客户服务管理师复习资料1

1、客户服务管理师复习资料一、选择题：1、市场营销的三大要素： 人口 +购买力+欲望。2、 马斯洛基本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）安全需求（3）社 交需求（4）尊重需求（5）自我实现需求 （五个需求由下到上呈金字塔。如西 游记里八戒属生理需求，较低级。沙和尚属安全需求，较稳定。白龙马属社交 需求。唐僧属尊重需求。悟空属自我实现需求）。3、欲望是通过 刺激创造出来的深层次的满足。4、产品的需求是指 对特定产品产生的欲望。产品：必须与购买者欲望相符 合。提示：市场调查的两大目的： 欲望与消费能力。5、价值不等于成本 价值：产品或服务带给人们的满足感 （价值的最高体 现=自身就是独一无二的品

2、牌）6、交易和交换：无数次的交易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用 价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。7、市场营销的定义：与市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为 目的，通过交换而实现。&市场营销管理实质：需求管理（1、负需求，有需求但想躲避，如看病。2、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。3、充分需求，市场需要如水、电。4.有害需求，如烟、酒。）创造需求三种方式：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间 。9、传统营销组的四要素：产品 定价 渠道 促销 服务。10、市场营销新杠杆：服务（新的）。11、客户服务（顾客服务）：不仅包括现实顾客

3、服务，也包括潜在顾客服 务。不仅要提咼售后满意度，还要提咼售前、售中满意度。客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业 所能做的一切工作客户服务：1、体现以消费者为中心；2、创立企业个性，增强竞争力； 3、 增强新销售和再销售12、优质服务的价值：（1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随的 重要标准；（2）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。13、客户服务环境分析：（1） 宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素）科技 经济 自然 政策法律 社会文化。（2）微观环境：营销 销售 竞争者 服务。市场人口： 1、年龄结构。2、性别结构。3、社会结构。市场营销活动受整个地区的经

4、济环境水平制约;科技技术环境： （1） 社会生产力最活跃的因素，同时它也是与其他几个环 境联系最密切的要素（ 2） 不仅影响企业客户服务内容，还同时与其他环境因 素相互依赖、相互作用（如问什么环境因素会相互依赖、相互作用，答：科技 技术环境）。社会文化环境：一种社会形态下已经形成的信息、 价值、观念、宗教信仰、 道德规范、审判观念及风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。政治法律环境：重要的宏观环境因素，包括外部政治形势、国家方针政策。企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化_微观环境（就是对企业产生直接影响的）的分析。营销环镜：同行业竞争和非同行业竞争。销售环境

5、:企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售、促 进实体分配的组织及其企业关系所构成的环境因素。竞争环境：同行业竞和非同行业竞争。企业竞争者的主要分类：（1）愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同 需求的竞争者；（2）普通竞争者:指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者；（3）产品形式竞争者：指生产同类介规格、型号、款式不同产品的竞争者；（4） 品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者。服务环境：企业竞争焦点发生转移，给客户提供售前、售中、售后的服务。企业通过对竞争对手的环境分析，就能确认自己在什么地方加强防守，什 么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争

6、对手等问题，从 而才能制定适合企业的客户服务策略。14、客户服务部组织结构的设计原则： 组建高效动作团队：高效团队人数 5 8人最佳，不超过 12人。团队：为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。高效团队的特点：拥有明确的共同目标，成员之间具有开放、互补的沟通 机制；成员具有良好的工作能力和协作意识，团队具有持续的创新力；具有优 秀的团队领导。（如问：服务是不是顾客一定要到现场？答：不一定）15、客户服务函盖的部门：客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面，也可能是电话、信函（是最传统的方式） 或网上沟 通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相

7、关的信息，接受 客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接 受并处理客户投诉，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪 服务，客户的满意度调查及分析等。16、客户服务部组织结构的设计原则：综合性原则（无论任何企业都适用）。 具体原则：（1）分工协作原则、（2）统一指挥原则、（3）合理管理幅度的原则、（4） 责权对等原则、（5）集权和分权原则、（6）执行职位与监督职位分设、（7） 协调有效的原则。17、 客户服务部组织结构的设计步骤：根据企业的营销总目标设计 客户服 务组织结构。职务设计的目的，优化人力资源配置，提高工作效率；岗位管理的基础手段：对岗位职位进行

8、文字性的界定和说明。18、客户服务的目标（就是一个窗口的作用）：总体目标：（1）制订客户服务原则与客户服务标准；（2）拟订标准的服务工作流程；（3）协调企业各部门之间的工作；（4）发挥良好的窗口和辐射作用；（5）维护企业良好的形象和信誉。目标分析：（1）维护并巩固企业与大客户关系（2）收集最新、最全的客户 信息；（3）运用巧妙的客户投诉处理技巧；（4）做好服务质量管理工作；（5） 建立先进的呼叫中心系统；（6）积极地配合企业的销售和售后服务管理。19、 客户服务部职能：对内职能（如标准、培训）、对外职能（如直接面对 客户、处理投诉等）20、制订客户服务标准：工作标准、服务标准、业务标准、流程标

9、准21、客户信息管理： 客户资料和客户信用管理（或资料管理、信用管理） 。 客户服务质量管理的重点：提高顾客不满意的地方22、售后服务管理：客户服务部通过 访问制度开展工作。23、客户承诺管理：向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和 投诉。24、 设计完善服务流程：服务流程分析。设计的目的：可管理。服务流程的内涵：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和 环节上这客户所提供的一系列服务的总和。服务流程的作用在于使服务流程形 象化、具体化、更易于操作。25、服务到最小细节：服务的细化管理，以形成共同的 服务理念为内容。26、 服务质量的内涵：（1）技术性质量（指硬件性）：环境备件

10、，网点服务 的项目，服务设备是否符合需要；（2）功能性质量（指软件性）：服务行为、态 度、形象是否满足需求。27服务质量的评价指标：（1）有形性：服务过程的有形行为:（2）可靠性（是最重要的指标）：准确无误，完成承诺；（3）响应性:及时提供、及时回应、 及时解决；（4）安全性：态度和能力，决定客户对企业的信心和安全感;（5）移情性：换位思考、用心服务。在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重 要，是核心内容（龙湖物管案例就是怎么对服务质量的评价案例）。28、提高服务质量的策略：标准跟进策略（和对人比，如服装等）、蓝图技 巧策略（是流程图）（与自己比，如记录客户进入车站到出站的环节）。29、（客

11、户关系的定义）：企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系 的状态。30、客户的状态： 潜在客户、目标客户（企业根据特点去寻找、宣传的） 现实客户（成交了的）、流失客户、非客户。31、客户的管理：（1）潜在客户和目标客户的管理， 潜在客户：分析潜在 价值，提供可用信息；（2）初次购买客户的管理：产品和服务超过预期（或期 望（3）重复购买和忠诚客户的管理，对重复购买客户，进行 特殊服务，培养 忠诚客户。32、为什么选择客户？（1）不是所有的客户都是你的客户，（2）不是所有客户都能够给企业带来 收益。（3）大客户不等于好客户，利润风险大。（4）小客房可能是好客户，（5） 选择门当户对的客户（麦德龙

12、案例就是怎么选择门当户对的客户 ）。33、营销导向的客户开发策略特点： 不求人。企业通过适当的产品、价格、 分销和促销手段来吸引目标客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。34、推销导向的客户开发策略特点：想方设法的说服 。没有明显特色或一 够吸引就通过人员推销形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为 现实客户的过程。35、 客户信息搜集：客户基础资料（或信息资料） 、客户的特征、客户业 务状况及交易现状。搜集的目的 应用。收集客户信息是为了更好的为客户 服务，更好的满足客户的需要。36、 客户信息来源：直接渠道（如面对面的）、间接渠道（如图书馆等）。37、根据用途不同，决定客户信

13、息搜集的深度。38、根据用途不同，决定客户信息搜集的范围。 根据企业经营活动的范围，确定信息搜集的范围。收集服务信息的核心是充分掌握客户的信息，可以研究客户的喜好，为客 户提供有针对性的服务，满足客户的需求。38、客户信息收集的7个步骤：明确调查的问题、确定收集信息的方法、准备所需的表格、确定调查对象，实施调查、整理分析资料、出具调查报表。39、客户信息收集方法的 邮件调查法是我们比较传统的调查方法。40、客户信息收集方法：人员走访法、电话调查法（优点：简便快捷）、邮 件调查法、现场观察法、集点人群法、实验调查法、网络调查法。41、 客户信息调查问卷设计要求： （1）相关性:问题与主题相关；（

14、2）准 确性：命题准确，回答清晰;（3）客观性（不要误导客户）：问题客观，避免假 设；（4）逻辑性：先总括性问题，后特别性问题。问卷调查分为开放式（指可以畅所欲言）和封闭式问卷（指回答是不否）。在设计问卷时，大部份都是封闭式的问卷，最后也有用开放式的问卷，当有服 务人员在现场需要了解时，要用开放式的问卷。什么是企业运筹帷幄的基础：信息。什么是企业战略的资本：信息42、 提问方法：（1）避免一句多问；（2）避免做出假设前题；（3）避免使 用专业词汇；（4）避免提一般性问题；（5）避免使用不确切的词；（6）避免提 诱导性问题；（7）避免存在过多计算；（8）避免提时间久远的问题；（9）避免 直问敏感

15、问题；（10）最后一个问题应是开放性问题， 需要客户自己写心中的想 法。43、 设计客户信息调查问题的 注意事项：（1）简单明了 ;不做推理；（2） 避免使用专业词汇；（3）提问简单：（4）问句结构简单，一个问题一件事；（5） 提问要客观，不要诱导提问；（6）准确完整体现调查需求。44、设计客户信息调查问题的 阐述方式：（1）最常见的方式一一多项选择 方式。（2）数字说明方式；（3）文字注释方式。45、客户资料类型：客户数据库一定期更新、客户资料卡、客户名册。46、客户档案管理办法：特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业 产生最大化利润，并降低企业风险。47、客户信息系统高效做法：给客户编

16、上代码。48、 如何实现对客户的分级管理：（1）不同客户二不同礼遇；（2）人文关怀， 贵宾服务，困难解决，娱乐方式。49 、客户信用管理：是授信者对信用交易进行科学管理，从控制信用风险 的专门技术。50 、客户信用分析是一个程序化的、劳动密集型的工作过程。51 、客户评价的5C系统：品德、能力、资本、抵押品、环境条件。52 、客户沟通的定义：所谓沟通，就是信息的交流与互换。沟通是一个较为 复杂的过程，沟通时，利益陈述要 明确。55、企业与客户沟通的途径：业务人员、信函、电话、网络、微博、广告、通过活动、公共宣传、通过包装。56 、建立客户与企业沟通的制度：开通电话投诉、网上投诉、现场设置意 见

17、箱、意见簿。57、什么是投诉：投诉是顾客的任何不满的表示，不论正确与否，都会产 生投诉。58、重新认识投诉的价值：投诉的客户是忠实的客户，他们带来珍贵信息， 应该鼓励投诉。59、对于双方立场不同的投诉：改变立场来思考，了解客人的想法。60、投诉顾客的四个类型：质量监督型、理智型、谈判型、受害型。61、过度希望落空，扩大不满情绪。不能过渡宣传，当过渡宣传带来投诉 时，我们要控制宣传力度，把握客户期望，做好预案。倾听是有效沟通的最重要因素。63、当遇到无事生非的客户投诉时，可 采用转移法、处理客户投诉时，丕 一定在现场解决问题，投诉处理最重要的环节预防。投诉处理减少客户“剧变”并挽救那些破裂的 客

18、户关系。64、客户管理的难点：识别客户的价值。65、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉，不等于忠诚。66、建立客户反馈制度增加服务意识，提供服务质量。67、检验反馈制度效果的标准：反馈信息能否促使行为改变。68、满意评价方法：模糊综合评价法。69、客户的忠诚：客户一再购买，而不是偶尔重复购买。 顾客忠诚度 是企业利润的主要来源。70、问候多位客户时，错误做法：先男士后女士。71、不符合客户服务管理人员行为要求：站立姿势，从侧面看，其下全部 应该微张，眼睛呈5度仰角前方，胸部稍挺，小腹收拢。72、需要承担行政责任：生产国家明令淘汰的商品或者失效，变质的商品。 需要承担刑事责任：以暴力、

19、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行 职务的。73、属于“ CTOC类型一一淘宝（个人对个人）；属于BTOB类型阿里 巴巴（商务对商务）。74、服务保证描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和 服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。75、服务人员是服务行为的提供者。76、职业道德的特点：在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性。77、实体显示是服务产品的组成部分，但也是最能有形地，具体地传达企 业形象的工具，某公司老总要求广告宣传重在强调“质量”，因此，在广告宣 传要突出产品质量特征与水平 投资回报不包括服务质量。78、投资回报不包括服务质量79、要提高客户的满意程度，核心服

20、务的价值 必须有明显的提高。80、服务定价目标与 企业总目标相联系。81、全面服务质量管理，是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更 好地满足内部和外部，顾客的需要。82、全面服务质量管理的基本原则不包括 企业文化原则。83、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及 生产效率。判断题l、新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会， 而且为企业的客 户也提供了使用新技术的机会。2、技术因素主要与服务提供商能否将核心产品和辅助服务做好有关。3、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的 好坏。4、如果使用的一项服务被感知的成本低于被感知的利益，那么他就会有负 的净价值。5、客户服

21、务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。6、信息就是具有新内容、新知识的消息。7、电话投诉具有简单快捷的特点。&良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。9、优质服务的价值，对于企业来说，体现在他成了企业突出重围的照要途 径，类似海尔之所以领先众多企业一步，主要是提前意识到今日市场之争的主 流应该是服务之争。技能：1、关注客户的实质（1）企业确立以顾客为中心的理念。（2）通过一系列项目获取客户体验信息， 并对员工进行客户关系课程的培 训；（3）企业内部建立“客户服务制度”所有工作以客户服务为核心展开。客户服务部门建立的客

22、户服务工作规章制度，主要应该有各类服务业务规 程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客户服务人员考勤 制度和奖惩制度等。（4）建立客户有效沟通渠道，及时了解需求并进行快速反应。2、客户沟通的定义及内容客户沟通是实现客户满意的基础，是维护客户关系的基础。客户沟通的内容：（1）信息沟通：双方信息达到共同；（2）情感沟通： 加强情感，加深依赖；（3）理念沟通：介绍理念，期望认同；（4）意见沟通： 征求意见，受理投诉；（5）政策沟通：传达政策，宣传行动。3、掌握客户信息的重要性（信息管理的重要性）：企业决策的前提，战略 的资本。（1）信息管理是企业决策的基础，有什么样的客户环境，就有相适

23、应的经 营战略和策略。如果企业对客户信息掌握不全、不准，就会出现决策的偏差。（2）信息就是客户的重要资源，企业只有收集客户的信息，才能识别哪些 是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小 的客户，才能对客户进行分级管理。（3）善于捕捉、利用信息，给企业带来巨大的利益，市场竞争的日益激烈， 客户的情报越显珍贵，拥有准确、完整的客户信息，更能了解客户，接近客户， 并带来利益。（4）信息管理为销售、客户服务完善提供依据，企业能够掌握详尽的客户 信息，可以有针对地为客户提供个性化的产品或者服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度。反之，忽视信息管理会计企业陷入困境。4、

24、提升服务质量会增加服务成本吗？答：（1）很多人都认为，生产率的提高可能以牺牲质量为代价，改进服务 质量要增中服务成本。（2）改进服务质量需要增加很多资源和额外成本这种解释是不正确的，造 成的原因有：其一是由于 对服务质量和生产率的关系理解不够透彻；其二是错 误理解资源利用与成本和收入的来源之间的关系 。（3）高质量意味着高成本，这与事实不相符。相反，一般是 质量愈高成本 越低，集事精力保证质量，会增加占营业额 5%-10%勺利润。（4）提高服务质量非但不会增加成本，相反，还可以 消除低劣质量所引起 的不必要的成本。5、关于满意度如何衡量（或满意度衡量指标）（第四天讲）答：满意是客户对所购买的产

25、品或服务的评价与心理预期相对比所产生的客户满意的意义：（1）企业取得长期成功的必要条件；（2）企业战胜竞争对 手的最好手段；（3）实现客户忠诚的基础。满意度衡量的指标：（1）美誉度，客户对企业或者品牌的褒扬程度。（2）指名度，指名度不等于知名度，客户指名消费企业产品或服务的程度。（3）投诉率：客户消费了产品和服务后，所产生的投诉比例； 回头率，愿意再次购买的次数；（5）销售力，顾客购买商品和服务金额 的多少：（6）价格敏感度，客户对产品或服务价格上调的承受能力。6、客户服务的两大显著特征服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”。服务过程包括：人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理A、人体

26、处理发生在顾客本人寻求某种服务的情况中，服务的过程由针对顾 客身体的有形行为组成（洗头、按摩）。B、物体处理发生在顾客请服务组织 针对某件实物而不是他们本人提供有形 行为的情况中（电器维修）。C、脑刺激处理要求顾客的 头脑（并非一定是身体）参与整个服务传递 的过 程，可通过电子渠道传递、培训等。D信息处理由针对顾客的实物（或他们的无形资产）的无形行为组成。许多 服务产品其实都是由一系列的活动组成，包括一个核心产品和许多附加的服务 要素（律师、会计）。（2）服务作为一个系统，顾客会不同程度地参与服务的生产过程。A、任何一项服务都可以被看做是包含服务营运活动的一个系统。B、按照顾客参与的程度，我们

27、可把服务分成三种水平的参与：高度参与是指亲自到服务场地，并在服务传递的整个过程中积极地配合服 务服务组织和它的工作人员工作：中度参与是指顾客到服务提供者的场地，但在整个服务过程中他们不必一 直在场，参与目的限于建立关系；低度参与是指顾客不必亲自到服务提供者的场地，通过电子媒体或有形的 分销渠道相隔一定距离实现的（网上服务）。服务的特性：过程、参与。7、投诉管理政策制度中的关键点。 圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。（1）建立、健全各种规章制度：制定专门制度，配备专门的人员，并明 确受理部门，预防工作、减少客户投诉。确定受理投诉的标准：处理同一类型 的投诉时，办理态

28、度要保持一致，要制定出合乎本企业的投诉处理标准国。(2) 明确投诉处理时限：各部门能力合作，迅速作出反应，最短的时间 里全面解决问题，给客户一个满意的答复。(3) 明确责任、确保解决：分清责任部门和责任人，要明确具体责任和 权限，对于责任和权限，事先进行书面化的规定。常规的问题，要按规定的程序与方法予以及时处理，对于非常规问题，则要授权给合适的部门予以处理。(4) 建立投诉处理系统：建立投诉处理系统，每一起投诉及处理都要做出 祥细的记录，计算机管理客户投诉的内容，做到快速传递信息，以便明确适时 的做出处理。(5) 总结经验，吸取教训，改进流程，开展培训，为以后更好地处理客户 投诉提供参考。&a

29、mp;为什么服务流程的设计以客户为主。答：为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。(1) 开发、保持和发展顾客 的流程，可以赢得顾客。(2) 新产品、服务开发流程，其目的是为顾客设计新的具有附加值的产品 或服务。(3) 订单信息管理 流程，可以明确和跟踪顾客对产品或服务的要求。(4) 订单完成管理 流程，是准备制造和交付给顾客预订的产品或服务。(5) 顾客服务流程，其功能是为顾客提供必要的服务支持， 以获得顾客满意、。9、忠诚的意义和衡量标准答：忠诚的意义：(1)更能确保企业的长久效益；(2)节省开发成本，降低 交易成本；（3）增长企业收入；（4）良好的口碑效

30、应。忠诚度的测量：（1）客户重复购买次数；（2）客户购买挑选时间，（3）客户对 价格的敏感程度； 客户对竞争产品的态度；（5）客户对产品质量的承受能力；（6）客户对产品的认同度。实现客户忠诚的策略：（1）努力实现客户满意；（2）奖励忠诚；（3）增加客户 对企业的信任和感情；（4）提高转换成本；（5）加强内部管理为客户忠诚提供保 障。10、客户管理层达与管理幅度的关系：在客户服务组织结构的设计过程中，管理层次和管理幅度是决定组织结 构的两个重要参数。管理层次与管理幅度在某一特定规模组织内量反比关系， 管理层次多，则每一层机构的管理幅度就窄；反之，管理层次少，则每一层机 构的管理幅度就宽。（2）管

31、理层次和管理幅度直接影响着组织的结构。管理层次多，管理幅 度窄的组织结构呈高金字塔型，是“尖型结构”；而管理层次少，管理幅度宽 的组织结构则呈扁平金字塔型，是“扁平结构”。不同形态的组织结构具有不 同的功能特点。在进行客户服务组织结构的设计时，应根据实际需要设立合理 的管理层次。11、答辨题：1. 什么样的的客户是好客户？答：（1）购买力强，特别是高利润产品采购；（2）价格敏感度低，及时付款：（3）相对服务成本不高；（4）经营风险小，有良好发展前景；（5）愿建立长期伙伴 关系。2、客户为什么要分级管理？答：（1）不同客户不同价值，前20%客户一一150%利润，后30%客户一一 负50%利润：（

32、2）根据不同价值分配资源，小客户资源浪费，大客户抱怨叛离： （3）不同客户要求不同，不同客户分别满足。小客户：降低服务成本。普通客户：努力培养成关键客户签署等级协议。关键客户：集中优势资源服务，优先配置，成立机构。3、客户投诉处理原则：感谢、倾听（不打断、耐心、平静）、道歉、满意原则贯彻整个处理过程， 关系顾客是否再度光临本公司、迅速、公平（不能因为顾客不同而有所区别）、 公正（尊重顾客和员工双方面的利益）。4、投诉处理禁止法则；立刻与客户摆道理、急于得出结论、一味地道歉、 告诉客户这是常有的事情、推托责任。5、处理投诉的步骤；道歉一倾听一确认事实一提出解决方案（解决）一公司 内资讯共享一防止

33、再发生。未解决一寻求替换方案一谨言慎行。案例1、龙湖案例（李方老师讲的）：（一定要按材料的顺序谈，如：总的来讲， 我觉得当业主选择龙湖物管时就觉得该物管的服务质量是非常好的，龙湖的物 管在接到电话第一时间能到业主家里，说明该物管能及时回应、及时的解决业 主提出的问题，能自带工作服、工作鞋，说明是该物管是为业主作想，用心思 考了的，最后该物管在1小时内及时的为业主修理好了水管，完成了承诺，更 增加了业主对龙湖企业的信心和安全感。）2、麦德龙案例（李方老师讲的）：麦德龙案例就是门当户对的案例，它把目标客户群定在中小型企业上，为了方便中小企业，对中小型企业进行发卡， 货物大多是话合中小型企业办公用品

34、的，营业时间定为7: 00至22: 30分， 商场选址也在好停车的地方，并有正规的发票，以满足中小型企业的各种需要。3、投诉案例处理分析：客户到企业投诉，接待人员首先安排客户到接待室，先说对不起，给你的生活造成了麻烦（道歉），送上热茶，然后用真诚的态度倾听其陈述，做记录并表达认同，感同身受，确认事实，分析事件的程度， 在职责范围内能解决的，尽快提出解决方案，自己不能解决的，对顾客说对不 起，此事比较复杂，现在无法解决，我们会尽快研究，请对方留下联系方式， 并在规定的时间内做出回复，在企业内部资讯共享防止再次事件发生。客户如 不接受，就进一步对其做工作，善加对应，还是不能接受并不断提出不合理的

35、要求时，就要考虑是否为恶意投诉，此时接待人员要谨言慎行，寻求替代方案。4、7天酒店：答题要点：属于忠诚度管理，因为他们大部份的收入来自老 客户，使用了： （ 1）让客户满意。（2）积分计划奖励忠诚。（3）通过害外的体 贴关怀增加客户对企业的感情。（4）加强内部管理，为客户服务提供坚实的保 障，加强客户信息管理，实行了分级管理，不同客户不同价值。5、 肯德基：的客户选择现状： （1）有明确的顾客到位：（2）企业文化清 晰，有一定的忠诚客户；（3）无大小客户之分。6、亚洲航空公司经营理念：亚航的口号是“现在人人都能飞” ，其“廉价” 的理念旨在使每人都支付得起机票，亚航致力于使旅行变得更简单、方便

36、、有趣。亚航成功的启示；（1）留住了目标客户（利润）让步；（2）提高飞机利用 率（提供必要的服务）；（3）成本优化（对客户的精准定位自己的客户） 。7、京东客户的服务感受：服务态度非常的到位，能及时的送货上门，且 产品的质量是正品行货， 也可以选择货到付款，让顾客觉得非常的放心、 可靠， 最重要的是承诺在15日内可发退换货物、由京东的工作人员上门取件&黄女土 8岁女儿生日，其女儿喜欢芭比娃娃，于是好走到天使礼品店, 王经理热情相迎，因为她和她女儿都是常客，当得知是买生日礼物时，王经理 结合黄女土女儿的性格，挑选了非常有特点的芭比娃娃。事后得知，她女儿非 常喜欢，而黄女土也非常高兴，还介绍了她的好朋友也到这里来。请问：王经 理成功销售之处是什么？他的管理属于什么管理？答：1、成功之处在于：王经理通过掌握客户信息，并对客户信息进行了 分析，才能投其