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文档简介

电商客服案例分析一、 售前客服成功案例描述原因分析（1） 服务热情、专业、人性化，首先就给顾客留下一个好印象。（2） 用简洁专业的语言，浓缩了商品的优势，让顾客快速形成对商品一个整体性的了解，给了顾客信心，并极力促成了交易。失败案例描述原因分析（1） 服务语气冰冷，不够热情。（2） 对商品不了解，很陌生。作为顾客，大家更愿意去接受一个热情客服的服务而不是一个冷冰冰的客服。二、 售中客服成功案例描述原因分析（1） 全面介绍商品的特征及价值，让顾客对商品建立一个全面的认识，从而引导顾客形成“这件商品的确物有所值”这样的认识。（2） 通过承诺当顾客再次购买时可以给予一定的回馈，对自己的商品具有一定的信任，促成本次交易，争取顾客的再次购买。失败案例描述原因分析（1） 没有从顾客的角度出发，对顾客提出的要求客服总是否定。（2） 对于是否可以赠送礼物一说，客服一句“做不了决定”把责任推卸到自己之外。三、 售后客服成功案例描述原因分析（1） 态度诚恳，让顾客感受到客服是很真诚很积极的解决问题，不是在敷衍他。（2） 帮顾客差明原因，表明立场，真诚道歉，真心感谢，这一系列下来，可以很好的安抚道顾客，可以很好的打消顾客差评的想法。失败案例描述原因分析（1） 服务语气冰

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