有效实施电话回访跟踪

1、有效实施回访跟踪有效实施回访跟踪目录目录u回访跟踪的重要性u回访跟踪的流程u回访跟踪关键点快乐大学活动流程快乐大学活动流程活动转化活动转化( (通过课程安排，增加学生兴通过课程安排，增加学生兴趣与成就感，提高学习需求趣与成就感，提高学习需求) )建立活动口碑建立活动口碑( (将未报名学生变成宣传员将未报名学生变成宣传员) )跟踪回访跟踪回访促进报名促进报名班主任进行接待开班班主任进行接待开班要求转介绍要求转介绍( (建立关系建立关系 ) )回访跟踪主要目的回访跟踪主要目的u回访跟踪的重要性n回访跟踪是咨询报名的关键步骤n有效的回访跟踪是提升转化率的条件n成功的回访跟踪是顺利关单的重要条件入营入

2、营市场宣传市场宣传筛选确定入营名单筛选确定入营名单活动转化活动转化互动沟通互动沟通电话电话回访跟踪回访跟踪当面当面定定金金全全款款回访跟踪主要目的回访跟踪主要目的u回访跟踪的作用n维护长期关系n促进尽快上门n缩短报名周期有效的跟踪回访时间段？當當咨询者咨询者 .离开学校离开学校回访跟踪的目的回访跟踪的目的当天：当天： 关心关怀关心关怀第二次：第二次：邀约带父母上门邀约带父母上门第三次：第三次：未按承诺上门未按承诺上门第四次：第四次：补交全款补交全款-报名报名班主任或者讲师班主任和市场专员或者咨询师 专员或者咨询师班主任和咨询师只有上门才能解决问题！只有上门才能解决问题！u咨询回访程序确认对方身

3、份确认对方身份并做自我介绍并做自我介绍寒暄暖场寒暄暖场确认上门时间确认上门时间告别对方，挂断电话告别对方，挂断电话解除疑虑解除疑虑完善相关咨询表格完善相关咨询表格回访前准备回访前准备回访跟踪的流程回访跟踪的流程回访前的准备回访前的准备u回访前的准备n学生的分类汇总（ABCD类）n召开回访沟通协调会（结营后一个工作日内）n确定回访对象n确定回访人员（班主任、讲师、专员、咨询师）n准备回访预案分析未上门原因找出解决方案当天回访当天回访u当天回访跟踪n回访目的-关心关怀为主n回访对象-班主任或者讲师n回访说辞：（班主任/教员：XX，你好！我是XX老师，到家了没有？现在在做什么呢？吃过饭了吧？记得把你

4、在这边的几天的感受和收获和你的父母或者朋友分享一下，今天也累了一天了，早点休息，后期保持联系啊！） 回访思路回访思路回访思路：n寒暄：关心是否到家；n询问参加完夏令营的感受并要求告知父母n要求其与父母沟通高考后专业及学院选择n与其约定第2次回访时间第二次回访第二次回访u第二次天回访跟踪n回访目的-邀约父母上门n回访人员：1、班主任或者讲师 2、市场专员回访预案：l分析未上门原因l找出解决方案u咨询者可能反馈n咨询者抗拒点家长不同意学费太贵对自己缺乏信心，怕学不会咨询者父母对办学性质、学历不认可上课太早，想玩几天还没有跟父母商量n咨询者不接电话/关机回访思路回访思路回访思路：A类：n询问其与父母

5、沟通情况n挖掘咨询者的抗拒点n总结其快乐大学表现，说明学习的必要性n介绍当月所开设的特色班级（如对日外包特色班级），讲述优惠活动，名额限制n邀约家长为关键回访思路回访思路u回访思路：nBCD类：加强学习需求、确定抗拒点；询问其与父母沟通情况分析其高考成绩低、将来会出现的问题及困难再次强调选择好专业和学校是目前最紧急的事情总结其快乐大学表现，说明学习的必要性挖掘并确定其抗拒点与其约定第3次回访时间案例说辞案例说辞n回访说辞： 班主任或者讲师：班主任或者讲师：XX，我是XX老师，现在在做什么事情呢？今天都在干什么呢？有没有给其他同学联系啊？老师还挺想你们的，噢！上次你给老师说你想读我们XX特色班，

6、想让我给你问问，老师帮你向招办老师已经询问了，你是怎么考虑的呢？ 学生：学生：说出抗拒点 班主任：班主任：哦！是这样的啊，老师非常理解你，毕竟上学是一件很大的 事情对不对？肯定要慎重，前期老师觉得你在班上的表现非常不错，不管是你做动感相册还是网站，都非常不错，在这方面有一天的天赋和优势，除了这个原因还有没有其他的呢？这样吧，老师建议你给招办的XX老师打个电话，把你目前的问题说一下，让老师们给你想想办法，好吗？）案例说辞案例说辞n回访说辞专员：是XX同学吧！我是XX老师，现在方便接电话吗？最近怎么样？在忙什么呢？上次XX老师给我说你想读我们现在的这个特色班，XX老师还特意让我给你留个位置，现在我

7、们这个班名额不多了，就只有3个位置，并且在后天就要截止了，你是怎么考虑呢？学生（说出抗拒点）如果是父母不同意（询问不同意的原因）其实XX同学，对于你们来说选择学校是你一件非常重要的事情，父母有这样的顾虑非常的好，你要理解父母的苦心，哪个父母不是望子成龙望女成凤呢！老师建议你让父母和你一起过来，你把你在学校里面生活的感受真实反映给父母，相信父母为了你的以后再忙也愿意抽出一定的时间和你一起来学校一趟，你说是吗？这样，这个班后天就要上课了，今天晚上和父母商量一下，明天上午或者下午过来一趟，老师在这边等着你，让你父母实地考察一下，相信会改变他的想法的，好吗？如果有什么问题不好解决了可以让你父母给我打个

8、电话，老师帮你沟通一下好吗？技巧方法技巧方法技巧方法：n多次提及咨询者的名字n实现答应咨询者的承诺n提高对学生的重视程度n寒暄全部与咨询者有关n利用情感销售促进转化第三次回访第三次回访u第三次的回访跟踪n回访目的-再次邀约未按承诺上门的咨询者n回访对象-班主任和专员或者咨询师n回访说辞：（班主任：xx，XX老师告诉我说你今天过来，老师等了一早上还没有见你，现在走到哪了？哦，咱们班上的XX同学都过来了，他没有给你打电话吗？我们都等着你呢,什么时候过来了呢？老师还是挺希望一起的，同学的友情还是非常难得的，你说呢?是什么原因耽误没有来？学生：（抗拒点）好，没有关系的，你给老师说句心里话，想不想过来？

9、他们几个都挺期盼你过来的，别让我们失望啊！这样啊！这个我还不太清楚呢？老师帮你给我们的XX老师问问，哪个班还有位置没有?等会让XX老师给你打个电话啊！需要什么帮助的给我打电话啊！回访思路回访思路回访思路：BCD类：n寻找未按承诺上门的原因n挖掘并确定其真实的抗拒点l解决其抗拒点l打预防针：父母、同学、竞争对手n说明近期开班安排及报名紧迫性n介绍当月所开设的特色班级（如对日外包特色班级），讲述优惠活动，名额限制n利用从重心理邀约上门，促进报名回访说辞回访说辞n咨询师：XX，方便接电话吗？刚刚XX老师给我打电话说，你想过来，今天我这边特别的忙，上次和你们一起的XX今天带着父母一起过来了，你是什么原

10、因呢？现在这个班上我查了一下，本来有三个的，今天来了两个家长，说要报名，现在就剩下一个了，你怎么考虑呢？XX老师说你们一个班的来了好几个，还说看看能不能给你留一个，这个班很难得的，前期也给你讲过，不仅仅是赠送职业装，关键是毕业了之后可以到委培企业中上班，并且还学日语，你自己考虑清楚了啊1、这样吧！你要是确定今天下午过来，老师就把这个位置留给你，一言为定了啊，如果不来老师直接就给别人了！（看情况让班主任进行担保）2、根据你在快乐大学的表现和成绩，你表现非常好，很优秀，老师建议你，明天带上你的父母和行李一起过来，如果父母没有很大的意见，同意，我们就直接办理手续，晚上我们就要进行开班典礼了，好吧！尽

11、快融入这个班级，不要比别人落后，好就这么说定了，老师明天早上10点钟等着你啊！第四次回访第四次回访u第四次的跟踪回访n回访目的-补交全款报名（A类） -解除疑虑邀约家长上门（BCD类）n回访对象-咨询师n回访方法：寒暄暖场、提醒对方交费l对咨询者表示关心l提醒开班/截止报名时间，提醒补费确认上门补费时间l领书预习的重要性l提醒需带报名材料l提醒名额有限l提醒友情重要性不要错过机会回访思路回访思路u回访思路：n根据对学生的了解和前三次电话沟通的结果以及挖掘的抗拒点制定回访预案n参照BCD类学生回访思路进行回访行再次回访跟踪n确认费用、报名材料、时间，打预防针n详细说明费用：学费、住宿费等相关费用

12、n叮嘱报名所需材料n说明报名时间及注意事项n打预防针：说明行车路线、接待事宜等信息回访说辞回访说辞回访说辞：n是XX吧，我X老师。你的行李都收好了没有？学费、资料都带齐了吧，别忘记了，明天爸爸妈妈陪你一起过来吗？路上一定要小心，把贵重东西带好！nXX，和你一个班上的XX明天早上9;00过来，你一块儿把报名手续办了，好领书回去预习预习，大家都在一个班上明天也有个照应是不是？n如果有疑虑，进行解除回访技巧回访技巧u举一反三回访代咨询的父母 n昨天我和您约好下午见面，我一直等您，可是您却没有来。是不是太忙了安排不开呀？ （对方会给出理由）n哦，那件事情的确很重要。其实孩子在学校呆了五天，相信您也看到

13、了他的变化，可以说这次参加我们这个活动上百人，他的成绩在班上还是非常不错的，很聪明，现在选择好的学校很重要，没有好的学校对孩子进行教育的话，恐怕会耽误他的前途啊！您说是不是？我们这里有许多学生，来的时候和您的孩子现在的情况一样，但是他们经过我们的培训，都已经在很大的IT企业上班了，月薪都在3000元左右，还只是在试用期（从众）。孩子的事情可是关系到他的一生啊，可耽误不得，您说对吗（紧迫感）？知道您很忙，但我还是建议我们再约个时间见面，您说呢？那您什么时间有空？今天下午您有时间吗？如果您白天没空，晚上您方便吗（坚持不懈落实到点）？好，就这么定了，星期一下午4：30，不见不散。n您看现在学校和专业

14、太多了，真的有时候让我们家长眼花缭乱的，但到底应该怎么选择呢？我建议您可以实地来我们学校参观和了解一下，并且我还可以替您申请，我们这里的专家老师进行交流，给您做一些建议。回访技巧回访技巧u咨询者可能的疑虑n父母不同意n要自己攒够学费再来学习n觉得学费太贵了承担不起n你们的学费比xx高，学的东西差不多n想过一两个月再学n暂时不想学了，现在想玩会再考虑u解决疑虑邀请上门n从重心理刺激n重点强调机会重要性n引起咨询者对美好未来的向往回访技巧回访技巧u举一反三n“我想先打工，自己挣够学费再来上学。”n分析咨询者心理懂事，不想增加父母负担面子，想证明挣钱的能力只是学费的来源问题吗？n沟通重点称赞，表示理

15、解理性算账：金钱帐、时间帐感性打动：回报父母/实现自我/对比同龄给出解决方案：向父母/朋友借钱上学发掘其它疑虑点：不自信？担心就业？回访技巧回访技巧u举一反三n“我想过一两个月再学。”n分析咨询者心理真的只是时间问题吗？那么真实的疑虑是什么？这“一两个月”咨询者有什么打算？n沟通重点表示理解提问发掘真实疑虑强调机会难得、早学早受益，行动的力量敲定上门时间回访跟踪的关键点回访跟踪的关键点u回访跟踪关键点n回访人员有效沟通n回访对象分类n准备回访预案n技巧性的开场n选择回访时间n回访表格完善n回访持之以恒回访跟踪的关键点回访跟踪的关键点u回访人员有效沟通u召开沟通会议u跟踪对象分类（A、B、C、D

16、类）u确定回访人员（咨询者最信任的人）u角色更换跟踪u制定出回访预案u口径一致、默契合作u专员与咨询师之间u咨询师与班主任（教员）之间u专员与班主任（教员）之间u回访对象分类nA类：认可学院、认可专业，表现出明显意向或已经订座的学生nB类：认可专业、但对学院仍有抗拒点的学生nC类：对专业、学院选择均处于未知或迷茫状态的学生nD类：确定不读本专业且不考虑学院的学生回访跟踪的关键点回访跟踪的关键点u准备回访预案n回访预案准备要求没有预案不要回访预案一定要有针对性站在对方的角度去考虑n回访预案准备：掌握咨询预案基础知识：基本信息：个人信息、父母信息情况分析：痛苦点、需求点、抗拒点应对措施：寒暄暖场问

17、题、挖掘放大痛苦点、解除抗拒点回访跟踪的关键点回访跟踪的关键点u角色的定位准确n当天以班主任（教员）回访为主导关心关怀埋下伏笔n第二次以专员为主导以班主任为辅助情感销售站在学生角度，邀约父母上门n第三次以专员（咨询师）为主导从众心理刺激开班活动以及优惠政策解除疑虑n第四次以咨询师为主导补交全款假定成交，进行关单建议：采用教员班主任与区域专员咨询师绑定u技巧性的开场n态度亲切，消除距离感n引导回忆快乐时光，充满思念n结合咨询者信息进行寒暄n开场话题咨询者透露的关注细节回忆快乐大学难忘时光关心咨询者遇到的困难问候最近的生活、以及和其他学生联系情况回访跟踪的关键点回访跟踪的关键点回访跟踪的关键点回访跟踪的关键点u选择回访时间n主动电话回访的时间选择避免晨睡/午休可以选择晚饭后按照约定的时间回访跟踪的关键点回访跟踪的关键点u明确上门时间n目的获得客户明确的承诺为下次回访做好铺垫n方法；“选择提问成交法”下午还是晚上？n原则：尽早、具体尽早具体：落实到时