电话话术及礼貌用语规范

1、百货零售业从业人员必修课百货零售业从业人员必修课目目 录录规范电话话术重要性规范电话话术重要性1接呼入电话注意程序接呼入电话注意程序2电话用语注意点电话用语注意点3客服沟通技巧讨论客服沟通技巧讨论9拨打电话的技巧拨打电话的技巧4电话服务注意事项电话服务注意事项5基本服务用语基本服务用语6绝对禁止说的话绝对禁止说的话7用语表达方式用语表达方式8案例及其点评案例及其点评10电话话术的重要性电话话术的重要性n 规范服务用语规范服务用语n 提高服务质量提高服务质量n 树立服务品牌树立服务品牌接呼入电话注意程序接呼入电话注意程序注意时间注意时间接电话的接电话的时间时间注注 意意 问问 候候 语语 气气礼

2、貌道别礼貌道别轻放电话轻放电话确认对方确认对方姓名及单姓名及单位位 注意商谈注意商谈内容、确内容、确认有关事认有关事项项12345电话用语注意点电话用语注意点n 注意礼貌用语恰当n 注意开头语、结束语n 当客户提出有益意见时，注意致谢语n 当出现问题或客户不满时，注意致歉语n 遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待、礼貌回答 n 客户对回复不认可时，注意回答及解决方式n 对方没反应时注意别立即挂断n 咨询到不肯定或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题n 注意服务禁语拨打电话的技巧拨打电话的技巧n电话机旁应备记事本和铅笔n先整理电话内容，后拨电话n态度友好n注意自己的语

3、速和语调n不要使用简略语、专用语n养成复述习惯电话服务注意事项电话服务注意事项2、应答电话要求 1、接听电话技巧 10、投诉处理常用语句 6、客户说响应速度慢 5、答复咨询技巧 4、电话交谈技巧 3、倾听技巧 7、让客户等待 8、转接电话 9、结束通话的技巧 接听电话技巧接听电话技巧n 有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。n 不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。n 遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点，坚持公司立场，维护公司形象。n 采用复述的方法来确保理解客户的意思。n 及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。n 用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。

4、应答电话要求应答电话要求 n 问候客户应说：“您好，XXX为您服务！”n 客户等候时间长应说：“对不起，让您久等了！XXX为您服务！”n 对方没反应，可以说：“您好！您好！”n 听不清对方说话应告知对方，可以说：“对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音，请您大点声音好吗？”倾听技巧倾听技巧n经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉用户你在听。n总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。n注意字行间的意思。n向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录。电话交谈技巧电话交谈技巧n在交谈中适时称谓：“XX先生或XX小姐或XX经理等”，使客户感到你对他的重视。n 避免问：“为

5、什么？”“怎么样？”n换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？”n开放式提问，引导客户提出问题。答复咨询技巧答复咨询技巧n咨询到不肯定或不会回答的问题：“对不起，您询问的问题我暂时无法确认，我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。”n客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户：“我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。让客户等待让客户等待n向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，请您稍等一下”。n询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？”n如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系，告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。”n如果客户说忙

6、的话应让客户留下电话号码：“您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？”转接电话转接电话n如需转接电话，应明确的告诉客户原因：“您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？” n客户同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。”结束通话的技巧结束通话的技巧n重复客户的信息，以确保客户没有误解。感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。”n使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。”或“祝您工作愉快。” 投诉处理常用语句投诉处理常用语句 n常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等。n投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你应向对方致歉，平息其怒气，以方便

7、事件处理。n对错误在公司时，可以讲：“XX先生/小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。”基本服务用语基本服务用语1、“您好”：是“您”不是“你”2、“请放心”3、“我会尽快处理您的问题”4、“请您稍等”5、“十分抱歉”6、“给您添麻烦了”7、“我会尽快将您的意见进行反馈”8、“感谢您所提的宝贵意见”9、“这是我应该做的”绝对禁止说的话绝对禁止说的话1、“这事不归我做”2、“我不懂”3、“你爱找谁找谁去”4、“这好像不关我的事”5、“我做不了了”6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧”7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样”8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你”9、“这只能这样”用语

8、表达方式用语表达方式1 1、善用、善用”我我”代替代替”您您”12 2、在客户面前维护公司的形象、在客户面前维护公司的形象2善用善用”我我”代替代替”您您” ” （一）（一）习惯用语习惯用语: : 您的名字叫什么您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？专业表达：请问您的姓名是？习惯用语习惯用语: : 您必须您必须 专业表达：希望您能够专业表达：希望您能够习惯用语习惯用语: :您错了您错了, , 不是那样的不是那样的! ! 专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。 习惯用语习惯用语: :如果您需要我的帮助，您必须如果您需要我的帮助，您必须 专业表达：我很愿意

9、帮助您，但首先我需要专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要习惯用语习惯用语: :您做的不正确您做的不正确专业表达：您尝试一下这样做是否可以？专业表达：您尝试一下这样做是否可以？ 习惯用语习惯用语: :注意，您必须今天做好！注意，您必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 善用善用”我我”代替代替”您您” ” （二）（二）在客户面前维护公司的形象在客户面前维护公司的形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“我完全理解您的感受我完全理解您的感受”。

10、“您说得不错，这个部门表现很差劲。您说得不错，这个部门表现很差劲。”客服沟通技巧讨论客服沟通技巧讨论1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说完整即可。2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由与客户交谈时，应控制节奏；与客户交谈时，应控制节奏；当用户意图不明确时，进

11、行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 。1 1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。观点一观点一与客户交流时应有互动性的感情沟通；与客户交流时应有互动性的感情沟通；能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。若客户认知有错误时，应婉转提出。若客户认知有错误时，应婉转提出。2 2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。、当客户的认知有错误时，应该及时指出。观点二观点二与客户交谈时注意打破底线及时结

12、束；与客户交谈时注意打破底线及时结束；探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。正确理解用户意图和内容正确理解用户意图和内容3 3、作为客服人员，只需一直倾听便可，、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。观点三观点三服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术 。4 4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。观点四观点四说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。 5 5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。观点五观点五有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。记录重点，坚持公司立场，维护公司形像。记录重点，坚持公司立场，维护公司形像。 6 6、与客户沟通时，只要敷衍