第二章物流组织与管理

1、第二章第二章 物流组织与管理物流组织与管理 第一节第一节 物流企业组织机构物流企业组织机构一、确定组织机构的原则一、确定组织机构的原则二、组织机构的部门划分二、组织机构的部门划分1、业务经营部门、业务经营部门2、职能管理机构、职能管理机构3、行政事务管理机构、行政事务管理机构三、组织机构的层次划分三、组织机构的层次划分基层管理层基层管理层最高管理层最高管理层中间管理层中间管理层物流企业组织层次物流企业组织层次四、组织机构的管理形式四、组织机构的管理形式1、直线制形式、直线制形式企业负责人企业负责人营业小组营业小组营业小组营业小组营业小组营业小组直线制管理形式直线制管理形式P50 图232、职能

2、制形式、职能制形式企业负责人企业负责人职能机构职能机构营业机构营业机构职能机构职能机构营业机构营业机构职能机构职能机构营业机构营业机构职能制管理形式职能制管理形式3、直线职能制形式、直线职能制形式企业负责人企业负责人经营执行机构经营执行机构营业组营业组职能机构职能机构营业组营业组职能机构职能机构营业组营业组直线职能制管理形式直线职能制管理形式P47 图214、事业部式组织机构形式、事业部式组织机构形式总经理总经理事业部事业部职能管理机构职能管理机构事业部事业部国际事业部国际事业部事业部式组织结构形式事业部式组织结构形式研究部研究部市场部市场部销售部销售部财务部财务部事业部事业部P48 图22职

3、能管理机构职能管理机构业务执行机构业务执行机构业务执行机构业务执行机构业务执行机构业务执行机构5、矩阵式组织机构形式、矩阵式组织机构形式P51 图24企业负责人企业负责人职能机构职能机构1物流任务小组物流任务小组A矩阵式物流组织形式矩阵式物流组织形式物流任务小组物流任务小组B物流任务小组物流任务小组C职能机构职能机构2职能机构职能机构3五、物流企业组织机构设计案例五、物流企业组织机构设计案例第二节第二节 物流服务管理物流服务管理2 2、物流服务物流服务的意义的意义二、物流二、物流服务的内容服务的内容2 2、对、对物流企业物流企业而言而言三、三、物流服务关键绩效指标的确定物流服务关键绩效指标的确

4、定KPI 名称服务水平订单准时完成率一般要求达到98以上公路运输准点率一般要求达到95以上铁路运输准点率一般要求达到90以上运输货损货差率一般要求达到0.1以下仓储货损货差率一般要求达到0.1以下物流服务关键绩效指标及服务水平物流服务关键绩效指标及服务水平 案例：惠尔物流的案例：惠尔物流的KPI指标指标指标要素层基本指标层服务水平总体作业质量评价指标订单履行延迟率 货物损耗率 客户对物流过程的抱怨率 物流过程差错率 订单处理系统质量订单平均处理时间 未及时收到和处理客户订单的比例 客户对订单处理的抱怨率 客户服务系统质量客户对退货系统的抱怨率 客户对订单追踪查询方面的抱怨率 客户对报表分析系统

5、的抱怨率 客户对财务结算系统的抱怨率 物流企业关键绩效指标体系物流企业关键绩效指标体系一一 国际物流作业质量国际运输货损率 国际运输延迟率 清关延迟率 信息提供延迟和差错率 国内运输作业质量国内运输货损率 国内运输延迟率 仓储和配送作业质量库存和配送货损率 货物配送延迟率 信息提供延迟率 信息提供差错率 续续服务内容服务质量指标指标说明订单处理订单需求满足率客户的物流需求(包括一些额外的物流需求,如不常见路线的配送、临时配送、增值服务要求等)能够及时满足的比率配送服务货物及时配送率指企业接到客户订单后,按照客户的需求在规定的时间内将货物安全准确地送达目的地的订单比率货物完好送达率按照客户的要求

6、在规定的时间内将货物无损坏的送达客户手上的订单比率运输信息及时跟踪率每一笔货物运输出去以后,企业及时向客户反馈配送信息的比率库存管理库存完好率某段时间内仓库货物保存完好的比率库存周报表准确率在一定时间段内,库存报告的准确次数除以总的库存报告次数发货准确率仓管人员根据订单准确发货的百分数客户服务客户投诉率在一定时间内,收到客户投诉次数占总计服务次数的比率客户投诉处理时间一般为2小时,但如果客户重复投诉,则此权重应该加大物流企业关键绩效指标体系二物流企业关键绩效指标体系二 四、四、物流服务水平的分析与管理物流服务水平的分析与管理2 2、物流服务水平与物流成本的控制物流服务水平与物流成本的控制物流服

7、务水平物流服务水平物流服务水平与物流成本物流服务水平与物流成本物流成本物流成本12343 3、物流服务水平的提升物流服务水平的提升第三节第三节 物流质量管理物流质量管理二、物流质量的内容二、物流质量的内容三、物流质量管理的特点三、物流质量管理的特点四、物流四、物流质量管理的方法质量管理的方法2 2、PDCA PDCA 循环（戴明环）循环（戴明环）（1）PDCA的次序是顺序进行的；（2）大环套小环，互相促进；（3）逐级上升，不断提高；（4）总结（处理）阶段是关键。PDCA 循环的特点循环的特点PDCA 循环示意图循环示意图（大环套小环）（大环套小环）PDDDDCCCCAAAPDPPPDADCCC

8、AA维持维持维持维持维持维持提高提高提高提高提高提高PDCA 逐级上升图逐级上升图3 3、QC QC 小组活动小组活动三、物流质量管理的基础工作三、物流质量管理的基础工作第四节第四节 物流成本管理物流成本管理二、物流成本的计算方法二、物流成本的计算方法（1）按物流成本项目）按物流成本项目物流成本物流成本物流功能物流功能成本成本物流信息成本物流信息成本存货相关存货相关成本成本流通加工成本流通加工成本装卸搬运成本装卸搬运成本物流运作成本物流运作成本运输成本运输成本包装成本包装成本资金占用成本资金占用成本物品损耗成本物品损耗成本保险和税收成本保险和税收成本物流管理成本物流管理成本仓储成本仓储成本（2

9、）按物流成本范围）按物流成本范围物流成本物流成本供应物流成本供应物流成本企业内物流成本企业内物流成本销售物流成本销售物流成本回收物流成本回收物流成本废弃物流成本废弃物流成本（3）按物流成本支付形态）按物流成本支付形态物流成本物流成本委托物流成本委托物流成本企业内部企业内部物流成本物流成本材料费材料费人工费人工费维护费维护费一般经费一般经费特别经费特别经费范围及范围及支付形态支付形态成本项目成本项目供应物流成本供应物流成本企业内物流企业内物流成本成本销售物销售物流成本流成本回收物回收物流成本流成本废弃物流成废弃物流成本本物流总成本物流总成本内内部部委委托托小小计计内内部部委委托托小小计计内内部部

10、委委托托小小计计内内部部委委托托小小计计内内部部委委托托小小计计内内部部委委托托合合计计物流物流功能功能成本成本物流物流运作运作成本成本运输成本运输成本仓储成本仓储成本包装成本包装成本装卸搬运成本装卸搬运成本流通加工成本流通加工成本小计小计物流信息成本物流信息成本物流管理成本物流管理成本合计合计存货存货相关相关成本成本资金占用成本资金占用成本物品损耗成本物品损耗成本保险和税收成本保险和税收成本其他成本其他成本合计合计物流总成本物流总成本内部支付内部支付形态形态成本项目成本项目材料费材料费人工费人工费维护费维护费一般经费一般经费特别经费特别经费合计合计物流物流功功能成能成本本物流物流运运作成本作

11、成本运输成本运输成本仓储成本仓储成本包装成本包装成本装卸搬运成本装卸搬运成本流通加工成本流通加工成本小计小计物流信息成本物流信息成本物流管理成本物流管理成本合计合计存货存货相关相关成本成本资金占用成本资金占用成本物品损耗成本物品损耗成本保险和税收成本保险和税收成本其他成本其他成本合计合计物流成本合计物流成本合计三、物流成本的内容三、物流成本的内容批发企业批发企业零售企业零售企业连锁企业连锁企业物流成本物流成本供应物流成本供应物流成本销售物流成本销售物流成本回收物流成本回收物流成本废弃物流成本废弃物流成本2、生产企业、生产企业物流成本物流成本供应物流成本供应物流成本企业内物流成本企业内物流成本销

12、售物流成本销售物流成本回收物流成本回收物流成本废弃物流成本废弃物流成本功能性物流服务的企业功能性物流服务的企业一体化的一体化的3PL3PL服务企业服务企业3、物流企业，包括、物流企业，包括 物流服务企业通过专业化的物流服务，来降低货主企业物流运营的成本，并从中获得利润。 物流企业的整个运营成本和费用实际上就是货主企业物流成本的转移。物流企业的全部运营成本费用都可以看作广义上的物流成本。四、四、物流成本核算的目的物流成本核算的目的五、物流成本的核算对象五、物流成本的核算对象第五节第五节 物流标准化物流标准化（二）物流标准化（二）物流标准化2、特点、特点3、意义与作用、意义与作用二、物流标准化体系二、物流标准化体系物流标准体系物流 技术标准物流 信息标准物流 管理标准物流 服务标准物流通用基础标准物流标准体系表层次图物流标准体系表层次图P92 图210三、企业的物流标准化建设三、企业的物流标准化建设第六节第六节 准时物流管理准时物流管理1 1、准时物流的概念与起源准时物流的概念与起源2、准时准时物流物流的核心的核心思想思想工序1工序2工序3工序4拉动式拉动式任务下达任务下达任务下达任务下达完成日期完成日期完成日期完成日期拉动式上游下游工序1工序2工序3工序4推动式推