VK-客户风险(投诉)案例分享

1、客户风险客户风险/ /投诉案例分享投诉案例分享郭睿郭睿 2010.3.92010.3.9首先要明确一个问题：首先要明确一个问题：为什么要学习风险为什么要学习风险/ /投诉案例？投诉案例？1.1. 感性认识，知道客户在说什么；感性认识，知道客户在说什么；2.2. 理性分析，把握事件来龙去脉；理性分析，把握事件来龙去脉；3.3. 行业素养，知道该跟客户说什么；行业素养，知道该跟客户说什么；目录目录需要关注哪些法律风险需要关注哪些法律风险风险风险/ /投诉投诉案例案例分享分享现场投诉如何处理现场投诉如何处理需要关注哪些法律风险需要关注哪些法律风险市场研究、土地获取市场研究、土地获取项目定位、营销策划

2、项目定位、营销策划项目规划、产品设计项目规划、产品设计工程管理、合约采购工程管理、合约采购房屋销售、客户签约房屋销售、客户签约房屋交付、售后服务房屋交付、售后服务居住体验、物业管理居住体验、物业管理风险风险/投诉投诉房地产开发流程简介房地产开发流程简介1. 规划规划/产品设计类产品设计类2. 工程质量类工程质量类3. 销售类销售类4. 售后维修类售后维修类5. 物业管理类物业管理类风险风险/投诉分类：投诉分类：风险风险/投诉案例分享投诉案例分享规划规划/产品设计类产品设计类法规要求：“建设单位应当按照不少于物业管理区域总建筑面积千分之二的比例，在物业管理区域内配置物业服务用房，最低不少于五十平

3、方米，最高不超过三百平方米；其中，业主委员会办公用房最低不少于十平方米，最高不超过六十平方米。分期开发建设的物业，建设单位应当在先期开发的区域按照不少于先期开发房屋建筑面积千分之二的比例配置物业服务用房。物业服务用房应当为地面以上的独立成套房屋，具备水、电使用功能；没有配置电梯的物业，物业服务用房所在楼层不得高于四层。物业服务用房的所有权依法属于全体业主，专用于物业管理服务工作，不得挪作他用。 案例一：某项目规划设计方案未体现物业服务用房的大小和位置，拟与其他小区案例一：某项目规划设计方案未体现物业服务用房的大小和位置，拟与其他小区共用物业服务用房，或需要在后期建设中安排解决，不符合规划要求；

4、共用物业服务用房，或需要在后期建设中安排解决，不符合规划要求；案例二：某项目前期物业服务合同约定案例二：某项目前期物业服务合同约定830830物业服务用房与一期同时交付，但达物业服务用房与一期同时交付，但达不到当地政府要求的最小面积，且一期交付时只能交付不到当地政府要求的最小面积，且一期交付时只能交付690690物业服务用房，其余物业服务用房，其余部分只能随二期一起交付。部分只能随二期一起交付。第五园泳池变更导致车库通道改变、万科城别墅门前绿化变车库、东方尊峪垂直第五园泳池变更导致车库通道改变、万科城别墅门前绿化变车库、东方尊峪垂直电梯、水景取消。电梯、水景取消。案例一：空调电源与空调孔分别置

5、于对立的两面墙上案例一：空调电源与空调孔分别置于对立的两面墙上造成结果：客户安装空调室内机时管线过长，不美观。造成结果：客户安装空调室内机时管线过长，不美观。规划规划/产品产品设计类设计类案例二：空调电源与空调孔位置设计不合理案例二：空调电源与空调孔位置设计不合理造成结果：客户安装空调室内机后，无法摆放衣柜。造成结果：客户安装空调室内机后，无法摆放衣柜。案例三：卫生间冷热水管位置不合理案例三：卫生间冷热水管位置不合理造成结果：客户无法安装淋浴花洒。造成结果：客户无法安装淋浴花洒。其他空调位设计不合理案例其他空调位设计不合理案例接到有关规划接到有关规划/产品设计类投诉如何应对？产品设计类投诉如何

6、应对？规划类：规划类：可能存在情况：不符合法规要求；设计变更。可能存在情况：不符合法规要求；设计变更。应对技巧：不正面回应，记录问题，现场核实。（如核实应对技巧：不正面回应，记录问题，现场核实。（如核实问题不存在，可正面回复）问题不存在，可正面回复）产品类：产品类：可能存在情况：设计不合理，装修或使用不便。可能存在情况：设计不合理，装修或使用不便。应对技巧：安抚情绪为主，第一次反馈现场，有口径后线应对技巧：安抚情绪为主，第一次反馈现场，有口径后线上周旋。上周旋。工程质量类工程质量类无证开工，存在被责令停工及行政处罚的风险无证开工，存在被责令停工及行政处罚的风险案例一：某项目在检查时尚未取得建设

7、工程规划许可证、施工许可证，但案例一：某项目在检查时尚未取得建设工程规划许可证、施工许可证，但部分单体建筑已结构封顶；部分单体建筑已结构封顶；案例二：某项目部分楼栋未取得施工许可证，已提前开工；案例二：某项目部分楼栋未取得施工许可证，已提前开工；案例三：某项目在未取得土地证、建设用地规划许可证、建设工程规划许案例三：某项目在未取得土地证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证等证照时已开工建设，准备在申领预售许可证时补办相可证、施工许可证等证照时已开工建设，准备在申领预售许可证时补办相关证件。关证件。工程质量类工程质量类接到有关工程质量类投诉如何应对？接到有关工程质量类投诉如何应对

8、？质量类：质量类：可能存在情况：渗漏水、空鼓、平整度、方正度等等。可能存在情况：渗漏水、空鼓、平整度、方正度等等。（通常涉及索赔）（通常涉及索赔）应对技巧：常规应对，记录信息，派单。（与维修类投诉应对技巧：常规应对，记录信息，派单。（与维修类投诉类似）类似）工程许可类：工程许可类：可能存在情况：无证施工。可能存在情况：无证施工。应对技巧：不正面回应，记录问题，现场核实，由现场工应对技巧：不正面回应，记录问题，现场核实，由现场工作人员处理，不在线上处理。作人员处理，不在线上处理。销售类销售类风险类型风险类型营销阶段风险:广告风险：违反法律规定；包含不能兑现的承诺；数据不严谨；过分夸张合同风险：不

9、当承诺；包含无效的格式条款口头介绍项目的风险：夸张、隐瞒、许诺现场展示模拟、户型示意等与实际交付风险红线外不利因素未提前告知引发销售信息不明，故意隐患事实的投诉广告宣传误导广告宣传误导 商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。 最高法院司法解释第三条 案例：案例： 上海”XX丽舍”的开发商在一期的销售广告和宣传资料中宣称小区楼房间距有50米。两年后开发商改变建筑方案

10、，楼房的间距仅为30.4米。38户业主于2003年3月下旬提起诉讼，要求开发商支付擅自改变小区规划的违约金。最终开发商败诉，支付违约金。金域东郡相关：金域东郡相关：31万平方米国际社区万平方米国际社区销售模型、样板间误导销售模型、样板间误导案例一：案例一：某项目销售模型将设计图中的入户花园改为卧室，将阳台、储藏室等改为房间，将大阳台分割为小阳台和房间，引导客户将两套相邻单位合并改造等。案例二：案例二：某项目样板间将户型图中第一层的中庭改作餐厅，将2层、3层南侧卧室与阳台的隔断取消；低窗交楼标准设防护栏杆，但在样板间中无栏杆；样板间结构布局有变更，但现场未做特别提示；项目为毛坯交付，但样板间内部

11、分家具、家电、装饰未做提示等。案例三：案例三：某项目全部为毛坯交付标准，但样板房中对装饰、装修部分未做任何说明。金域东郡相关：金域东郡相关：2楼入户花园外公共区域问题楼入户花园外公共区域问题口头承诺问题口头承诺问题常见问题：常见问题：l对项目解说错误（红线内外、规划指标、实用率、商业配套、交通、层高、朝向、附加值）l过度承诺（银行按揭、更名、装修变更）l隐瞒不利信息（垃圾场、噪音、化工厂等）l贬低竞争对手/楼盘提示：提示：l录音可作为证据使用；l销售人员代表万科；l销售人员口头解说是投诉热点之一金域东郡相关：金域东郡相关：2楼入户花园、楼入户花园、31万大社区万大社区红线内外不利因素提示红线内

12、外不利因素提示案例一：案例一：某项目一期有三块地，其中两块地之间有政府规划的变电站预留地，不属于本项目用地，但在销售模型上该变电站预留地与项目地块连为一体，均显示为绿地。案例二：案例二：某项目销售现场的公示材料和商品房买卖合同补充条款，将红线内高压线作为红线外高压线路介绍，可能存在违约和重大投诉风险。金域东郡相关：周边市政路施工、学校金域东郡相关：周边市政路施工、学校现场销控管理现场销控管理案例：案例： 万科城客户投诉案例。销售人员A带客户甲看房，客户满意，告知A就选此套房屋，但未交定金，随后客户带家属二次上楼去看；与此同时，销售人员B带客户乙也在看此套房屋，该客户下楼后随即缴纳定金。待客户甲

13、二次看房回来，被告知此房已售，造成投诉。 如果销售人员A、B及时沟通，或A引导客户先缴纳定金，或A先行通知销控人员此情况，均可避免此次投诉。典型案例典型案例接到有关销售类投诉如何应对？接到有关销售类投诉如何应对？销售类：销售类：可能存在情况：虚假宣传，索赔、退房、换房。可能存在情况：虚假宣传，索赔、退房、换房。应对技巧：安抚情绪，记录信息，由销售现场人员处理，小心应对技巧：安抚情绪，记录信息，由销售现场人员处理，小心对方录音取证。（此类投诉通常都是对方录音取证。（此类投诉通常都是“无头公案无头公案”，双方反馈，双方反馈的结果往往是大相径庭，保持的结果往往是大相径庭，保持“中立中立”非常重要，不

14、能把主观非常重要，不能把主观臆断带到与客户的沟通中，容易被臆断带到与客户的沟通中，容易被“抓尾巴抓尾巴”）售后维修类售后维修类接到有关售后维修类投诉如何应对？接到有关售后维修类投诉如何应对？质量类：质量类：可能存在情况：渗漏水、爆管等等，几乎必然涉及索赔问题，可能存在情况：渗漏水、爆管等等，几乎必然涉及索赔问题，如财产损失、不能居住等。如财产损失、不能居住等。应对技巧：安抚情绪，记录信息，与维修现场密切联系，在固应对技巧：安抚情绪，记录信息，与维修现场密切联系，在固定口径范围内以安抚为主，定口径范围内以安抚为主，“让客户发泄情绪让客户发泄情绪”。（通常此类。（通常此类问题都是多次反复，问题都是

15、多次反复，“以现场沟通为主以现场沟通为主”，小心对方录音取证），小心对方录音取证）物业管理类物业管理类特殊案例特殊案例案例一：某项目的物业服务公司为协议选聘，前期物业服案例一：某项目的物业服务公司为协议选聘，前期物业服务合同亦未到主管部门备案；并且，该物业服务公司为三务合同亦未到主管部门备案；并且，该物业服务公司为三级资质，按规定只能承接级资质，按规定只能承接200000200000以下的住宅区，而此项以下的住宅区，而此项目总建筑面积为目总建筑面积为215000215000，应当选聘二级资质以上的物业，应当选聘二级资质以上的物业公司进行管理；公司进行管理；案例二：某项目总建筑面积超过案例二：某项目总建筑面积超过330000330000，其物业服务公，其物业服务公司也只有三级资质，同样为超资质承接业务。司也只有三级资质，同样为超资质承接业务。 前期物业服务企业选聘方式不合法，或超、资质承接业务，有受前期物业服务企业选聘方式不合法，或超、资质承接业务，有受到政府处罚的风险。到政府处罚的风险。邻里纠纷、违章搭建、服务品质等等。邻里纠纷、违章搭建、服务品质等等。接到有关物业类投诉如何应对？