管理信息系统第七章实现卓越的运营：企业应用ppt课件

1、管理信息系统管理信息系统（MANAGEMAENT INFORMATION SYSTEM）信息时代的组织变革和管理创信息时代的组织变革和管理创新新陈太博陈太博 成熟应用于组织中的信息系统是成熟应用于组织中的信息系统是在同类组织业务及管理的最佳实践基在同类组织业务及管理的最佳实践基础上，将其信息化的结果。础上，将其信息化的结果。 这些成熟的信息系统软件凝结着这些成熟的信息系统软件凝结着先进管理理论和实践的智慧。学习和先进管理理论和实践的智慧。学习和理解这些软件中的管理理论和思想既理解这些软件中的管理理论和思想既是充实管理学知识的必要途径，也是是充实管理学知识的必要途径，也是成功应用信息系统的基础。

2、成功应用信息系统的基础。 管理信息系统的综合结构信息系统的种类服务对象高级经理中层经理知识/数据工作者作业层经理战略信息系统管理控制系统 办公自动化系统工作站系统 作业信息系统作业层知识层管理层战略层销售制造财务采购人事经理信息系统决策支持系统事务处理系统4企业应用系统组成架构的一般模型供应链管理（SCM）企业资源计划（ERP）客户关系管理（CRM）电子商务（eBusiness/eCommerce) 互联网/外联网/内联网Internet/Extranet/Intranet）供应商、合作伙伴客户7ERP(Enterprise Resource Planning)系统是一种建立在整个组织范围内的

3、、针对公司全部资源的管理系统。起源于制造领域的物料需求计划(Materials Requirement Planning, MRP)、制造资源计划(MRPII)。但是，今天ERP的应用行业已经非常广泛。7 71 1 企业资源计划企业资源计划ERPERP）8 ERP是什么？ 是一种企业物、财、人资源集成管理的思想；ERP逻辑建立在业务流程思想基础上；这种思想体现在软件系统中，形成ERP软件；由供应商提供，形成了ERP软件产品，如：SAP公司的ERP产品R/3。ERP系统是企业事务层核心业务处理与数据处理的平台，是构建有效组织的平台 （组织的有效性决定了公司的可持续竞争能力）物财人管理信息系统的综

4、合结构信息系统的种类服务对象高级经理中层经理知识/数据工作者作业层经理战略信息系统管理控制系统 办公自动化系统工作站系统 作业信息系统作业层知识层管理层战略层销售制造财务采购人事经理信息系统决策支持系统事务处理系统R3系统的功能模块ERP是企业IT应用的“顶梁柱”企业资源计划（ERP）供应链管理（SCM）客户关系管理（CRM）电子商务（eBusiness) 互联网/外联网/内联网Internet/Extranet/Intranet）供应商、合作伙伴客户12企业常见的头痛问题企业常见的头痛问题 能力吃不饱， 任务吃不了 生产不均衡， 物流不通畅 加班又突击， 质量不稳定 短缺不配套， 交货不按期

5、 生产周期长， 生产效率低 库存数量大， 资金缺又紧 成本失控制， 盈亏道不明 信息不共享， 数据不统一 管理不规范， 责任难分清 市场摸不准， 决策少依据 环境变化快， 应付急又疲问题的根源专业化分工提升了专业效率，带来了职能部门间协作问题，职能部门间协作需要信息交流和信息共享信息分散在不同人员和组织中的不同管理层次中，使得信息的交流、共享和整合成为难题各司其职的专业化分工使得物流、资金流与信息流彼此互相割裂，难以同步海量的信息，信息之间复杂的关系和运算，使得信息的收集、传送、处理成为难题14电算会计配套表库存管理提高部门效率提高部门效率 提高企业整体效益提高企业整体效益局部流程优化不等于整

6、体流程优化局部流程优化不等于整体流程优化合同管理档案管理工资管理设备管理单项业务信息孤岛单项业务信息孤岛15 需求供应难沟通 销售商、客户情况不能及时掌握 供货情况不能及时掌握ERP的发展过程及解决的核心问题的发展过程及解决的核心问题 供产销严重脱节 销售接下订单生产不出来 生产计划排好，原材料供应不上 财务与业务脱节 费用不清，源出多头 财务报告滞后 决策/ 处理不及时物料与资金流程脱节上下游信息流程脱节物料流程脱节症结症结 MRP MRP II ERP 解决方案16信息集成范围信息集成范围 / 解决的问题解决的问题 / 管理思想管理思想 ERP （Enterprise Resources

7、Planning，企业资源计划），企业资源计划） ： 客户、供应商、制造商信息的集成客户、供应商、制造商信息的集成 优化供需链优化供需链协同运营协同运营/合作竞争合作竞争 供需链管理供需链管理/敏捷制造敏捷制造/精益生产精益生产/约束理论约束理论/价值链价值链 MRPMaterial Requirement Planning，物料需求，物料需求计划）：计划）： 销销-产产-供部门物料信息的集成供部门物料信息的集成 既不出现短缺，又不积压库存既不出现短缺，又不积压库存 优先级计划优先级计划 / 供需平衡原则供需平衡原则 MRP II （Manufacturing Resources Planni

8、ng，制造资源，制造资源计划）计划） ： 物料信息同资金信息的集成物料信息同资金信息的集成 “财务帐与财务帐与“实物帐同步生成实物帐同步生成 管理会计管理会计/ 模拟法支持决策模拟法支持决策17MRP 原理原理13000套 1.0E10000件 1.0X11000件 1.0A11100件 1.0C11110m2 1.0O0123结构层次独立需求件相关需求件11200D件 4.0R12100m3 0.212000件 4.0B11210P m3 0.2方桌桌面桌腿面框板材方木1螺钉 胶 油漆方木2产产 品品 结结 构构 树树 18物料集成模型物料集成模型时间坐标上的产品结构树时间坐标上的产品结构树

9、MRP：简化的网络计划：简化的网络计划 优优 先先 级级 计计 划划X 510152025交货日期交货日期时时间间ABE(2)CD(4)(5) O (3)P(2)R(7)(12)(16)(10)关关键键路路线线工工艺艺路路线线工工序序工工序序最长最长MRP 原理原理19001CHEN.039快速运算快速运算(逐级展开)XA (1)C (2)O (2)C201010A1010O提前期=2提前期=1提前期=1批量批量=40批量=1批量=1X提前期=1批量批量=1时 段计划投入量计划产出量12345678910 1112现有量=0时 段计划投入量计划产出量12345678910 1112现有量=0现

10、有量=0现有量=10时时 段段计划投入量计划产出量12345678910 1112计划接收量 毛 需 求净 需 求预计库存量1010101010101010 510101010101010 51010101020202020102020202010102020202030 30 51010103040504040303010 10 0 04040MPSMRP加工计划采购计划40MRP20物 料 号：10000 计量单位： 件 批量： 10 现 有 量： 8 物料名称： X 分 类 码： 08 提前期： 2 累计提前期：28物料清单集成信息物料清单集成信息 1 . 2 . . 3 . 2 . .

11、 3 1 . 2 1 . 层次物料号1100011100111101120011210120001210013000 A C O D P B R E计量单位 件 件 件 件kg 件 件 件数量1.02.02.01.00.51.01.01.0类型生效日期失效日期物料称号成品率 累计提前期ABC 码 M M B M B M B B200001012000010120000101200001012000010120000101200001012000010199999999999999999999999999999999200012319999999999999999999999991.001.00

12、0.901.000.901.001.001.0026.015.012.022.020.017.010.0 5.0AABCCBCC根据产品结构其余信息来自物料主文件 . . 3 11210/1 P1 kg 0.5 B 20190101 99999999 1.00 15.023设计更改通知或物料主文件17.021.0来自工艺路线文件21是否平衡？是否平衡？安全库存缓冲器安全提前期缓冲器MRP 管理思想管理思想 供需平衡供需平衡需求需求才干才干22潜在客户主生产计划主生产计划 ( MPS ) 物料需求计划物料需求计划 ( MRP )能力需求计划能力需求计划 ( CRP ) 执行物料计划 ( 加工、采

13、购 ) 执行能力计划(投入/产出控制)物料清单库存记录工作中心工艺路线可行？预 测合 同可行？粗能力计划粗能力计划 ( RCCP )执行层计划层关键工作中心 （瓶颈工序）资源清单 闭环闭环 MRP逻逻 辑辑 流流 程程 图图 自上而下的可行计划 自下而上的执行反馈 实时应变库存记录产品配置 约束理论约束理论执行层执行层 高级计划与排产高级计划与排产APS） 信息流必然是闭环 因而必然是互动的通过MRP系统物料需求计划实现了物料相关信息的共享、自动计算处理，促进了生产职能、物料管理职能与采购职能之间的协作，提高了生产与采购决策的效率和精度。MRP促进了物流与信息流的一致性24物料物料/ /资金动

14、态集成处理流程模型资金动态集成处理流程模型 位置变化数量变化价值变化状态变化初始状况处理后状况事务处理事务处理物料物料资金资金初始帐户X结转帐户X过帐/转帐帐务处理帐务处理事务处理代码 / 程序号MRP II 原理原理25物料的时空状态与物料的时空状态与 账务信息的对应关账务信息的对应关系系 物料所处的状态 财务账务处理 采购订货 借： 在途材料 贷： 应付款 采购物品入库 借： 库存材料 贷： 应付款 付 款 借： 应付款 贷： 银行存款 车间领料 借： 车间材料 贷： 库存材料理论上，每一种物料的每一次时空状态的变化都要求账务信息进行实时的更新现实中，面临着成百上千种物料及其供应商，分散在

15、各个时空点的信息源，在有限的财务人员和成本的约束下，实时的信息收集和处理在手工信息处理条件下成为奢望因此，没有信息技术帮助时，企业只能采取周期性的集中式账务处理只能了解过去的事情，只能进行事后控制27成本会计经营规划业绩评价决策层 计划层 执行控制层宏观微观物料系统物料系统指点市场方案消费车间本钱销售技术供应财务可行？可行？主生产计划粗能力计划物料需求计划能力需求计划采购作业车间作业 实现 企业资源整合 资金流与物流的 信息集成可行？ 产品规划资源需求计划销售规划销售与运作计划供应商信息库存信息物料清单工作中心工艺路线合同预测潜在客户客户信息成本中心会计科目基础数据基础数据资源清单应收帐总帐应

16、付帐财务系统财务系统MRPMRP II逻辑流程图逻辑流程图MRP II 原理原理28物流与资金流信息集成物流与资金流信息集成 MRP II 物流信息与资金流信息集成 财务帐与实物帐同步生成 物料与资金的静态关系物料与资金的静态关系 计算物料成本、定义物料价值计算物料成本、定义物料价值 定义物料类别与会计科目的关系定义物料类别与会计科目的关系 物料与资金的动态关系物料与资金的动态关系 定义事务处理类型定义事务处理类型 定义相关会计科目及借贷关系定义相关会计科目及借贷关系 MRP II 原理原理29本层人工费本层间接费添加本钱低层人工费低层间接费低层材料费低层采购间接费累计本钱ACDX材料费采购间

17、接费材料费采购间接费材料费采购间接费材料费采购间接费B本层人工费本层间接费添加本钱低层材料费低层采购间接费累计本钱EROP添加本钱本层人工费本层间接费低层人工费低层间接费低层材料费低层采购间接费累计本钱 赋予物料价值物料与资金的静态关系 30详细的成本信息详细的成本信息 1 . 2 . . 3 . 2 . . 3 1 . 2 1 .物物 料料 号：号：10000 物料名称：物料名称： X 成本类型：标准成本成本类型：标准成本 层次 物料号100001100011100111101120011210120001210013000 X A C O D P B R E计量单位件 件件 件 件 件 件

18、Kg 件数量1.01.02.02.01.00.51.01.01.0物料称号0 材 料 费 人 工 费 变动间接费 ( 元)( 元)( 元) 合 计2.5001.9500.800 -1.500 -1.000 - - 24.500 - -8.250 -6.000 -5.5004.750 -7.7509.100 6.4003.000 2.000 1.900 2.0001.000 0.600 - - 2.000 1.000 - - 1.200 0.800 - - - - 固定间接费 ( 元) 合 计 （元）47.75027.00010.650 8.25010.500 6.000 8.500 5.500

19、 4.750低层累本层增本层合计40.250 7.50021.150 5.850 8.250 2.400 8.250 6.000 4.500 6.000 5.500 3.000 5.500 4.750（ ）来自物料清单来自物料清单31事务处理事务处理 / 帐务处理帐务处理物料与资金的动态关系物料与资金的动态关系（采购业务流程举例）（采购业务流程举例） 事务处理 事务代码/程序号 帐务处理 采购订货 C02 借： 在途材料 贷： 应付款 采购物品入库 C05 借： 库存材料 贷： 应付款 付 款 P01 借： 应付款 贷： 银行存款 车间领料 F11 借： 车间材料 贷： 库存材料32 外购能源

20、应 收 帐应 付 帐外购材料在 制 品成 品工 资应付杂项资产折旧企 管 费1 11 11 12 22 28 88 89 99 94 44 43 33 33 35 55 56 66 67 77 7 资金流动与会计科目示意图33管理业务事务处理MRP II 财务成本系统与独立的电算化财务软件的比较财务成本系统与独立的电算化财务软件的比较 电算化财务软件 财务会计 报表传递手工录入登帐、帐务处理 MRP II 财务成本系统 财务会计 + 管理会计系统自动生成凭证自动/确认 过帐定义科目及借贷项MRP II 制造/供销系统应收帐、应付帐 总帐（集成） 输入记帐凭证财务分析决策支持、指导业务方向34案

21、例：神州数码财务结帐天数案例：神州数码财务结帐天数神州数码副总裁刘岳晖介绍神州数码副总裁刘岳晖介绍 实施 MRPII 前： 20 天 一期上线北京业务上线后 ： 7 天 二期上线内地十大平台上线）： 5 天 2019年9月香港分公司平台上线 ： 3 天 2019年所有法人体系优化后）： 1 天 中国计算机报 2019年 11月 8日信息集成的范围越广信息集成的范围越广信息化的效果越大、越明显信息化的效果越大、越明显351990年年 Gartner Group 提出提出ERP 1990年 4月12日S-300-339 ） ERP：设想下一代的 MRP II （ERP: A Vision of t

22、he Next-Generation MRP II ） 背景： 全球化经济和竞争的出现 企业集团多元化经营 计算机和网络通信技术的迅猛发展36 两个集成 内部集成产品研发、核心业务集成 外部集成 企业与供需链上所有合作伙伴的集成 在内外集成基础上实现 设计、管理、监控、优化整个供需链 合作竞争、协同商务Gartner 定义定义 ERP 的核心思想的核心思想37ERP 的内部功能扩展 满足多元化经营： 装配型、流程型、混合型；多工厂 充实内部管理功能：质量管理、设备管理、实验室管理 资金管理、法令法规 人力资源管理 物流管理：运输管理、厂内外仓库、 跨国经营：多语种、多币制、多税制 售后现场服务

23、 高级计划与排程APS） 高层经理查询系统EIS） 支持CAD、PDM集成 支持分布式控制系统DCS和各种数据采集器接口 支持业务流程重组、互联网和电子商务38基于ERP的企业运作过程39ERP逻辑的特点对“物”、“财”、“人的各个环节进行精确的控制，而且环环相扣，构成高效的整体。例如，对制造来讲：物料不能脱供也不能早供复杂精细的IT系统与实际粗放式管理之间的矛盾，与中国管理行为“多元目标的矛盾基础数据、流程规则、执行随意40什么是供应链？供应链是由供应商、制造商、批发商、零售商、消费者以及物流配送和售后服务提供者所组成的复杂网络。该网络把原材料转换为最终产品，并把其交付到顾客手里。围绕核心企

24、业，通过对信息流、物流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。7 72 2 供应链管理供应链管理SCMSCM）41烟草供应链“网链结构模型供应商卷烟生产厂贸易和配送零售商、客户烟叶、物资采购中心信息和资金流实物流供应商的供应商42利丰模式：典型的供应链过程香港利丰集团欧洲客户订购1万件衣服韩国纱线台湾编织、染色泰国裁剪、制衣日本纽扣、拉链大陆纽扣、拉链利丰模式：当今国际化生产的玩具多宝得力是一只能说话会倒立的玩具狗，但关键的是组装他的零配件来源。今年位于广东南海的得力达

25、实业公司为利丰集团的美国客户旧金山玩具公司生产了7.5万只这样的玩具狗，其在美国的售价为29.9 美圆。声音辨识需求单声音辨识需求单 美国旧金山美国旧金山声音辨识编程声音辨识编程 中国台湾中国台湾发声扬声器发声扬声器 中国东莞中国东莞半导体：中国深圳半导体：中国深圳 集成电路板：中国台湾集成电路板：中国台湾透明绞线：中国东莞透明绞线：中国东莞 包装：中国香港包装：中国香港马达：中国韶山马达：中国韶山塑料脚：中国台湾塑料脚：中国台湾塑料身体：塑料身体：马来西亚马来西亚外套纤维布：外套纤维布：韩国韩国塑料眼球：中国深圳塑料眼球：中国深圳供应链管理的定义从供应商到最终使用者整个过程中对物体流动的所有

26、管理活动。（Jones & Riley, 1985）对从供应商开始，经过生产者或流通业者，到最终消费者的所有物资流动进行管理的活动。（Houlihan，1988）从供应商开始，经附加价值消费过程或流通渠道，到顾客的整个过程中，物质流动的管理。（Stevens, 1990）为实现商品调达而使用的手段，这种手段最求的是供应链参与者之间信息的恰当提供，供应链管理中各种成员间的信息流，对供应链全体的绩效而言是极其重要的。（John，1994）为了取得系统整体最高的绩效，对从供应商开始到最终用户的整个网络的分析、管理。（Ellrall & Cooper，1993）利用计算机网络技术全面规

27、划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制。（物流术语，2019）供应链管理是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体国外的观点国内的观点45供应链管理的问题和潜力l企业如何选择、管理、评价可能数以百计的供应商l企业如何降低物流的成本l据估计，若采取有效物流策略，零售行业可节省300亿美元 (10%是运营成本）l把一袋一般谷物从工厂运到超市需要花费三个多月。l一般的新汽车从工厂运到经销商处需要花费15天，虽然其中的在途时间只有5

28、天。ll企业如何应对供应链上需求波动的“牛鞭效应”lNIKE公司的供应链耐克公司的供应链的上游实际上包括几千家企业。耐克下游有许多销售商和零售店，因此它的供应链下游部分也非常庞大和复杂47供应链中的“牛鞭效应”Materials PlannerMaterialsRequirementsMaterialPlansProduction PlannerProductionRequirementInventory PlannerAccountPlansAccount ManagementCustomerDemandDemand VariabilityPlannerMaterialsProduction

29、供应链的一种重复出现的普遍现象：上游订单的波动性总是大于下游订单的波动性。48顾客稳定的消费制造商 批发商上游， 变动性越来越大零售商很小的摆动顶端的摆动最大信息流物流啤酒游戏中的牛鞭效应宏观经济中的表现1985年个人电脑记忆芯片价格低廉且货源充足，销售却下滑18%，美国的业界遭受25%-60%的亏损。1986年后期，突然发生短缺，因恐慌与超量订购，短缺加剧，芯片价格上涨100%-300%。1989年中期的通用汽车、福特和克莱斯勒，因生产的汽车远高于销售量，经销商库存不断累积。这些公司闲置工厂，并以多年来所未见的高比率解雇工人。需求小幅上扬库存过度增加滞销和不景气供应链管理系统正确使用准确、及

30、时的信息能够保障按时订购、装运和生产，使库存量最小化，加快向客户送货的速度。供应链管理系统的中心目标是供应链成员之间顺畅快速地交流和共享信息。供应链软件可以分为两类：供应链计划系统和供应链执行系统供应链计划系统使企业能对产品的需求进行预测并制定采购和生产计划。例如：决定某一产品在特定期间的产量，确定原材料、中间产品和成品的存货量，确定产成品的存储地和运输方式等。供应链执行系统通过销售中心和仓库来管理产品流，确保以最有效的方式将产品送到正确的地点。7.3 7.3 客户关系管理客户关系管理唯一持久的竞争力是它们与客户的关系。竞争的基础已经从谁提供最好的产品和服务转变为谁“拥有客户，客户关系是企业最

31、有价值的资产。为了维持和巩固牢固持久的客户关系，企业想知道的问题：我们的客户是谁？如何联系他们？向他们提供服务或售出产品的成本如何？他们对什么样的产品和服务感兴趣？每一个客户为公司贡献了多大的价值？大脚超市大脚超市沃尔玛超市沃尔玛超市VSVS思索：不同规模的企业在客户关系管理方面面临的问题差异客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一种以客户为中心的企业经营管理思想和方法。CRM视客户为企业的重要资产，强调以客户为中心，借助现代信息技术完成获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效

32、的业务关系，在与客户的每一个“接触点上都更加接近客户、了解客户最大限度地增加利润和利润占有率。CRM重点在于赢得客户。营销重点从传统的客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。接触点接触点touch point是企业与客户交流的途径，例是企业与客户交流的途径，例如电话、电子邮件、客户服务台、网站、无线设备、如电话、电子邮件、客户服务台、网站、无线设备、零售店等。零售店等。55“了解客户意味着什么？基本的客户信息比如：称号、组织类型、背景、等等相关信息客户交易历史比如：客户所有向公司采购的历史文档以及交流历史整个销售过程客户在什么地点、什么

33、时间、由谁、如何、为什么要采购某个产品等真正了解客户对客户各种信息的深入地分析，真正了解客户的采购行为、现实和潜在需求、消费行为等，从而帮助企业更好地制定客户服务或市场策略。客户关系管理目标驱动销售业绩的增长 提高市场竞争力扩展市场范围，关注有利可图的市场区域建立有利可图的客户关系向上销售, 交叉销售提高客户忠诚度57CRM：三个阶段的思维过程获得一个新客户如何通过提供优质服务，使一个新的或潜在顾客平稳地成为正式顾客提高已有客户的盈利性通过低成本、交叉销售、向上销售的措施让利润贡献大的客户成为忠诚客户主动考虑顾客的利益和兴趣，提高顾客的转移成本。58CRM发展历史最早开始发展CRM的国家是美国

34、。Contact Management “接触管理”于1980年代初期开始，专门收集客户与公司联系的所有信息。Customer Care “客户关怀”到1990年代初期，成为包括电话服务中心与数据资料分析的客户服务功能。整合CRM: 与ERP、Internet整合在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。59CRM APPLICATION ARCHITECTURE：三大系统功能Operational CRM运营管理Analytical CRM决策分析ERPSCMLegacy SystemsCustomerserviceMarketingAutomationSales AutomationMobile Sales(Production CFG)Field Ser