护理管理学复习(二)

1、（四）名词解释1管理 ：是在一定环境中，由组织中的管理者运用计划、决策、组织、领导和控制等职能，采取一定和管理方法和管理手段，调动组织内的各种资源来有效地达成组织目标的实践活动。2管理学：管理学是一门系统的研究管理过程中的普片规律、基本原理、和一般方法的科学，她是建立在自然科学和社会科学基础上得一门交叉科学。3管理者：在管理活动中起主导作用，是拥有组织的制度权利并以这些权利为基础指挥他人活动的人。4双因素理论：赫茨伯格提出了激励因素和保健因素理论，认为调动积极性主要以激励因素为主，保健因素能够预防职工的不满和消极因素，不直接对人产生激励作用。5霍桑试验：梅奥领导的霍桑试验分为4阶段：研究照明度

2、与工作效率之间的关系：研究工作条件改变对生产率的影响：对工人大规模的谈访研究：试验计件工资作用研究。他由此创建了“人际关系学说”理论：人们的生产率不能只用一种原因来解释，它受社会的、心理的、自然的多种因素影响，提出全新的观点，对于科学管理理论多重视物质方面的因素相对忽视人的因素进行修正。6系统：是有两个或两个以上相互作用、相互依赖的要素所组合而成的，具有特定的功能，并处于一定环境中的有机整体。7人本原理：人本原理是把人的因素放在第一位，管理者要组织人内人际关系的处理放在重要的地位上。8反馈：是指控制系统把信息输送出去，又把其作用结果返送回来，并对信息的再输出发生影响，起到控制作用，已达到预定的

3、目的。9动态原理：管理主体、管理对象、管理手段、管理方法、组织的目标处于动态的变化，重视收集信息，及时反馈、对管理目标机管理方式随时进行调整，保持充分弹性，有效的进行动态管理，以实现整体目标。10效益原理：管理的效益原理是指在在、管理中要讲究实际效益，以最小的消耗和代价，换取最佳的社会饿经济效益，用最小的投入获得最多的产出，以最小的耗费获得最大的效益。11组织危机；指一个组织或机构遇到一个突发事件，使组织管理者无法用常规的方法来解决面临的问题，整个组织机构由于突发事件二陷入了紧张混乱无秩序的状态甚至是瘫痪的过程。12护理护理：世界卫生组织指出管理系统是系统的利用护理人员的潜能，并系统的安排及适

4、应其他人员设备环境及护理活动的各个环节，以提高人们的健康水平的过程。13医院：是社会系统中的一个有机的组成部分，必须适应社会环境的改变和发展，医院的社会功能是提供医疗服务，与卫生系统的其他部门如预防医学，保健，医学教育和研究机构互补，沟通承担保障人民健康的社会职责。14卫生部护理中心：是卫生部领导全国护理工作的参谋与咨询机构。15动词计划：是制定计划的活动过程。即一个组织或机构，个人根据自己的实际情况，通过科学的预测和决策，提出在未来一定时间内所要达到的目标及实现这一目标的方法，以及途径的所有活动的过程。16历史比较法：在计划时总结历史的经验教训，从中摸索出规律并用于指导未来的比较法。17决策

5、：是人们为了达到一定目标，在掌握充分信息和对有关情况进行充分分析的基础上，用科学的方法拟定评估各种方案，从两个或两个以上的可行行方案中，选一个合理方案的分析判断过程。18程序化决策：是指可按照既定的程序，模式和标准进行决策。19非程序化决策：是指为解决偶然出现的一次性的，我前例的问题所做的决策。20：战略决策：是指对涉及到组织大政方针，战略目标的大事进行的决策活动有关组织的全局性，长期性，关系到组织生存和发展的根本问题进行的决策。21：管理决策：也称战术决策。是指涉及到局部的，短期的，具体的行动方案的决策，是根据战略决策多确定的目标，针对具体的问题而作出的决策。22：计量分析法：利用一定的数学

6、模型，通过定量分析与计算来选择的最优方案的硬方法。23：德尔菲法：又称专家意见法，该法要求决策参加的人员都是专家或对要决策的问题有一定的经验的内行。参加决策的每个成员写出一件及解决问题的方法，所有成员的意见经信心处理中心集中再反馈。信息中心再按上述步骤反复几次直到基本取得一致意见。24头脑风暴法：为了克服障碍，产生创造性方案的一种简单的方法。原则是鼓励一切有创建的思想，禁止任何是批评。典型的头脑风暴法会议中，成员围桌而坐，尽可能多得提出方案，仅是一个产生方案的过程，不是对方案的选择。25 ABC时间管理法：每个人将自己的目标分为3阶段：5年目标，半年目标，及现阶段目标。这些目标分为3类，A类为

7、主要的且必须优先完成的目标，B类为比较重要的必须完成的目标，C类为不很重要，但可以根据自己的时间安排退后完成的目标。26 时间管理：是指在一定的范围内，为提高时间的利用率及有效性而进行的一系列的控制工作。27 目标管理：是以科学管理和行为科学为基础形成的一套以目标位中心的激励式，参与式管理制度和方法。是计划中的目标分解，落实，执行，调整和检查的工作制度。28 目标：指一定范围内，人们有意识的主观行动所要达到的预期标准。29 个人目标：是个人期望在一定时间范围内要取的成就。30 定量目标：指能精确的数值或量化的方式描述及考核的目标，便于衡量及评价组织及员工的绩效。31 定性目标：是指无法用精确的

8、数量表达及考核的目标。32 组织：是指一定程序及规则而设计的多层次，多岗位及具有相应人员隶属关系的权责角色结构。33 组织工作：是指按照组织目标而设立合理的组织结构，并使组织结构有效的运转，采用适当的行动完成组织目标的系统过程。34正式组织：是为了有效的实现某一共同目标而形成的组织体系，正式组织的组织结构，内部成员的职责范围及相互关系一般由管理部门制定，正式组织的活动要服从组织的章程，政策及组织规律。35 管理层次：是指组织结构中从最高的管理者到基层员工之间应该划分的隶属管理的数量，有几个级别的隶属关系就有几个管理层次。36 管理幅度：是一个管理者能有效管理下属人员层次。37 组织设计：是管理

9、者将组织管理中涉及的目标，任务，权力，操作等相互关系组合成结构以实现组织目标的过程，是管理者有意识的建立组织中正规有效关系，以形成组织结构的过程。38 组织图：是以图解方式表达组织整体结构，各个部门之间的权责关系及主要功能，组织图的垂直形态表达权责关系组织图的水平形态显示分工与部门化情况。39 组织结构：是管理者为实现组织目标而建立的一种各部门之间的相对稳定的结构模式，是组织责任，权力及信息活化能得正式系统。40 职位：是指组织结构中执行一定职务的岗位。纵向为职位的分级，横向表示职位的分类。41 职权：是管理职权范围内的权力，是组织结构规定的具有合法性，职权来源于职位。42 职责：是指处于某一

10、职位，担负一定职务时必须承担的责任，这种在担任职务时应履行的责任称为职责。43 集权：是指决策权就是集中到较高的管理层，下级部门只能以上级的决定，法令及指挥办事，一切行动听指挥。44 分权：指决策权分散到组织的中下管理层，以便他们能行使权力，支配组织的某些资源，自己解决某些问题完成其工作职责。45组织变革：是指组织内的管理者根据内外环境的变化，对组织进行调整，以重新建立组织内外平衡的过程。46 直线权力：指上级指挥下级的权力下放，具有强制性47 参谋权力：是顾问性，服务性，咨询性及建议性的权力，以协助直线权力更有效的完成组织任务。48 人力资源管理职能：是指通过确定劳动力的需求，储备招聘到的人

11、员，招聘和选拔人员，安置，提升，考评，对作业作出规划，定报酬以及培训职工，使他们有效的完成任务，并不断充实组织机构中的职位。49 工时测定：是指对完成某项任务全过程的每一个环节必须坚持进行的程序和动作所消耗的时间的测定。50 招聘：安置，确定和吸引有能力的申请者的活动过程。51 解聘：组织内存在超员或不适合的人员，需要减少组织人员数量。52 甄选过程：管理者采取一些方法对申请人进行甄选，以确保最合适的候选人得到这已职位的过程。53 护理规范化培训：是指在完成护理专业院校的基础教育后，为培养合格临床护理专业人才，护士在职接受规范的护理专业化培训。54 绩效：个体能力在一定环境中表现出的程度和效果

12、。55 考核效度：在护理人员绩效考核要求对护理人员考核时根据考核目标选择合适的测量工具，包括考核内容，方法，标准等，如理论知识通过试卷，操作技能考核通过观察行为表现等，确定有效的考核评定出实际能力的原则。56 考核信度：指考核结果的可重复性，指在护理人员的绩效考核中一种测量工具由同一考核人员或不同考核人员在不同时间地点对同一目标进行测量均得到相同的结果，使考核结果真实可靠。57领导：是一个影响个人或集体实现组织所期望目标的能力。58 领导者：其职位是经过上级任命或是由群体自然产生的，领导者运用其影响力，人际关系，领导才能与艺术去指导，帮助群众完成组织目标，并不需要以正式职位为基础。59 管理者

13、：是由上级指派而产生的，有正式职位，且拥有特定的职要，此职权即所谓职位上的合法权利。60影响力：就是一个人在与他人的交往中，影响和改变他人心理和行为的能力。61性格理论：是把领导者的各种个人性格和特征作为描述和预测其领导成效的理论。62成熟度：指个体完成某一具体任务的能力和意愿的程度。63授权：是指领导者授予下属一定的权力与责任，使其在领导的监督下，有适当的自主权，行动权和完成任务的责任，目的是促使组织发挥其最佳功能作用。64沟通：是指将某一信息传递递给客体或对象，以取得客体作出相应的反应效果的过程。65人际关系：是指人与人之间的相互关系。66冲突：冲突指群体内部个体与个体之间，个体与群体之间

14、存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式。67激励：是指影响人们的内在需求或动机，从而加强，引导和维持行为的活动或过程。68需要：在专业术语中意味着使特定的结果具有吸引力的内部状态。69强化理论：是操作条件反射理论的核心，该理论着重研究行为与影响行为的环境之间的关系，用不断改变环境的刺激因素来达到增强，减弱，消失某种行为的过程。70正强化：就是奖励那些符合组织目标的行为，以使这些行为得到进一步加强从而由利于组织目标的实现，这是一种增强行为的方法。71负强化：当一个特定的强化能够使个人防止产生所部需要的刺激，就称为负强化，指预先告知某种不符合要求的行为或不良绩效可能引起的后果，允许员工按要求

15、的方式行事来避免令人不快的后果，这也是一种增强行为的方法。72惩罚：是指用某种令人不快的带有强制性的，威胁性的结果来减弱某种行为。73自然消退：是指通过不提供个人所期望的结果来减弱一个人的行为，撤销对某种行为的强化以终止或降低改行为出现的可能性的方法。74挫折：是指个体从事的目的的活动，在环境中遇到障碍与干扰，使其在需要和动机不能获得满足是的情绪状态。75期望理论：认为人之所以能够从事某项工作并达到组织目标，是因为这些工作和组织目标有助于达成自己的目标，满足自己某方面的需要，人们在预期其行动将会有助于达成某个目标的情况下，才会蓓激励起来去做些某些事情，因此人们受激励的程度，将取决于努力工作后所

16、取得的成果的价值以及对实现目标可能性的估计。76公平理论：亦称社会比较理论，侧重研究利益分配的合理性，公平性对员工积极性的影响问题，人是通过寻求人与人之间的社会公平而被激励的。77控制：管理活动中的控制是一种监视工作活动的复杂并反复进行的工作过程，是各级管理人员根据预定的标准或发展的需要而重新拟定的标准，对下级的工作进行测量和评价，并在出现偏差时进行纠正，以防止偏差继续发展或再度发生。78标准：是一种作为模式或规范而建立起来的测量单位或具体的尺度，或对需要协调统一的技术或其他事物所作出的统一规定。79分级管理：就是明确规定各级领导和护理人员的业务技术管理职责和权限，做到职责分明，保证各项护理业

17、务技术顺利开展。80信息：泛指客观世界中反映事物特征及变化的语言，文字，符号，声像，图形，数据等，这些反映是最新的，这些语言，文字，符号，声像，图形数据等经过传递而再现。81信息管理：就是对信息的收集，组织，整理，加工，储存，控制，传递与利用的过程。82标准化：是以制定，贯彻标准为工作内容的有组织的活动过程，是实行科学的管理手段，这种活动包括制定，发布，实施和改进标准的过程。83护理质量管理标准化：就是制定，修改质量标准，执行质量标准并不断进行标准化建设的工作过程。84质量标准：是指护理人员提供给病人的服务质量及护理人员表现出的专业形象是否具有特性，是否有助于护理对象生命质量的提高，以及护理工

18、作的成效。85护理质量管理：是为了达到护理质量目标所进行的计划，组织，领导，协调，控制工作的总和，是对护理质量实行有目的的控制过程。86质量：是一种产品或一项服务贵族合适于完成预定要求的属性，预定要求取决于使用目的。87 TQM:是全面质量管理，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，其目标是建立组织对持续改进的承诺。88 质量圈：是TQM中的另一种团队应用，由8到10位员工及管理者组成的工作群体，定期讨论他们遇到的质量问题，调查问题的原因，推荐解决问题的方法，采取纠正措施。89 定向循环管理：把护理业务技术管理分为若干项目，逐项进行循环管理，这种循环管理适应于多层次，多部门护理人员参与，是护

19、理业务技术重点项目管理。90 定位循环管理：就是按每一种具体的技术工作岗位进行循环式管理，以护理人员在岗一个班为一循环周期，由于病房护理工作连续性的特点，将没一班次的护理业务技术活动纳入每一个业务技术管理循环周期，每个护理人员再进入自己的每一个业务技术的管理周期。91按病种循环：各科室根据本科室接收病种的特点、对常见病、多发病的护理技术进行循环式管理。护理人员针对不同疾病种类分别计划不同的护理技术措施和方案，实施不同的护理。92 按病例循环：就是对每一个病人的护理过程按循环式管理方法有计划地实施护理措施，不断改进护理技术，使病人早日康复。93 医疗事故：医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医

20、疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失造成患者人身损害的事故。94 角色：是社会学、社会心理学中一个专门术语，是描述一个人在某位置或状况下被他人期望的行为总和。95 管理：是在一定环境中，由组织中的管理者运用计划、决策、组织、领导和控制等职能，采取一定的管理方法和管理手段，调动组织内的各种资源来有效地达成组织目标的实践活动。96 系统：是由两个或两个以上相互作用、相互依赖的要素组合而成的，具有特定功能，并处于一定环境中的有机整体。97 管理幅度：是一个管理者能有效管理下属人员的数目。98 正强化：就是奖励那些符合组织目标的行为，以使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目

21、标的实现。这是一种增加行为的方法。99 目标管理：是以科学管理和行为科学为基础形成的一套以目标为中心的激励式、参与式管理制度和方法。100 组织变革：是指组织内的管理者根据内外环境的变化，对组织进行调整、以重新建立组织内外平衡的过程。101 授权：是指领导者授予下属一定的权力与责任，使其在领导的监督下，有适当的自主权、行动权和完成任务的责任，目的是促使组织发挥其最佳功能作用。102 分级管理：是明确规定各级领导和各级护理人员的业务技术管理职责和权限，做到职责分明，事事有人管，保证各项护理业务技术顺利开展。103 影响力：就是一个人在与他人的交往中，影响和改变他人心理和行为的能力。简述题1.简述

22、亨利。明茨伯格提出的著名的管理者角色理论的具体内容。他认为管理者在组织中扮演10种不同的角色，这些角色分为三大基本类型。a. 人际关系方面：头面人物、领导者、联络者。b. 信息传递方面：监听者、传播者、代言人。c. 决策制订方面：企业家、协调者、资源分配者、谈判者。不同的管理层次管理者扮演的角色的侧重点有所不同。2.简述管理者的技能结构的具体内容。技术技能：是指管理者使用某一种与专业领域有关的工作程序、技术、知识和完成组织任管的能力。技术技能是管理者应具备的基本技能。 人际技能：是指管理者处理人与人之间的关系，并能够以群体成员的身份有效的工作的行政能力。是理解和激励他人，与他人沟通融洽相处的能

23、力。管理活动最根本的特点是对人的管理，因此人际技能是管理者必须具有的管理技能。 概念技能：是指管理者综观全局，对影响组织生存与发展的重大问题作出正确判断、决策，引导组织发展方向的能力。对于组织高层管理者来说概念技能尤为重要。3.梅奥通过著名的“霍桑实验”提出的全新观点。（1）工人是“社会人”，不只是“经济人”，还有社会心理等方面的需要，在企业中保持良好的人际关系是必要的。（2）企业中存在有“非正式组织”，非正式组织与正式组织相互依存，对生产率提高有很大影响。（3）以满足职工需要为原则建立新的领导方式，提高工作效率的关键是提高工人的士气和积极性。4.简述学习型组织的主要内容。系统思考；自我超越；

24、改善心智模式；树立信心；团队学习。5.简述如何营造自主管理环境。从5个方面着手：a.改变对个人的价值判断与分工角色，提高人在组织中的地位 b.营造团队精神约束个人散漫 c.塑造内部创业气氛，将组织绩效与个人绩效相结合 d.建立内部沟通渠道 e.建立自主的品质控制制度。6.简述系统的基本特征目的性；整体性；层次性。环境适应性；相关性；集合性。 7.简述反馈的基本要求。灵敏；准确；有力。8.简述管理的基本职能。管理过程划分为5大职能：计划、组织、人员管理、领导与指导、控制。9.简述影响护理管理的因素。（1）医疗机构外在的因素；（2）医疗机构本身的因素（3）护理人员的因素（4）服务对象的因素10.简

25、述计算机在护理工作中的应用。（1）护理情报检索系统（2）护理专家系统（3）医疗仪器检测分析系统（4）辅助教学系统（5）护理信息管理系统11.简述未来对护理管理人才的要求。（1）形势洞察能力及系统分析能力 （2）管理及创新能力 （3）预测能力 12.简述医院工作的特点。（1）医院工作以病人为中心、医疗为主体;( 2 ) 医院工作的科学性、技术性强；（3）医院工作时间性、连续性强；（4）医院工作社会性、群众性强；（5）医院工作随机性大、规范性强；（6）医院工作是脑力劳动和体力劳动相结合的复合型劳动。13.简述医院的基本功能。医疗、教学、科学研究、预防、社区卫生服务。14.简述计划需要回答的“5W1

26、H”做什么（what）论证为什么要这么做（why）确定何时做（when）;在哪里做（where ）;何人做（who）;如何做（how）.15.简述计划工作的重要意义。保证组织目标的实现 ；有利于弥补变化所带来的问题，应付危机事件；有利于提高管理效益，有效的利用资源；有利于控制活动。16简述计划工作的原则。统筹原则；重点原则；连锁原则；发展原则；创新原则；弹性原则。17.简述决策的基本原则。（1）科学性原则。A.决策者应具有科学决策意识；B.一切决策应按科学程序办事;C.决策应掌握和运用科学分析方法和现代化科学技术手段。（2）经济性原则A.应使决策过程本身所花的费用少；B.决策的内容应坚持经济效

27、益标准化；C时效原则-必须果断；D.责任原则-谁决策谁负责；E.群策群力原则-重大战略型决策。18.简述现代决策的两大类具体方法。一是决策时采用的属于自然科学方面的方法数字化、模型化、计算机化的“硬方法”。二是决策时采用的基本上属于社会科学方面的方法专家会议法、头脑风暴法的“软方法”。19.简述优秀的决策者应具有的能力。A. 预测能力；B.启发能力；C.协调能力；D.判断能力；E.组织能力；F.应变能力；G.决策所需要的种种专门能力。20简述德尔菲法的主要步骤。A. 参加决策的每个成员单独地、不记名写出意见及解决问题的方法。B. 将所有成员的意见及解决问题的方案在一个信息处理中心集中。C. 将

28、除本人以外的其他成员的意见、方案再交给每一个成员。D. 信息中心对送交上来的信息再按上述步骤反复几次直到基本取得一致意见。21.简述消除浪费时间的策略。A.改善沟通交流的措施； B.计划措施； C.针对干扰的措施；D处理书面工作的措施。22.简述时间管理的方法。(1)ABC时间管理法：每个人将自己的目标分为小3个阶段：5年目标、半年目标、现阶段目标。将这些目标分为ABC3类。A类为重要的且必须有线完成的目标；B类为较重要必须完成的目标；C类为不很重要，可以根据自己的时间安排后完成的目标。 (2）确定优先性工作的方法。(3)时间管理统计法。其他的时间管理方法：授权；拒绝的艺术；应用助手。23.简

29、述目标管理的特点。A.以目标为中心注重业绩评价的管理。B.以目标网络为基础的系统整体管理。c.经人为中心的主动参与授权式管理。D.以自我控制及自我评价为中心的管理。E.面向未来的主动管理。24.简述目标管理的基本过程。目标管理三个阶段构成一个循环周期，从一个循环转入下一个循环并不断提高，从而构成目标管理的循环。（1） 制定目标网络体系：A.确定高层管理目标；B.协调分解；C.定责授权；D.形成目标责任。（2） 目标的实施：A.咨询支持指导；B.调节平衡；C.反馈控制。（3） 目标结果的考核评价：A、考评成果;B.实施奖惩；C.考核总结。 25.简述组织设计的基本原则。目标明确；分工及合作；统一

30、指挥；权责相称；层幅适当地；动静结合；精简效率；弹性例外。26.简述非正式组织的特点。非正式组织指组织成员为了满足心理需要而产生的松散型组织明结构。其重要功能是满足人的心理需要，自觉地进行互相帮助。（1） 人与人之间有共同的思想感情，自发组成的团体，一般没有明确的组织目标；（2） 没有法定的组织结构及职位；（3） 有不成文的行为规范来控制成员的行为；（4） 非正式组织的领导没有法定的权力，但具有较大的号召力及个人影响力。简述人力资源管理的过程。A. 人力资源规划； B.招聘或解聘； C.甄别； D.选定有能力的员工； E.定向使用； F.培训； G.适应组织和能干的员工；H.绩效考核； I.晋

31、升奖惩； J.良好的上下级关系； K .保持高绩效杰出的员工。27. 简述按卫生部编制原则计算一个1000张病床的综合性医院应配备的管理人员数和护理人员数。 医院总编制：1000×1.7=1700人 医院管理人员：1700×10%=170人 医院卫技人员总数：1700×70%=1190人 医院护理人员总数：1190×50%=600人28. 利用已测定的平均工时表或工时单位表间接推算护士劳动量，某病房一级护理病人数有6人，二级护理的病人有15人，三级护理的病人间9人，请按机动为25%计算该病房应有护士多少名。 6×4.5+15×2.5+

32、19×0.5=74 74+13.3=87.387.3÷8=1111+11×20%=13人约需要13人29. 简述护理人力资源计划的基本概念及过程。护理人力资源计划是一个过程，首先是明确实现组织目标所需要的人员数量和类型，然后对现有的人力资源状况进行考察；预测出人力资源的短缺程度或者超员领域；制定出满足未来人力资源需要的行动方案。具体包括：招聘、解聘与甄选护理人员的行动方案。30. 简述护理人力资源管理中常见的甄选手段。a. 申请表；b. 笔试；c. 绩效模拟测试；d. 面谈；e. 履历调查；f. 体格检查。31. 简述护理人员的排班原则。a. 以满足病人护理需要为

33、原则。b. 根据本护理单位工作规律安排有能力的和足够人力的护理人员。c. 掌握护理人员的全面情况合理能级对应。d. 保持各班工作量均衡。e. 按护理需要和人力情况选择适宜的护理方式。f. 在一定时间内保持人员的稳定性。g. 应保持公平原则，同时尽量照顾人员特殊需要。32. 简述绩效考核的基本原则。a. 综合性b. 有效性；c. 可靠性；d. 复合测量；e. 客观性；f. 反馈和调节。34.简述领导权利和非权力影响力的区别。权力性影响力：对下属的激励作用是有限的；影响力随着权力地位而改变；不稳定；常常有奖惩等附加条件。非权力影响力：是自然性影响力； 不随执权者的职位地位而改变；其影响力较稳定和持

34、久；是潜移默化地起作用。35.简述特质理论认为区别领导者和非领导者主要特征有哪些？进取心； 领导愿望；诚实与正直；自信；智慧；工作相关知识。36.简述授权的原则。a.授权时应以被授权者的能力和知识为依据因事选人、应能授予。b.必须是单一的隶属关系，不可越级。c.必须责权相当。d.必须量力授权。e.必须互相信任。37.简述个别谈话的技巧。a.善于激发下属谈话的愿望b.启发下属讲真情实话。c.善于抓住重要问题。d.掌握评论分寸。e.善于表达对谈话的热情和兴趣。f.善于克制自己。g.善于对付谈话中的停顿。h.谈话中要公私分明。38.简述组织会议的技巧。A主持人以民主的方式。B.回顾上次会议情况。C.

35、讨论主要问题，避免离题。D.控制会场干扰。E.会议总结。F.会议记录保存。 39.简述人际关系的影响因素。A.距离的远近。B.交往的频率。C.态度的相似性。D需要的互补。E个性特点。F.能力与专长。G.仪表。40. 简述激励的过程。未能满足需要、紧张、动机、行为、目标，又称动机行为过程。41. 简述强化的几个原则。奖励与处罚相结合的原则。以奖为主、以罚为辅的原则。积极强化的条件：A. 全变强化：强化措施只有在所想要的目标行为完成之后才采用。B. 及时强化：越及时对这一行为今后发生次数的影响越大。C. 强化规模影响效果。D. 强化措施越难于得到越稀罕，对未来行为越具有影响。42. 简述对待受挫折者的有效方法。A. 采取宽容的态度并指出解决问题的方向和期望。B. 帮助受挫折者建立正确的失败观。C. 帮助受挫折者进行客观而冷静的分析。D. 改变工作环境和气氛。E. 精神发泄法。F. 心理咨询和治疗法。43.简述期望理论的应用中必须正确处理好的三种关系。A. 努力与工作成绩的关系。B. 工作成绩与奖酬的关系。C. 奖酬与满足需要的关系。44. 简述有效控制系统的特征。a. 明确的目的性。b. 信息的准确性。c. 适时性。d. 经济性e. 灵活性f. 适用性。g. 标准