十一平衡计分卡之个案研究～服务业

1、1（十一）平衡計分卡之個案研究服務業（十一）平衡計分卡之個案研究服務業( (1) )(2)(2)(3)(3)SWOTSWOT分析分析(4)(4)(5)(5)(6)(6)(7)(7)(8)(8)(9)(9)(10)(10)2(一(1)個案公司管理層級與目標發展之流程3(2)(2)個案公司目標管理與平衡計分卡程序之比較個案公司目標管理與平衡計分卡程序之比較4(3(3) )個案公司之個案公司之SWOTSWOT分析分析 優勢（優勢（StrengthStrength）1. 1.專業的經營團隊專業的經營團隊2. 2.具有彈性的服務具有彈性的服務3. 3.優越的市場資訊研發調查能力優越的市場資訊研發調查能力

2、4. 4.將有將有4 4家分公司相繼開幕家分公司相繼開幕5. 5.財務結構健全、償債能力佳財務結構健全、償債能力佳6. 6.轉投資事業營運績效佳轉投資事業營運績效佳 5( (三三) )個案公司之個案公司之SWOTSWOT分析分析 之一之一劣勢劣勢( (Weakness)Weakness)1. 1.短期的業績壓力短期的業績壓力2. 2.現金流量不穩定現金流量不穩定3. 3.應變能力不足應變能力不足4. 4.基層人才短缺基層人才短缺5. 5.員工向心力嫌不足員工向心力嫌不足 6(3(3) )個案公司之個案公司之SWOTSWOT分析之二分析之二機會（機會（OpportunitiesOpportuni

3、ties）1. 1.產業遠景看好，呈穩定成長產業遠景看好，呈穩定成長2. 2.網路下單風行，新新人類進入市場網路下單風行，新新人類進入市場3. 3.合併風潮興起，加速成長合併風潮興起，加速成長 7(3(3) )個案公司之個案公司之SWOTSWOT分析之三分析之三 威脅（威脅（ThreatsThreats）1. 1.市場進入戰國時代市場進入戰國時代2. 2.資訊網路投資的壓力資訊網路投資的壓力3. 3.價格競爭的壓力價格競爭的壓力 8(4(4) )個案公司之策略與使命個案公司之策略與使命 公司使命公司整體策略為股東創造最大盈餘利潤提供客戶高品質的服務開拓客源鎖定主厘的客戶顧客滿意度建立個案券商之

4、品牌形象市場佔有率9（5 5）個案公司之整體策略與營運對策）個案公司之整體策略與營運對策10（6）11(7(7) )個案公司實施平衡計分卡的目的個案公司實施平衡計分卡的目的1. 1.對策略產生一致的共識對策略產生一致的共識2. 2.將策略轉化成具體的行動將策略轉化成具體的行動3. 3.連結策略與績效指標連結策略與績效指標4. 4.平衡計分卡的實施解決當前的困難平衡計分卡的實施解決當前的困難5. 5.建立策略回饋系統建立策略回饋系統12（8）13（9）個案公司策略與平衡計分卡之構面）個案公司策略與平衡計分卡之構面14(10(10) )個案公司策略目標與衡量個案公司策略目標與衡量層面策略性目標量度財務面積極成長增加市場佔有率降低不良戶提昇生產效率利潤成長比率市場佔有率違約交易次數營業員生產力顧客面增加顧客對我們的諮詢信心提昇顧客服務滿意度顧客忠誠開拓客源與顧客建立朋友關係顧客關係的深度顧客界定的服務品質（顧客滿意度調查）顧客交易額度（顧客延續率）顧客爭取率拜訪顧客的次數與訪談深度內部程序面進行顧客管理降低員工錯帳正確、及時有效的資訊建立風險資訊轉移顧客至成本效益較高的通路顧客投資屬性分析錯帳率評估管理資訊系統風險評估通硌組合改變學習與成長面