给客户最大的好处

1、给客户最大的好处给客户最大的好处l顾客满意的概念l顾客满意的三个构成要素l顾客期望方程式l顾客服务l顾客为何转向竞争者l影响顾客需求的因素l顾客服务的一般做法l怎样从营销角度理解顾客服务战略l交易营销和关系营销l营销、服务和质量之间的联系l从一开始就让顾客满意l关系营销战略l顾客的价值l顾客满意度与财务决策l顾客在抱怨什么l顾客为什么抱怨l顾客的抱怨是珍贵的情报l顾客在抱怨时想得到什么l当顾客不满意时她们会怎么做l当抱怨未得到正确的处理时会造成什么影响l对待顾客抱怨的原则l处理顾客抱怨步骤l如何预防抱怨的产生l抱怨产生以后如何接受l正确分析抱怨的原因l有效地处理抱怨l不同原因导致抱怨的分别处理

2、诀窍l如何对待顾客的错误事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望顾客的希望-顾客很满意 -实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意 -实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意许多公司花大量的人力物力想了解顾客许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来并不是每个人都会把不满表现出来, ,而是而是选择再不光顾选择再不光顾l希望得到认真的对待希望得到认真的对待l希望有人聆听希望有人聆听l希望有反应希望有反应, ,有行动有行动l希望得到补偿希望得到补偿l希望被认同希望被认同, ,被尊重被尊重l4%的顾客会说出来l96%的顾客会默默离开l90%的顾客会永远也不买

3、这个品牌或关注这个商家，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。l商家吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的6倍 顾客本身顾客本身 对商家造成的影响对商家造成的影响 -心中产生不良影响心中产生不良影响 - 商家的信誉下降商家的信誉下降 -不再购买不再购买 -发展受限制发展受限制 -不再向人推荐不再向人推荐 -生存受威胁生存受威胁 -进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 -竞争对手获胜竞争对手获胜 销售代表个人受影响销售代表个人受影响 -工作稳定性降低工作稳定性降低 -收入下降收入下降 -没有工作的成就感没有工作的成就感 l售前、售中、售后的

4、服务提供以及处理顾客抱怨不是售前、售中、售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力努力l顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到销售代表或商店负责人，而是先想到销售代表l顾客投诉销售人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了顾客投诉销售人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是销售展示自解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是销售展示自己，展示公司的绝好机会。己，展示公司的绝好机会。l销售代表在处理问题上，首先要想到

5、自己是为顾客带销售代表在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人，而不能推卸说：这不是我的责任，这不来满意的人，而不能推卸说：这不是我的责任，这不关我的事等等。正确的做法是和顾客一道，及时、妥关我的事等等。正确的做法是和顾客一道，及时、妥善地解决问题。善地解决问题。l找出抱怨产生的原因找出抱怨产生的原因l要懂得向顾客道歉并稳定其情绪要懂得向顾客道歉并稳定其情绪l妥善地处理不同的抱怨妥善地处理不同的抱怨销售优良的产品销售优良的产品 -在经过充分地调查、比较、选择的基础上在经过充分地调查、比较、选择的基础上,提提供优供优 良的、反映顾客需求的产品。良的、反映顾客需求的产品。 -掌握产品特性和

6、卖点掌握产品特性和卖点,以便销售时为顾客提供以便销售时为顾客提供更多咨询。更多咨询。 -严格检查所提供的产品严格检查所提供的产品,不要销售有污损有缺不要销售有污损有缺陷的产品陷的产品提供良好服务提供良好服务 -服务的方式服务的方式 -技能性服务技能性服务 -态度性服务态度性服务如何接受如何接受 -耐心聆听，不要争辩耐心聆听，不要争辩 -聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和顾客理论 -顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某种经受到某种 程度的伤害程度的伤害 -要真切、诚恳地接受抱怨要真切、诚恳地接受抱怨 -要从顾客角度说话要从顾客角度说话产品的质量不良

7、产品的质量不良 -品质不良 -包装不良 -使用不当造成的破坏商家提供的服务不佳商家提供的服务不佳 -广告宣传夸大其辞 -商家售后服务不到位 -职员无意间行为 -销售代表服务方式欠妥 -销售代表服务态度欠佳 -销售代表的自身不良行为原则原则： -树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的” ” 观念观念 -克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事 -牢记自己代表的是商家和公司牢记自己代表的是商家和公司 的形象的形象 -迅速迅速 -诚意诚意 -说明事件的原由说明事件的原由要点：要点： -发生了什么事件发生了什么事件 -如何发生的如何发生的 -产品是什么？为什么不满意产品是什么？为什么不满意 -当时

8、的销售代表是谁当时的销售代表是谁 -还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗 -顾客讲理吗顾客讲理吗 -顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决 -是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客 -记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用-妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”这句话，来平息顾客这句话，来平息顾客 的情绪的情绪 ；-尽早了解顾客抱怨背后的希望；尽早了解顾客抱怨背后的希望；-顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时，顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时， 通常是顾客的本意；通常是顾客的本意； -当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求 退货时，说明希望该产

9、品减价销售。退货时，说明希望该产品减价销售。 l尽早了解顾客抱怨背后的希望。尽早了解顾客抱怨背后的希望。l顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时，通常顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时，通常是顾是顾 客的本意。客的本意。l当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货货 时，说明希望该产品减价销售。时，说明希望该产品减价销售。 l向顾客诚心地道歉。向顾客诚心地道歉。l奉送新产品或礼品。奉送新产品或礼品。l如果因该产品造成精神或物质损失，应该给以如果因该产品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰、赔偿。即时准确地安慰、赔偿。l为维护商家和品牌信誉，仔细调查此类

10、产品流为维护商家和品牌信誉，仔细调查此类产品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。l诚恳地道歉。诚恳地道歉。l如果产品受到损害，责任又属于商家，则应该以如果产品受到损害，责任又属于商家，则应该以新产品交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修新产品交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理。理，要马上修理。l如果调换产品仍不能挽回顾客的损失，商家应采如果调换产品仍不能挽回顾客的损失，商家应采取一定的措施给予补偿安慰。取一定的措施给予补偿安慰。l销售代表应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有销售代表应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关产品的各种知识，避免

11、因产品知识缺乏而造成关产品的各种知识，避免因产品知识缺乏而造成的种种问题。的种种问题。l主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强产品销售的教后向顾客保证今后一定要加强产品销售的教育，不让此类情形发生。育，不让此类情形发生。l主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）。得到原谅（尤其是顾客非常激动时）。l主管要彻底改善销售代表的服务态度，关键主管要彻底改善销售代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。并加以监督。l语气要婉转，不要让顾客难堪。语气要婉转，不要让顾客难堪。l不要老强调自己清白无辜。不要老强调自己清白无辜。l 不要强调不要强调“当初为什么不想好当初为什么不想好”之类的，而之类的，而是要秉承是要秉承“ “ 卖