营销课程总结

1、沧州市汇众汽车维修有限公司董金艳在改变思想之前，永远无法改变结果在改变观念之前，永远无法改变结果在改变心态之前，永远无法改变结果在改变心态之前，永远无法改变结果心要变大要做到三点：1、接收你所不能接受的2、理解你所不能理解的3、原谅你所不能原谅的销售的原理及关键1、销售、买卖的真谛2、人类一切行为的动机3、销售过程中顾客在思考什么？4、超强信赖感的建立5、客户常见抗拒及异议1、对公司有认同感2、专业的服务态度3、积极的工作态度4、诚实不欺满客户销售的过程就是化解客户抗拒的过程销售的过程就是解决客户异议的过程销售的过程达成客户购买的过程销售的过程就是沟通的过程客户：你们家的机油怎么这么贵？而且包

2、装也不好？我们应该说：“*先生，我也觉得我们的机油价格有点高，同时请问*先生，我们在购买一件商品时，看重的是价格还是价值呢？您看宝马、奔驰、LV的包价格都很高，购买这些商品的人有没有嫌贵呢？因为用这些商品的人都是有品位的人，*先生，您看您就是这种人啊，您看我们的机油是嘉实多。现在您觉得我们这油怎么样啊?”这包装，我也认为不好，我一看你就是一个懂设计，有美感的人，那麻烦您给我们提一下关于包装的改进意见吧。谢谢！客户：“给我打个折吧！我们应该说：”是的，我也这么认为，您说的很有道理，作为顾客都希望有折扣，同时，您肯定不希望我们师傅再给您修车时打折扣，修车后的售后服务给您打折扣您肯定不希望，价值和价

3、格都是等值的，所以我们的维修和售后服务和我们的价格都是等价的，所以请问您是现金还是划卡呢？1、你是谁？2、你要跟我谈什么？3、你谈的事情对我有什么好处？4、如何证明您讲的是事实？5、为什么我要跟你买？6、为什么我现在要跟你买？1、点头2、微笑3、赞美请注意：沟通中多用请求式，避免命令式少用否定句，多用肯定句先贬后褒法语言要生动，语气要委婉有伤顾客自尊心的话不讲粗话、脏话不讲讽刺、挖苦的话不讲1、常见购买心理分析求美、求名、求新、攀比、随同、求廉、（要对客户负责）注意：一定要引导客户，（消费者的消费观取决于价值观） 用专业性的知识给客户引导，在客户不了解价值前千万不要轻易谈价格，一定要先向客户发

4、问，销售过程是引导客户转变价值观的过程。老年人：1、喜欢购买用惯的东西2、购买心理稳定，不易受广告宣传影响。3、希望购买方便舒适商品中年顾客1、多属于理性购买、比较自信2、讲经济实用3、对能够改善生活条件的商品感兴趣4、喜欢购买方便舒适商品青年顾客1、对消费时尚敏感，购买新颖时髦商品2、具有明显的冲动性3、易受外部因素影响4、购买力强，不太考虑价格因素。5、新产品的第一批购买者 产生需求收集产品信息 综合分析比较决定购买2恭迎、接近客户了解需求5产品介绍跟进推荐 附加销售处理异议达成交易安排付款、送客户客户进店时，第一件事切忌，先问“您需要什么？”注意：1、先于客户聊和产品、服务无关的话题。2

5、、赞美要切合实际，先赞美，等客户开口后，再说产品。3、运用体验式方法，让客户去体验！4、客户离店时，一定要陪同，最后达成交易时一定要说：恭喜你，作了各明智的选择！5、你送客户的方式和热情度决定了下一次客户会不会来。6、任何一次客户的成交不是意味着买卖的结束而是意味着更大生意的开始。店面销售服务请客户就坐端一杯饮料摆一些零食接触提示揣摩说明劝说成交等待注视兴趣联想比较信心行动满足一、销售的真谛销售的真谛是自己售的是一种观念（价值观和信念）买的是感觉卖的是好处人类行为的动机：追求快乐，逃避痛苦 两祸相衡取其轻 两福相衡取其重1、让自己看起来像个行家2、注意基本商务礼仪3、问话建立信赖感4、聆听建立

6、信赖感5、利用身边的物件6、使用顾客见证（可以和客户留影等）7、使用名人见证8、媒体权威见证9、熟人见证10、良好的环境和气氛！客户常见的5大异议1、价格2、功能表现 效果问题3、售后服务4、竞争对手会不会便宜，效果会不会更好5、保证及保障感同身受激起共鸣测试商品加强信心促其决定客户异议就意味着有机会1、因为感兴趣有需求才会问2、因为要掏钱才会问的细3、因为想少掏钱才会问的刁4、因为不想有后顾之忧才会问的勤1、开始进行比较时2、开始询问付款方式时3、开始认真杀价时4、边看边提出非重点批评的5、对购买截止日期和售后服务关注的6、开始讨论使用方式及包装派送方式时7、想第三者征询意见或商量时8、开始

7、暴漏自我秘密9、肢体语言的流露顾客抱怨原因对顾客抱怨应持的态度如何处理顾客抱怨1、怠慢客户2、说话语气生硬，伤害了顾客3、专业知识不足，无法满足顾客的询问4、只顾问别人聊天，不理睬客户的询问5、过分向顾客推荐商品6、顾客未购买商品，服务人员态度改变7、瞧不起顾客8、对顾客不信任，把客户当贼防9、顾客离店时，对顾客平头论足1、抱怨不可避免2、抱怨的原因：质量、数量不合适3、站在顾客立场上看待抱怨4、要保持真诚合作的态度5、宽宏大量，不要小气6、认真对待顾客抱怨，及时调查，处理7、不必遵循任何特别规定8、不责备客户9、不能向一个发怒的客户讲道理10、处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，格外小心11、

8、不能承诺无法兑现的保证12、顾客发怒时他的情绪是激动的13、要与顾客进行面对面的接触14、要让客户提意见，分析顾客尚未提出的意见15、客户并不总是对的，但认为其正确是必要的1、对顾客承诺少一点，做到的多一点2、让顾客再次光临3、和你的顾客互动起来4、正视顾客问题，重视服务员工当客户说：我只是随便看看。当客户说：我回去商量一下。当客户说：你们当然说你们谁最好的。当客户说：我们的款式太少了！当客户说：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？我们该怎么办呢？客户：我只是随便看看。应对：好的，随便看看吧。应对：都是正品，不用看。客户：我只是随便看看。应对：是的，先生，买东西一定要多比较，您多看看，把他们记

9、下来等到想买的时候也好选择一件合适的，请问您喜欢哪一种风格呢？应对：买不买没有关系，您可以多关注我们的品牌，我们的品牌是。，您喜欢什么样的风格呢？应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我们的服务是一流的，您放心选购！客户：我回去商量一下。应对:好吧，回去商量吧，商量好了再来。应对：等你商量好了，产品都卖完了应对：对，这样好的商品还需要商量吗？客户：我回去商量一下。应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是觉得哪里还需要考虑呢？应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的*，他平时一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要把握时机的，这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。应

10、对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量一下的，要不我再给您推荐一下其他的，有。“客户：你当然你们是最好的应对：你要是这样讲的话，我就没话可说了。应对：那你去看了再来吧。应对：对，我说了你都不信，早晚会后悔的。客户：你当然说你们是最好的！应对：我非常理解你的心情，现在的商品质量参差不齐，我是这家店的店长，在这里已经有（）时间了，我们公司总部在（）在沧州哟几家店，年年被评为消费者信得过商品，请相信我，相信我吗，我们公司已经经营？年了，在当地乃至省内都是出名的，给我们一个给你服务的机会，也给您自己一个机会，你试试好吗？客户：你们的款式太少了应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有

11、特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特点？。这款就很适合您!客户：都在打折，为什么你们不打折？应对：是的，打折的原因很多，比如过季、促销策略、库存调整等等，我们是统一价格的，货真价实，是不会虚报价格在打折的，您也不希望看到自己才买的产品没多久就将的很厉害，您不管走到哪里，我们的商品价格都是所值的，是实实在在的，您放心购买。1、请记住，你进入的是一家讲求实效的企业，请用您的业绩说话2、如果您要离开，请带上你的荣誉和奖金，我们是你最好的证明人。3、在你发出了抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的4、企业永远喜欢这样的销售人员面对困境就有原