处理宾客投诉2

1、作者：Rhea教学目标：教学目标：掌握和了解中餐宴会服务的基本环节掌握和了解中餐宴会服务的基本环节作者：Rhea1、宴会前组织准备、宴会前组织准备2、宴会前迎宾、宴会前迎宾3、宴会就餐服务、宴会就餐服务4、宴会结束工作、宴会结束工作宴会前组织准备：宴会前组织准备：（1）掌握情况）掌握情况（2）布置宴会厅）布置宴会厅（3）举行宴会前）举行宴会前（4）准备物品与摆台）准备物品与摆台（5）熟悉菜单）熟悉菜单（6）彩排）彩排（7）摆放冷盘）摆放冷盘4 2、宴会前迎宾、宴会前迎宾 （1）宴会前鸡尾酒会（）宴会前鸡尾酒会（2）迎宾）迎宾5 3宴会就餐服务宴会就餐服务（1）入席服务（2）斟酒服务（3）菜肴服

2、务（4）席间服务宴会结束工作：宴会结束工作：（1）结账服务）结账服务（2）热情送客）热情送客（3）善后工作）善后工作7了解宾客投诉的心理是有效处理投诉的重了解宾客投诉的心理是有效处理投诉的重要条件。投诉的心理有：要条件。投诉的心理有：1、求尊重：、求尊重：2、求发泄：、求发泄：3、求补偿、求补偿：无论是软件服务，还是硬件服务，出现无论是软件服务，还是硬件服务，出现问题，在某种意义上都是饭店对客人的问题，在某种意义上都是饭店对客人的不尊重的表现，客人前来投诉就是为了不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子求得尊重。挽回面子求得尊重。客人在饭店遇到令人生气的事不吐不快，客人在饭店遇到令人生气的事

3、不吐不快，于是前来投诉，以求发泄心中不悦。于是前来投诉，以求发泄心中不悦。宾客期望的商品或服务未得到实现，认为所花宾客期望的商品或服务未得到实现，认为所花费的金钱和时间受到了损失，甚至会感到精神费的金钱和时间受到了损失，甚至会感到精神上的损失，因此要求饭店给予一定的补偿。上的损失，因此要求饭店给予一定的补偿。8处理投诉的一般程序：1.真诚接待，表达歉意。2.耐心倾听，认真记录。3.用心揣摩，了解宾客。4.表明态度，表示感谢。5.快速处理，及时反馈。6.吸取教训，跟踪访问9 案例分析：某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大饭店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同事大声地聊天，15分

4、钟后，李先生终于办好手续来到1401房。 放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂了。 下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。想一想：以上的案例中，李先生投诉的原因是什么？该如想

5、一想：以上的案例中，李先生投诉的原因是什么？该如何处理此投诉？何处理此投诉？10 客人投诉的原因有：1.总台服务员没有做到热情真诚的接待客人，客人到总台办理入住登记时服务员在大声地和同事聊天，让客人不满。2。总台服务员没有做到耐心倾听，了解宾客的需求，而是盲目推卸。总台服务员没有做到耐心倾听，了解宾客的需求，而是盲目推卸责任。尤其是在接到客人投诉后，没有及时处理和反馈，而是将责任。尤其是在接到客人投诉后，没有及时处理和反馈，而是将责任推卸给客房中心，还没有礼貌的挂掉客人的电话。责任推卸给客房中心，还没有礼貌的挂掉客人的电话。3.客人午休时饭店客房在改造，影响到客人休息。客人午休时饭店客房在改造

6、，影响到客人休息。该投诉的处理：该投诉的处理：1.真诚的表达歉意。真诚的表达歉意。2.耐心倾听，记录客人投诉的内容和信息，以示对客人的投诉的重耐心倾听，记录客人投诉的内容和信息，以示对客人的投诉的重视。视。3.用心揣摩，了解宾客的心理需求并给与补偿。用心揣摩，了解宾客的心理需求并给与补偿。4.表明态度，给客人快速的答复和反馈。表明态度，给客人快速的答复和反馈。5.吸取教训，跟踪访问。吸取教训，跟踪访问。11 某天下午，杭州某饭店接到某天下午，杭州某饭店接到305房客人张先生的投诉。事房客人张先生的投诉。事情经过是这样的：张先生坐在客房的椅子上看报纸时，臀情经过是这样的：张先生坐在客房的椅子上看

7、报纸时，臀部被椅子上的钉子刺伤，原来是椅子上的一颗铁钉突出在部被椅子上的钉子刺伤，原来是椅子上的一颗铁钉突出在外。该饭店大堂副理立即打电话给医务室。由于饭店里不外。该饭店大堂副理立即打电话给医务室。由于饭店里不能注射破伤风针，所以大堂副理请大夫马上陪同客人到附能注射破伤风针，所以大堂副理请大夫马上陪同客人到附近医院去打针，同时又迅速调来总经理专用车，做好了交近医院去打针，同时又迅速调来总经理专用车，做好了交通安排。客人离开后，大堂副理立即请服务员换了椅子，通安排。客人离开后，大堂副理立即请服务员换了椅子，并责成服务员将房内所有用品做一次全面检查。客人从医并责成服务员将房内所有用品做一次全面检查。客人从医院返回饭店后，大堂副理带了一大束鲜花登门拜访，表达院返回饭店后，大堂副理带了一大束鲜花登门拜访，表达歉意，并征求客人意见。随后，服务员送上水果，并向客歉意，并征求客人意见。随后，服务员送上水果，并向客人表示抱歉。人表示抱歉。此案例中饭店处理投诉的方法有何可取之处？如果你是投诉此案例中饭店处理投诉的方法有何可取之处？如果你是投诉受理者，你将如何处理？受理者，你将如何处理？12 1、能够积极灵活妥当的处理问题。2、事发时，能够冷静的对待问题让客人得到及、事发时，能够冷静的对待问题让客人得到及时的治疗，同时