有机地结合起来，大胆地引进优胜劣汰的竞争机制和奖优罚劣的激励机制。让专卖管理人员本着切实提高各项工作实效的目的，把考核结果量化到每个专卖人员身上，实实在在考评，变事前下任务指标为事后监督考评，达到促进工作、循序渐进的目的。通过奖惩予以兑现，与专卖人员收入挂钩，激励每位专卖人员

10、，让每名专卖人员都明白自己的工作表现与取得报酬、待遇及荣誉的关系，使他们增强危机意识、责任意识，提高工作积极性和主动性，获得积极进取、改进工作的动力，唤发他们积极进取的精神，为广大专卖人员注入新的活力。（四）五个步骤采用DMAIC过程管控方法步骤，它是精益六西格玛管理中一套科学、成熟解决问题的步骤方法，通过制定目标(Define)、执行监测(Measure)、状态分析(Analyze)、问题改进(Improve)、巩固保持(Control)五个步骤来完成精益专卖各环节的工作任务。图：精益专卖工作法“DMAIC”过程DMAIC步骤是一个循序渐进的过程，通过日常持续的改进提升积累，强调在“巩固保持

11、”环节将改进成果固化到作业标准中。（五）精益专卖“1345”工作法总体构架精益专卖“1345”工作法总体架构是专卖人员开展工作的逻辑思路、流程和方法，如图所示。目标运行机制运行环节管理过程精益专卖管理专卖市场监管指标体系、专卖终端管理体系、专卖案件查处监控体系、专卖绩效考核体系制定目标Define执行监测Measure状态分析Analyze)问题改进 Improve巩固保持(Control)精准市场监管管理零失误市场检查、抽查流程、标准运行评价持续改进整理改进记录，巩固改进成果精心案件管理案件零差错卷宗自查流程、标准运行评价持续改进整理改进记录，巩固改进成果精细证件管理办理零延误、零差错资料自

12、查、客户投诉流程、标准运行评价持续改进整理改进记录，巩固改进成果（六）业务岗位关联业务岗位关系是指精益营销作业与相关岗位之间信息流、工作任务衔接及支持的关系，解决“谁来干”的问题。如表所示。 “”表示参与岗位；“”表示责任岗位；工作重点指标岗位专卖办主任中队长证件管理员稽查员案件管理员市场监管零售户布局市场净化率客户诚信等级案件管理网络案件5万元案件证件管理办理及时办理无误 二、工作法操作内容与标准专卖相关工作人员从各个工作重点出发，明确工作内容，把握工作重点，应用作业工具，层层递进，清晰各个业务环节“做什么、怎么做、谁来做、达到什么目标”的工作要求。每一个步骤的输出即是下一个步骤的输入，步步

13、衔接，最终达到优服务、高效率、零失误、零差错的目标。该部分按照“市场监管、案件管理、证件管理”作业维度和明确任务(Define)、状态监测(Measure)、问题分析(Analyze)、改进提升(Improve)、巩固保持(Control)的DMAIC步骤，将专卖相关工作人员业务进行分解。用概括性的语言描述相关工作人员的作业内容；并制定了相应的作业标准，包括各项作业涉及的范围、职责与权限、作业要求、异常情况处理、相关文件等内容；最后，附注了每个部分内的作业模板、管理工具，方便作业人员开展具体操作。（一）精准市场监管专卖信息管理系统市场监管作业环节作业步骤作业内容作业要求作业标准制定目标执行监测

14、状态分析拜访到位服务到位监管到位和客户经理配合两烟市场监管工作制度制定周拜访计划制定精益监管指标督查是否工作到位是否有投诉举报举报投诉管市场督查流程市场督查市场抽查投诉举报分析市场监管工作是否合理；分析作业效率是否达标工商客户满意度调查规范市场监管效果评价市场监管工作分析巩固保持问题改进作业模板管理工具卷烟市场检查表商品入库单举报投诉记录表市场分析报告理PDCA提升监管工作效率；增市场存信息管理市场监管运行调控改进报告持续改进 整理改进记录巩固改进成效市场督查记录两烟市场分析专卖信息管理系统PDCA 理办法修订相关作业规范，作业流程及相关工具方法1、制定目标（1）作业内容两烟市场调研拜访计划制

15、定明确监管重点（2）作业要求流程过程控制重点选择标准（3）作业标准两烟市场监管工作制度（4）作业模板监管计划两烟市场检查表（5）管理工具专卖信息管理系统2、执行监测（1）作业内容市场督查市场抽查投诉举报（2）作业要求督查工作是否到位 是否有投诉举报（3）作业标准投诉举报管理办法市场督查流程（4）作业模板两烟市场检查表投诉举报记录表（5）管理工具专卖信息管理系统3、状态分析（1）作业内容市场监管效果评价市场监管工作分析（2）作业要求分析市场监管工作是否合理分析作业效率是否达标（3）作业标准满意度调查规范两烟市场监管分析（4）作业模板市场分析报告（5）管理工具PDCA工作法4、问题改进（1）作业内

16、容市场监管运行调控（2）作业要求提升监管工作效率加强市场信息分析（3）作业模板改进报告（5）管理工具持续改进5、巩固保持（1）作业内容流程优化制度优化（2）作业要求完善相关制度和规范（3）管理工具PDCA工作法（二）精心案件管理作业环节 作业步骤 作业内容 作业要求 作业标准 作业模板 管理工具PDCA整理记录持续改进巩固成效修订相关作业规范,作业流程及相关工具方法巩固保持专卖信息管理系统烟草专卖案件错案追究制度烟草专卖法及其法律法规完成目标任务，合规合法按精益案件管理进行调控问题改进执行监测制定目标案件管理制定案件计划、案件目标专卖信息管理系统案件处理登记表举报（投诉）记录表一般程序案件办理

17、简易程序案件查办完成案件目标任务专卖信息管理系统完成案件目标任务案件程序合规合法烟草专卖法及其法律法规案件处理登记表举报（投诉）记录表统计办理案件的数量、金额及案件标准对照案件目标任务，对照烟草专卖法及其法律法规案件处理登记表举报（投诉）记录表烟草专卖法及其法律法规是否完成目标任务，是否合规合法扫精状态分析1、制定目标（1）作业内容统计办理案件的数量、金额及案件标准（2）作业要求完成案件目标任务案件办理程序合法（3）作业标准一般程序案件办理简易程序案件查办（4）作业模板案件处理登记表举报（投诉）记录表（5）管理工具专卖信息管理系统2、执行监测（1）作业内容统计办理案件的数量、金额及案件标准（2

18、）作业要求完成案件目标任务案件程序合规合法（3）作业标准烟草专卖法及其法律法规（4）作业模板案件处理登记表举报（投诉）记录表（5）管理工具专卖信息管理系统3、状态分析（1）作业内容对照案件目标任务对照烟草专卖法及其法律法规（2）作业要求是否完成目标任务是否合规合法（3）作业标准烟草专卖法及其法律法规（4）作业模板案件处理登记表举报（投诉）记录表（5）管理工具4、问题改进（1）作业内容按精益案件管理进行调控（2）作业要求完成目标任务，合规合法（3）作业标准烟草专卖法及其法律法规（4）作业模板烟草专卖案件错案追究制度（5）管理工具专卖信息管理系统5、巩固保持（1）作业内容修订相关作业规范,作业流程

19、及相关工具方法（2）作业要求整理记录持续改进巩固成效（3）作业标准（4）作业模板（5）管理工具PDCA工作法（三）精细证件管理作业环节 作业步骤 作业内容 作业要求 作业标准 作业模板 管理工具PDCA整理记录持续改进巩固成效修订相关作业规范,作业流程及相关工具方法巩固保持专卖信息管理系统行政许可公示制度、行政许可听证制及时办理，合规合法按精益证件管理进行调控问题改进执行监测制定目标证件管理烟草专卖零售许可证收、发登记表烟草专卖零售许可书面审查记录表制定证件管理计划、方案专卖信息管理系统行政许可公示制度、行政许可听证制度按照计划、方案稳步推进专卖信息管理系统证件办理及时证件办理合规行政许可公示

20、制度、行政许可听证制烟草专卖零售许可证收、发登记表烟草专卖零售许可书面审查记录表按规定及时、合规办理证件对照烟草专卖法及其法律法规烟草专卖零售许可证管理登记表行政许可公示制度、行政许可听证制证件办理是否及时证件办理是否合规扫精状态分析1、制定目标（1）作业内容制定证件管理计划、方案（2）作业要求按照计划、方案稳步推进（3）作业标准行政许可公示制度、行政许可听证制（4）作业模板烟草专卖零售许可证收、发登记表烟草专卖零售许可书面审查记录表（5）管理工具专卖信息管理系统2、执行监测（1）作业内容按规定及时、合规办理证件（2）作业要求证件办理及时证件办理合规（3）作业标准行政许可公示制度、行政许可听证

21、制（4）作业模板烟草专卖零售许可证收、发登记表烟草专卖零售许可书面审查记录表（5）管理工具专卖信息管理系统3、状态分析（1）作业内容对照烟草专卖法及其法律法规（2）作业要求证件办理是否及时证件办理是否合规（3）作业标准行政许可公示制度、行政许可听证制（4）作业模板烟草专卖零售许可证管理登记表（5）管理工具4、问题改进（1）作业内容按精益证件管理进行调控（2）作业要求及时办理，合规合法（3）作业标准行政许可公示制度、行政许可听证制（4）作业模板（5）管理工具专卖信息管理系统5、巩固保持（1）作业内容修订相关作业规范,作业流程及相关工具方法（2）作业要求整理记录持续改进巩固成效（3）作业标准（4）作业模板（5）管理工具PDCA工作法三、作业模板专卖共46个流程，215个关键节点的记录表单及信息系统记录。四、工作保障（一）强化专卖法规宣贯采取形式新颖、有针