护理礼仪与人际沟通

1、护理礼仪与人际沟通 绪 论n目的要求：n一、熟悉礼仪所包含的内容n二、掌握礼仪的内涵及根本原那么n三、在社会交往及日常生活中学会应用 n 礼仪，提高修养第一节 概 述p一、礼仪的起源p二、礼仪的内涵p 一礼仪的含义p 二礼仪的相关概念p 三理解内涵的几个方面：p 1、约束自已，尊重他人。p 2、律已敬人。p 3、修养风度和魅力的表达。p 4、人际交往必不可少的沟通技巧。 三、礼仪的构成要素 一礼仪的主体 二礼仪的客体 三礼仪的媒体 四礼仪的环境 四、礼仪的内容 一一般礼仪 二礼仪修养 三个人礼仪 四家庭礼仪 五礼仪文书 六交际礼仪 七社外礼仪 八 公共场所礼仪 九效劳礼仪 十公务礼仪 十一商务

2、礼仪 十二职业礼仪 第二节 礼仪的特点l一、继承性l二、变动性l三、通用性l四、差异性l 一地域差异性l 二民族差异性l 三个体差异性 五、实践性 六、多样性 七、综合性 八、限定性：特定范围、场合第三节第三节 礼仪的根本原那么礼仪的根本原那么l一、自律的原那么l二、敬人的原那么l三、宽容的原那么l四、遵守的原那么l五、从俗的原那么l六、诚信的原那么l七、公平的原那么l八、适度的原那么第四节 学习礼仪的意义及礼仪的养成训练一、学习礼仪的意义 一礼仪有助于个人、企业乃至国家 塑造良好的形象 二礼仪有助于完美人格 三礼仪有助于提高人们的道德修养水平 四礼仪有助于协调改善人际关系 五礼仪有助于社会主

3、义精神文明建立 六礼仪有助于社会风气的净化 二、礼仪的养成训练 一结实树立学礼、用礼的信念： 态度决定一切 二坚持终身学习注重内外兼修： 持之以恒 三重视实践，加强理论与实践的联系： 从自身做起课后预习： 1、礼仪具有哪些特点？ 2、在社会交往中如何应用礼仪？ 3、为什么要重视礼仪的学习？ 第一章 礼仪的实际应用目的要求: 一、掌握护理人员的礼仪要求 二、熟悉护理人员的交往礼仪及实际应用 三、了解求职应聘及面试的准备礼仪 第一节 护理礼仪的评价与要求一、评价方式 评价，是依据一定的礼仪标准，对自己和他人在礼仪方面的表现所作的美、丑、善、恶的判断和评价。 评价标准是多种多样的，在许多情况下又属于

4、一种道德行为。 一社会评价舆论评价 二自我评价信念的内在评价 二、评价的标准 一标准标准 二情感标准 三效益标准 四和谐标准*三、护理人员的礼仪要求 一容貌服饰美：自然美、修饰美、内在美 二语言交流美 三行为举止美：敏捷轻巧、举止文雅 第二节 护理人员的交往礼仪 *一、日常见面礼仪 *一微笑礼仪 二见面礼仪 二、介绍礼仪 三、拜访接送礼仪 *四、迎送礼仪 一对医院门诊、急诊病人的接待礼仪 二对住院病人的迎送礼仪 五、接打 礼仪第三节 校园礼仪 一、根本标准 一尊敬教师 二友爱同学 三礼貌相处 二、不同场合的礼仪 细微之处见精神。 从自身做起，从小事做起。 养成良好的礼仪标准。 第四节 应聘的礼

5、仪 *一、应聘准备 一求职信息来源 二信息的真实有效性 三防止应聘的盲目性 二、书面个人简历制作 三、面试礼仪 一自我形象设计：良好的第一印象 二妙用体态语言：自然、大方、文明、优雅 三言谈交流技巧：礼貌、连贯、简洁 四应注意的问题： 准时赴约；礼貌通报；正确称呼； 热情握手；谈吐文明；适时告辞。 第二章 护理礼仪 目的要求： 一、熟悉护理礼仪的特点及功能 二、掌握护理人员的仪表、仪态礼仪三、训练自己具备根本的护理礼仪素质 第一节第一节 护理礼仪的特点和功能护理礼仪的特点和功能 一、护理礼仪的特点 一明显的标准性 二更强的操作性 二、护理礼仪的功能 一树立良好的工作形象 “三标准：标准仪态、仪

6、表、语言 二建立良好的人际关系 三提高护理效劳质量 第一节第一节 护理礼仪的内容护理礼仪的内容 一、仪表礼仪 一顔面部的修饰 二发型的修饰 三手及指甲的修饰 四腿脚部的修饰 五化装修饰的礼仪 化装的要求：避短藏拙、淡雅自然二、仪态礼仪 一坐姿 落座、离座，遵守“左进左出原那么。 二站姿 三走姿 四蹲姿 五手姿 课后训练：按照护理礼仪要求制定自我训练方案。 第三章 护理人际关系 目的要求： 一、掌握人际吸引的条件和交往原那么 二、了解影响人际关系的消极心理 三、熟悉形成良好人际关系的条件和作用 第一节 人际关系的概述 一、人际关系二、护理人际关系及研究内容 一护理人际关系的类型 1、护患关系 2

7、、护理人员与其他医务及 管理人员之间的关系 3、护理人员与相关社会人员的关系 二研究对象与内容 对象：护理人员与病人。 内容：影响人际交往的心理、途径、方法 和信息的运用。三护理人际关系的特征 1、很强的科学性 2、职业的严谨性 3、情感性强 4、协作性强第三节 形成良好人际关系的心理根底一、需要动机及价值取向 一需要：是人类生命存在、开展和延续 的客观综合性要求。 二分类：马斯洛的五个层次； 恩格斯的三种需要： 1、生存：最根本、最强烈、最明显 2、享受：生存需要得到满足后产生。 3、开展：人有表现、开展和实现自已 智力和体力的需要。二动机 动机，是在需要和刺激作用下，导向某一目标的一种心理

8、过程，是指引人们进展活动以打倒一定目的的内在动力。 1、人际交往动机 1亲和动机：催化剂 2成就动机：内在动力 3赞许动机：激发进取 4包容动机：消除矛盾 2、价值取向 价值取向，是指周围事物以及人和社会的关系在人的心目中的轻重、主次地位。 1它是人生观的核心，人生历程的定向器。 2它影响人的社会行为。二、影响人际交往的消极心理 孤僻心理；羞怯心理；猜疑心理；自卑心理； 嫉妒心理；报复心理；世故心理；自私心理； 褊狭心理。 第四节 人际关系的一般规律 一、人际认知二、人际吸引 一概念：是指人与人之间在交往过程中产生 的相互亲近的心理倾向。 二主体的吸引因素 美感、才能、个性品质、相似、互补、

9、熟悉、相悦性。 三社会环境因素：时空距离、交际环境 *三、人际关系的原那么 一平等 二老实守信：无信不立 三互利 四相容：严已宽人 五情境控制 四、消除人际关系障碍的途径 交际障碍形成的因素： 性别；年龄；职业；性格；言语； 观念最主要原因。 第四章第四章 人际沟通人际沟通目的要求目的要求:1、掌握人际沟通的功能2、了解影响人际沟通的常见因素3、正确运用人际沟通的技巧第一节 概述一、人际沟通的概念和特征一沟通与人际沟通 沟通是一种复杂的过程，不仅传递信息的内容，还包括人们的各种观念、情感、思想等的交流，也包括判断信息的意义。 人际沟通是指人们之间的信息交流和传递的过程，在人际沟通的过程中，人既

10、是行动者，也是反映者。二人际沟通的特征 1、不以人的意志为转移 2、在积极的个体之间进展 3、沟通方式与关系协调统一 4、是双向互动的反响和理解过程 沟通的目的不在于行为本身，而在于结果 5、涉及言语和非言语能力 6、受多方面因素影响情绪、性格、文化 程度、宗教和环境等二、人际沟通的功能一工具功能 沟通是个人事业成功，实现具体目标的阶梯。二调节功能三保健功能四促进个性的形成 人的需要、兴趣的培养、能力的开展等都 离不开人际沟通。三、人际沟通的渠道一语言性沟通与非语言性沟通1、语言沟通1口语沟通 特点：快速传递、及时反响、增强效果、 可信度高、费时较多、灵活性大、 适应面广、能控制局面、2书面沟

11、通2、非语言性沟通二正式沟通与非正式沟通三有意沟通与无意沟通四单向沟通与双向沟通五横向沟通与纵向沟通第二节 人际沟通的影响因素一、物理因素二、社会因素一社会文化 沟通总是发生在一定的文化背景中，不同地域、不同民族的文化会逐渐形成一定的定势，并左右着每个人的行为。 二价值观 价值观是社会成员所共有的，人的 行为常常受价值观的影响。三、内在因素一交往层面因素二语言技巧三个性心理特征四情绪因素五品德修养因素六兴趣与爱好 第三节 人际沟通的常用技巧一、建立沟通的根底一主动向对方表示友好二不要忘记微笑三适切的同感心四尊重对方五正确的态度和行为二、有效沟通的方式一学会有效沟通 1、选择适宜的时机和地点 2

12、、确定恰当的沟通渠道 3、沟通目的明确，重点突出 二改变不恰当的沟通方式 1不要留给别人推辞的余地 2提出合理要求时要直截了当 3明确完成任务的时间 4不要成为一个毫无责任感的 传话筒三正确运用语言文字1语言明确，精练通达2用词恰当，通俗易懂3运用对方易承受的语言文字，防止或 尽量少用挖苦、挖苦性词语4叙事说理应条理清楚，不要颠三倒四， 文句不通。三、对不同类型的人采取不同的沟通策略一对死板的人，要热情而有耐心二对过于傲慢的人，可以适当还击三对过于好胜的人，忍让要适可而止四对性急的人，要防止争吵五对城府深的人，要有防范六对口蜜腹剑的人，要敬而远之四、让承受方及时领会你传出的信息一准确、清晰地传

13、递信息二勇于承受不同的反响三因人而异选择恰当的交流媒介 五、有效地说服对方 一防止争吵 二称赞并欣赏他人 三不要总是责怪他人，应坦率成认 自己的错误 四耐心说服对方 1、要有长期做说服工作的准备 2、说服别人要循序渐进 1设法了解对方的想法 2先承受对方的想法 3让对方充分了讲解服的内容目的要求目的要求: 一、掌握护理人员与病人交谈沟通的内容一、掌握护理人员与病人交谈沟通的内容 二、掌握护理人员交谈沟通的技巧二、掌握护理人员交谈沟通的技巧 三、了解作为一名护士所应具备的口语艺术三、了解作为一名护士所应具备的口语艺术 第一节第一节 护患沟通护患沟通l一、护患交谈沟通的内容l 一信息沟通：l 环境

14、信息、病情信息、知识信息l 二情感沟通：l 尊重病人、鼓励病人、宽容l 二、护患交谈沟通的种类l 估计性交谈；治疗性交谈l 三、护患交谈沟通的方式l 个别交谈、小组交谈、 交谈 一、护理人员的口语艺术 一简洁精炼的艺术 二句式选择的艺术 三委婉而谈的艺术 四模糊表述的艺术 五幽默幽默的艺术 二、护患交谈沟通的技巧 一开场的艺术 二选择话题的艺术 三有效倾听的艺术 1、得体的体态语言；2、专注倾听适时插话 3、敏锐在体会谈话意图；4、不急于下结论 5、区别对待不同性格的病人。 四提问的技巧 五阐述的技巧 1、解释病人疑惑不解的问题排除内心疑虑； 2、护理操作各环节中相关事宜； 3、围绕病人存在的

15、问题提出指导和建议。 六沉默的技巧 沉默本身就是一种信息交流是超越语言力量的一种沟通方式。在特定的情况下，是语言表达所不能及的。 七抚慰的技巧1、对身患绝症的病人；2、对危重病人；3、对老年病人；4、对残疾人；5、对不幸的人；6、对病人家属；7、对死者家属。八反响的技巧第六章第六章 护理人员的非语言沟通护理人员的非语言沟通o目的要求:o一、掌握非语言沟通的特点和功能o二、了解护士如何正确应用体态语o三、了解护士地区性衣着修饰方面应注意的问题第三节第三节 非语言沟通的应用非语言沟通的应用一、礼仪是职业的需要一、礼仪是职业的需要 一表情：目光语、微笑语一表情：目光语、微笑语 二手势语二手势语 三首

16、语三首语 四触摸四触摸 五人际距离五人际距离 课后预习： 1、准备演讲稿，时间1至3分钟； 2、表达形象、展示修养的角色演示；第一节 演讲的技巧一、演讲口语表达技巧 一演讲语言的措词处理 1、尽量使用通俗的言语；2、言语形象生动； 3、适度运用幽默语言。 二演讲语调语音的处理 1、语势；2、停顿；3、重音；4、语速。 二、演讲体态表达技巧 一仪表：不宜以单色调打扮；不要无视鞋袜的搭配 二优雅的体态：视线；手势；表情；站姿。 三演讲的风度、礼仪第二节 演讲的准备及训练l一、演讲主题确实定l 一注意演讲的场合，考虑时间因素；l 二适合听众的要求，内容有的放矢；l 三主题集中凝练，寓意深刻。l二、演

17、讲稿的撰写l 遵循凤头、猪肚、豹尾的原那么。l 1、把握开头；2、围绕主体；3、适宜结尾。第八章第八章 护理工作中的关系沟通护理工作中的关系沟通目的要求：一、了解病人对护士的角色期望，掌握形成 良好护患关系的沟通技巧。二、熟悉护患关系的开展过程，并了解其发 展趋势。第一节第一节 护理人员与病人之间的关系沟通护理人员与病人之间的关系沟通一、护患关系的表现形式一伦理道德关系二社会价值关系三利益关系四法律关系五业务关系二、护患关系的性质和特点一是帮助与被帮助之间的关系二实质是人员满足病人的需要三护患关系后果的主要责任承担者四是一种专业性的互动关系五相互影响的作用是不对等的三、护患关系的建立与开展过程

18、一熟悉阶段了解与建立信任二工作阶段获得相互信任三完毕阶段留下满意评价四、护患关系的开展趋势一法制化趋势； 二高科技、低情感趋势三经济利益趋势；四多元化趋向五人文化趋势； 六社会化趋势五、病人对护士的角色期望一具有爱心、同情心和高度的责任心；二丰富的专业知识和熟练的操作技能；三工作精益求精，一丝不苟；四尊重病人的人格尊严，尊重病人的权利；五不断更新知识，用最好的方法护理不同的 病人。六能密切观察病情，及时反响病情信息；七有较强的应急能力，妥善处理各类突 发事件；八善于沟通，以真诚的态度对待病人及家属 并建立良好的护患关系；九耐心倾听和满足病人的需要，及时给予关 心和支持；十仪表标准，举止文雅，和蔼可亲。六、影响护患关系的因素一角色模糊二责任冲突三权益差异四文化因素五理解分歧七、护患关系的冲突一期望与现实的冲突二休闲与忙碌的冲突三需求与满