续期催收业务管理一览—张宁

1、续期催收业务管理一览续期催收业务管理一览 寿险总公司寿险总公司 保费部保费部 2013.8 2013.8 成都成都保单的历史轨迹犹退、退保承保失效、退保续期退保终止交清终止理赔终止终止电销续期人工提醒短信提醒退保劝阻电话保全电销续期主要工作方式主要内容主要内容续期常见名词和指标续期常见名词和指标续期催收管理流程续期退保劝阻流程续期在线受理保全业务流程疑难问题解析1 12 23 34 4【续期保费续期保费】续期保费是指约定按期缴方式支付保费的合同其二次及二次以后的保费。按时缴纳续期保费是期缴保险合同持续有效的必要条件。【保单暂停保单暂停】 核心系统中设置转账，避免保单参与转账。【保单挂起保单挂起

2、】 严格意义上是指保单制盘中，但是很多时候有人误认为保单暂停转账。【当月当月】保单应缴月【宽一宽一】应缴月次月【宽末宽末】应缴月+2对应月份【实收退费实收退费】因某种特殊情况，将系统已转实收的保费退还至客户提供的账户中。【特殊复效特殊复效】也称保单状态回退，通过此操作恢复保单状态的保单可以免除观察期。【宽限期宽限期】约定应缴续期保费日的次约定应缴续期保费日的次日起日起6060天为宽限期，宽限期内交费，天为宽限期，宽限期内交费，保单继续有效；宽限期内未交费，则保单继续有效；宽限期内未交费，则期满次日零时起保单效力中止期满次日零时起保单效力中止。公司。公司承担在宽限期内发生的保险事故，但承担在宽限

3、期内发生的保险事故，但会在理赔金中扣除应交的续期保费；会在理赔金中扣除应交的续期保费；保单效力中止后公司不再承担保险责保单效力中止后公司不再承担保险责任。任。【保单复效保单复效】续保单效力中止后续保单效力中止后2 2年内，年内，投保人可以向公司申请恢复保单效力，投保人可以向公司申请恢复保单效力，公司审核同意后，投保人补交所欠续期公司审核同意后，投保人补交所欠续期保费及利率，保险恢复有效。保费及利率，保险恢复有效。( (观察期）观察期）失效失效/复效复效指标指标定义及公式定义及公式3 3个月保费（件数）个月保费（件数）继续率（当月）继续率（当月）= =3 3个月保费（件数）个月保费（件数）继续率

4、（累计）继续率（累计）= =统计月前推第统计月前推第5 5个月内生效且收费后有效的月缴期交保单规模保费（件数）之和个月内生效且收费后有效的月缴期交保单规模保费（件数）之和统计月前推第统计月前推第5 5个月内生效的月缴期交保单规模保费（件数）之和个月内生效的月缴期交保单规模保费（件数）之和上年度上年度9 9月至统计月前推第月至统计月前推第5 5个月内生效且收费后至统计月有效的月缴期交保单规模保个月内生效且收费后至统计月有效的月缴期交保单规模保费（件数）之和费（件数）之和上年度上年度9 9月至统计月前推第月至统计月前推第5 5个月个月内生效的月缴期交保单规模保费（件数）之和内生效的月缴期交保单规模

5、保费（件数）之和分子包含已经正常实收，以及当前处于免交、死亡有效、自垫有效、自垫交清的保单。分子包含已经正常实收，以及当前处于免交、死亡有效、自垫有效、自垫交清的保单。分母不包含当前处于减额交清、人为停效或者终止效力、契撤、死亡理赔状态的保单的保费。分母不包含当前处于减额交清、人为停效或者终止效力、契撤、死亡理赔状态的保单的保费。迁移的保单统计继续率时，应收日前推迁移的保单统计继续率时，应收日前推6060日之内迁出归属迁出机构，应收日前推日之内迁出归属迁出机构，应收日前推6060日之前迁出归属迁入机构日之前迁出归属迁入机构主险为短期险的不属于分子分母的统计范围主险为短期险的不属于分子分母的统计

6、范围注：统计月即为宽末月注：统计月即为宽末月7 7个月保费（件数）个月保费（件数）继续率（当月）继续率（当月）= =7 7个月保费（件数）个月保费（件数）继续率（累计）继续率（累计）= =统计月前推第统计月前推第9 9个月生效且收费后有效的月缴期交保单规模保费（件数）之和个月生效且收费后有效的月缴期交保单规模保费（件数）之和统计月前推第统计月前推第9 9个月生效的月缴期交保单规模保费（件数）之和个月生效的月缴期交保单规模保费（件数）之和上年度上年度5 5月至统计月前推第月至统计月前推第9 9个月（不包括本月）内生效且收费后至统计月有效的月缴个月（不包括本月）内生效且收费后至统计月有效的月缴期交

7、保单规模保费（件数）之和期交保单规模保费（件数）之和上年度上年度5 5月至统计月前推第月至统计月前推第9 9个月个月内生效的月缴期交保单规模保费（件数）之和内生效的月缴期交保单规模保费（件数）之和指标指标定义及公式定义及公式1313个月保费（件数）个月保费（件数）继续率（当月）继续率（当月）= =统计月前推第统计月前推第1515个月内生效且实收的期交保单单规模保费（件数）之和个月内生效且实收的期交保单单规模保费（件数）之和 统计月前推第统计月前推第1515个月内生效的期交保单规模保费（件数）之和个月内生效的期交保单规模保费（件数）之和1313个月保费（件数）个月保费（件数）继续率（累计）继续率

8、（累计）= =上上年度上上年度1111月至统计月前推第月至统计月前推第1515个月内生效且实收的期交保单保费（件数）之和个月内生效且实收的期交保单保费（件数）之和上上年度上上年度1111月至统计月前推第月至统计月前推第1515个月区间内生效的期交保单保费（件数）之和个月区间内生效的期交保单保费（件数）之和主要内容主要内容续期常见名词和指标续期催收管理流程续期催收管理流程续期退保劝阻流程续期在线受理保全业务流程疑难问题解析 3-25次月缴、2-3次年缴件 会收到人工缴费提醒应缴前、宽限期、效力中止、效力终止 缴费成功 对账单、效力终止信函服务短信提醒人工提醒续期催收续期催收管理流程管理流程人工提

9、醒短信提醒续期短信还包括缴费成功通知催收流程一览催收流程一览催收系统（STS）催收电话欢迎电话月缴3次年缴2次月缴4-25次年缴3次应缴日-15天进入STS系统应缴日当天进入STS系统【解析解析】应收数据进入STS系统按照客户经理制原则分配坐席，即：同一客户保单分配给同一坐席维护。【同一客户标准同一客户标准】 相同的客户号【相同客户相同客户号应具备的条件号应具备的条件】姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码【提醒提醒】区域混打的情况下，客户经理制仅在同一大区的系统中有效。客户经理制客户经理制短信发送短信发送对象对象发送发送范围范围和和条件条件内容分类内容分类修改后短信修改后短信年缴、月缴保单

10、客户年缴、月缴保单客户应缴日前第7天交费提醒(仅对年缴2次、月缴3-7次发送)电销保单应交日前7日交费提醒转账件尊敬的*先生/女士:您尾号为*的保单应交保费*.*元,应交日*月*日。请确保续期交费账户余额充足。阳光人寿电销保单应交日前7日交费提醒现金件尊敬的*先生/女士:您尾号为*的保单应交保费*.*元,本期交费日*年*月*日,请及时交费。阳光人寿宽限期第10天未交费提醒续期宽限期内第10日未交费提醒转帐件尊敬的*先生/女士:您尾号为*的保单续期保费*.*元尚未交费成功，请关注。如已交费，请勿理会。阳光人寿续期宽限期内第10日未交费提醒现金件尊敬的*先生/女士:您尾号为*的保单续期保费*.*元

11、尚未交费成功，请关注。建议您办理转账交费手续。阳光人寿 宽限期第50天未交费提醒续期宽限期内第50日未交费提醒转账件尊敬的*先生/女士:您尾号为*的保单续期保费*.*元尚未交费成功，即将效力中止。如已交费，请勿理会。阳光人寿续期宽限期内第50日未交费提醒现金件尊敬的*先生/女士:您尾号为*的保单续期保费*.*元尚未交费成功，即将效力中止。如已交费，请勿理会。阳光人寿保费核销次日提醒（年缴保单自第二期开始提醒；月缴保单自第三期开始提醒）续期交费成功通知(山西管理机构的电销保单)尊敬的*先生/女士：您尾号为*的保单当期保费*.*元已交费成功，下期交费日为*年*月*日，转账记录可作为交费凭证。如需纸

12、质发票，请拨打95510或联系您的服务人员。阳光人寿续期交费成功通知(非山西管理机构的电销保单)尊敬的*先生/女士：您尾号为*的保单当期保费*.*元已交费成功，下期交费日为*年*月*日。阳光人寿系统中失效次日 保单失效提醒尊敬的*先生/女士:您尾号为*的保单已效力中止,请关注。复效事宜请咨询95510。阳光人寿保单失效后第23个月应缴日保单终止提醒尊敬的*先生/女士：您尾号为*的保单自xxxx年失效，即将效力终止。复效事宜请询95510，逾期无法恢复保单效力。阳光人寿短信提醒是在2010年左右开始的，电销核心系统可查询某个手机号所有续期短信发送记录。如果显示发送失败，是无法查询具体失败原因的类

13、型类型年缴件年缴件月缴件月缴件发送时间发送时间保单年度报告提前一月（详见下页）续期缴费成功通知年缴件在转账成功后15-30天内；月缴件每年1月寄发上年度全部记录效力中止通知效力中止后15-30天保单年度报告：三合一信函，包含周年日保单的续期交费提醒（不包含月交保单）、分红报告、生存金账户信息。寄发时间是每个月20号左右，寄发范围是周年日在下月的规定保单。年度续期转账对账单：只针对月交保单寄发，内容是上一个自然年度首续期转账成功记录。寄发时间是每个自然年度首月。年交保单续期转账对账单：只针对年交保单寄发，内容是近20-30天内续期转账成功记录。寄发时间是每20-30天寄发一次。保单效力通知函：针

14、对所有发生了效力中止（保单失效）、中止后终止（保单永久失效）变化的保单寄发的一种信函。寄发时间是每个月寄发一次。函件由总公司保费部统一交外包寄送，如客户需要补寄，需联系分公司保费部主要内容主要内容续期常见名词和指标续期催收管理流程续期退保劝阻流程续期退保劝阻流程续期在线受理保全业务流程疑难问题解析 客户已柜面递交退保材料， 由机构保全反馈至续期 犹外保单， 客户通过 95510咨询或申请退保95510退保劝阻短信提醒柜面退保劝阻续期退保续期退保劝阻流程劝阻流程柜面退保劝阻（柜面退保劝阻（1/21/2）保全岗：保全岗：受理客户退保申请材料；发送退保劝阻邮件至退保劝阻邮箱；退保劝阻邮箱退保劝阻邮箱

15、：a.犹内退保直接发至中心联系人；b.犹外退保下发劝阻坐席；中心联系人：中心联系人：反馈劝阻成功件；劝阻坐席：劝阻坐席：反馈劝阻结果；退保劝阻邮箱：退保劝阻邮箱：a.劝阻成功件反馈至机构保全；b.失败件由退保劝阻邮箱统一发至中心联系人；主要环节主要环节5中心联系人：中心联系人：反馈二次劝阻成功件；退保劝阻邮箱：退保劝阻邮箱：劝阻成功件反馈至机构保全；柜面退保劝阻（柜面退保劝阻（2/22/2）9551095510退保劝阻（退保劝阻（1/21/2）123劝阻范围：劝阻范围： 全系统电销犹外退保预警工单 劝阻流程：劝阻流程： 95510坐席受理咨诉流转至续期续期劝阻中心二次劝阻续期回销工单运行时间：

16、运行时间： 2013年7月12日起9551095510退保劝阻（退保劝阻（2/22/2）主要内容主要内容续期常见名词和指标续期催收管理流程续期退保劝阻流程续期在线受理保全业务流程续期在线受理保全业务流程疑难问题解析电话保全账号变更电话复效地址变更电话变更 为避免其他人冒充客户拨打95510更改保单信息，总公司要求95510在受理电话保全业务时核对来电号码和保单登记的联系方式；客户只有在使用系统中登记的联系方式申请保全时方能受理。优点：优点： 有效规避客户保单信息被篡改的风险。不足：不足： 在现有快递上门受限制的前提下， 客户因种种现实原因无法重新使用原电话申请保全时，不得不到柜面办理，降低客户

17、的服务体验，容易招致投诉。 背景概背景概 述述电话保全流程电话保全流程地址变更电话变更账号变更电话复效坐席呼出在线确认录音质检质检合格录入工单分配岗流转工单机构保全操作坐席呼出在线确认录音质检质检合格录入工单续期内勤操作坐席呼出在线核保（核保不通过复效被拒）录音质检质检合格录入工单分配岗流转工单机构保全操作同电话变更操作 2012.2月起，续期可受理4类保全，通过咨诉系统，将保全工单流转至机构保全岗操作。（客户可以使用非系统内电话）更多可以受理的项目值得期待受理途径受理途径中心协办95510疑难问题工单（仅限复效）机构协办分类汇总匹配人员在线受理续期内勤汇总三个渠道协办的上述数据，按照复效、非复效分类确认两类保单客户经理关系的归属；存在归属的分配至对应坐席，无归属的按照一定标准下