电话总机说明书

1、企业企业总机总机新门户使用手册新门户使用手册（企业管理员分册）（企业管理员分册）中国电信股份有限公司广东公司中国电信股份有限公司广东公司目录目录一、功能名词与管理员权限一、功能名词与管理员权限1.1 主要名词解释主要名词解释 名词名词解释解释登录地址http:/ 用户权限企业管理员登录后，可查看该企业总机总机的成员信息，可管理的功能包括：企业基本信息、通讯录、群组管理、消息发送、事件提醒、IVR、VPN 信息、查询统计分析等。分机短号分机短号用于分机转接。当某成员的分键为 5 时，拨入后按 5 即可自动转接此成员的电话电话，转接时会该电话电话的优先级进行转接。查询级别与被查询级别 用 1-9

2、的数字表示级别，数字越小级别越高。当来电为群内用户时，通过主叫查询级别与目标电话电话被查级别的比较，判断主叫是否可查到目标电话电话。若目标电话电话的被查询级别高于主叫的查询级别时，目标电话电话显示*公开与非公开 作用于群外电话电话。当主叫为群外用户时，如果查询的目标电话电话为非公开，则客户端显示为*主叫无法查询。群内用户与群外用户 群内用户表示通过鉴权的用户；通过鉴权有两种方法：主叫鉴权或输入鉴权账户密码鉴权；群内用户可以查询非公开资料，来电时在客户端可以显示主叫信息；而群外用户表示未通过鉴权的用户，群外用户只能查看公开资料，在客户端无法显示主叫信息。 优先级数字越小优先级越高。在多个电话电话

3、轮转时，优先转接优先级高的电话电话群组管理 有群组的创建、删除、修改功能；支持现有成员的添加、删除、复制、剪切、粘贴等；当企业成员加入群组里；群内成员的电话电话查看不再受查询级别的限制，方便群内电话电话的查询与转接。 账户鉴权 可以为成员设置鉴权账户，鉴权账户由账号+密码组成。当该成员用非主叫鉴权的电话电话拨打接入号时，会提示该成员输入账号密码进行鉴权；鉴权通过则为群内用户。 按键功能配置功能按键的配置用于对来电的处理，其类型包括：放音后等待输入、转人工座席、放音后停止服务、语音文本（TTS） 、语音文件、放音后进入语音留言、外呼。可将某数字设为某类型的按键，设置好后，就可在默认语音设置和服务

4、时段非服务时段中使用。同时，客户在电话电话里按对功能键，也能直接使用该功能服务。 服务时段策略 可配置群内外用户工作时间、节假日的电话电话接入处理，并具有增删改功能。可以配置的功能包括时段配置、默认分键、语音类型等。其中，时段配置可细化到分秒，默认分键的选项包括放音后等待输入、转人工坐席、放音后停止服务、放音后进入留言、各成员分键。 “放音后等待输入”表示播放完提示语音后系统将等待用户的输入，用户可输入已设置的功能键使用相应的服务；也可输入已设置的分键直接进行电话电话转接；语音类型即该时段的提示语音可设置是 TTS 放音或语音文件。 默认策略管理员可配置群内外用户默认提示语音，并可配置默认分键

5、，可将来话接入人工坐席，或转接某电话电话。当群内用户打入时，就播放针对群内用户的提示语音，并按分键设置来处理来话。 接入号管理 一个企业总机总机支持多个接入号，当设置了多个总机总机号码后，用户可任意拨打一个接入企业总机总机，管理员也可使用其中的一个登陆企业总机总机。多接入号的增加由电信管理员设置。黑名单当一个企业总机总机需要拒绝某些电话电话的接入时，可将这些电话电话加入黑名单。黑名单不仅有号码的增删改功能，还支持 TTS 及语音文件类型的默认语音。管理员可配置黑名单默认语音，配置好后，当用黑名单的电话电话拨打企业总总机机时，系统将播放黑名单默认语音，拒绝接入。红名单红名单是为特别用户提供的贴身

6、服务功能：红名单用户按 18 或直接拨入企业总机总机，将直接进入具有特别技能组的话务员坐席，由话务员进行服务。红名单用户拨入企业总机总机不听欢迎语，直接进人工坐席。套餐企业订购了某个套餐，就可使用该套餐包含的企业总机总机功能。如，如果企业所订购的套餐没有事件提醒，事件提醒的设置就不会显示，企业也就无法使用事件提醒的功能。转接彩铃主叫用户在拨打企业总机总机并转接到企业成员分机的过程中，等待被叫用户摘机时，系统向主叫用户播放企业预先设置的彩铃音。VPN 管理企业总机总机支持 VPN 数据的导入，当数据导入后，VPN 客户可通过按 18 键直接进入企业总机总机，使用企业总机总机的各类服务。外呼按键后

7、，进入外呼流程。用户拨入总机总机后可以直接输入电话电话号码外呼：（1）群内用户呼入总机总机后可根据语音提示选择按 1 外呼，按 2 转接，按0 转人工坐席；当用户按 1 后即可输入呼叫号码进行外呼。若使用的套餐包含长途外呼，还可以呼叫国内长途电话电话。 （2）对于群外用户呼叫总机总机，则没有外呼权限，无法使用外呼流程，会直接转入人工坐席。漏话短信提醒设置了漏话提醒后，当转接不成功，系统以短信提醒被叫。如果被叫为移动终端，将发文字短信提醒；如果被叫为小灵通或固话，发语音短信提醒。短信既可以发给电信的移动或固话终端，也可以发给移动或联通的终端。自动语音识别自动语音识别指的是一种用户自助服务流程。当

8、企业总机总机启用了自动语音识别后，用户拨入只需说出查号、转接等需求，系统即可进行识别查询，然后为用户报号、转接。自动语音识别可以在按键功能配置、服务时段配置中设定启用。媒体报料为媒体总机总机提供语音报料与处理回复功能：用户可以直接拨打媒体总机总机报料，话务员接到报料电话电话后，可以录入报料内容，然后媒体再登陆总机总机进行报料的查看与处理。会议活动召集企业可通过该功能发起会议活动召集，并把通知推送给参会人员。同时，可以对会议活动召集通知进行管理。知识库企业管理员可以登陆后台发布公告、知识等，知识库由企业管理员维护。在座席端可以通过树型分类和模糊关键字查询等手段，快速实现关键信息的获取。知识库的主

9、要功能：栏目的增删改、文章的增删改查、公告的发布与推送。生日关怀为加强客户关怀管理，企业可以导入客户的生日，建立客户经理与礼物店的关系，提前发送短信祝福，并通过礼物店为客户送上鲜花祝福。网络传真企业可以通过自助网站使用员工通讯录或者客户通讯录发送传真。可以对已经发送的传真进行管理。功能包括：发送传真、已发送传真管理、接收传真管理、传真设置和传真草稿箱管理等。企业信息播报（手机报）企业信息播报（手机报）是基于企业总机总机业务平台的增值业务，为企业提供了一个移动信息发布平台。该产品具有企业信息播报（手机报）编辑、预览、发布、审核、关键字过滤等功能，管理员可以轻松创建短信企业信息播报（手机报） 、彩

10、信企业信息播报（手机报） 、WAP 企业信息播报（手机报） ，并将企业信息播报（手机报）推送给企业的内外部人员。1.2 管理员权限关系图管理员权限关系图管理员共分三个层次：省级管理员、地市管理员、企业管理员。三者在角色、账号、套餐上有着密切的关系。通过关系图，可了解地市管理员，省级管理员和企业管理员三者的关联和区别。选选择择角角色色功功能能选选择择角角色色功功能能选选择择角角色色功功能能省省级级管管理理员员新新增增省省级级角角色色新新增增省省级级管管理理账账号号新新增增省省级级套套餐餐地地市市管管理理员员新新增增地地市市管管理理账账号号新新增增地地市市角角色色企企业业管管理理员员新新增增企企业

11、业管管理理账账号号新新增增地地市市套套餐餐选选择择配配置置套套餐餐使使用用套套餐餐新新增增企企业业角角色色省省级级管管理理员员新新增增地地市市管管理理员员帐帐号号提提交交省省级级管管理理员员审审核核地地市市管管理理员员新新增增企企业业管管理理员员帐帐号号账账号号通通过过绑绑定定角角色色继继承承功功能能账账号号通通过过绑绑定定角角色色继继承承功功能能账账号号通通过过绑绑定定角角色色继继承承功功能能二、登录二、登录在 IE 输入框里输入正确的地址（http:/ ENTER 键）即可登陆。账号是区号+总机总机号码，如 02012345678（注：账号也可以只输入企业总机总机号码，但要选择相应的地区，

12、才能正确登陆）企业管理员登录企业总机总机后，在首页显示套餐内的功能，并可以直接链接进入。 。三、企业信息管理三、企业信息管理企业信息管理包括：基本信息管理、接入号管理、VPN 信息、长途外呼3.1 基本信息管理基本信息管理用企业管理员账号直接登陆企业总机总机，展开左侧的“基本信息管理” ，点击“基本信息” ，可看到添加企业总机总机时已填写的基本信息，如图：在基本信息里，可以修改企业名称、企业联系联系电话电话、提示语种、转接彩铃、地址、企业网址、企业描述、备注等信息。不能修改的地方有，企业名称编码、企业总机总机号、企业通信录容量、企业等级、企业所在地市、地市代码、企业通讯容量、IBSS 接入号、

13、生效时间、失效时间、用户拨打号码、计费号码、业务单号、套餐和行业属性。1）套餐套餐：表示企业总机总机拥有的功能。比如，如果企业所订购的套餐没有事件提醒，事件提醒的设置就不会显示，企业也就无法使用事件提醒的功能。2）提示语种：）提示语种：表示企业总机总机的提示语使用的是普通话还是粤语。默认是普通话，企业可选择使用粤语提示语。3）转接彩铃转接彩铃：可以给企业的所有成员设置彩铃，当转接成员电话电话时，被叫就能听到彩铃音。4）对座席保密：对座席保密：当选中“对座席保密”时，有任何电话电话拨入该企业，话务员界面显示该企业的电话电话都是后三位为“*” ；话务员只能给客户进行转接（不能口报或者短信、语音报号

14、）5）对群外用户不报号：对群外用户不报号：若选中“对群外用户不报号” ，群外用户拨入，系统只能转接不能报号。6）是否招财宝企业）是否招财宝企业当地市管理员在基本信息里设定某企业为招财宝后，就会把相关数据同步给招财宝。企业开通招财宝后，可以登录招财宝网站管理重要来电、识别重要客户、进行个性化短信群发等。具体功能说明见招财宝产品说明书说明书 ，招财宝开发商为青牛软件；也可登陆网站了解 68:8078/helpdesk/privilege/loginAction!login.action招财宝定义招财宝定义：“招财宝”是一个提供客户综合信息管理、深度数据挖掘、精确

15、营销等功能的核心信息化服务产品，基于企业总机总机平台功能及话务数据，面向广东电信中小企业客户提供包括企业营销管理、企业客户管理、客户关怀管理、话务控制、话务信息数据统计查询等功能，并叠加商旅服务、远程坐席、翻译助理、信息搜索等各类号百信息服务应用。它利用“企业总机总机”平台能力，以 WEB 页面为主要展现方式，为企业提供一个完善成熟的信息化解决方案，以满足中小企业日益强烈的通讯信息化管理需求。同时提升企业总总机机用户的粘性和现有产品的活跃度，拓展企业总机总机用户规模。招财宝 C 接口测试使用：测试招财宝现提供以下 IE 版，因为广东目前的网络链接未打通，IE 版只能查看里面的功能，不能实际使用

16、漏话、弹屏、短信功能。1、测试登陆页面地址 47/sdm0202 2、登陆企业编号 GZ0102 用户名 100102 密码 10013.2 长途外呼长途外呼功能应用：功能应用：即企业可设置在特定时段里，某些电话电话号码可以拨打企业总机总机，由话务员代为转接特定的长途电话电话。企业要想使用长途外呼功能，需要使用包含长途外呼功能的套餐如果应用了包含长途外呼功能的套餐的企业总机总机，那么拨打该企业总机总机，可以转接国内长途；反之，如果不选择包含长途外呼权限的套餐的企业总机总机，拨打之后，无法转接国内和国际长途。如果企业拥有长途外呼功能，又想限制特定主被叫的长途外

17、呼，就可以在长途外呼里添加数据，操作步骤如下：（1）点击“长途外呼” ，打开长途外呼列表（2）要长途新的长途外呼，点击“新增”按钮，系统显示“长途外呼配置”窗口可以选择呼叫类型是国内长途还是国际长途，输入主叫姓名、主叫号码、被叫姓名、被叫号码，设置允许呼叫时段、允许呼叫的次数。那么特定的主叫拨入总机总机后，由话务员转接特定的长途被叫时，就会按照表中的设置做限制，在呼叫时段内，在可允许次数内，是可以进行转接的；若不在呼叫时段内，或呼叫次数已超过限制，则无法进行长途呼叫。四、四、总机总机策略设置策略设置总机总机策略设置包括：按键功能设置、服务时段配置、来电显示策略、企业策略、黑名单、红名单。这些策

18、略都用于对来电的处理，企业可以设置不同时段对来电的处理方法，比如直接进入话务员坐席、直接进入语音留言、直接转接到某特定电话电话等。4.1 按键功能设置功能应用：功能应用：功能按键的设置用于对来电的处理，其类型包括： 修改密码、转人工座席、放音后停止服务、自动语音识别、语音文本、语音文件、放音后进入语音留言、外呼。可将某数字设为某类型的按键，设置好后，就可在默认语音设置和服务时段非服务时段中使用。同时，客户在电话电话里按对功能键，也能直接使用该功能服务。其中修改密码，自动语音识别两个功能目前是保留功能，暂时不能实现：1） 转人工座席：转接到 114 查号台，默认分键号是 0；2） 放音后停止服务

19、：按键之后挂机，默认分键号是 99；3） 放音后进入留言：按键之后进入语音留言，默认分键号是 98；4） 语音文本：按键之后，听到 TTS 的播报5） 语音文件：按键之后，听到语音文件的播报6） 外呼：按键后，进入外呼流程。用户拨入总机总机后可以直接输入电话电话号码外呼：（1）群内用户呼入总机总机后可根据语音提示选择按 1 外呼，按 2 转接，按 0 转人工坐席；当用户按 1 后即可输入呼叫号码进行外呼。若使用的套餐包含长途外呼，还可以呼叫国内长途电话电话。 （2）对于群外用户呼叫总机总机，则没有外呼权限，无法使用外呼流程，会直接转入人工坐席。7） 选端坐席：按键后，转接到华为开发的远程坐席客

20、户端，默认分键号是 95；企业可以安装远程坐席客户端，远程坐席客户端实现的功能包括：来电接入、电话电话转接、外呼、号簿导入、导出、新增、修改；文字短信、语音短信等（具体功能以华为的功能说明为准）8） 自动语音识别：按键后，进入语音识别流程，默认分键号是 96；当启用了自动语音识别后，用户拨入后可以根据提示直接说出查号、转接等需求，系统会识别用户的语音需求，为用户提供报号、转接服务。用户如需使用人工服务，直接说出 0 或人工，即可转入人工坐席。操作图解：操作图解： 展开“总机总机策略” ，点击“按键功能设置” ，系统显示已配置的功能按键列表，如图：4.1.1 新增功能键新增功能键操作步骤如下：（

21、1）点击“新增”按钮，系统显示“功能分键”窗口，输入功能键号码，选择功能键类型，如选择语音文本。（2）选定后，系统显示选择语音文本，点击“选择语音文本”按钮，即可打开 TTS语音文本选择列表。如果没有语音文本可供选择，可输入语音文本，然后点击“添加”按钮。点“添加”后，系统会提示“保存成功，等待管理员审核才能使用” 。对于企业添加的 TTS 文本及语音文件，都需要由电信管理员审核通过后才能使用。如果电信管理员审核通过，那么再打开 TTS 语音选择列表时，就会看到添加的 TTS 文本：选定合适的 TTS 文本后，点“确定选择” ，即可作为 TTS 的语音文本。选定后，返回功能分键页面，点“添加”

22、按钮，即可完成语音文本功能键的添加。4.2 服务时段配置功能应用：功能应用：服务时段配置，即企业可对来话按时段、按用户群设置不同的处理方式，还可以配置多级语音导航，建立企业的服务营销热线。具体配置包括对欢迎语、节假日策略、工作时间策略、默认策略。可以分别对群内用户、群外用户配置不同的策略；在这些策略中，优先顺序为：欢迎语节假日策略工作时间策略默认策略。即当用户拨入企业总机总机时，首先播放欢迎语；然后检查是否是节假日时段，若是则启用节假日策略；如果没有配置节假日策略，则检查是否是工作时间，若是，则启用工作时间策略；若没有配置工作时间策略；则启用默认策略；具体流程图：用用户户拨拨入入总总机机欢欢迎

23、迎语语默默认认群群内内策策略略群群内内节节假假日日策策略略群群内内工工作作时时间间策策略略是是否否符符合合节节假假日日策策略略？是是否否符符合合工工作作时时间间策策略略？群群内内用用户户N NN NY YY Y默默认认群群外外策策略略群群外外节节假假日日策策略略群群外外工工作作时时间间策策略略是是否否符符合合节节假假日日策策略略？是是否否符符合合工工作作时时间间策策略略？群群外外用用户户N NN NYY4.2.1 欢迎语配置点击“服务时段配置” ，系统就会在右侧显示欢迎语的设置窗口，可选择 TTS 或语音文件作为欢迎语。当选择的语音类型为 TTS 或语音文件，需要在语音描述框中点击，然后从语音

24、列表中选择 TTS 或语音文件；若没有，就需要添加 TTS、语音文件（选择 TTS 作欢迎语）（选择语音文件作欢迎语）4.2.2 工作时间配置选择“工作时间” ，点击“新增工作时间语音配置”系统显示“新增工作时间服务时段配置”a)选择默认分键，可以选择功能分键（即在.1.1 中配置的功能键）：如可选择转人工座席、远端坐席、放音后等待输入、外呼、放音后进入留言等；也可选择某成员分键。b)选择开始时间与结束时间c)选择语音类型，可以选择不需要，TTS 或语音文件；由企业管理员添加的 TTS 或语音文件，需要先通过电信管理员的审核才能选用d)选择应用范围：可以选择将该策略设置应用于群内用户或群外用户

25、，或应用于群内群外用户，默认选中群内用户。 （注：群内用户表示拨打总机总机的电话电话通过鉴权；群外用户表示拨打总机总机的电话电话未经鉴权；通信录里的电话电话默认为主叫鉴权，主叫鉴权后用该电话电话拨打企业总机总机就是群内用户）e)选择工作时间，即该策略应用在星期几添加完之后，系统就会生成工作时间的策略列表，如下图所示：点击某天，即可在右侧看到该天的策略，可以修改；也可以将该策略复制应用到其他策略里。4.2.3 节假日配置选择“节假日” ，点击“新增节假日语音配置” 系统显示“新增节假日服务时段配置”a)选择默认分键，可以选择功能分键（即在.1.1 中配置的功能键）：如可选择转人工座席、放音后等待

26、输入、外呼、放音后进入留言等；也可选择某成员分键b)选择开始时间与结束时间c)选择开始时间与结束时间d)选择语音类型，可以选择不需要，TTS 或语音文件；由企业管理员添加的 TTS 或语音文件，需要先通过电信管理员的审核才能选用e)选择应用范围：可以选择将该策略设置应用于群内用户或群外用户，或应用于群内群外用户。添加完之后，主叫号码拨打企业总机总机接入号，如果处于节假日服务时段之中，会听到刚刚设置的语音内容，然后是分键功能的实现。4.2.4 默认策略配置默认策略包括群内的默认策略、群外的默认策略：群内默认策略对群内用户有效；群外默认策略对群外用户有效； 配置群内默认策略点击“默认策略” ，点击“配置群内默认策略” ，系统在右侧显示“群内用户默认设置”:a)选择默认分键，可以选择功能分键（即在.1.1 中配置的功能键）：如可选择转人工座席、放音后等待输入、外呼、放音后进入留言等；也可选择某成员分键b)选择语音类型，选择不需要，TTS 或语音文件；由企业管理员添加的 TTS 或语音文件，需要先通过电信管理员的审核才能选用c)点击“提交”按钮即可完成群内默认策略的配置 配置群外默认策略点击“默认策略” ，点击“配置群外默认策略”