门店店长的定位与职责管理学讲义

1、2011.06.112011.06.11永成房产公司二手部永成房产公司二手部20132013年年9 9月月我是谁？我是谁？请大家畅所欲言请大家畅所欲言who am i“店长店长”主宰企业、主宰企业、影响企业的最重要的群体影响企业的最重要的群体 (做对的事，把对的事做好做对的事，把对的事做好，快乐的做事，快乐的做事)“店长店长”带着竹帽的带着竹帽的官，不是乌纱帽，我们要官，不是乌纱帽，我们要深入一线深入一线公司角度公司角度“店长店长”团队角度团队角度兵头将尾兵头将尾一家之长一家之长一家之长的工作以什么来评估？一家之长的工作以什么来评估？人丁是否兴旺？人丁是否兴旺？ 考察团队考察团队人际关系是否和

2、谐？考察团队人际关系是否和谐？考察团队孩子是否出人头地？考察团队孩子是否出人头地？考察团队人人 力力氛氛 围围业业 绩绩来自家人的心声：来自家人的心声：“他真好，每次碰到困难都有他帮忙！他真好，每次碰到困难都有他帮忙！”“我能有今天的成就，都要感谢她！我能有今天的成就，都要感谢她！”“我真为我们团队感到骄傲！我真为我们团队感到骄傲！”“我们店长非常大方，每个月我们完成任务就可我们店长非常大方，每个月我们完成任务就可以去约定的地方搞团队活动！以去约定的地方搞团队活动！”“我们店长是精英，有疑难找她准能解决！我们店长是精英，有疑难找她准能解决！”“”“”同样是来自家人的心声：同样是来自家人的心声：

3、“她只会说好听的话，一叫她帮忙就推三阻四！她只会说好听的话，一叫她帮忙就推三阻四！” ” “他太抠了！从来也没见他搞个团康活动！他太抠了！从来也没见他搞个团康活动！” ” “这个人也配做店长啊这个人也配做店长啊! !平时连个电话都没给我打过！平时连个电话都没给我打过！” ” “他说的话从来都没有兑现！他说的话从来都没有兑现！” ” “他以为他是谁啊，老是以这种高高在上的口气教训人他以为他是谁啊，老是以这种高高在上的口气教训人” ” 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究请大家畅所欲言请大家畅所欲言店长现状认知店长现状认知 店长都是从

4、基层做起，而且往往在基层工店长都是从基层做起，而且往往在基层工作得很出色作得很出色 但是，出色绝大部分是因为业务出色，而但是，出色绝大部分是因为业务出色，而对于管理，有的仅是零散的经验和感觉，对于管理，有的仅是零散的经验和感觉，并没有形成真正的技能并没有形成真正的技能 当从一名被管理者成为一名管理者时，不当从一名被管理者成为一名管理者时，不知道如何更好地切入工作知道如何更好地切入工作 今天，我们的店长都很今天，我们的店长都很“忙忙”！但当我们！但当我们将将“忙忙”字拆开来看就是字拆开来看就是“心心”+“”+“亡亡”提问: 请问您日常工作中有哪些管理困惑?“主管病发症主管病发症”“主管病发症主管

5、病发症”l惯性作用，依然定位于骨干员工，埋头工作惯性作用，依然定位于骨干员工，埋头工作、忙于事务，忘记管理职责：计划、安排、忙于事务，忘记管理职责：计划、安排、督导督导l不习惯培训和授权，与其花时间教员工，还不习惯培训和授权，与其花时间教员工，还不如自己做不如自己做l好好先生、怕得罪人，不敢管理好好先生、怕得罪人，不敢管理l敢于管理、强加于人，简单粗暴敢于管理、强加于人，简单粗暴万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究主管在团队中扮演的角色主管在团队中扮演的角色绩优业务员绩优业务员师傅师傅管理者管理者首先，是一名绩优的业务员首先，是一

6、名绩优的业务员再次，是一名合格的师傅再次，是一名合格的师傅最后，是一名优秀的管理者最后，是一名优秀的管理者第一个角色第一个角色万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究请看视频，请看视频，谈谈感受。谈谈感受。0榜样的力量是无穷大的做一名绩优的业务员是树立管理权威的重要条件、做一名绩优的业务员是树立管理权威的重要条件、也是辅导组员的必要条件，同时也收获了金钱也是辅导组员的必要条件，同时也收获了金钱万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究第二个角色第二个角色如何演好第二个角色如何演

7、好第二个角色 赵本山与小沈阳赵本山与小沈阳 自己本身就是一名出色的业务员自己本身就是一名出色的业务员 增员意愿很强烈增员意愿很强烈 增员动作及时，职涯规划清晰增员动作及时，职涯规划清晰 同台演出同台演出第三个角色第三个角色万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究老鼠与米缸老鼠与米缸提问: 老鼠与米缸的故事带给我们什么启示?优秀管理者的永恒主题优秀管理者的永恒主题基础管理，基础管理，不是危机管理不是危机管理 屏弃屏弃“好的时候，不作为，差的时候好的时候，不作为，差的时候 再作为再作为”的错误想法。的错误想法。 基础管理是基础管理是“为明

8、天为明天”的管理。的管理。提问: 基础管理有哪些?提问: 时间管理管的是什么？ 你的时间管理出了哪些问题?一、无法管理外在的要求一、无法管理外在的要求太多来自外界的干扰，随时得放下手边的工作去做别的事情。替下属照看猴子替下属照看猴子你的时间管理出了什么问题？你的时间管理出了什么问题？ 比尔翁肯 (Bill Oncken)发明 一天比尔翁肯在走道上碰到一位部属，他说：“我能不能和您谈一谈？我碰到了一个问题。” 于是比尔翁肯便站在走道上专心听他细述问题的来龙去脉 一站便是半个小时，既耽搁了原先比尔翁肯要做的事，也发现所获得的信息只够让比尔翁肯决定要介入此事，但并不足以做出任何决策。 于是比尔翁肯说

9、：“我现在没时间和你讨论，让我考虑一下，回头再找你谈。”“猴子猴子”猴子管理法猴子管理法 在这个案例中，猴子原本在部属的背上，谈话时彼此考虑，猴子的两脚就分别搭在两人背上，当你表示要考虑一下再谈时，猴子便移转到你背上。 你接下了部属的角色，而部属则变成了监督者，他会三不五时跑来问你：那件事办得怎样了？ 如果你的解决方式他不满意，他会强迫你去做这件原本他该做的事。 “猴子猴子”猴子管理法猴子管理法 当你一旦接收部属所该看养的猴子，他们就会以为是你自己要这些猴子的，因此，你收的愈多，他们给的就愈多。 于是你饱受堆积如山、永远处理不完的问题所困扰，甚至没有时间照顾自己的猴子，努力将一些不该摆在第一位

10、的事情做得更有效率，平白让自己的成效打了折扣。 “猴子猴子”猴子管理法猴子管理法时间管理的目的除了要决定你该做些什么事情之外，另一个很重要的目的也是决定什么事情不应该做。不好意思拒绝的原因诸葛亮“事必躬亲”是导致蜀国灭亡的重要原因 1、本人过劳而死 2、导致人才断层一个焦头烂额的总经理养了一堆没事做的属下学会授权学会授权 有一个聪明的男孩，有一天妈妈带著他到杂货店去买东西，老板看到这个可爱的小孩，就打开一罐糖果，要小男孩自己拿一把糖果。 但是这个男孩却没有任何的动作。几次的邀请之後，老板亲自抓了一大把糖果放进他的口袋中。 回到家中，母亲很好奇的问小男孩，为什么没有自己去抓糖果而要老板抓呢？ 小

11、男孩回答得很妙：因为我的手比较小呀！而老板的手比较大，所以他拿的一定比我拿的多很多！学会授权学会授权 一个好的管理者的才能是发挥他周围的人的才能 授权为被委派的人提供了发展的经验和机会，授权对团队和个人是一种变相的激励管理者最有价值的能力是：1、发现并解决问题 2、协助部属成长培育下属培育下属 “ 授之以鱼，不如授之以渔。” 鱼；渔 鱼：直接代替下属去做； 渔：交给下属一种做事的方法；授权时应注意授权时应注意1、不能把自己难以胜任的工作转交给别人2、授权意味着不仅要分配不好干的事，也要分配容易做的事你的时间管理出了什么问题？你的时间管理出了什么问题？二、主次不分，本末倒置二、主次不分，本末倒置

12、不紧急也不重要的事情不紧急也不重要的事情重要但不紧急的事情重要但不紧急的事情紧急但不重要的事情紧急但不重要的事情重要且紧急的事情重要且紧急的事情艾森豪威尔法则艾森豪威尔法则先把一天工作情况回顾一下再分配1、分类；2、谁去处理；3、时间分配 如果银行每天早晨向你的帐号拨款8.64万元。你在这一天可以随心所欲，想用多少就用多少，用途也没有任何的规定。条件只有一个：用剩的钱不能留到第二天再用，也不能节余归自己。前一天的钱你用光也好，分文不花也好，第二天你又有8.64万元。请问：你如何用这笔钱？ 你的时间管理出了什么问题？你的时间管理出了什么问题？三、过度沟通而没有想法三、过度沟通而没有想法频繁面谈或

13、开会，但仅仅是罗列问题和毫无结果的讨论。寓言故事:小猴子下山丢了玉米、桃子、西瓜的原因是什么? 猎人带着猎狗去森林中打猎，猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶它，追了很久仍没有抓到。后来兔子一拐弯，不知道跑什么地方去了。猎人看到这种情景，讥笑猎狗说：“小的反而跑得快多了。”猎狗回答说：“你不知道，我们两个的跑是目的是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，而它却为了性命而跑呀。”猎狗的故事猎狗的故事 猎人想，猎狗说得也对。于是，猎人就多买了几条猎狗，并制定了奖惩措施，规定凡是能够在打猎中抓到兔子的，就可以得到骨头，抓不到兔子的就没有饭吃。这一招果然奏效，猎狗们纷纷努力去追兔子，因为谁也不愿意看见别人吃骨头，

14、自己没有吃的。 但是，过了一段时间，问题又出现了，猎人发现虽然每天都能捕到五六只兔子，但兔子个头却越来越小。 原来，善于观察的猎狗发现大的兔子跑得快，逃跑的经验非常丰富，而小兔逃跑速度相对比较慢，逃跑的经验也少，所以小兔子比大兔子好抓多了。猎狗利用了猎人的漏洞，奖赏是根据抓到兔子的数量计算的，不管兔子的大小，所以，“反正大小对奖惩没有影响，为什么要去抓大的呢？” 于是，猎人及时改革了奖惩的办法，按照兔子的重量来计算给猎狗的食物。这样改革后，猎狗们都尽量去抓大的兔子。这一招起到了很好的作用。故事感受故事感受 目标不同、动力不同、行动的结果不同； 引入竞争机制，目标制定要和奖惩相匹配； 目标要随着

15、变化不断调整、修改； 要达到双赢的目的，目标要适宜，具有可行性、挑战性。提问: 请问您平时是如何根据公司的要求给组员制定工作目标的?反思：我们的目标管理 目标不明确，不分解 讨价还价，没有挑战性 难以量化SMART 原原 则则 Specific（明确的） Measurable(可测量的） Action-oriented(行动导向的) Realistic(务实的) Time-related(有时间期限的）目标管理的原则目标管理的原则制定符合SMART原则的目标S-明确要干什么M-可测量的结果是什么A&R-务实的行动导向条件是什么T-有时间限制什么时间完成布置职场做2块KT板找一家柯桥的广

16、告商这周六之前目标管理的原则目标管理的原则课堂练习课堂练习大幅度提高本小组的带看量我们准备大幅度提高我们的业绩要素餐厅经理的目标示例目标1、目标是什么？提高销售额、获得利润2、达到什么程度？销售额5000万元利润2000万元计划3、怎么办？1、新开一家分店；2、增加新菜品开发，实现新增销售收入3、通过服务品质管理将上座率提高4、什么时候完成目标？1月：销售额3000万元，利润1000万元2月：销售额6000万元，利润2500万元5、是否达成了既定目标？实际销售收入5500万元利润1100万元目标管理五要素目标管理五要素要素目标1、目标是什么？2、达到什么程度？计划3、怎么办？4、什么时候完成目

17、标？5、是否达成了既定目标？练一练：发展团队人力练一练：发展团队人力拉尔夫.沃欠都.爱默生 一心向着目标前进的人整个世界都会给他让路!提问: 请问您平时的一天是怎么度过的?主管的一天（职责）主管的一天（职责）1.安排晨迎安排晨迎2.开展差勤管理开展差勤管理3.组织小组二会组织小组二会4.履行履行“业务员业务员”应做的工作应做的工作5.负责下辖伙伴的辅导、教育、陪访负责下辖伙伴的辅导、教育、陪访6.恳谈骨干人员，育成业务主管或业务精英恳谈骨干人员，育成业务主管或业务精英7.按照制度，严格活动管理按照制度，严格活动管理8.进行关键数据分析，制定业务规划，策划激励活动进行关键数据分析，制定业务规划，

18、策划激励活动提问: 请问您平时是怎么开早会的?敬业时间敬业时间今日活动安排今日活动安排问题解答问题解答分享、交流分享、交流二早的运作流程二早的运作流程敬业时间：敬业时间：1 1、欢迎新人加入、欢迎新人加入2 2、组员依序报告昨日活动、组员依序报告昨日活动并交工作日志并交工作日志3 3、店长抽查组员的工作日志、店长抽查组员的工作日志此环节以表扬鼓励为主此环节以表扬鼓励为主分享、交流：分享、交流：1 1、展业技巧分享、展业技巧分享2 2、项目研讨、话术演练、项目研讨、话术演练问题解答问题解答1 1、组员在展业过程的问题、组员在展业过程的问题可以由店长回答，也可以由可以由店长回答，也可以由组员回答，

19、让组员的问题都组员回答，让组员的问题都能得到解决能得到解决今日活动安排今日活动安排1 1、组员今日活动的安排、组员今日活动的安排2 2、转正、晋升、考核的提醒、转正、晋升、考核的提醒3 3、激励方案提醒、激励方案提醒4 4、欢呼出发、欢呼出发万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究必究提问: 请问您认为团队中哪些数据是KPI数据暨关键数据?数据管理数据管理 伙伴入司的时间 伙伴生日的时间 伙伴带看的次数 伙伴请假的次数 研讨：研讨：在团队中如何塑造个人魅力赢在团队中如何塑造个人魅力赢得得 “孩子们孩子们”的信任和拥护？的信任和拥护？ 是岁，释之为廷尉。上行出中渭桥，有一人从桥下走，乘舆马惊；于是使骑捕之，属廷尉。释之奏当：“此人犯跸，当罚金。”上怒曰：“此人亲惊吾马，马赖柔和，令他马，固不败伤我乎！而廷尉乃当之罚金。”释之曰：“法者，天下公共也。今法如是，更重之，是法不信于民也。且方其时，上使使诛之则已。今已下廷尉，廷尉，天下之平也，一倾，天下为法皆为之轻重，民安所错其手足！唯陛下察之。”上良久曰：“廷尉当是也。”读史学管理读史学管理“法之不行，自上犯之。”商鞅“君子德风，小人德草。”孔子 广之将兵，乏绝之处，见水，士卒不尽饮，广不近水，士卒不尽食，广不尝食。宽缓不苛，士以此爱乐