第七章质量管理春

1、第七章第七章 质量管理质量管理质量管理及发展质量管理及发展质量管理方法质量管理方法IS09000认证认证质量成本质量成本6管理管理第七章第七章 质量管理质量管理2中国人彪悍的一天中国人彪悍的一天 早上醒来，先用二甘醇超标的田七牙膏刷牙，再用发臭的蓝早上醒来，先用二甘醇超标的田七牙膏刷牙，再用发臭的蓝藻水洗脸，给儿子冲一瓶添加三聚氰胺的三鹿奶粉，自己喝藻水洗脸，给儿子冲一瓶添加三聚氰胺的三鹿奶粉，自己喝杯黑作坊的豆浆，吃几个硫磺熏白了的馒头，或者是废纸箱杯黑作坊的豆浆，吃几个硫磺熏白了的馒头，或者是废纸箱当肉馅的包子，就点儿废旧油漆桶里腌的榨菜，包里放个安当肉馅的包子，就点儿废旧油漆桶里腌的榨菜

2、，包里放个安徽人徽人05年的粽子（上班饿了吃），吃饱喝足，出门，深吸一年的粽子（上班饿了吃），吃饱喝足，出门，深吸一口富含口富含PX的空气，到断成两截的九江大桥上溜溜腿儿。的空气，到断成两截的九江大桥上溜溜腿儿。 中午跟同事一起到肯德基吃顿苏丹红炸鸡，喝了杯苯超标的中午跟同事一起到肯德基吃顿苏丹红炸鸡，喝了杯苯超标的可乐。下午给朋友打电话，就听见她哭哭啼啼，大约是炒股可乐。下午给朋友打电话，就听见她哭哭啼啼，大约是炒股炒赔地，约她出来到新开的菜馆吃顿地沟油炒的菜，来一盘炒赔地，约她出来到新开的菜馆吃顿地沟油炒的菜，来一盘避孕药催大的香辣鳝鱼，再来一盘臭水沟捞来的麻辣龙虾，避孕药催大的香辣鳝鱼，

3、再来一盘臭水沟捞来的麻辣龙虾，还有个农药高残留的清炒菠菜，老板上一杯重金属超标还有个农药高残留的清炒菠菜，老板上一杯重金属超标100倍倍的碧螺春茶，再喝点含甲醛的啤酒的碧螺春茶，再喝点含甲醛的啤酒，算帐的时候，算帐的时候168(太太黑了，还不打折）吉利，老板又找回了一张假币。黑了，还不打折）吉利，老板又找回了一张假币。第七章第七章 质量管理质量管理3中国人彪悍的一天中国人彪悍的一天回家的时候被宝马撞倒，太幸运！得让丫出点血，回家的时候被宝马撞倒，太幸运！得让丫出点血，所以躺着不动，一睁眼，看宝马调回头来碾压所以躺着不动，一睁眼，看宝马调回头来碾压以史无前例的速度爬起来跑掉。以史无前例的速度爬起

4、来跑掉。回家。要睡觉的时候，被刚装修完的赠品甲醛呛得回家。要睡觉的时候，被刚装修完的赠品甲醛呛得眼泪直流，只好把脑袋蒙到黑心棉被子里。想起房眼泪直流，只好把脑袋蒙到黑心棉被子里。想起房子还有四十万贷款加利息，辗转反侧到天半亮都没子还有四十万贷款加利息，辗转反侧到天半亮都没眯。找安眠药吃了半瓶也没用，含在嘴里，哦，还眯。找安眠药吃了半瓶也没用，含在嘴里，哦，还好是糯米粉！好是糯米粉！ 第七章第七章 质量管理质量管理4第一节第一节 质量管理及其发展质量管理及其发展一、质量的概念一、质量的概念一一) 质量的定义质量的定义质量：一组质量：一组固有固有特性特性满足满足要求要求的程度。的程度。质量质量固有

5、的固有的特性特性“满足要求的程度满足要求的程度”“要求要求”- -明示明示的的 隐含隐含的或的或必须履行必须履行的的需求需求或或期期望望第七章第七章 质量管理质量管理5二二) 产品质量的定义（指硬件）产品质量的定义（指硬件） 第一节第一节 质量管理及其发展质量管理及其发展指产品能够满足使用要求所具备的特性。指产品能够满足使用要求所具备的特性。性能性能 -根据使用目的提出的功能要求正常 特殊 效率可靠性可靠性 -在规定时间和规定条件下完成规定功能的能力寿命寿命 -正常使用的期限：使用和储存寿命安全性安全性 -流通和使用过程中保证安全的程度外观质量外观质量-外形 美学 造型 感官 装潢款式 色彩

6、包装等经济性经济性 -寿命期的总费用请思考：产品隐性的质量如何定义和控制？请思考：产品隐性的质量如何定义和控制？第七章第七章 质量管理质量管理6三三) 质量特性质量特性质量特性：质量特性：“产品、过程或体系与要求有关产品、过程或体系与要求有关的固有特性。的固有特性。”第一节第一节 质量管理及其发展质量管理及其发展质量特性参数质量特性参数真正质量特性与代用质量特性真正质量特性与代用质量特性质量特性值质量特性值记数值记数值( (如：疵点、砂眼数如：疵点、砂眼数) )计量值计量值第七章第七章 质量管理质量管理7二、质量管理的概念二、质量管理的概念第一节第一节 质量管理及其发展质量管理及其发展质量管理

7、：指在质量方面指挥和控制组织的质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。协调的活动。质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进质量方针质量方针质量目标质量目标第七章第七章 质量管理质量管理8第一节第一节 质量管理及其发展质量管理及其发展三、质量管理的发展三、质量管理的发展一一) 质量检验阶段质量检验阶段(20th初初 20th40年代年代 事后检验事后检验)操作者的质量管理操作者的质量管理工长的质量管理工长的质量管理检验员的质量管理检验员的质量管理 v优点优点有利于保证出厂产品质量；有利于保证出厂产品质量；对提高劳动生产率、固定资产的利用以及产对提高劳动生产率、固

8、定资产的利用以及产品质量的提高都有显著的效果；品质量的提高都有显著的效果；质量检验由专门部门和专业人员负责，使用质量检验由专门部门和专业人员负责，使用专门的检验工具、业务比较专精，对保证产专门的检验工具、业务比较专精，对保证产品质量起到把关的作用品质量起到把关的作用。 第七章第七章 质量管理质量管理9第一节第一节 质量管理及其发展质量管理及其发展缺点缺点只有检验部门负责，没有其他管理部门和全只有检验部门负责，没有其他管理部门和全体职工参加，尤其是直接操作者不参与质量检体职工参加，尤其是直接操作者不参与质量检验和管理，就容易与检验人员产生矛盾，不利验和管理，就容易与检验人员产生矛盾，不利于质量的

9、提高；于质量的提高；主要采取全数检验方法，不仅检验工作量大，主要采取全数检验方法，不仅检验工作量大，检验周期长，而且检验费用增加；检验周期长，而且检验费用增加；由于是由于是事后检验事后检验，即在产品完工以后才进行，即在产品完工以后才进行检验，剔除废品和次品，在原材料、人工和费检验，剔除废品和次品，在原材料、人工和费用成本等方面所造成的损失，已不可能挽回。用成本等方面所造成的损失，已不可能挽回。不能事先预防废次品的产生和避免所造成的损不能事先预防废次品的产生和避免所造成的损失，这是事后检验质量管理的一个重大缺点。失，这是事后检验质量管理的一个重大缺点。第七章第七章 质量管理质量管理10第一节第一

10、节 质量管理及其发展质量管理及其发展二二) 统计质量管理阶段统计质量管理阶段(20th40年代年代 20th60年代年代)背景：背景：1924年，休哈特用年，休哈特用数理统计学数理统计学原理，提出原理，提出控制和预控制和预防缺陷防缺陷的概念，并首次提出的概念，并首次提出抽样检验抽样检验、控制图控制图及及“6”法法 ，遗憾的是这些研究成果和建议未被采用。，遗憾的是这些研究成果和建议未被采用。20世纪世纪40年年代，代，二战期间，美国成为战争军需物资二战期间，美国成为战争军需物资的重要后勤供给基地。的重要后勤供给基地。大规模、大规模、大批量大批量的生产，使质的生产，使质量检验的弱点很快显现出来，量

11、检验的弱点很快显现出来，产品全数检验产品全数检验的工作量的工作量大，常常造成延误交货。美国政府和国防部制定出战大，常常造成延误交货。美国政府和国防部制定出战时三项国防标准，即：时三项国防标准，即：质量控制指南质量控制指南、数据分数据分析用控制图法析用控制图法、工序控制用控制图法工序控制用控制图法。不仅保。不仅保证了军需品的及时供给，还给企业带来了巨额利润。证了军需品的及时供给，还给企业带来了巨额利润。 第七章第七章 质量管理质量管理11第一节第一节 质量管理及其发展质量管理及其发展二二) 统计质量管理阶段统计质量管理阶段概念：概念：利用质量控制方法、技术和制度，将质量利用质量控制方法、技术和制

12、度，将质量管理的管理的重点重点放在生产过程中的放在生产过程中的关键工序关键工序，改，改最最终产品的全数检验终产品的全数检验为为随机抽样检验随机抽样检验，根据，根据抽样抽样质量数据质量数据的的统计分析统计分析制作制作控制图控制图，用控制图对，用控制图对工序进行质量监控。这样做，减少了生产过程工序进行质量监控。这样做，减少了生产过程中不合格品的发生，保证了加工质量，极大地中不合格品的发生，保证了加工质量，极大地减少了废品损失。减少了废品损失。 第七章第七章 质量管理质量管理12第一节第一节 质量管理及其发展质量管理及其发展二二) 统计质量管理阶段统计质量管理阶段优点优点实现了从被动的事后把关到生产

13、过程的实现了从被动的事后把关到生产过程的积极积极预防预防的转变。的转变。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新，检查职能的更新，是质管理是概念的更新，检查职能的更新，是质量管理方法的一次飞跃。量管理方法的一次飞跃。第七章第七章 质量管理质量管理13缺点缺点它仍然以满足它仍然以满足产品标准产品标准为目的，而不是以满为目的，而不是以满足足用户的需要用户的需要为目的；为目的；它仅偏重于它仅偏重于工序管理工序管理，而没有对产品质量形，而没有对产品质量形成的整个过程进行控制；成的整个过程进行控制；统计技术难度大，主要靠专家和技术人员，统计技术难度大，

14、主要靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性；难以调动广大工人参与质量管理的积极性；片面强调应用片面强调应用统计数学方法统计数学方法，忽视了，忽视了组织管组织管理理工作，常被领导人忽视。工作，常被领导人忽视。第一节第一节 质量管理及其发展质量管理及其发展第七章第七章 质量管理质量管理14三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段(20th60年代年代 今今)第一节第一节 质量管理及其发展质量管理及其发展背景：背景：v产品的产品的耐用性耐用性 可靠性可靠性 安全性安全性 维修性维修性和和经济经济性性等综合性等综合性问题问题v管理理论的发展管理理论的发展- -行为学派的产生行为学派的产

15、生 保护消费者利益运动的兴起保护消费者利益运动的兴起 市场竞争的加剧市场竞争的加剧 费根鲍姆和朱兰等提出全面质量管理理论，费根鲍姆和朱兰等提出全面质量管理理论，19611961年费根鲍姆出版年费根鲍姆出版全面质量管理全面质量管理。第七章第七章 质量管理质量管理15三、全面质量管理阶段三、全面质量管理阶段第一节第一节 质量管理及其发展质量管理及其发展概念概念:是是“为了能够在为了能够在最经济最经济的水平上、并考的水平上、并考虑到充分满足虑到充分满足顾客要求顾客要求的条件下进行生产和的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在提供服务，并把企业各部门在研制研制质量、质量、维维持持质量和质量和提高提

16、高质量方面的活动构成为质量方面的活动构成为一体一体的的一种一种有效体系有效体系”。 即即“四全四全”的质量管理：的质量管理：第七章第七章 质量管理质量管理16全面全面的质量的质量:产品产品质量质量 服务服务质量质量 成本成本质量质量; 全过程全过程的质量的质量:质量贯穿于生产的全过程，用质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量；工作质量来保证产品质量； 全员参与全员参与的质量的质量:对员工进行质量教育，强调对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组；全员把关，组成质量管理小组； 全企业全企业的质量的质量:目的是建立企业质量保证体系目的是建立企业质量保证体系。 三、全面质量管理三

17、、全面质量管理第七章第七章 质量管理质量管理17一、一、PDCA循环循环(戴明循环戴明循环)工作法工作法第二节第二节 质量管理方法质量管理方法反映质量管理必须遵循的科学程序及过程：反映质量管理必须遵循的科学程序及过程：v计划计划(Plan)：P阶段阶段适应顾客要求，以经济效果为目标，通过调适应顾客要求，以经济效果为目标，通过调查、设计、试制，制订技术经济指标、质量查、设计、试制，制订技术经济指标、质量目标，及达到这些目标的具体目标，及达到这些目标的具体措施措施和和方案方案。找出找出问题问题-分析分析影响因素影响因素-找出找出主要因素主要因素-制定制定计划计划执行执行(Do) ：D阶段阶段按照所

18、制订的计划和措施去实施按照所制订的计划和措施去实施，并收集相并收集相应的数据。应的数据。 第七章第七章 质量管理质量管理18检查检查(Check)：C阶段阶段对照计划，检查执行的情况和效果，及时对照计划，检查执行的情况和效果，及时发发现现和和总结总结计划实施过程中的计划实施过程中的经验经验和和问题问题。处理处理(Action)：A阶段阶段如果改进效果好，则加以如果改进效果好，则加以推广推广；如果改进效；如果改进效果不好，则进入到果不好，则进入到下一个循环下一个循环。 第二节第二节 质量管理方法质量管理方法第七章第七章 质量管理质量管理19PDCA循环的八个步骤循环的八个步骤P阶段阶段D阶段阶段

19、C阶段阶段A阶段阶段找出存找出存在的质在的质量问题量问题分析影响分析影响质量问题质量问题的因素的因素找出主找出主要影响要影响因素因素制定计制定计划和活划和活动措施动措施执行既执行既定的计定的计划划检查实检查实际执行际执行结果结果总结经验教总结经验教训，修正原训，修正原有制度标准有制度标准提出尚提出尚未解决未解决问题问题第二节第二节 质量管理方法质量管理方法第七章第七章 质量管理质量管理20第二节第二节 质量管理方法质量管理方法PDCA循环的三个特点：循环的三个特点：大环套小环，互相促进大环套小环，互相促进不断循环上升不断循环上升推动推动PDCA循环循环关键关键在于在于A阶段阶段所谓总结，就是总

20、结经验，肯定成绩，纠正错所谓总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题以利再干。这是误，提出新的问题以利再干。这是PDCA循环循环之所以能上升、前进的关键。如果只有前三个之所以能上升、前进的关键。如果只有前三个阶段，没有将成功经验和失败教训纳入有关标阶段，没有将成功经验和失败教训纳入有关标准、制度和规定中，就不能巩固成绩，吸取教准、制度和规定中，就不能巩固成绩，吸取教训，也就不能防止同类问题再度发生。训，也就不能防止同类问题再度发生。第七章第七章 质量管理质量管理21A C DA PC DA PC DA PC DCDAP第二节第二节 质量管理方法质量管理方法PDCA循环特点一：环环相

21、套循环特点一：环环相套第七章第七章 质量管理质量管理22第二节第二节 质量管理方法质量管理方法A PC DA PC DA PC D提提高高提提高高提提高高维持维持维持维持维持维持PDCA循环特点二：不断提高循环特点二：不断提高 第七章第七章 质量管理质量管理23第七章第七章 质量管理质量管理24第二节第二节 质量管理方法质量管理方法二、质量管理常用的统计分析方法二、质量管理常用的统计分析方法 分层法分层法 排列图法排列图法 因果分析图法因果分析图法 相关图法相关图法 直方图法直方图法 控制图法控制图法 第七章第七章 质量管理质量管理25第七章第七章 质量管理质量管理26第三节第三节 ISO90

22、00ISO9000与质量认证与质量认证一、一、ISO9000族标准的产生与发展族标准的产生与发展1987年年3月发布月发布ISO9000的系列标准的系列标准ISO9000:1994族标准族标准ISO9000:2000族标准族标准我国采用我国采用ISO9000族标准的情况族标准的情况GB/T10300质量管理和质量保证系列标准质量管理和质量保证系列标准GB/T19000ISO900087质量管理和质量保证系列标准质量管理和质量保证系列标准GB/T19000-1994-ISO9000GB/T190002000，GB/T190012000，GB/T190042000第七章第七章 质量管理质量管理27

23、第三节第三节 ISO9000ISO9000与质量认证与质量认证二、二、2000版版ISO9000族标准的构族标准的构成成核心标准核心标准 ISO9000、9001、9004及及19011其他标准其他标准 ISO10012技术报告技术报告 ISO/TR小册子小册子 原理、指南原理、指南技术规范：技术规范：ISO/TR16949第七章第七章 质量管理质量管理28第三节第三节 ISO9000ISO9000与质量认证与质量认证三、三、ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系标准简介标准简介一一) 质量管理原则质量管理原则(8项原则项原则) 原则原则1： 以顾客为中心以顾客为中心 原则原则2：

24、领导作用领导作用 原则原则3： 全员参与全员参与 原则原则4： 过程方法过程方法 原则原则5： 管理的系统方法管理的系统方法 原则原则6： 持续改进持续改进 原则原则7： 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 原则原则8： 与供方互利与供方互利 第七章第七章 质量管理质量管理29第四节第四节 质量成本质量成本一、质量成本的概念与项一、质量成本的概念与项目目质量成本：质量成本：为了确保和为了确保和保证满意保证满意的质量而发生的质量而发生的的费用费用以及以及没达到满意没达到满意的质量所造成的的质量所造成的损失损失。质量成本项目质量成本项目预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部故障内部故障成本成本外部

25、故障外部故障成本成本第七章第七章 质量管理质量管理30第四节第四节 质量成本质量成本二、质量成本统计二、质量成本统计目前的会计统计帐目基本上不能反应质量成本目前的会计统计帐目基本上不能反应质量成本的情况，与质量管理不相适应：的情况，与质量管理不相适应：从质量成本所包含的范围来看从质量成本所包含的范围来看从质量成本统计的时间来看从质量成本统计的时间来看 从质量成本计算的作用来看从质量成本计算的作用来看第七章第七章 质量管理质量管理31第四节第四节 质量成本质量成本根据国内外的经验应该做好以下方面：根据国内外的经验应该做好以下方面：1.1. 质量成本统计归口。质量成本统计归口。2.2. 分产品、分

26、工序建立质量成本帐册，按分产品、分工序建立质量成本帐册，按明细项目登记质量成本，并由专人负责。明细项目登记质量成本，并由专人负责。3.3. 定期编制和填写产品质量成本报告表。定期编制和填写产品质量成本报告表。 4.4. 定期计算有关产品质量的技术指标和有定期计算有关产品质量的技术指标和有关质量成本的指标关质量成本的指标 。第七章第七章 质量管理质量管理32第四节第四节 质量成本质量成本质量成本数据的具体统计可通过以下渠道质量成本数据的具体统计可通过以下渠道收集：收集： 1. 使用现成数据。现成会计科目中的数据。使用现成数据。现成会计科目中的数据。2. 使用现有报表中的数据。使用现有报表中的数据

27、。3. 设置专门的质量成本调查表收集数据。设置专门的质量成本调查表收集数据。4. 建立临时报表来收集数据。建立临时报表来收集数据。5. 对目前确实很难准确计算的费用，可以采对目前确实很难准确计算的费用，可以采用估计、测算分摊等办法来获得。用估计、测算分摊等办法来获得。第七章第七章 质量管理质量管理33三、质量成本比例与分析三、质量成本比例与分析第四节第四节 质量成本质量成本1在简单的低公差的工业部门，质量成本的总额在简单的低公差的工业部门，质量成本的总额一般不超过销售总额的一般不超过销售总额的2。2在异常情况下，如高精密度、高可靠性、高复在异常情况下，如高精密度、高可靠性、高复杂性的情况下，质

28、量成本总额可能超过销售总额的杂性的情况下，质量成本总额可能超过销售总额的25。3如果把内部故障损失成本与外部故障损失成本如果把内部故障损失成本与外部故障损失成本统称为质量损失成本，那么在消费品工业中，质量统称为质量损失成本，那么在消费品工业中，质量损失成本一般是几倍于鉴定成本。损失成本一般是几倍于鉴定成本。4预防成本一般不到全部质量成本的预防成本一般不到全部质量成本的10，普遍，普遍认为接近认为接近10较好。较好。5质量损失成本的较理想比例是占质量成本总额质量损失成本的较理想比例是占质量成本总额的的50左右。左右。第七章第七章 质量管理质量管理34四、质量总成本分析四、质量总成本分析第四节第四节 质量成本质量成本100%质量总成本质量成本率企业总成本100质量总成本销售额质量成本率销售收入总额100质量总成本产值质量成本率企业总产值100内部损失成本外部损失成本质量损失成本率企业总成本100内部损失成本外部损失成本产值质量损失成本率企业总产值100内部损失成本外部损失成本销售额质量损失成本率企业销售收入总额第七章第七章 质量管理质量管理35