代理人行为准则(3[1]15消费者权益保费教育系列)解析

1、上海分公司代理人道德与诚信上海分公司代理人道德与诚信行为准则行为准则3职业道德的职业道德的宗旨宗旨 职业道德职业道德的含义的含义 诚信是金诚信是金制订代理人行为准则的意义制订代理人行为准则的意义代理人的行为准则代理人的行为准则制订代理人行为准则的意义制订代理人行为准则的意义21345 保险代理人的职业道德是指从事保险代理职业的单位或个人在保险代理工作中所遵守的行为规范的总和，具有诚信特点和法律性特点。职业道德的含义职业道德的含义3职业道德的职业道德的宗旨宗旨 职业道德职业道德的含义的含义 诚信是金诚信是金制订代理人行为准则的意义制订代理人行为准则的意义代理人的行为准则代理人的行为准则制订代理人

2、行为准则的意义制订代理人行为准则的意义21345职业道德的职业道德的宗旨宗旨重合同，诚实守信重合同，诚实守信敬业精神敬业精神竭诚服务竭诚服务遵纪守法遵纪守法团结互助团结互助廉洁自律廉洁自律3职业道德的职业道德的宗旨宗旨 职业道德职业道德的含义的含义 诚信是金诚信是金制订代理人行为准则的意义制订代理人行为准则的意义代理人的行为准则代理人的行为准则制订代理人行为准则的意义制订代理人行为准则的意义213451.2.3.寿险营销诚信定义寿险营销诚信定义 寿险营销诚信“五不” 寿险营销员诚信信条诚信释义诚信释义诚，诚，指诚实、真诚和不弄虚指诚实、真诚和不弄虚作假作假信，信，指守信、信任和信用，指守信、信

3、任和信用，诚恳待人，以信用取信于人诚恳待人，以信用取信于人诚信，诚信，是指以诚恳待人的态是指以诚恳待人的态度和行为取信与他人和社会度和行为取信与他人和社会保险行业为什么要讲诚信保险行业为什么要讲诚信 保险产品的特性决定了保险营销比其他产品销售更需要诚信，保险产品的特性决定了保险营销比其他产品销售更需要诚信，因为保险是：因为保险是：无形无形产品产品复杂的金融复杂的金融产品产品长期长期合同合同 保险活动当事人行使权利、履行义务应保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。当遵循诚实信用原则。 中华人民共和国保险法中华人民共和国保险法第五条第五条1.2.3.寿险营销诚信定义寿险营销诚信定义

4、 寿险营销诚信“五不” 寿险营销员诚信信条不欺诈不欺诈不误导不误导不代签名不代签名不挪用保费不挪用保费不返佣不返佣 寿险营销的诚信寿险营销的诚信“五不五不”案例一：欺诈客户案例一：欺诈客户代理人代理人“替替”投保人退保，骗取退保费。投保人退保，骗取退保费。 20092009年年9 9月月3030日，李某通过某寿险公司深圳公司的代理人陈忠文投保了一日，李某通过某寿险公司深圳公司的代理人陈忠文投保了一份保险。份保险。20102010年年1010月月1010日，陈忠文持保险单原件、李某的身份证原件及收据日，陈忠文持保险单原件、李某的身份证原件及收据原件，在李某不知情的情况，以李某的名义申请退保（伪造

5、了李某的签名）。原件，在李某不知情的情况，以李某的名义申请退保（伪造了李某的签名）。保险公司在李某未到场的情况下收回了保单和收据，并将所退保费保险公司在李某未到场的情况下收回了保单和收据，并将所退保费17759.5517759.55元交给陈忠文。元交给陈忠文。处理结果处理结果 根据深圳市中级人民法院根据深圳市中级人民法院(2009)(2009)深刑初字第深刑初字第6565号刑事判决书，该院于号刑事判决书，该院于20112011年年3 3月月4 4日以日以诈骗罪诈骗罪判处陈忠文有期徒刑判处陈忠文有期徒刑1212年。年。案例二：欺诈公司案例二：欺诈公司保险业务员串通数十名客户制造假病历骗取保险业务

6、员串通数十名客户制造假病历骗取2020余万余万 某保险公司营销员王璐的客户张涛拿着看病花的某保险公司营销员王璐的客户张涛拿着看病花的60006000多元票据找到她，多元票据找到她，告知自己得了肺结核。王璐告诉张涛肺结核不在其理赔范围内，但她认识的一告知自己得了肺结核。王璐告诉张涛肺结核不在其理赔范围内，但她认识的一个人可以改写病历，这样就可以索赔了，但成功后得为她介绍一名客户。张涛个人可以改写病历，这样就可以索赔了，但成功后得为她介绍一名客户。张涛一口答应，并交给王璐一口答应，并交给王璐30003000元好处费。王璐随后找到徐征更改了病历，元好处费。王璐随后找到徐征更改了病历，2020天后天后

7、，张涛收到了，张涛收到了1.51.5万元理赔款，并从中拿出万元理赔款，并从中拿出20002000元为表姐办理了一份保险。元为表姐办理了一份保险。 20092009年年 6 6月，王璐得知客户陈大娘的儿子做口腔溃疡手术花了月，王璐得知客户陈大娘的儿子做口腔溃疡手术花了50005000多元后多元后，便向陈大娘介绍了自己的计划。没过几天，陈大娘儿子的银行卡上汇来，便向陈大娘介绍了自己的计划。没过几天，陈大娘儿子的银行卡上汇来1.21.2万万元钱理赔款。元钱理赔款。 20092009年末，徐征找到王璐，称自己的好友得了重病，需要报销医药费，希年末，徐征找到王璐，称自己的好友得了重病，需要报销医药费，希

8、望王璐能提供一些保户的投保材料。王璐觉得前几次都成功了，就将三名保户望王璐能提供一些保户的投保材料。王璐觉得前几次都成功了，就将三名保户的投保材料取了出来，徐征共骗取理赔款的投保材料取了出来，徐征共骗取理赔款7 7万余元。万余元。处理结果：处理结果： 业务员王璐串通数十名客户制造假病历骗取理赔款业务员王璐串通数十名客户制造假病历骗取理赔款2020余万元，已经属于余万元，已经属于“数额特别巨大数额特别巨大”，涉嫌构成，涉嫌构成保险诈骗罪保险诈骗罪，要面临，要面临1010年以上有期徒刑的惩罚。涉年以上有期徒刑的惩罚。涉案的保险客户和医生也是共犯，也将会面临案的保险客户和医生也是共犯，也将会面临“按

9、照涉案金额的多少依法处理按照涉案金额的多少依法处理”。 什么是欺诈什么是欺诈 保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下列行保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下列行为：为：（一）欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人（一）欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人（二）隐瞒与保险合同有关的重要情况；（二）隐瞒与保险合同有关的重要情况；（六）伪造、擅自变更保险合同，或者为保险合同当事人提供虚假（六）伪造、擅自变更保险合同，或者为保险合同当事人提供虚假 证明材料；证明材料；（八）利用业务便利为其他机构或者个人牟取不正当利益；（八）利用业务便利为其他机构或者

10、个人牟取不正当利益；（九）串通投保人、被保险人或者受益人，骗取保险金；（九）串通投保人、被保险人或者受益人，骗取保险金；中华人民共和国保险法中华人民共和国保险法第第131131条条案例三：误导客户案例三：误导客户误导消费者误导消费者 进入进入“黑名单黑名单” 2002009 9年年3 3月，长春市民张大爷到银行办理存款业务，遇到某寿险公司营销员月，长春市民张大爷到银行办理存款业务，遇到某寿险公司营销员胡某。胡某告诉张大爷，如果不着急用钱，可以存成五年期的，这样还可以赠胡某。胡某告诉张大爷，如果不着急用钱，可以存成五年期的，这样还可以赠送一份保险。张大爷听说存款还可以赠送保险，就按照胡某的意见办

11、理了手续送一份保险。张大爷听说存款还可以赠送保险，就按照胡某的意见办理了手续，后来才搞清楚自己不是存钱，而是买了份保险。吉林省保险行业协会调查认，后来才搞清楚自己不是存钱，而是买了份保险。吉林省保险行业协会调查认为，胡某在销售保险产品时，将保险产品与银行理财产品相混淆进行产品解释为，胡某在销售保险产品时，将保险产品与银行理财产品相混淆进行产品解释，不向消费者明示产品可能存在的风险，侵犯了消费者的知情权，误导消费违，不向消费者明示产品可能存在的风险，侵犯了消费者的知情权，误导消费违规行为属实。鉴于此，协会对胡某做出如下处罚：规行为属实。鉴于此，协会对胡某做出如下处罚： 被列入行业被列入行业“不良

12、行为记录档案不良行为记录档案” 要求现录用胡某的公司必须予以清退要求现录用胡某的公司必须予以清退 通报各保险公司，要求不得再对其录用通报各保险公司，要求不得再对其录用什么是误导什么是误导 业务人员向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、投保业务人员向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、投保规则、保全规则、产品说明书内容等规则、保全规则、产品说明书内容等 。 业务人员向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保业务人员向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保障利益。险保障利益。 业务人员向客户隐瞒投资风险事实、投资帐户保费分配方式

13、、公司向客户收业务人员向客户隐瞒投资风险事实、投资帐户保费分配方式、公司向客户收取的投资帐户的各项费用及收取比例。取的投资帐户的各项费用及收取比例。 业务人员经手业务中发生协同客户隐瞒真相或明知客户告知不实却不如实声业务人员经手业务中发生协同客户隐瞒真相或明知客户告知不实却不如实声明，或不如实填写理赔文件或业务人员报告书，或不以其他方式告知公司的。明，或不如实填写理赔文件或业务人员报告书，或不以其他方式告知公司的。 业务人员经手业务中发生协同客户提供不完整财务资料，或隐瞒客户提供的业务人员经手业务中发生协同客户提供不完整财务资料，或隐瞒客户提供的财务资料的。财务资料的。案例四：代签名案例四：代

14、签名代客户签名，代理人追悔莫及代客户签名，代理人追悔莫及 20092009年年1 1月，代理人刘某的嫂子投保月，代理人刘某的嫂子投保5 5万元保额的定期寿险，因投保人出万元保额的定期寿险，因投保人出差，刘某代其签名。差，刘某代其签名。20102010年年 8 8月，投保人因肝炎后转肝硬化身故，向保险公月，投保人因肝炎后转肝硬化身故，向保险公司申请理赔被拒，诉至法院。法院经笔迹鉴定，证实投保人签名的确不是投司申请理赔被拒，诉至法院。法院经笔迹鉴定，证实投保人签名的确不是投保人的笔迹。保人的笔迹。 刘太太的身故被保险公司拒赔后，代理人刘某不得不自己垫刘太太的身故被保险公司拒赔后，代理人刘某不得不自

15、己垫付了付了5 5万元给其哥哥，且因为其代客户签名，遭到保险公司的严厉处罚：万元给其哥哥，且因为其代客户签名，遭到保险公司的严厉处罚： 赔偿公司诉讼费用赔偿公司诉讼费用31003100元元 解除保险代理合同解除保险代理合同 上报行业上报行业“黑名单黑名单”，其它公司不再对其录用，其它公司不再对其录用什么是代签名什么是代签名 在投保书、授权委托书、问题件、各类问卷、人身保险投保提在投保书、授权委托书、问题件、各类问卷、人身保险投保提示书、保单回执、体检报告书、保全申请书、理赔文件等一切应由示书、保单回执、体检报告书、保全申请书、理赔文件等一切应由客户本人签名的相关文书中由他人代为签名的行为。客户

16、本人签名的相关文书中由他人代为签名的行为。案例五：挪用保费案例五：挪用保费 “黑黑”了亲朋了亲朋2828万保费养情妇万保费养情妇 保险业务员获刑保险业务员获刑1313年年 20072007年年 3 3月，山西某保险公司分区经理赵宏伟首次去找同学贾某谈保险业务，当时他办理保月，山西某保险公司分区经理赵宏伟首次去找同学贾某谈保险业务，当时他办理保险业务的手续也全放在家。出乎意外的是他没跟贾某说几句话，贾某就说：险业务的手续也全放在家。出乎意外的是他没跟贾某说几句话，贾某就说：“别说了，我还不信你别说了，我还不信你？我办保险就是了。？我办保险就是了。”当即贾某取出当即贾某取出2.232.23万元现金

17、给他，连收款白条也没有索取。没几天赵宏伟就万元现金给他，连收款白条也没有索取。没几天赵宏伟就把这些钱给把这些钱给“挪用挪用”了。了。20072007年年4 4月份至月份至20092009年之间，赵宏伟利用自己收取客户保险费之便，收取亲年之间，赵宏伟利用自己收取客户保险费之便，收取亲戚、朋友、同学保险费戚、朋友、同学保险费257601.16257601.16元，没有交入保险公司，导致保险合同失效。另外，赵宏伟还利元，没有交入保险公司，导致保险合同失效。另外，赵宏伟还利用领取路某、王某等朋友的保险给付金之机，伪造客户签名从中骗取用领取路某、王某等朋友的保险给付金之机，伪造客户签名从中骗取22703

18、22703元。赵宏伟挪用数额总元。赵宏伟挪用数额总计为计为280304.16280304.16元。元。 20102010年年1010月月2626日，被告赵宏伟在畏罪潜逃一年多之后，在太原被抓捕归案。被抓获时他已身日，被告赵宏伟在畏罪潜逃一年多之后，在太原被抓捕归案。被抓获时他已身无分文，所贪巨款全部被其吃喝和包养情妇挥霍掉。无分文，所贪巨款全部被其吃喝和包养情妇挥霍掉。山西省太原市法院对山西省太原市法院对 “黑黑”了亲戚朋友等人了亲戚朋友等人2828万余元保险费和给付金的某保险公司分区经理赵宏伟万余元保险费和给付金的某保险公司分区经理赵宏伟公开开庭判决，判处被告人赵宏伟有期徒刑公开开庭判决，判

19、处被告人赵宏伟有期徒刑1313年，剥夺政治权利年，剥夺政治权利2 2年，赔偿保险公司年，赔偿保险公司246965246965元。元。什么是挪用保费什么是挪用保费 包括挪用、截留、侵占保险费或者保险金：包括挪用、截留、侵占保险费或者保险金： 业务人员代客户领取的溢缴保费、理赔金、解约金、给付金、续业务人员代客户领取的溢缴保费、理赔金、解约金、给付金、续期退费或其它款项，超过期退费或其它款项，超过6 6个工作日未送达客户的；个工作日未送达客户的； 业务人员收取客户保费后未在业务人员收取客户保费后未在7 7个工作日之内将保费上缴公司或个工作日之内将保费上缴公司或存入公司指定账号的。存入公司指定账号的

20、。中华人民共和国保险法中华人民共和国保险法第第131131条条案例五：返佣案例五：返佣返佣让代理人赵伟吃了哑巴亏返佣让代理人赵伟吃了哑巴亏 营销员赵伟多次拜访客户刘涛，最后刘涛购买了年交营销员赵伟多次拜访客户刘涛，最后刘涛购买了年交3434万元的养老保险，万元的养老保险，但签单时要求赵伟返佣但签单时要求赵伟返佣6 6万元。几经犹豫后赵伟先返给了刘涛万元。几经犹豫后赵伟先返给了刘涛6 6万元，但承保后万元，但承保后刘涛将保单全额犹豫期退保，赵伟向刘涛索取刘涛将保单全额犹豫期退保，赵伟向刘涛索取6 6万元未果，于是诉讼法院。万元未果，于是诉讼法院。 法院最终判定证据不足，赵伟的诉讼请求被驳回。法院

21、最终判定证据不足，赵伟的诉讼请求被驳回。什么是返佣什么是返佣 保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下列行为：列行为： （四）给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外（四）给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益；的利益；中华人民共和国保险法中华人民共和国保险法第第131131条条 返佣思考返佣思考如果靠返佣来销售保险如果靠返佣来销售保险 代理人的付出得不到应有报酬，如何生存？违反法律法规，将会遭到严厉代理人的付出得不到应有报酬，如何生存？违反法律法规，将会遭到严厉处罚

22、和禁业；客户得不到应有的服务；引发恶性竞争，行业形象受损。处罚和禁业；客户得不到应有的服务；引发恶性竞争，行业形象受损。1.2.3.寿险营销诚信定义寿险营销诚信定义 寿险营销诚信“五不” 寿险营销员诚信信条诚信信条诚信信条u 无论何时何地何种情形下，客户利益永远高于个人利益；无论何时何地何种情形下，客户利益永远高于个人利益；u 不断丰富与提升自己的专业知识、技能与技巧，始终以最高的职业技能标不断丰富与提升自己的专业知识、技能与技巧，始终以最高的职业技能标准为客户提供最好的建议；准为客户提供最好的建议；u 对客户的商业信息与私人信息严格保密并将此作为客户对自己的授权；对客户的商业信息与私人信息严

23、格保密并将此作为客户对自己的授权；u 对可能影响客户决定的所有信息进行充分且详实的披露对可能影响客户决定的所有信息进行充分且详实的披露。3职业道德的职业道德的宗旨宗旨 职业道德职业道德的含义的含义 诚信是金诚信是金制订代理人行为准则的意义制订代理人行为准则的意义代理人的行为准则代理人的行为准则制订代理人行为准则的意义制订代理人行为准则的意义21345制订代理人行为准则的意义制订代理人行为准则的意义l 维护客户的利益维护客户的利益l 维护公司的利益维护公司的利益l 维护代理人自身的合法权益维护代理人自身的合法权益l 维护寿险市场的正常秩序。维护寿险市场的正常秩序。3职业道德的职业道德的宗旨宗旨

24、职业道德职业道德的含义的含义 诚信是金诚信是金制订代理人行为准则的意义制订代理人行为准则的意义代理人的行为准则代理人的行为准则制订代理人行为准则的意义制订代理人行为准则的意义21345一、行为准则一、行为准则二、销售行为指引二、销售行为指引三、服务行为指引三、服务行为指引四、学习行为指引四、学习行为指引 代理人的代理人的行为准则行为准则l 接待保户应礼貌、宣传保险应求实；接待保户应礼貌、宣传保险应求实；l 招揽保险应求质、执行条款应守信；招揽保险应求质、执行条款应守信；l 解释疑难应耐心、售后服务应周全。解释疑难应耐心、售后服务应周全。 代理人的行为准则代理人的行为准则代理人的行为准则代理人的

25、行为准则一、行为准则一、行为准则二、销售行为指引二、销售行为指引1 1、在业务活动中，主动出示本公司颁发的保险代理人在业务活动中，主动出示本公司颁发的保险代理人员展业证书。员展业证书。2、根据客户需求和实际支付能力，向客户推荐合适的险、根据客户需求和实际支付能力，向客户推荐合适的险种；条款解释准确，不得唆使、诱导客户取消任何现有种；条款解释准确，不得唆使、诱导客户取消任何现有保单。保单。3、利用自己的保险专业知识，阐明保险条款的保险责任、利用自己的保险专业知识，阐明保险条款的保险责任、责任免除；不提供虚假或误导性的宣传。、责任免除；不提供虚假或误导性的宣传。4 4、遵、遵循诚信原则，对客户、公

26、司履行如实告知义务。循诚信原则，对客户、公司履行如实告知义务。5、向客户强调保单的长期性及保障功能，特别说明保单中、向客户强调保单的长期性及保障功能，特别说明保单中途失效或退保给客户带来的利益损失。途失效或退保给客户带来的利益损失。6、不得预测利差返还收益。分红险利益的描述，要告知未、不得预测利差返还收益。分红险利益的描述，要告知未来收益的不确定性。来收益的不确定性。7、不得同意或同意支付保险费回扣、佣金回扣或保单规定、不得同意或同意支付保险费回扣、佣金回扣或保单规定之外的任何利益诱使客户投保。之外的任何利益诱使客户投保。8、必须使用公司统一的宣传材料，不得使用自制的材料或其他、必须使用公司统

27、一的宣传材料，不得使用自制的材料或其他公司的展业材料。公司的展业材料。9、引导客户履行如实告知义务，指导客户如实填写保单相关内、引导客户履行如实告知义务，指导客户如实填写保单相关内容。容。10、不得诋毁或贬低其他保险公司及其代理人。、不得诋毁或贬低其他保险公司及其代理人。11、不得与客户串通安排其他人顶替客户体检。、不得与客户串通安排其他人顶替客户体检。12、不从事地下保单，不得同时为两家以上寿险公司代理业务、不从事地下保单，不得同时为两家以上寿险公司代理业务。13、不伪造保单，不得对公司签发的保单及附件做出超出保险、不伪造保单，不得对公司签发的保单及附件做出超出保险责任范围的承诺或保证。责任

28、范围的承诺或保证。14、代理人在展业时应做到仪表整洁、礼貌待人、态度热、代理人在展业时应做到仪表整洁、礼貌待人、态度热情，不做任何有损公司形象的行为。情，不做任何有损公司形象的行为。15、拜访客户以不影响客户正常的生活和工作为原则。、拜访客户以不影响客户正常的生活和工作为原则。16、用通俗易懂的语言向客户耐心细致讲解保险条款，使、用通俗易懂的语言向客户耐心细致讲解保险条款，使客户正确理解投保后的保险利益和应履行的义务。客户正确理解投保后的保险利益和应履行的义务。17、在规定期限内将公司签发的有效单证送达客户，并将、在规定期限内将公司签发的有效单证送达客户，并将回执及时交回。（客户签字、交回、签

29、收保管）回执及时交回。（客户签字、交回、签收保管）三、服务行为指引三、服务行为指引 18、对本公司核保部门出具的次标准体及职业风险加、对本公司核保部门出具的次标准体及职业风险加费通知单要及时送达客户，做好解释与说服工作。费通知单要及时送达客户，做好解释与说服工作。19、主动提醒客户及时缴纳续期保费，不得代客户垫、主动提醒客户及时缴纳续期保费，不得代客户垫交保费。交保费。20、未经客户同意，代理人不得擅自办理保单变更手、未经客户同意，代理人不得擅自办理保单变更手续、更改客户资料等事宜。续、更改客户资料等事宜。21、不得以个人名义（打白条或口头收取）收取保险、不得以个人名义（打白条或口头收取）收取保险费；不得截留、挪用和侵占客户的保险费、退保费或保费；不得截留、挪用和侵占客户的保险费、退保费或保险金。险金。22、未经客户书面授权，不得代客户在投保单及其他、未经客户书面授权，不得代客户