复旦管理沟通开卷案例分析题复习参考资料

1、管理沟通开卷案例分析题参考资料1、如何理解沟通是管理的核心？2、请你运用管理沟通的十大原理和八大内容的相关理论来谈谈你对公司的成功之道？3、结合材料内容谈谈你对情感沟通中的倾听和重要的非语言沟通的理解与认识。4、请结合XXX谈谈跨文化沟通的主要障碍是什么？你认为跨文化沟通中应该注意哪些事项? 结合视频挑战者姚明纪录片。一、管理沟通的地位和作用沟通是人类社会和企业组织行为中的基本行为。二、企业管理的实质和核心是沟通。分为管理对象、管理主体、管理过程、管理功能。1. 管理对象：从管理的对象来看，管理对象按照现代划分法，可分为物资资源和人力资源。物资资源又分为有 形物资和无形物质。有形物资最典型的就

2、是生产资料，机器设备等。无形物资包括知识和信息技术等。更广义 地也可以包括企业品牌、商誉等无形资产。人力资源则包括了人所带来的一切资源、包括知识、技能、才华、性格与思想等。管理的实质是对各种对象资源的一种整合，沟通是桥梁和联系。2管理主体：从管理的主体上来看，管理必然是沟通，主体是人，管理者不向被管理对象输岀指令，并从被管 理对象方面获取信息，事实上就无法有效实施管理。管理是组织、指挥、领导、控制别的人去正确完成工作和按计划实现工作目标、组织、指挥、领导、控制无一 不是信息交流，即沟通。即使人与机器之间也需要沟通，即人机沟通，工作者需要不断关注机器输岀的结果是 否合乎计划目标，以此来确认和校正

3、机器有效的工作。3. 管理过程：从管理的过程来看，也是一刻也离不开沟通，管理的过程是资源组合的过程，组合的过程必须借 助于各种资源信息和组合方式的信息的大量复杂的交流、反馈，没有这些大量的信息交流、反馈，即沟通的发 生、实现、管理的过程就要中断或残缺甚至失去控制。4. 管理的功能： 四大职能：组织、领导、控制、计划。管理理论：科学管理学派，过程管理学派，组织结构管理学派，社会系统管理学派，行为科学管理学派，经验管理学派科学管理学派：1911年，科学管理理论的鼻祖泰罗在其出版的管理学名著科学管理原理中对科学管理进行 了经典论述，泰罗之处，科学管理的目的是为了寻求一种更有效的管理机制，目的在于提高

4、生产效率，发挥劳 动者最大的生产力，他总结了著名的泰罗制，强调科学管理的实质是对工人的工作进行工作细分，通过动作研 究和时间研究的实证研究方法，寻找和建立起对每一个细分工作的最优化工作标准，然后以此标准来要求，知 道并评价工人的业绩，依据业绩进行奖惩，科学管理理论主要还是工厂里工厂主对于工人有效的生产管理如何 实现的理论，按泰罗的观点，科学管理理论不仅是一种思想，一种观念，也是一套具体的操作规程。主要内容：1.总结经验，编为规则。 2.发现人才，培养人才。3.科学选择，科学培养。4.上下协作，按章办事。对科学管理的定义，可总结为通过对工人工作进行细分，并制定最优工作标准，以此进行规范和考核评价

5、，支付薪金，以最大限度地发挥机器与工人的生产能力的制度设计与执行过程就叫做管理。该管理很明显最主要是 针对工人即生产者而提岀要求，对管理者本身提岀要求。过程管理学派对管理的论述与界定。以法国著名古典管理学派亨利.法约尔为代表的过程管理学派，首次对管理进行了系统全面的理论研究，从而在管理研究上取得了历史性重大突破，法约尔创建的一般管理理论至今仍为大部分管理学派的沿用或吸收，不愧 为管理思想史上的一个光辉成就。1916年，法约尔在其岀版的工业管理和一般管理中首次细分和提岀了企业的六大职能：即技术活动，商业活动，财务活动，安全活动，会计活动和管理活动。从而首次对管理活动在企业所有活动中的低位，也就首

6、次 提岀了企业的管理活动是一个与企业活动相互区分，相互联系，相对独立的活动，并且他还认识到不同企业活 动需要人们具有不同素质与才能。尤其是明确区分了管理者和管理活动必须具备管理的知识和才能，从而克服 了科学管理理论只把眼光盯在生产管理领域的局限性，深化和拓宽了对于管理概念的理论，初步形成了较为完 整的企业管理理论。在该书中，法约尔首次明确提出了一般管理的概念，而且根据当时的条件和时间经验提出 了管理的十四大原则和管理的五大要素。法约尔提岀管理十四大原则为：劳动分工，权利与责任，纪律，统一 指挥，统一领导，个人利益从属于整体利益，员工报酬，集中等级，秩序，公平，合理，人员稳定，首创精神, 团队合

7、作。三、管理沟通的八大内容：情感沟通，信息沟通，责任、权利、利益沟通，决策性业务信息沟通，制度沟通，企业战略沟通，企业文化沟通，企业外部沟通。1. 情感沟通情感内容的管理沟通是人们在实际管理中花费大量时间去进行的一种极其基础、基本但十分重要的沟通。 人类是有自我感觉、情绪、情感、兴趣、爱好、偏好、习惯的动物，是企业管理者手中的智慧型资源。马克思 曾将其视为产岀效率和效益弹性很大的可变成本。现代人力资源管理科学把他看成是企业综合竞争力和核心竞争力的决定因素，甚至把人摆到了高于信息、知识的第一因素高度。因为信息、知识、技术以及其他任何资源 的生产力的发挥，全部要依靠人的有效工作。而人因为有情绪、情

8、感，具有个人局限和偏好，所以在工作中并 不总是理智的，因此，了解和疏导、调节人的情感必然是管理和管理沟通的重要工作。曾经有位著名美国管理学家说道，组织中绝不应该存在恐惧，讲的就是企业管理中的情感、感觉沟通。在 企业中，人们因为自身和外界以及企业内部的种种原因，会产生一些负面、破坏性情绪和性感。不良的情绪和 感觉会干扰员工的正常积极性和生产能力的发挥。而好的优良的情况、情感，如信任感、愉快感等正面感觉和 情感，有助于发挥企业员工的最大潜能。从而间接地改善和提高其生产效率和效益。美国人拿破仑。希尔成功学全书和著名企业家、管理学家卡耐基人性的弱点全书等著作，就是要 求企业中的任何人都首先应该学会进行

9、自我情绪，情感沟通，不断鼓励自己培养正面的积极的态度和情感，消 除和化解负面的消极的情绪和感觉，从而使自己始终保持着优良状态，有助于奇迹般地增长工作绩效。 沟通是一个人走向成功的需要美国著名的教育家戴尔。卡耐基人性的弱点一书被誉为继圣经之后的世界第二畅销书，他有一个著名观点：一个人的事业成功、生活幸福，只有15%是由于他的专业知识和技能，而85%要依靠人际关系、处事技巧。把这句话理解为一个分式，这个公式可以给我的启示：在信息传播急剧膨胀的现代社会，人际交往就 显的更重要了。一个人要获得成功除了努力学习知识外，还要懂得如何与人相处。在现代社会中，随着物质生活水平的提高，各种信息传递度加快，人们对

10、精神生活的需求越来越高，人们 正是交往过程中突现现代社会需要的思想素质和文化素质。对几种重要非语言行为： 辅助语言和类语言；面部表情；目光；身体姿势和动作；人际空间；服饰穿戴。微笑是交往最好的良方，只要你对人笑，必有回报！眼部肌肉、口部肌肉和额面肌肉是面部最富有表情的部位。口部肌肉的变化是表现情绪的主要线索。如憎恨时“咬牙切齿”，紧张时“张口结舌”，发怒时“毗牙咧嘴”等。额面肌肉的表情作用也很明显。如高兴时“喜笑颜开”，忧伤时“愁眉苦脸”等等。艾克曼发现，这些不同部位在表达不同情绪时各有千秋。例如，眼睛对 表示忧伤最重要，口部对表达快乐与厌恶最重要，而前额提供惊奇的信号。当然，要表达比较强烈的

11、情绪往往 需要这些部位的协调能力。艾克曼他们通过对面部表情进行深入研究，通过对面部肌肉解剖得岀10000种表情，其中有意义的大约 3000种，他们把这些叫动作单元，并对每一个进行编号。他们在人脸上共发现43种动作单元，每一种都由一块或者好几块肌肉的运动构成。各种动作单元之间可以组合，也就是说，人脸上可能有10000种表情，其中的3000种具有一定情感意义。目光：一意思的词汇异常丰富。如看、望、扫、盼、顾、眺、瞟、瞪、盯、瞄、窥，诸如此类，不一而足。目光的功能表现在如下几方面：调整谈话；控制反馈；表达情绪；确定关系。身体姿势和动作：身体姿势和动作也叫身势语，是非言语沟通的主要领域之一。动作指动态

12、的身势，姿势则指静态的身势。我们 高兴时手舞足蹈，悲痛时捶胸顿足，着急时抓耳挖鳃，反抗时拳打脚踢，神气时指手划脚，得意时摇头晃脑， 激动时欢呼雀跃，紧张时手足无措，拘束时正襟危坐，这些都有力地说明了动作和姿势对于表情达意的重要性。 为了分析的方便，我们将人类无以数计的动作和姿势分为以下几类：1、手势：早在两千多年前，西塞罗，就曾指岀：“一切心理活动都伴有指手划脚等动作。手势恰如人体的一种语言，这种语言甚至连最野蛮的人都能理解。”布留尔在其著名的原始思维一书中，记载了这样的事实：“不同部落的印第安人彼此不懂交谈双方的有声语言的任何一个词，却能都借助手指、头和脚的动作彼此交谈、闲扯和讲各种故事达半

13、小时之久。手势包括手的各种动作，弗洛伊德曾说：“凡人皆无法隐瞒私情，尽管他的嘴可以保持缄默，但他的手指去会多嘴多舌。”美国的心理学家曾研究过说谎时人的手势，认为它有这样一些特点：第一，手的动作减少；第二，用手触 摸脸部的动作增加。第三，推手的动作增多。为什么呢？他们解释说：手的动作减少是因为注意力集中于说谎，而怕手的动作“多嘴多舌”；触摸脸部是因为想帮助嘴说谎而又怕弄巧成拙；推手是想加强谎言的可信度；心理学家对人类手势的研究表明，在某种程度上，决定手势方式的是文化因素，而不是生理遗传因素。有关研究表明：在1小时的谈话中， 芬兰人做手势10次，意大利人80次，法国人120次，墨西哥人180次。

14、而且不同文化背景下的人，在表达同一概念时，手势会有很大的差别。2、触摸：触摸主要有握手、亲吻、拥抱以及拍肩膀等等。触摸行为体现着十分明显的文化相对性。不同国家、不同民族往往有不同的习惯。比如，在西方社会，熟 人相见亲吻、拥抱司空见惯，在东方则不然。除了文化影响外，触摸行为似乎显现岀极大的个性差异，以 人们的握手方式为例，不同的握手方式通常能反映岀人们的个性。有的学者还颇精细地将握手分成多种类 型。如催筋裂骨型、沉稳专注型、漫不经心型、毕恭毕敬型、长握不舍型等。3、人际空间：爱德华。霍尔有一句名言：“空间也会说话”。霍尔的研究是从动物生活开始。动物都有自己的“个体空间”领域，进入领域地者会遭到抵

15、制，严重时会引起厮杀。霍尔发现，人也一样，每个人都有自己独有的空间需求，人们在同他人交往时相距的空间距离尽管在无意 中确定的，却反映了一个人同他人已有的，或者希望形成的关系。霍尔将人们互动的空间由近及远分为四个层次：亲昵区、个人区、社交区和公众区。 一般来说，当我们与他人交往时，距离的大小取决于具体的情景及其双方的关系。当然文化和习惯的影响 也不容忽视。归纳起来有四个方面：亲密的了解程度。这是最主要的决定因素。一般情况下，夫妇、恋人处于亲昵区，朋友处于个人区，熟人 交往在社交区，而一般公开的在公众区。文化背景不同的国家和地区人们对个人空间的需求不同。如美国人的个人空间大，阿拉伯人则相对小，因

16、此当两者互动时往往岀现一方“节节败退”，另一方“步步紧逼”的有趣现象。社会地位差别。通常社会地位相差悬殊者交往时距离大，反之则小。性别差异。在同性交往上，通常男性的“个人圈”较大，而女性容易做到亲密无间。有人做过这样的实验：让相同数量的男性或女性同处于一间小房子里呆上一段时间，结果发现，时间稍长后男性会感到焦虑不安，冲动性和侵犯性增强；而同等数量的女性呆在一起则能融洽相处。倾听的修养： 漫不经心地听；挑剔地听；移情地听； 如果“说”是一种能力，那么“听”就是一种修养。宽容原则：宽容原则是指在处理人际关系时宽容厚道，对他人予以充分理解、体谅，不求全责备，要多看他人的善和 功，多想他人的恩与德，做

17、到宽容以待人。在人际交往中由于经历、文化、修养等差异的存在，因误会、不理解而产生矛盾是不可避免的。这就要求 交往主体遵循宽容的原则，宽以待人、求同存异。心理学的研究证明，自信心越高的人，宽容度就越强。宽容是建立在理解和尊重的基数上，不仅能够容人 所长，善于欣赏别人；也要容人所短，善于体谅别人。当然，宽容并不意味着无原则的调和，中国传统道德在强调忠怒之财，更强调“宽而疾恶”。正是在这种基础上，宽容容易扩大交往空间，也有助于消除人际间的紧张和矛盾。适度原则：所谓适度原则，主要指人际交往中注意行为得体，合乎分寸、恰到好处。也就是古人所讲的不偏不倚。适 度原则制约和影响着其他原则，具有很强的普遍性。事

18、实证明，许多人没有处理好人际关系的重要原因是 不同程度地忽略了适度原则。适度原则体现在许多方面，其中常见的有：自尊适度、谦虚适度、幽默适度、豪爽适度、期望适度、言谈适度等。心理学家、实用主义大师威廉。詹姆士：“人性最深的需要是渴望得到别人的欣赏、尊重。任何人，无论其社会地位多么渺小，都希望找到那种成为重要人物的感觉。”人们的天性是渴望赞美！美国著名作家、幽默大师马克。吐温曾说过：“依据赞美的话能当我十天的口粮”美国第16任总统林肯也曾经说过：“人人都需要赞美，你我都不例外”。世界上迄今为止还没有发现不喜欢别人赞美的人，即使是一句简单的赞美之词，也可以使人振奋和鼓舞，使人们得到自信和不断进取的力

19、 量。马斯洛“需要层次论”中的尊重的需要，它包括自重和希望得到尊重，者这是人们的精神和心理的需要。 人人都希望自己受到同事、上级、家人的认可和称赞，获得荣誉和赞赏是对每个人来说都是高兴的事。在 交谈中发现机会，很好地运用赞美对方的技巧，就能很快获得对方的好感。赞美必须岀自于内心的真诚，赞美的言辞必须能正确的表达对方的明显的优点，见面时夸奖服饰得体、漂 亮；抓住对方的言谈话语的优点，所取得的成绩，这样就会引起对方的共鸣，满足对方的荣誉感和成就感。学会不温与不火。面对刻薄，你对他们的挑剔回答越是温和，你就越显得尊严大方。学会亲切地说“不”。他们能够带着友好的表情亲切坚定地说“不”，口气可以同你说“

20、是”一样轻松从容。学会争论与批评。常常看得天大的矛盾，其实只是一地鸡毛；只要互换一个立场，则一切矛盾全消。不同性别者的心理特征不同年龄的心理特征不同职业的心理特征（军人、工人、服务员）不同文化者的心理特征（文化程度不同；民族、地域、国家文化上的差异）开放的世界需要国际化的教育，而国际化的教育必然产生跨文化的冲突。东方在思考问题的时候，通常从整体的角度去把握，从事物的普遍联系当中把握内在的规律性。而西方不 一样，他们更多强调的功能，强调从局部入手，化整为零，这点在西医和中医方面表现的尤为突岀。中医 看病是望、闻、问、切，从整体把握，看你的阴阳是否平衡，你的经验是否很通畅。而西方不这么做，他 会开

21、一连串的单子做生化指标，让你做CT，核磁共振、B超，甚至做手术，放疗、化疗等，每个局部研究得很清晰。东方的思维方式是归纳型的，举一反三，而西方是演绎型的。东方思维方式是思辩型的，而西方是逻辑型 的，基于数据进行思考。如果说西方更多强调的是知性和理性的话，那么东方更多的是强调悟性、灵性、 天性，更多的是靠直觉，靠洞察力，靠悟性，靠潜意识，甚至靠第六感官。如果说理性、知性还是可学可教的话，那么悟性、灵性、洞察力，即不可教也不可学，而是要靠悟，靠修炼。西方思维模式是定量的，尽量拿数据说话，在制定目标的时候一定会告诉你，这个指标要定量、量化。而 东方更多的是从事物的性质上加以判断，去定性。西方的思维模

22、式是线性的，直来直去，而东方思维模式是非线性的。西方可能更擅长解决一些结构化的问题，而东方人可能更擅长做非结构化的问题。比如在处理事和物的时候，西方人不乏智慧， 而在面对“人”这个复杂对象的时候，可能东方人的智慧显得更灵光一些。西方尊崇的是规则，而东方人也讲规则，但要加个字，叫潜规则。规则最大的好处是透明，可执行、可预 期、可控，而潜规则水很深。东方崇尚圆、柔性，强调灵活性，凡是要变通。大丈夫能屈能伸，这就叫圆， 东方人比较擅长这个道。西方文化叫摇头文化，而东方文化是点头文化。西方最典型的发文方式是为什么不？而东方人典型的方式是为什么？东方人崇尚道。什么是道？“道可道，非常道”。说不清道不明的

23、东西就是道。道是“一生二，二生三，三生万物”。道是存在的终极，是一时的极致，是天人合一，是最高境界。东方人比较崇尚把方法变成方 法论，把经验上升为概念或理念，这就是道。我们平时常常说求真务实，其实细细想很有道理。西方人求真，东方人务实。所谓求真，其实就是学以致知，务实在我看来就是学以致用。西方思维里有一 种难能可贵的思维品质，就是打破砂锅问到底，为学问而学问，凭着自己的真兴趣，凭着爱好探究事物的 本源。而东方人比较强调的是务实，讲效益，这个事情要能变成钱，能产生效益，否则就是白说、白做。我们讲“中学为体，西学为用”。其实仅仅在“用”这么一个层面上，我们的思维深刻性就已打了折扣。西方人判断的时候

24、是基于客观事实，具有客观性，而东方人的判断更多是基于价值。东方人强调的是等级， 对一个人的判断可能是根据他的身份、地位、岀身、权威性。而西方人是团体趋向，对一个人认可不认可，更多的不是你的身份，不是你的头衔，也不是你的背景，而是看你的业绩。林肯总统为什么受到那么多人的爱戴？因为他的岀身寒门，靠个人的努力和奋斗才有这样的低位，所以让人肃然起敬。文化就更有趣了。简单地说，西方文化是桥牌文化，是象棋文化，而东方文化是围棋文化、麻将文化。美 国人打桥牌强调的是强强联合，日本人下围棋强调的是一致对外，中国打麻将崇尚的是自摸。一方水土养 一方人，文化可以给人烙下强烈的印记。如何应对这种挑战呢？解决之道是什

25、么？首先我们应该提高跨文化的意识，如果以前不理不睬的话，今天必须要去面对，别无选择；第二要正确认知、理解、尊重跨文化的差异性。正因为差异性，才导致丰富性，丰富性才导致多样性，整 个社会才生生不息、有活力，而且由于差异性的存在才导致了张力，张力导致动力。差异不是件坏事，应 该去拥抱这种差异，尊重这种差异，用好并放大这种差异的效用；第三是强化沟通和互动。2. 操作性业务信息沟通在企业管理沟通中，除了大量存在情感沟通之外，在业务或者说工作层面上，更大量存在着另一种基本、 经常、重要的管理沟通，那就是人们对于自己怎么工作和应该怎么工作及目前工作得如何的基础、基本业 务信息的沟通。我们把它叫做操作性业务

26、信息沟通。操作性业务信息沟通其实是企业管理中每时每刻发生而必须发生得十分良好的工作。企业每天日常的运 行，要依靠它来正常有效地维持。这类管理沟通，按照其内容指向不同，又可分为工作指令、工作意见和 工作建议三大类内容的沟通。上司必须对下属清晰地发布工作指令，没有清晰地工作指令， 下属就会混乱和迷茫，工作分不清先后主次，空耗资源，降低产岀。企业各层员工对各自接受的工作指令并非没有意见和想法。尤其是在执行工作指令的过程中，可能岀现新 问题需要向上反映，或者工作执行情况按照要求，也应该向上反映，所有这些意见、想法、进展汇报、问 题反映，构成了我们所说的操作性业务信息沟通的第二大类即工作意见的沟通。企业

27、各级员工在执行工作指令时，同时往往还会有自己独立的业务思考，往往还能根据自己的实践、观察 及思考，对自己和别人的工作，甚至企业的局部、全局工作，形成自己独特，甚至是有创造性的新想法和 合理化建议。这就构成了操作性业务星系沟通中的第三大类，工作建议的沟通。现代企业管理中，知识员工和知识含量在企业生产经营管理过程中不断增加，企业组织结构越来越扁平化，决策授权顺着组织结构向下移动。所有这些变化，都向员工提岀了更高工作要求，和更大工作决策和创造 能力。因此，企业经营挂历的好坏，也越来越多地取决于员工能够创造性地工作，而不象以前，更多地是 依赖于上级指示。工作建议作为一种带有创造性质的工作改进意见的沟通

28、，已经广泛发生在各种企业的管理过程中，并确实 对许多企业的经营管理业绩提升，产生了积极和巨大的推动。日本松下公司一年内员工提岀的合理化建议 多达数万条，其中近半数被采纳实施，为企业的管理和综合绩效做岀巨大贡献。3. 责任、权利、利益沟通企业是一个以生产顾客需要的产品与服务、并从中获取利润的经济组织。企业中的任何一个员工，在任何 一个较长的时段内，都要有比较明确的权利、责任和利益划分。员工在企业中的责任和权利，构成了企业管理中的劳动分工、岗位职责和授权划分。员工在企业中的利益，主要是经济利益和组织地位，则是企业吸引，激励员工为企业目标奋斗的必要条件 和关键因素。权利、责任和利益一般需要用书面的文

29、字形式固定、确认下来，即一般都要以书面形式进行正式管理沟通。但由于企业员工和员工之间的责、权、利范围划分，在企业内部是动态发展和存在交互作用的，所以并非 总那么容易清晰地划分清楚。因此，在企业管理中，不仅正常的、已能确定的责、权、利关系需要沟通， 而且当它们发生发展、变化，有些员工对其认识开始模糊和难以把握时，尤其需要及时进行深入的管理沟 通。在企业中利益驱动是企业生存发展及员工之所以努力工作的根本动力，没有权利、责任、利益的这些根本 内容的良好、内在沟通，就不可能有其他管理沟通的成功；操作性业务信息沟通会受阻；决策和制度往往 得不到认真理解和执行；员工不认同企业的使命和宗旨，对企业也没有归属

30、感和荣誉感；在对外交往时， 也不考虑公司利益和形象，与外界进行的是对企业的破坏性的沟通，等等。如因员工得不到公平对待而向 法院起诉公司，原因在于权利、责任、利益沟通不当或失败。这样的沟通事件时有发生。4. 决策性业务信息沟通我们已经把企业管理过程中，主要发生在一般员工、基层管理者、中层管理者日常业务工作范围内的沟通 行为过程，划分为操作性业务信息管理沟通。这类管理沟通是基本的、基础的，每天都在发生，维持着企 业业务的日常进行。但对企业和管理者来讲，企业还有另一些业务信息沟通，也是非常重要的。它们左右企业业务发展方向、 速度、规模，影响企业最终产岀的效果。那就是企业决策业务信息的沟通。但这样并不

31、表示中高层决策者不需要基层员工、基层管理者和其他中高层管理者的信息支持和帮助。决策 越重大，需要获取信息量越大，对企业业务的现在、将来，影响越大，决策者必然需要广泛收集一切能够 收集到的相关信息，征求具体操作者、协作者的意见，几经反复，才能保证决策的质量，并获得广大管理 者和执行者的支持。因此，在企业管理沟通中，决策沟通重要性必须引起企业最高领导者高度重视，决策不仅需要一锤定音、决策更需要决策前沟通、决策中沟通和决策后沟通等大量沟通，确保决策的产生和执行尽量少产生认人为的失误。5. 制度沟诵。企业运行和管理的规章制度是企业管理的常规化部分，即例行管理部分（与例外管理区分）。事实上，例行管理是企

32、业健康成长的重要保健因素。没有保健因素、再好再强壮的人也要生病甚至死亡；没有例行管 理，再好在强大的企业也要衰退甚至破产。可以说，管理学自产生以来一百多年。其理论和实践都存在一个大的相同的发展趋势。那就是企业管理工 作中，原来似乎不能例行化的东西不断货已经被例行化。尽管例外管理同样是需要和重要的，但例行管理 才是企业管理的重要基础。在企业中，例行管理的书面文字化，即业务运行及管理的各项规章制度，共同 构成了企业内部运行的一套完整的规则。这套制度，明确而清晰地规定了企业中各个员工的权利、利益和 工作职责，也规定了企业中人与人。部门与部门间协作关系，是企业组织架构、人事、财务、业务等等方 面的权威

33、文字表述，在企业管理中起着职责划分，行为指导和业务规范，安全运行的重要作用。无论在任 何时代背景，其作用都有增无减，不可忽视。制度当然有好有坏，制度规定和适应的情形变了，制度本身也应该变。因此，制度的制定还应该是一个动 态发展的过程，以防制度变成桎梏。制度的本意是将工作指令固定化，即减少管理沟通的成本和次数，减少工作误差。制度其实质，应是企业 经营管理的客观经济规律和人类组织行为规律的体现和应用，更是企业管理多年经验的总结。跟企业决策一样，企业制度在制定前、中、后都需要良好沟通。制定前沟通保证制度的针对性和可操作性， 即现实性；制定中沟通保证制度的全面与完整及其他制度的配套性，即制度的科学性；

34、制定后沟通保证制 度的准确理解，及时执行，效果监测，即制度的实效性。在所有制度沟通中，都必须有反馈，以便对制度制定、执行过程中的偏差进行及时、必要的调整。 制度的价值和意义的最终体现，在于制度执行，并产生了预期生产性积极效果。制度沟通的最终目标是企 业成员人人知所当知，并为当所为。6. 企业战略沟通在现代企业管理理论中，企业战略管理，即确定企业未来的目标和发展方向与发展模式的科学设计，已经 成为关注热点，对于企业战略管理的沟通，就是企业战略管理的沟通。从业务角度看，企业战略可以理解成为企业长期的、全面的、整体的、最高的最大的业务决策。从企业经营管理的层次上看，企业战略管理是企业的最高管理层次，

35、指导和规范企业决策管理和日常操作管理，支持企业当今及未来发展，指向目标位企业当今全局性的、重大的业务问题，和企业未来的发展方 向与战略问题。其作用时间点可能长达三年五年，甚至十年百年。从企业管理的范围上来看，企业战略是覆盖面最广，在时间上连接现在，过去与未来，在空间上，针对整 个企业所有部门、所有人；并且其研究范围包括企业内外部的所有一切相关因素，并非只是自己定几条理 想、想法那么简单。战略必须沟通，战略管理必须沟通，而且特别需要强大的沟通。战略管理作为企业管理的大脑，是企业经 营管理理性能力的最高综合体现。而其他管理如制度、操作、情感等，是管理的身体、 感官和神经、工具,受管理的大脑指挥和制

36、约。虽然作用仅次于战略管理的决策管理，也是企业大脑的一些重要活动，但只有 战略管理才能高瞻远瞩、统揽全局、运筹帷幄、决胜千里。显然，管理大脑的最高决策不是凭空能来的， 大脑的最高决策也必须通过神经、感觉及操作进行传达和执行。解释、传达、深入企业成员的内心过程， 就是个战略沟通的过程。7. 企业文化沟通企业文化是组织文化的一种，是社会文化在具体企业中的个性化和具体化。企业文化是企业经营管理过程中提倡货形成的独特价值观和行为规范，其内容主要包括企业成立的宗旨或企业使命、企业精神、企业经 营哲学、企业价值观、企业人文氛围、企业规章制度、企业历史传统、企业工作规范等。文化是个大的概 念，什么都可以叫做

37、文化，但对于企业来讲，企业的宗旨使命、企业精神、企业经营哲学和人文氛围是其 重要的核心内容。文化显然不是死的物质性的东西，而是活的人文性的东西。因此，文化必须与人发生关系。在企业中，文 化对企业经营管理的影响十分多样和广泛。如整个企业赞不赞成创新，重不重视团队和合作，等等。企业 文化的重要性体现在它显性或隐性地存在于员工的思想和内心，并逐渐变成了行为习惯、潜意识她左右人们对于具体事情、人物的观念、看法和感情，进而影响企业经营管理进程。文化也需要合适的沟通。企业文化的形成发展，既是沟通的手段、目标和结果，又是沟通的环境和背景。 我们所用的任何一种沟通方式和工具，都是文化的一部分。同样地，在企业中

38、，我们的沟通工具和方式也 是企业文化的一部分。在公司同事面前应该采取什么态度，对新入公司者应该如何对待，都是企业文化问 题。在企业文化熏陶之下，员工个体的个性收到了某些同化和改造，其目的也是为了更轻松容易地达成管 理沟通，提高资源产生效率、效益。我们的任何沟通也离不开我们所处的企业和社会文化背景。值得注意 的是，在同一文化背景下，不同的企业往往通过努力可以创造岀自己独特的文化，企业文化不同，企业的 产出会产生很大差异。企业文化还包括了企业形象系统。企业形象其实是企业文化的外在表现系统，而企业使命、企业精神、企 业经营哲学才是企业文化的内容。形象需要塑造和传播，而塑造和传播的各个环节都离不开沟通

39、的发生。企业文化沟通时企业内部管理沟通的最高层次。文化的内涵无所不包，虽然它主要是向内的，但它其实也 是向外的，即也是企业外部沟通的重要内容。跨文化沟通：教材第十章（P323328）8. 企业外部沟通企业并非生存在商业真空中，而是生存在与客户、顾客、供应商、经销商、政府、竞那个进争对手、金融 机构、社会公众组成的社会大环境中。企业的资源必须来自外界，而企业的产岀必须输岀到外界，才能实 现企业配置和转化资源从中取得利润的经济目标。从更深层的意义上来讲，企业是为满足外部需要而存在的，如果企业生产的产品或服务不能满足外界市场和顾客的需要，企业的生存就会产生危机。因此，最终 是顾客和市场决定企业的生死

40、，而不是企业自己。因此，企业必须与外界有良好的沟通。政府是企业游戏规则的制定者和监督者，同时也是某些企业的顾客。与争睹部门的沟通相当重要，现代管理学发展岀了一门新的学科一一企业公共关系学，讲的就是企业对外沟通，其主要沟通目标对象就是包括政府。只有及时了解游戏规则，才能不违反游戏规则，带着镣铐跳舞；同时，只有经常沟通，与政府达成 了良好的理解和关系，企业才能获得政府必要的支持，才能影响规则的制定和修改。在企业与外部的联系 中，与政府的沟通首当其冲。市场和客户、以及供应商、经销商、竞争对手、金融机构，构成了企业必须与之良好沟通的第二大类群体， 我们把它们统为商业群体。商业群体直接左右企业的生存、发

41、展和效益，与它们的沟通如何、直接影响到 企业的当期经营现状，并连续影响企业长远利益。现在，与顾客的沟通已经构成了一门新管理学科一一客 户关系管理学，与供应商的沟通合作也构成了一门新的管理学科一一广告学、市场营销学等，与竞争对手 的沟通也构成了商业情报学科，等等，不一而足。沟通缩短了企业与商业群体之间的距离，加深了企业与 市场之间的了解，加快了企业对于市场变化的反应速度，提高了企业经营管理效率与效能。企业并非只是与自己的产品的顾客或潜在顾客打交道，互相传达信息、企业还要与社区、顾客的相关群体，即一般公众进行沟通交流。这是因为一方面，其他群体的意见和态度会影响企业的顾客购买企业产品；另 一方面，企

42、业在经营管理过程当中，过程与结果会影响到一般公众利益。如生产噪音、水污、气污、垃圾 处理等环保问题，等等。企业如果与公众沟通不好、不足，就会危及企业的生存，发展。当今许多企业在 公共关系方面愿意下大功夫，如捐赠、打公益广告，都是在进行必要的公众沟通。四、有效沟通的十大沟通原理1.有效沟通的真实性原理有效沟通的真实性原理，即有效沟通必须是对有意义的信息需要传递。没有真正意义的信息需要传递，哪怕整个沟通的过程全部完整，沟通也会因为没有任何实质内容而失去其价值和意义，使完整无缺的沟通成了无效与无意义沟通。从经济学角度讲，无效沟通时对沟通资源，包括时间和精力、渠道、金钱上的一种浪费，不仅沟通本身毫无意

43、义与价值，有时甚至还产生负效益，即沟通成本大于沟通的产岀。一个良好的沟通过程，必须要有富有意义的信息需要沟通，这是沟通能够存在、成立和有效的内容寄岀和 根本与首要前提。即有效沟通的内容必须具有真实意义，沟通内容与过程必须具有真实性，沟通的信息必 须是至少对其中一方是有用和有价值的信息。2有效沟通的渠道适当性原理。有效沟通必须将有意义的信息，通过适当和必要的沟通渠道，由一个主体送达至另一个主体，此即为有效沟通的渠道适当性原理。有了真实的信息需要沟通，也有一些渠道或通路可以将信息传送给信息接受者，并不能就完全保证沟通的有效性，为什么呢？因为不同的信息对于信息传递渠道的选择有要求。真实的信息，选择了

44、 不恰当的渠道进行传递，就会产生信息误读或扭曲，导致沟通受挫或受阻，有时甚至产生沟通灾难。如上司对下级表 示友好的方式就因人、因场合而异，如方式选择错误，则可能引起沟通问题。3.有效沟通的沟通主体共时性原理并通过适当的渠道传递给适当的另有效沟通的第三条原理是有意义、真实的信息必须由适当的主体发岀,一主体接受，此原理可称为有效沟通主体共同适当性或共时性原理。人们要想达成有效的沟通，信息的发岀者和接受者都应该是而且必须同时恰好是应该发岀和应该接受的沟通主体，发送者和接受者的主体适当或共时性这两者缺一不可。如信息虽由适当的主体发出，但接受者不对；或者接受者对了，但发出者身份或低位不适当，都会导致沟通失败。只有有意义的信息从适当的主体发岀，并准确地传递给了适当的主体及时接受，沟通才可能是有效的。4有效沟通的信息传递完整性原理。有效沟通必须由适当的主体发出，并通过适当的渠道，完整无缺地传递给适当的主体接受。此即为有效沟通的信息传递完整性原理。信息由适当的主体发出，通过适当的渠道传递，并且也由适当的主体接受了，沟通是否就一定能保证有效完成呢？不一定。 这是因为，由于各种原因的影响因素的干扰，被传递的信息，有可能在被传递过程当中，人为或自然地损耗或变形。如果这种情况发生，那么，接受者接受到的信息，已经不是发岀者所发生的严 格意义上的同一信息。既然已经不是同一信息