第五章 组织中的沟通.

1、第五章第五章 组织中的沟通组织中的沟通改善人与人的沟通改善人与人的沟通支持性沟通支持性沟通 具体沟通技巧具体沟通技巧 第一节第一节 改善人与人的沟通改善人与人的沟通n两个失败的例子n人类的沟通是一项非常复杂的活动 n信息本身存在非故意的模糊性。 n信息在组织中策略性模糊化n沟通取决于个人参照系。 n信息满足不同的功能 案例 1n员工持股多达55%的美国联合航空公司，居然会因为员工反对以减薪渡过难关的方案而被迫申请破产保护。2002年12月，美国联合航空的管理层和机械师工会举行了非公开谈判，希望代表1.3万名机械师的工会同意减薪方案，结果却遭到拒绝。员工关系的僵局最终将美国联合航空逼上了破产保护

2、之路。 案例案例2 惠普文化及其沟通理念 1958年,戴维.帕卡德提出了惠普公司的11条原则：n1.优先考虑其他同事优先考虑其他同事; n2.帮助他人建立自信心帮助他人建立自信心; n3.尊重他人的个性权利尊重他人的个性权利; n4.真诚称赞他人真诚称赞他人; n5.杜绝恶意批评杜绝恶意批评; n6.不用试图直接改变他人不用试图直接改变他人; n7.尽力去理解他人尽力去理解他人; n8.反省对他人的初始印象反省对他人的初始印象; n9.注意细节注意细节; n10.发展合群的天性发展合群的天性; n11.坚持不懈。坚持不懈。有关练习n部门领导说：我听到了一些关于你对待客户的负面传言。n你的下属说

3、：我真的认为我们做这份工作应该得到更多的薪水。n你所在单位其他部门的领导说：我想看一看所有新建工程的项目资料。一个小时内送我办公室。n假设你在公共服务部门，一位市民向你投诉垃圾问题，不属于你们的主观范围，他说：“请问我想把我家空地旁边的垃圾车弄走应该找谁来反应。第二节改善人与人的沟通n失败的例子n组织沟通的主要障碍n组织文化使然，权力构架中对某个群体的轻视导致沟通障碍。n沟通者本人的评判倾向与心理防卫（defensiveness）富士康的悲剧 n富士康的管理模式n对新的管理对象的隔膜n郭台铭本人的铁腕作风 第三节 支持性沟通n1.以问题为中心，而非以人为中心；n2.提供描述性信息，而非评判性信

4、息；n3.支持性沟通是具体的，而非笼统的。n4.上下连贯的，而非脱节的。n5.尊重性而非贬低性的n6.负责任的，而非有意推卸责任。n7.双向的，而非单边的。案例案例 GE的沟通渠道 n传统与现代结合nOpen Door政策n无边界n员工大会 nCEO民意调查 n群策群力nCEO的e-mail n电子商务为日常的沟通带来了便捷，但传统的沟通渠道并没有因为科技手段的创新而落伍，在GE，传统与现代的沟通渠道在这里交映成趣:网上交流、电话交流、面对面交流、便笺式交流、圆桌会议、全体员工会议、优秀员工座谈等这些集体的沟通方式也每天都在进行。 n“Open Door”就是所有管理者办公室的门都是绝对敞开的

5、，任何在任何时候员工都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。nGE很大，13个业务集团，1300多亿美元的营业额，几十万员工。但GE要求员工不要认为自己很大，不为规模所累，而应该是一家反应敏捷的小公司。在“无边界行为”理念下，GE打破13大业务集团的界限，广泛地进行横向交流。nGE定期举行员工大会，通过卫星直播、网上直播等方式进行。nCEO民意调查是GE CEO了解全球员工想法的一种非常重要的沟通方式。该民意调查每年进行一次，通过第三方的专业的咨询公司，设计专门的问卷，面向全球员工展开调查。 n问题如： n-是否喜欢GE的价值观 n-怎样看待正在实施的六个西格玛 n-对现在的工作是否满意

6、 n n杰克韦尔奇在克劳顿与学员的课堂交流方式启发了他自己，他决定在整个GE推行“群策群力”计划。 “群策群力”的运作方式是员工的一种座谈会，邀请GE大约几十名到100名员工参加，GE聘请公司外部的专业人员如大学教授来启发和引导员工进行讨论，而员工的上司并不在场。nCEO的电子邮件，得益于电子商务的便捷，GE的CEO，过去是杰克韦尔奇，现在是杰夫伊梅尔特都会经常给全球员工发电子邮件，告诉大家公司业务的变化等情况，与员工分享他们的体验。第四节具体沟通技巧n1.交谈n设身处地：什么是他人需要知道的？什么是他人想要知道的？移情能力n全神贯注n自我开放：促使人们形成更愿意主动透露出他们内心深处的感受与

7、情感的组织文化n自我开放不可能在一种充满敌意气氛的环境中进行开放n2.积极倾听：最重要的单一沟通技巧，比其他方面要花费更多时间，事实上，管理者要花费百分之三十到四十的时间用来倾听。n3.个人劝诫n通过与员工一对一沟通，以一系列的决策与贯彻行动，对员工表现和行为进行监控、认定，解决存在的问题的持续过程。n目标：在情况恶化之前纠正错误；敦促员工有更好的表现；在职业生涯咨询和退休计划等方面提供指导；为陷入影响工作的个人问题的员工提供帮助与出路。n劝诫之前：搜集相关事实，弄清细节；做记录，理出头绪，抓住关键问题；平静心情；集中到你所关心的具体问题n4、有效主持会议n具体步骤：1.会议的实质要有个正确的

8、理念，传达信息，解决问题，分配要完成的任务。象征目的：组织的标准、价值与沟通范式n第一，判断是否开会必要；第二，会议目标，时间长度；第三，会议议程，倾听别人的意见n准时开始，紧扣重点，非正式的风格元素存在，总结会议结果和明确下一步行动。n5、撰写备忘录、报告与计划书n六C规则nClarity 清晰明确；Courtesy 亲切有礼；简明扼要 conciseness;大胆自信 Confidence;准确无误 correctness;谈话式风格（conversational tone）第四节 行动的方式n1、有效沟通涉及意思创造、意思传达和意思诠释。n2.认识许多障碍影响有效的沟通。n3.运用支持性

9、沟通。n4.说话时要考虑到你的听众，确保你所说的内容、声调和方式符合当时的情形。n5.当你想劝说他人接受你的立场时，要考虑到你的信誉度，并不断提高自己的信誉度。n6.倾听、倾听、还是倾听。n7.记住肢体语言和我们实际的口头语言运用的一样多，甚至还要多一些。n8.利用电子沟通，但是仅仅在合适的地方运用。问题清晰时可以用电子邮件做媒介，问题模糊时选用面对面的交流方式。n9.在特定的沟通形式中，始终考虑到接收者或者受众，考虑在具体条件下人们预设的标准及期望。n10.切记要考虑到沟通中的道德。诚实、开放、直接的沟通方式将有利于提高你的信誉度。案例 摩托罗拉公司的有效沟摩托罗拉公司的有效沟通通n在在Mo

10、torola公司，每一个公司，每一个Motorola的高级管理层都的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之 间的关系间的关系在人格上千方百计地保持平等在人格上千方百计地保持平等。n“对人保持不变的尊重对人保持不变的尊重”是公司的个性是公司的个性 。最能表现。最能表现Motorola“对人保持不变尊重对人保持不变尊重”的个性的是它的的个性的是它的“Ope n Door”模式。模式。 我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来任何时候都可以直接推门进来,与任何级

11、别的上司平等交与任何级别的上司平等交流流”。 每个季度第一个月的每个季度第一个月的1日至日至21日中层干部都要同自己的手下日中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过你在过去三个月里受到尊重了吗去三个月里受到尊重了吗”之类的之类的6个问题。个问题。 11条“Open Door”式表达意见和发泄抑怨的途径n(1) I Recommend（我建议）（我建议） n(2) Speak out（畅所欲言）（畅所欲言） n(3) G M Dialogue（总经理座谈会）（总经理座谈会） n(4) Newspaper and Ma

12、gazines（报纸与杂（报纸与杂志）志） n(5) DBS（每日简报）（每日简报） n(6) Town hall Meeting（员工大会）（员工大会） n(7) Education Day（教育日）（教育日） n(8) Notice Board（版报）（版报） n(9) Hot Line（热线电话）（热线电话）n(10) ESC（职工委员会）（职工委员会）n(11) 589 Mail Box（589信箱）信箱） 11种种OPEN DOOR 的方式的方式.doc 充分发挥员工的能动性充分发挥员工的能动性平等的对话机会平等的对话机会形成企业的巨大凝聚力形成企业的巨大凝聚力“抱怨是一件积压已久的

13、事，如果每星期、抱怨是一件积压已久的事，如果每星期、每天都有与老板平等对话的机会，任何潜在每天都有与老板平等对话的机会，任何潜在的不满和抱怨还没有来得及充分积蓄就都有的不满和抱怨还没有来得及充分积蓄就都有因此而被扼杀在摇篮里了因此而被扼杀在摇篮里了” 沟通是从心灵上挖掘员工的内驱力，为其沟通是从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提拱施展才华的舞台。它缩短了员工与管提拱施展才华的舞台。它缩短了员工与管理者间的距离，使员工充分发挥能动性，理者间的距离，使员工充分发挥能动性，使企业发展获得强大的原动力使企业发展获得强大的原动力 强化领导层与员工、员工与员工之间强化领导层与员工、员工与员工之间的沟通，以提升

14、员工对企业的认知与的沟通，以提升员工对企业的认知与认同，最终令企业形成强大的内聚力。认同，最终令企业形成强大的内聚力。 沟通方式多样化对等沟通对等沟通摩托罗拉案例中沟通原理的体现n有效管理沟通的真实性原理有效管理沟通的真实性原理 管理沟通必须是对有意义的管理信息进行管理沟通必须是对有意义的管理信息进行沟通沟通,这是管理沟通成立和存在的根本前这是管理沟通成立和存在的根本前提和基础提和基础。 (I Recommend我建议:以书面形式提出对公司各方面的意见和全面参与公司管理的这种方法，有效的确保了沟通的真实性 ) 有效管理沟通的完整性原理有效管理沟通的完整性原理 有效管理沟通必须由适当的主体发出有

15、效管理沟通必须由适当的主体发出,并并通过适当的渠道通过适当的渠道,完整无缺地传送给适当完整无缺地传送给适当的主体接受的主体接受,此即为有效管理沟通的信息此即为有效管理沟通的信息完整性原理。完整性原理。 (speak out畅所欲言:采取保密的双向沟通渠道，这种方式保证了信息传递的准确，完整，避免了信息完整性受损，是沟通更加有效。 ）n有效管理沟通的时间性原理有效管理沟通的时间性原理 任何管理沟通都是有时间限制的,整个沟通的过程必须在沟通发生的有效期发生完毕,否则,也会失去沟通的意义 （G M Dialogue总经理座谈会总经理座谈会，每周四召开的座谈会，大部分问题可以当场答复。这样确保了沟通的

16、实效，增加了沟通的有效性。）n有效管理沟通的目标性原理有效管理沟通的目标性原理 有效管理沟通也跟其他人类社会活动一样，应该具有明确的目的性或目标性 （DBS每日简报 :目的是利用简报的形式使员工了解公司和部门的重要事件和通知 Town hall Meeting员工大会: 是在大会上由经 理 直接传达公司的重要信息 Education Day教育日:则是每年利用教育日来重温公司文化、历史、理念和有关规定 ）n有效管理沟通的噪音最小有效管理沟通的噪音最小化原理化原理客观存在的信息沟通过程中存在的噪音必须尽量减少,即有效管理沟通的噪音最小化 噪音越低越少，管理沟通的成功可能性就越大，两者成反比 （Speak out畅所欲言） （Hot Line热线电话） 在形式上采用直接对话的形式,保证了沟通信息的准确性,和噪音最小. 沟通对摩托罗拉公司绩效的影响沟通对摩托罗拉公司绩效的影响n沟通是员工激励的重要源泉沟通是员工激励的重要源泉 “知遇之恩”“涌泉相报” “士为知己者死” n沟通使管理者通过换位思考，站在员工角度沟通使管理者通过换位思考