三方物流的质量管理学习教案

1、会计学1三方三方(sn fn)物流的质量管理物流的质量管理第一页，共38页。第1页/共38页第二页，共38页。n第四节 第三方物流服务项目的监控(jin kn) n第五节 第三方物流服务的持续改进第2页/共38页第三页，共38页。第3页/共38页第四页，共38页。设计来源供给来源关系来源物流技术质量功能质量企业形象、质量体验、质量预期发生综合作用客户感知的服务质量图111 物流服务质量形成模式第4页/共38页第五页，共38页。物流服务(fw)过程文件物流服务(fw)需要/结果客户(k h)客户物流服务需要质量控制规范供方物 流 服 务提要设计过程服务规范物流服务提供过程物流市场开发过程物流服务

2、需要服 务 提供物流服务业绩分析和改进物流供方评定物流客户评定供方接触面接触面物流服务过程物流服务测量物流服务部门物流服务部门图图11112 2 物流服务质量环物流服务质量环第5页/共38页第六页，共38页。过去的经历口 碑服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性个 人 需要预 期 服务感 知 服务感知服务质量：超出期望ESPS(不可接受的质量)图图113 影响顾客对服务质量的感知因素影响顾客对服务质量的感知因素第6页/共38页第七页，共38页。第7页/共38页第八页，共38页。第8页/共38页第九页，共38页。第9页/共38页第十页，共38页。结构和客户四个关键方面，而客户则是物流质量体系

3、四个关键方面的核心。图图114 物流服务质量体系物流服务质量体系的关键方面的关键方面管理者管理者的职责的职责质量质量体系体系结构结构资源资源与客户的接触与客户的接触第10页/共38页第十一页，共38页。第11页/共38页第十二页，共38页。第12页/共38页第十三页，共38页。第13页/共38页第十四页，共38页。第14页/共38页第十五页，共38页。n三、第三方物流质量管理的常用方法第15页/共38页第十六页，共38页。市场图图115 物流服务质量的差距分析模型物流服务质量的差距分析模型差距1差距2差距3差距4同顾客的外部沟通口碑沟通服务生产（包括售前、售后决定）感知的服务期望的服务以往经历

4、个人需要管理者对顾客期望的认识把认识转化为服务质量的标准差距5第16页/共38页第十七页，共38页。第17页/共38页第十八页，共38页。第18页/共38页第十九页，共38页。生模棱两可的因素。n一方面，改革监控制度，使之与质量标准统一起来，n另一方面，更好地培训员工，使他们的工作业绩符n合企业的战略考虑和利润率目标。第19页/共38页第二十页，共38页。第20页/共38页第二十一页，共38页。第21页/共38页第二十二页，共38页。作(gngzu)n4、运用行为科学提高自检效果n第22页/共38页第二十三页，共38页。第23页/共38页第二十四页，共38页。循循环环循循环环循循环环计划计划P

5、：PlanA P C DA P C DA P C D实施实施D：Do 检查检查C：Check 行动行动A：Action培训和培训和交底交底检查和检查和审计审计纠正和纠正和预防预防绩效和绩效和改进改进图图116 116 质量质量(zhling)(zhling)管理的基本理论方法管理的基本理论方法“PDCA”“PDCA”循环循环持续持续(chx)提提升质量管升质量管理能力理能力第24页/共38页第二十五页，共38页。第25页/共38页第二十六页，共38页。第26页/共38页第二十七页，共38页。第27页/共38页第二十八页，共38页。第28页/共38页第二十九页，共38页。第29页/共38页第三十页，共38页。第30页/共38页第三十一页，共38页。第31页/共38页第三十二页，共38页。第32页/共38页第三十三页，共38页。第33页/共38页第三十四页，共38页。第34页/共38页第三十五页，共38页。第35页/共38页第三十六页，共38页。既有物流服务体系完善流程重组延伸服务项目广度