提升零售户计算机应用水平——加快推进网上结算((qc成果发布)烟草

1、提升零售户计算机应用水平 加快推进网上结算“阳光小组20*年11月阳光服务 共同成长阳光小组目录 ContentsPage小组情况课题选择现状调查活动目标原因分析制定对策123456对策实施效果检查总结打算7810巩固措施9阳光服务 共同成长阳光小组小组情况小组名称营销中心QC活动小组*“阳光”小组注册号*-QC-20*-22小组类型现场型成立时间20*年6月课题方向提升零售终端计算机应用水平加快推进网上结算所属部门营销中心活动次数16次序号姓名年龄部门职务小组分工文化程度1*客服部市场经理协调管理高中2*客服部客户经理现状调查分析实施效果检查总结管理成果发布本科3*客服部客户经理中专4*客服

2、部客户经理中专5*客服部客户经理中专6*客服部客户经理大专7*客服部客户经理中专表1：小组情况表制表人：* 审核人：* 时间：20*年6月7日阳光服务 共同成长阳光小组小组情况活动方案总结与打算稳固措施A效果检查C对策实施制定对策D确定主要原因原因分析可行性分析活动目标现状调查 课题选择P下上下上下上下上下上下上11月10月9月8月7月6月活动进度安排活动方案表2：小组活动方案表制表人：* 审核人：* 时间：20*年6月7日阳光服务 共同成长阳光小组课题选择课题背景对卷烟品牌营销提出更高要求 “532“461品牌开展战略 对卷烟品牌营销提出更高要求 ?烟草控制框架公约?烟草营销推广受限网络已然

3、成为烟草营销的重要阵地四网合一 推进“网上订货、网上营销、网上配货、网上结算四网合一的现代烟草营销模式，构建工、商、零“三位一体共同面向市场的营销体系。 阳光服务 共同成长阳光小组课题选择选题理由* * *考核网上结算率到达60%以上当前情况6月份初，我辖区网上结算率仅为4.24%选定课题提升零售户计算机应用水平，加快推进网上结算图1：小组课题选定图制图人：* 审核人：* 时间：20*年6月14日阳光服务 共同成长阳光小组现状调查数据一：近期网上结算率4月5月6月图2：近期网上结算率统计图制图人：* 审核人：* 时间：20*年6月21日阳光服务 共同成长阳光小组现状调查数据二：网上结算客户参与

4、意愿度图3：网上结算参与意愿度情况统计图制图人：* 审核人：* 时间：20*年6月21日阳光服务 共同成长阳光小组现状调查数据三：客户学历数据四：客户年龄结构制图人：* 审核人：* 时间：20*年6月21日图4：客户学历情况统计图制图人：* 审核人：* 时间：20*年6月21日图5：客户年龄结构统计图阳光服务 共同成长阳光小组现状调查数据五：客户自有电脑情况数据六：客户订烟途径制图人：* 审核人：* 时间：20*年6月21日图6：客户自有电脑情况统计图制图人：* 审核人：* 时间：20*年6月21日图7：客户订烟途径统计图阳光服务 共同成长阳光小组现状调查数据七：客户计算机水平数据八：客户网络

5、应用状况订烟看视频看新闻玩游戏网上聊天网上购物查找资料制图人：* 审核人：* 时间：20*年6月21日图9：客户网络应用状况统计图完全不会简单操作打字下载安装程序使用office安装系统精通制图人：* 审核人：* 时间：20*年6月21日图8：客户计算机应用水平统计图阳光服务 共同成长阳光小组活动目标实现网上结算率到达目标阳光服务 共同成长阳光小组活动目标可行性分析 *考核要求网上结算率到达60%不想参与网上结算的客户中有73%是因为电脑 操作不熟练，采取措施解决此问题即能达成目标 营销中心提供了有力的技术支持与资源 保障 小组成员中具有计算机相关专业人才目 标 可 行图10：目标可行性分析图

6、制图人：* 审核人：* 时间：20*年6月23日阳光服务 共同成长阳光小组原因分析网上结算推广进度慢结算率低客户电脑操作不熟练客户经理计算机技术不强计算机相关技术培训少非相关专业计算机性能结算不便开通网银资金周转办新卡提前支付网络不安全资金被盗口头指导效果差单客户反复指导缺少纸质化或电子版的指导性宣传手册图11：网上结算率低因果图制图人：* 审核人：* 时间：20*年6月24日指导方式单一阳光服务 共同成长阳光小组原因分析确定主要原因序号末端因素一因素属性人末端因素客户经理与客户的计算机操作能力不强因素内容完成网上结算需要具备一定的电脑操作技能， 80%的客户经理属于非计算机专业，专业技能培训

7、少，解决问题的能力弱。大部分客户年龄高，学历低，不能熟练操作电脑确认标准客户经理计算机专业技能培训2次，熟练操作电脑的客户比例60%确认途径查询客户经理培训记录，调查客户计算机应用水平确认过程通过查询培训记录，计算机专业技能培训几乎为0。经取样调查，能够熟练操作电脑的客户不足25%。判断结果要因制表人：* 审核人：* 时间：20*年6月24日表3：末端因素分析表一阳光服务 共同成长阳光小组原因分析确定主要原因序号末端因素二因素属性机末端因素计算机性能因素内容计算机性能差，达不到进行网上结算的配置要求。确认标准计算机年份5年以上表示计算机性能较差，完成网上结算比较困难。确认途径针对有电脑的客户进

8、行调查确认过程通过调查，客户的计算机中年份在5年以上的占比仅有2%。判断结果非要因制表人：* 审核人：* 时间：20*年6月24日表4：末端因素分析表二阳光服务 共同成长阳光小组原因分析确定主要原因序号末端因素三因素属性料末端因素资金周转不灵，结算不便因素内容网上结算需提前支付，影响资金周转，实现网上结算需开通网银，办理新卡。确认标准网上结算提前支付是否影响资金周转，开网银、办新卡是否便捷确认途径与银行沟通协商确认过程通过与银行沟通，了解到能为客户提供可透支的信用卡，并且上门服务办卡，开通网银。判断结果非要因制表人：* 审核人：* 时间：20*年6月24日表5：末端因素分析表三阳光服务 共同成

9、长阳光小组原因分析确定主要原因序号末端因素四因素属性环末端因素网络不安全因素内容因媒体负面报道网上资金被盗较多，大部分客户认为网络不安全，影响网上结算的推广确认标准客户网银资金被盗率1%确认途径问卷调查确认过程通过实地走访问卷调查，客户网银资金被盗户数仅3户，被盗率0.32%判断结果非要因制表人：* 审核人：* 时间：20*年6月24日表6：末端因素分析表四阳光服务 共同成长阳光小组原因分析确定主要原因序号末端因素五因素属性法末端因素指导方式单一，口头指导效果差因素内容单一的口头指导方式效果差，缺少电子版或纸质化的指导性宣传手册，造成单客户重复指导率高，影响网上结算推广进度。确认标准口头指导1

10、次能够独立完成网上结算的客户比例60%确认途径实地拜访，问卷调查确认过程通过调查统计已结算的客户，1次指导即能独立完成网上结算的客户仅占15%。判断结果要因制表人：* 审核人：* 时间：20*年6月24日表7：末端因素分析表五阳光服务 共同成长阳光小组原因分析确定主要原因1、客户经理计算机操作能力不强2、指导方式单一，口头指导效果差 经过全体小组成员对要因的验证，最终确定以下三个因素为主要原因：3、客户计算机应用水平不高阳光服务 共同成长阳光小组制定对策序号 要因 对策 目标 措施 负责人 完成时间 工作地点 1客户经理计算机操作能力不强 加强计算机职业技能培训 培训测试通过率达到100% 。

11、每月开展两次计算机职业技能培训 * 20*年7月下旬 *客服部2指导方式单一，口头指导方式效果差 编制一套计算机技巧及网上结算操作教程，并发放客户；开通网络服务QQ。操作教程内容包括六大内容，教程发放率达到100%。成功注册QQ，并向客户宣传到位。小组成员分工协作，收集相关资料完成操作教程的编制并发放。由专人负责网络服务QQ的管理与客户服务。*20*年7月下旬*客服部及各辖区线路3客户计算机操作能力不强 采取多种方式加强客户指导，培育客户网上结算主动性客户计算机熟练程度达60%以上，主动完成网上达90% 。实地讲解，电话指导，网络指导提升客户计算机熟练度，宣传行业政策提升客户网上结算主动性 全

12、体组员 20*年10月下旬各辖区线路制表人：* 审核人：* 时间：20*年7月2日表8：要因对策表阳光服务 共同成长阳光小组对策实施实施一 加强客户经理计算机专业技能培训 每月开展两次计算机专业技能培训。 2.学习并掌握OFFICE办公软件的使用技巧。 3.熟知网上结算流程及相关问题解决方法。效果检查：客户经理培训测试通过率到达100%100%。阳光服务 共同成长阳光小组对策实施实施二 编制计算机技巧及网上结算操作教程阳光服务 共同成长阳光小组对策实施实施二7月29日前内容汇总7月26日前第六章 网上结算流程及常见问题解决办法* * * *7月26日前第五章 烟草行业网站收集* * *7月26

13、日前第四章 常用软件应用* * *7月26日前第三章 计算机优化与网络安全防范* * *7月26日前第二章 电脑简单操作技巧* * *7月26日前第一章 认知计算机* * *完成时间操作教程内容编制分工负责人制表人：* 审核人：* 时间：20*年7月15日表9：小组成员负责内容分工表阳光服务 共同成长阳光小组对策实施实施二制图人：* 审核人：* 时间：20*年7月30日图12：操作教程图阳光服务 共同成长阳光小组对策实施实施二图*：客户经理远程协助零售户制图人：* 审核人：* 时间：20*年8月26日 效果检查：操作教程六章内容编制完成，经过抽样调查手册发放率到达100%,100%,客户重复指

14、导率下降至10%10%以内。通过QQQQ远程指导为客户效劳247247户次。 开通网络效劳QQQQ阳光服务 共同成长阳光小组对策实施实施三 客户计算机操作及网上结算培训 “四种方式，三个方面提高客户计算机应用水平，提升网上结算成功率。四种方式 客户经理实地培训方式；客户自学方式； 指导方式；网络指导方式。三个方面 1.指导客户掌握计算机根底，协助客户优化计算机 性能，加强计算机平安防护，排除客户担忧。 2.强化客户对未来卷烟经营方向的认知，宣传“四网合一的政策导向。 3.宣传开通网银后多种便捷的功能，培养客户网上结算的自觉性与主动性。阳光服务 共同成长阳光小组对策实施实施三制图人：* 审核人：

15、* 时间：20*年8月23日图14：客户经理现场指导客户图 效果检查：通过抽样调查统计，客户计算机熟练程度在60%60%以上，客户主动结算率在90%90%以上。阳光服务 共同成长阳光小组效果检查活动成果数据：6-10月份网上结算率统计情况6 6月份，我辖区网上结算率仅为4.24%4.24%，QCQC活动开展后，7 7、8 8月份呈爆发式增长，截至1010月份，网上结算率到达75.87%75.87%，此次QCQC活动成功到达目标。6月7月8月9月10月图15：网上结算率统计图制图人：* 审核人：* 时间：20*年11月6日实施前实施后阳光服务 共同成长阳光小组稳固措施一、每天跟踪客户网上结算情况

16、，对未结算的客户采取 拜访与远程协助的方式及时解决客户遇到的相关问题。二、每周五对QCQC活动资料进行整理，查找问题及解决方法，不断完善编制的宣传手册。三、每半月开展客户经理培训，培育高素质人才，不断提高分析、解决问题的能力，提升营销效劳水平。阳光服务 共同成长阳光小组总结与下一步打算 通过本次QC活动的开展，小组成员均发挥了各自的聪明才智，大家的团队合作能力有了明显的提升：图16：小组能力提升对比雷达图制图人：* 审核人：* 时间：20*年11月8日阳光服务 共同成长阳光小组总结与下一步打算 活动中涉及的计算机技巧及网上结算操作教程完全由客户经理自己编写，小组成员的自主创新能力提升50%以上。 通过活动我辖区网上结算率提升至75.87%，加快了网