顾客管理学---如何让你70%的顾客一年在店内轻松消费5000元

1、 顾客管理学让你70%的顾客一年在店内轻松消费5000元主讲：李念念你的顾客平均一年在店内消费多少？n你的顾客是否普遍反感每次的强行销售？n你的顾客是否在好几家店同时有项目卡？n你的顾客是否在家用昂贵的日化线产品也不愿意把钱花在美容院？n你的顾客是否让你的美容师觉得特别难销售？n你的顾客是否真的没钱买你的高价位产品吗？你了解你的顾客吗？1、说出三个黄金顾客的老公的姓名年龄和单位2、说出三个黄金顾客的孩子的姓名年龄学习情况3、说出三个黄金顾客自己最爱吃的菜最爱穿的颜色4、如果那三个黄金顾客国庆放七天假，他们会怎么度过这七天？5、她们的婚姻幸福吗？朋友多是同事？同学？邻居还是其它？6、你能说出几个

2、顾客以上这些情况？你平时是怎样对顾客销售的？1、2、3、4、5、6、7、请思考下列问题：1、顾客为什么爱换美容院？2、顾客为什么怕美容师推销？3、顾客为什么要进美容院？4、顾客为什么选你的美容院？5、顾客为什么会同时在二家以上的美容院开卡？6、如何判定顾客在美容上消费支出的底线？简述你所理解的顾客管理你的店日常如何对顾客进行管理的？1、2、3、4、5、6、科学的顾客管理包括：1、顾客年度护理计划2、顾客年度销售计划3、顾客预约制度的坚持4、顾客档案建立与完善（销售档案关）5、顾客情感维护计划6、顾客带嘉宾与其他拓展计划7、产品与项目配合锁定顾客方案8、会员制与积分制配合锁定顾客方案什么是顾客年

3、度护理计划？解决顾客对自己护理与保养需要的困惑，让她看到希望，并将顾客锁定在店内。顾客年度护理计划包括项目1、根据问题的轻重缓急和顾客要求与心理需要，列出她需要解决的皮肤与身体问题。2、每个问题列出美容院解决方案，方案包括产品、仪器、手法、项目、价格、开始与结束时间、结束后达到的程度。3、顾客针对以上问题的家居保养计划。包括家居护理产品，饮食，细到每天的饮水、阳光、维生素的补充、运动、心情、差旅途中的养护等等。4、综合分析顾客3、6、9、12个月时身体与心理状况，多用感性的词语，让顾客看到希望。顾客年度护理计划操作步骤：1、综合分析。不断完善顾客心理和实际需要改善的皮肤与身体状况（存在与潜在以

4、及发展趋势） 。2、由表至深，为顾客灌输以上综合分析后的理论与实际，但一个时期内不超过三条。不可频繁改动。3、制定护理计划时需要根据紧急度、季节气候、产品、促销方案等因素综合制定。4、日常有序地对顾客灌输令其认可。需按大夫关的原则，现象由美容师提，结论由专家下。5、与顾客分享、憧憬预期的结果。6、日常用短信和电话温馨关怀顾客的家居保养。什么是顾客年度销售计划？根据顾客的护理计划，让美容师非常清楚什么时候销售，销售什么，如何销售。并且知道在平时如何去引导顾客思想。彻底解决顾客最反感的美容师每次强行推销的问题。顾客年度销售计划包括项目1、根据年度护理计划列出销售的时间、产品或项目、价格促销构思、销

5、售美容师。2、每次销售的语言引导计划。例如：三月份销售美体塑身项目，从一月份开始就要用熟人关和大夫关给顾客灌输减肥、美体的常识和她的需求，但绝对不许提销售。3、配合顾客情感维护计划的项目。4、配合产品与项目配合锁定顾客方案。顾客年度销售计划操作步骤：1、店长与美容师一起分析顾客的年度护肤计划，分析该顾客的经济状况与花费习惯，共同制定本计划。2、本计划为店内绝密资料，决不允许让顾客看见。3、一年为综合计划，三个月为详细操作方案。4、每次的销售操作前需要店长亲自培训并密切配合。共同完成。5、销售操作方案可根据当月促销方案调整，但一定要运用使顾客惊喜的销售法则。顾客预约制度的重要性：请阐述顾客预约制

6、度的重要性：1、2、3、4、5、6、顾客不遵守预约制的原因：1、2、3、4、5、6、7、顾客预约制度最重要的功能顾客淘汰制的建立什么样的顾客需要淘汰：1、占用店内资源不消费的顾客。2、低于年消费平均金额的顾客。3、超过店内接待能力，使优质客源无法进入的顾客。4、非常难缠的顾客。5、容易给店内造成负面影响的顾客。6、其他实际需要淘汰的顾客。如何运用预约制来淘汰顾客美容院的接待能力受床位和人手限制，要淘汰的顾客永远都只能预约在垃圾时间段。但服务质量不能变，使顾客无借口投诉。建立顾客预约制的技巧：1、舍弃眼前利益，贵在坚持。相信店内的实力。2、所有人都是随着环境而改变行为方式的。3、所有在预约时间不

7、能来的顾客一定要另约时间，即使来了，也要有意让她等待最少30分钟以上。4、坚持售后一、三、七法则，习惯成自然。5、6、什么是有销售价值的顾客档案销售八关之档案关销售八关之档案关什么是顾客情感维护计划？美容院除了是顾客解决皮肤问题的服务场所，越来越是顾客精神放松、社交、甚至情感与事业寄托的场所。顾客情感维护计划包括：1、节假日美容院对顾客本人以及家人和朋友的关心。2、特殊日子如生日、孩子或老公生日、结婚纪念日、父母大寿等，给与祝福与关心。3、情绪不好、孤独或者有悲哀的事发生的日子，要及时给与关怀和帮助。4、经常组织共同爱好的顾客开展小型社交沙龙。5、6、顾客情感维护计划开展的基础档案关档案关顾客

8、带嘉宾与其他拓展计划销售八关中明确指出，顾客带嘉宾是美容院质量最高的纳新客模式。而对老顾客做挖掘式开拓，能充分利用老顾客的人脉和关系为店内开拓客源和增加销售机会。启动老顾客带嘉宾启动带嘉宾的十三句话四个动作：如何针对老顾客做拓展？1、建立合理的刺激老顾客的优惠方案。如积分、升卡、赠送、提成等。2、根据顾客档案分析老顾客可能影响的人群、单位团体、关系，并加以评估。3、方案制定后，由美容师在熟人关中语言试探和引导，看看老顾客的兴趣。4、如果老顾客感兴趣，可由店长出面详谈。产品与项目配合锁定顾客方案原则：在执行顾客年度护理计划的销售方原则：在执行顾客年度护理计划的销售方案基础上，所有产品与项目的设计

9、都不能案基础上，所有产品与项目的设计都不能顾客在一个疗程中完整的消化完。顾客在一个疗程中完整的消化完。具体项目与产品设计可根据实例进行。具体项目与产品设计可根据实例进行。会员制与积分制配合锁定顾客方案会员制制定原则：1、级别简单，3-4级，享受优惠程度拉开档次。2、升卡简单，充分与项目与促销设计捆绑。3、最好在享受的服务上拉开档次。积分制制定原则：1、礼品和奖品摆放明显，视觉冲击。2、要送就送最想要的东西。3、及时、随时兑现，不搞空头支票。樊文花系列产品销售实例分享销售管理流程：n最优势产品或方案纳客n有疗效时及时推出巩固产品或疗程n做后满意的情况下及时用特价年卡锁定n年卡用两小时标准超值服务

10、加套系产品赠送n年卡满意的基础上推眼护送手护项目或其他n正常产品返单补货n公司终端会支持，高价位针对性身体产品售出销售管理案例讲解1、本方案以优势产品纳客，也可以先以特价年卡纳客，具体情况而定。2、本方案是一步步深入用产品与项目锁定顾客，使其走不掉，离不开。3、本方案一年内美容师只需主动销售3此，公司支持销售一次。该顾客年产品返单为5524元，店内纯利为：2689元。 本方案未计算店内服务加价。本方案未计算店内服务加价。销售管理案例讲解流程与方案细节分析：第1-3个月：1、纳客。假设该顾客为问题性有斑皮肤，心理急需改善，可用樊文花王牌套装贵夫人套加美妍丽祛斑胶囊纳客，话术为承诺28天保证见效。

11、 产品价格共为864元（本案例不另加店内加价）2、在第8-9次护理见效后，及时推出玉芙蓉套或者生物补水美白套。话术为祛斑后的巩固。另外还有晚霜的补货。 产品价格为791元。销售管理案例讲解3、贵妇人套的护理过程中，强调不复发的养护，除了居家养护，还需要店内日程护理。刚好活动期间，推特价年卡，680元/48次二小时标准服务。加推巩固的完美肌肤套加在年卡内。总价值为1208元。4、第三个月在充分过好熟人关和大夫关的基础上，推眼护送手护卡（根据季节或顾客实际情况调整项目）。眼护项目价格暂为680元。前三个月该顾客消费额共为3543元。销售管理案例讲解流程与方案细节分析：第4-7个月：前三个月利用该顾

12、客急于改善皮肤状况的心理，一气呵成连贯销售。后半个月为服务期，除非通过熟人关、产品关和大夫关该顾客主动询问相关产品与项目，美容师不得擅自销售。利用高品质的服务使她的心理回归平静。后四个月主要促成该顾客的正常补货，补货产品为完美肌肤套和晚霜。共773元。销售管理案例讲解流程与方案细节分析：第8-12个月：举办一场终端会或者专家店销会，利用整整6个月左右的熟人关大夫关诉求，使该顾客接受身体项目五行开运精油。价格1280元。至此，一年中绝大多数时间该顾客在充分享受超值的标准化护理服务，不知不觉中最低消费5524元。销售管理案例讲解本案例成本与收入分析：本案例成本与收入分析：成本：产品共计4822元，

13、五折计成本为2411元。 面部手工3元加48次护理共为144元。 身体手工8元加10次共为80元。 年卡院装产品成本为200元。成本共计为：2835元。该顾客年度为本店创造最低纯利润为2689元。 销售管理案例讲解本案例不包括下列利润来源：1、店内服务加价。2、该顾客在过熟人关大夫关时有80%以上的可能会自行购买产品与服务。3、店内日常促销的氛围会使该顾客自行询问并购买产品与服务。4、启动嘉宾模式，为店内最少带来5个以上不低于她本人消费的新客源。5、启动老顾客拓展计划，带来的收入无法计算。销售管理案例讲解单店操作案例分析：1、利用魅力女人大学堂计划，和美容业最先进的销售实战训练，3-6个月内为

14、单店带来100位以上年消费5000元以上的顾客，一年内不低于150位。新客最低消费753300元，利润共计365700元。2、顾客管理计划的实施将对老顾客重新挖掘整理，如果有200位老顾客，最少整理出一半以上消费不低于新客源的顾客，100位老顾客一年最低消费502200元，利润贡献243800元。销售管理案例讲解单店操作案例分析：3、利用带嘉宾和顾客拓展方案的实施，最少在能为店内增加80位以上质量客源，增加营业额401760元，利润195040元。4、不包括其他客人和平常散客收入，年销售120000元，利润估算为60000元。5、一年后，本店拥有330位年消费5000元以上的稳定顾客，共创利润

15、87万左右。单月销售额突破14万8千元，盈利突破7万。 顾客管理学突破美容院经营门槛阶段，进入更加广阔的、更有竞争力的、更有发展潜力的新天地。樊文花，伴你成功的优势品牌。樊文花，伴你成功的优势品牌。核心绝密核心绝密实战培训，一触即发n手把手的教，单对单的传，实战演练，杜绝一丝一毫虚假空。所有一切，只为你-樊文花亲密的合作伙伴。n核心绝密营销实战训练，请指派您最信核心绝密营销实战训练，请指派您最信任的员工参加。杜绝将外来人士带入场任的员工参加。杜绝将外来人士带入场内。现场不得录音录像，多谢合作。内。现场不得录音录像，多谢合作。核心绝密课程，先睹为快（美容师篇）1、顾客心理学-知己知彼，销售最高境界2、顾客管理学-如何让你70%的顾客一年在店内轻松消费5000元以上3、美容床前销售实战训练4、服务决定成败-两小时标准服务流程训练课程5、销售八关，打造尖刀美容师销售团队6、从一家店到一百家分店的忠诚合作员工-美容师心态与职业规划核心绝密课程，先睹为快7、纳客风暴实战训练8、激情成就梦想-超越自己拓展集训营，为你打造充满斗志，为快乐而工作的精英美容师团队9、店面诊断论坛-带上在经营和销售