第七讲 人际沟通

1、第七讲第七讲 公共关系的人际沟通公共关系的人际沟通一、人际沟通概述一、人际沟通概述二、影响人际沟通效能的核心因素二、影响人际沟通效能的核心因素三、创建有效的对话关系三、创建有效的对话关系西奥多西奥多罗斯罗斯福福成功的第一要素是懂得成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系如何搞好人际关系戴尔戴尔卡耐卡耐基基专业知识在一个人成功中专业知识在一个人成功中的作用只占的作用只占15%，而其余，而其余的的85%则取决于人际关系则取决于人际关系张瑞敏张瑞敏有记者曾经邀请我总结自有记者曾经邀请我总结自己的成功秘诀，其实简单己的成功秘诀，其实简单得只有三条：一、人际关得只有三条：一、人际关系；而二、人际关系；三、系

2、；而二、人际关系；三、人际关系。人际关系。n据统计，现代商务人士在职场中据统计，现代商务人士在职场中出现的出现的70%的错误都是由于不善于的错误都是由于不善于沟通造成的；沟通造成的；95%被解雇的员工，被解雇的员工，是因为没有处理好人际关系。商务是因为没有处理好人际关系。商务人士要在职场上获得成功，必须具人士要在职场上获得成功，必须具备良好的沟通能力，拥有广泛的人备良好的沟通能力，拥有广泛的人际关系。际关系。一、概述（一）人际沟通的概念（一）人际沟通的概念沟通是指人与人之间的信息传递和理解的过程沟通是指人与人之间的信息传递和理解的过程n沟通是人与人之间发生联系的最主要的方沟通是人与人之间发生联

3、系的最主要的方式，人醒着的时候大约有式，人醒着的时候大约有70%70%的时间在进行的时间在进行沟通。沟通。n在组织中沟通的效能越高，员工的满意在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员的时间花在口头沟通上，专业技术人员把把61%的时间花在口头沟通上，在几乎的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有所有的管理层次中，约有75%的时间花的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的

4、工作绩效。时间可以预测管理人员的工作绩效。 （二）沟通的过程（二）沟通的过程8 沟通过程沟通过程反馈反馈信息信息信息信息噪音噪音（三）人际沟通的类型1 1、按信息流动的方向分，可分为上行、下、按信息流动的方向分，可分为上行、下行与平行沟通。行与平行沟通。2 2、按组织管理系统和沟通体制的规范程度、按组织管理系统和沟通体制的规范程度分，分为正式沟通和非正式沟通。分，分为正式沟通和非正式沟通。3 3、按信息的载体分，分为言语沟通和非言、按信息的载体分，分为言语沟通和非言语沟通。语沟通。二、影响人际沟通效能的核心因素（一）知觉差异（一）知觉差异1 1、影响知觉的主观因素、影响知觉的主观因素（1 1）

5、需求和动机）需求和动机（2 2）情绪状态）情绪状态（3 3）价值观念）价值观念 控制他人情绪四步法控制他人情绪四步法n低位坐下或放低对方的重心低位坐下或放低对方的重心n反馈式倾听反馈式倾听n重复对方的话重复对方的话n认真处理认真处理2 2、影响知觉的社会因素、影响知觉的社会因素（1 1）对他人的知觉）对他人的知觉n首因效应首因效应n近因效应近因效应n晕轮效应晕轮效应n刻板效应刻板效应（2 2）对自我的知觉）对自我的知觉n “ “约哈里窗口约哈里窗口”理论认为在沟通中实际理论认为在沟通中实际上存在不同层次的自我形象信息，这些信上存在不同层次的自我形象信息，这些信息可以分为息可以分为4 4个窗口：

6、开放区域、秘密区个窗口：开放区域、秘密区域、盲目区域、未知区域。域、盲目区域、未知区域。13约哈里窗(The Johari Window)自自 我我 揭揭 露露自己知道自己知道自己不知道自己不知道別人知道別人知道別人不知道別人不知道开开放我放我(Open Self)盲目盲目我我(Blind Self)隱藏我隱藏我(Hidden Self)未知我未知我(Unknown Self)回回饋饋约哈里窗口理论n心理学研究表明，人际之间的交往状况心理学研究表明，人际之间的交往状况好坏与否，在很大程度上决定于相互之间好坏与否，在很大程度上决定于相互之间“自我展示自我展示”的程度。的程度。n心理学家奥特曼认为

7、：心理学家奥特曼认为：“良好的人际关系良好的人际关系是在自我暴露逐渐增加的过程中发展起来是在自我暴露逐渐增加的过程中发展起来的。随着信任程度的提高，双方会越来越的。随着信任程度的提高，双方会越来越多地暴露自己。多地暴露自己。” n 心理学家将自我暴露的层次由浅到深，划心理学家将自我暴露的层次由浅到深，划分为四个层次分为四个层次: 首先，是情趣爱好方面，比如饮食习惯、偏首先，是情趣爱好方面，比如饮食习惯、偏好等；好等；其次，是态度，如对人的看法，对政府和时其次，是态度，如对人的看法，对政府和时事的评价等；事的评价等；第三，是自我概念与个人的人际关系状况，第三，是自我概念与个人的人际关系状况，比如

8、自己的自卑情绪和家人的关系等；比如自己的自卑情绪和家人的关系等；第四，是隐私方面，比如个体的性经验，个第四，是隐私方面，比如个体的性经验，个体不为社会接受的一些想法和行为等。体不为社会接受的一些想法和行为等。n无论两人之间的关系多么密切，每个人心中都无论两人之间的关系多么密切，每个人心中都有一些不愿为任何人所知的秘密。有一些不愿为任何人所知的秘密。自我暴露并自我暴露并不是越多越好，而是需要掌握一定的技巧不是越多越好，而是需要掌握一定的技巧和分寸。和分寸。n 恰如其分地自我暴露能够快速拉近彼此恰如其分地自我暴露能够快速拉近彼此的距离，而过早、太少和太多的自我暴露的距离，而过早、太少和太多的自我暴

9、露反而让双方更加疏远。反而让双方更加疏远。（二）人际交往风格 内向内向 外向外向被动被动主动主动分析型分析型支配型支配型和蔼型和蔼型表达型表达型分析型特征 与其沟通技巧n严肃认真，有条不紊严肃认真，有条不紊n有计划有步骤有计划有步骤n面部表情少、动作慢面部表情少、动作慢n语言准确、注意细节语言准确、注意细节n沉默寡言沉默寡言n使用挂图使用挂图n喜欢有较大的个人空喜欢有较大的个人空间间n注重细节注重细节n遵守时间遵守时间n拿纸和笔做记录拿纸和笔做记录n用准确的专业术语用准确的专业术语n避免有太多身体接避免有太多身体接触触n减少眼神的交流减少眼神的交流和蔼型特征 与其沟通技巧n友好合作友好合作n面

10、部表情和蔼可亲、面部表情和蔼可亲、微笑微笑n频繁的目光接触频繁的目光接触n说话慢、声音轻柔、说话慢、声音轻柔、抑扬顿挫抑扬顿挫n耐心轻松耐心轻松n使用鼓励性语言使用鼓励性语言n办公室里有家人照片办公室里有家人照片n建立良好关系建立良好关系n不断地赞赏对方不断地赞赏对方n时刻保持微笑时刻保持微笑n说话抑扬顿挫说话抑扬顿挫n保持频繁的目光接保持频繁的目光接触触表达型特征 与其沟通技巧n外向、合群外向、合群n直率友好直率友好n活泼、热情、幽默活泼、热情、幽默n快速的动作和手势快速的动作和手势n不注重细节不注重细节n生动活泼、抑扬顿挫的生动活泼、抑扬顿挫的语调语调n有说服力的语言有说服力的语言n陈列有

11、说服力的物品陈列有说服力的物品n声音一定要相应洪声音一定要相应洪亮亮n要有一些动作和手要有一些动作和手势势n从宏观的角度谈论从宏观的角度谈论问题问题n确认最后的协议确认最后的协议支配型特征 与其沟通技巧n果断、有能力、有作果断、有能力、有作为为n指挥人，强调效率指挥人，强调效率n热情、情感不外露热情、情感不外露n说话快且有说服力说话快且有说服力n语言直接、目的性强语言直接、目的性强n面部表情比较少面部表情比较少n使用日历、计划使用日历、计划n不要有太多的寒暄不要有太多的寒暄n声音洪亮、充满信心、声音洪亮、充满信心、语速较快语速较快n问一些封闭式的问题，问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常地高他

12、会觉得效率非常地高n有一个有结果的行动计有一个有结果的行动计划划n不要有太多的感情流露不要有太多的感情流露n有强烈的目光接触有强烈的目光接触n身体略微前倾身体略微前倾 （三）文化与心理因素1、文化因素 21世纪的中国，重视沟通中的文化因素，研究跨文化沟通的相关问题已经成为必需。2、心理因素（1）沟通中的3种自我意识（1）沟通中的3种自我意识n相互作用分析理论又称为人格结构的相互作用分析理论又称为人格结构的PAC理论，加理论，加拿大心理学博士伯恩提出。拿大心理学博士伯恩提出。n伯恩把人格分成三部分，每个部分都称作伯恩把人格分成三部分，每个部分都称作“自我状自我状态态”，即，即“父母自我状态父母自

13、我状态”、“成人自我状态成人自我状态”、“儿童自我状态儿童自我状态”。他认为，人类个体是由这三种。他认为，人类个体是由这三种不同的自我状态组成的，不过这三者在每个人人格不同的自我状态组成的，不过这三者在每个人人格结构中所占的比例不同。每个人身上总有一种自我结构中所占的比例不同。每个人身上总有一种自我状态占优势，不同的人在不同的情景下会不由自主状态占优势，不同的人在不同的情景下会不由自主地选择不同的自我状态。地选择不同的自我状态。n取这三个词的第一个英文字母，取这三个词的第一个英文字母，Parent（父母）、（父母）、Adult（成人）、（成人）、Child（儿童），所以简称人格结（儿童），所以

14、简称人格结构的构的PAC分析。分析。“父母”状态Pn以权威和优越感为标志，通常表现为统以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一个治、训斥、责骂等家长制作风。当一个人的人格结构中成分占优势时，他的人的人格结构中成分占优势时，他的行为表现就是，凭主观印象办事，独断行为表现就是，凭主观印象办事，独断独行，滥用权威，这种人讲起话来总是独行，滥用权威，这种人讲起话来总是“你应该你应该”、“你不能你不能”，“ 你你必须必须”等等。等等。“成人”状态An表现为客观和理智。这种人能从过去存储表现为客观和理智。这种人能从过去存储的经验中，估计各种可能性，然后才做事。的经验中，估计各种可

15、能性，然后才做事。当一个人的人格结构中成分占优势时，当一个人的人格结构中成分占优势时，这种人的行为表现为：待人接物冷静，慎这种人的行为表现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。通常他们的讲话方式思明断，尊重别人。通常他们的讲话方式是这样的：是这样的：“我个人的想法是我个人的想法是”、“客观地说客观地说”。“儿童”状态Cn像婴幼儿，表现为服从和任人摆布。有时像婴幼儿，表现为服从和任人摆布。有时非常可爱，有时却大发脾气。当一个人的非常可爱，有时却大发脾气。当一个人的人格结构中成分占优势时，其行为表现人格结构中成分占优势时，其行为表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常

16、，不加考虑。这种人讲起话来总是考虑。这种人讲起话来总是“我猜我猜想想”，“我不知道我不知道”，“听你的听你的吧吧”。 或装腔撒娇，或带有恳求与无助的味道。或装腔撒娇，或带有恳求与无助的味道。雀跃欢呼、拍手叫好是儿童式自我的行为雀跃欢呼、拍手叫好是儿童式自我的行为举止。举止。双方交往时，形成两组PAC的对垒格局P182平行性交往：平行性交往：P-PP-P； A-AA-A； C-CC-C交叉性交往：交叉性交往：P-AP-A； P-CP-C； A-CA-C最有效的办法就是，依据人的不同心理最有效的办法就是，依据人的不同心理情绪状态给予不同的帮助，在最恰当的情绪状态给予不同的帮助，在最恰当的时机做最正

17、确的事情。时机做最正确的事情。在人际交往中，我们一定要有意识地觉察自在人际交往中，我们一定要有意识地觉察自己和对方在交流时的心理状态，及时做出己和对方在交流时的心理状态，及时做出反应，使信息得到畅通。反应，使信息得到畅通。 具体做法：具体做法：n洞悉成人交往中的心理状态洞悉成人交往中的心理状态 要清楚人们在交流时的各种心理状态及要清楚人们在交流时的各种心理状态及其特点，对方的其特点，对方的PAC结构和行为特点。结构和行为特点。n洞悉交往对象的心理状态洞悉交往对象的心理状态 明察对方在某一时刻或某一活动中明察对方在某一时刻或某一活动中所处的心理状态。所处的心理状态。n提高自己的情商指数提高自己的

18、情商指数 自己应该注重进行提高情商的训练，自己应该注重进行提高情商的训练，学会控制不良情绪、学会管理自己的情学会控制不良情绪、学会管理自己的情感，由此建立起健康、良好的心理素质感，由此建立起健康、良好的心理素质n理性地待人处事理性地待人处事 与人交往中，我们应理性、冷静地分与人交往中，我们应理性、冷静地分析问题，避免主观偏见及感情冲动。析问题，避免主观偏见及感情冲动。 n 你只需要记住一件事：人际间要和谐，你只需要记住一件事：人际间要和谐，要使理智成熟的成人自我状态成为和谐的要使理智成熟的成人自我状态成为和谐的人际关系的主要动力。人际关系的主要动力。n让自己进入成人心理状态让自己进入成人心理状态n让对方进入成人心理状态让对方进入成人心理状态人际交往的意识与技巧（人际交往的意识与技巧（14分）分）一、评分要点：一、评分要点：n人际交往主动人际交往主动n掌握一定的沟通技巧掌握一定的沟通技巧n有团队意识和合作精神有团队意识和合作精神n处理问题能够原则性与灵活性相结合处理问题能够原则性与灵活性相结合二、人际关系题型总体思