《前厅服务与管理》课程标准

1、第三篇前厅服务与管理模块课程标准课程名称：前厅服务与管理适用专业：中等职业学校饭店服务与管理专业1、前言1.1课程的性质：前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。本专业学生应达到前厅服务员职业资格证书中相关技术考证的基本要求。1.2设计思路本课程标准的总体设计思路：引用任务引领型课程体系，打破传统的课程设置模式，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容；变知识学科本位为职业能力本位而设定的学科型课程目标，从“任务

2、与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标；变书本知识的传授为动手能力的培养，打破传统的知识传授方式，以“工作项目”为主线，创设工作情景，结合职业技能证书考证，培养学生的实践动手能力。本课程标准以饭店服务与管理专业学生的就业为导向，根据行业专家对饭店服务与管理专业所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析，同时遵循中等职业学校学生的认知规律，紧密结合职业资格证书中相关考核要求，确定本课程的工作模块和课程内容。为了充分体现任务引领、实践导向课程思想，本课程按照前厅服务和前厅管理进行课程内容安排，选择中等类型的酒店或饭店实训基地为载体组织课程内容。本课程建议课时为210学时。课时数以课程内容的重要性和

3、容量来确定。2、课程目标使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，达到前厅服务初、中级工的水平。职业能力培养目标 掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准 掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准 掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准 掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准 掌握前厅销售的内容、程序与技巧 了解前厅部组织机构的形态及岗位职责 了解前厅部人员管理的内容与方法

4、了解前厅布局的要求，掌握前厅环境布置的方法 了解前厅部质量控制的基本内容与方法3、课程内容和要求序号工作任务模块课程内容和教学要求活动设计参考学时项目一：A前厅服务(150学时)模块：A-1礼宾、大厅服务教学内容教学要求活动设计(25学时)知识态度A-1-B1仪容端庄、仪表整洁A-1-B2掌握宾客迎送程序A-1-B3熟练掌握行李运送程序A-1-B4熟知饭店各项服务设施及营业时间，了解市内交通和旅游景点情况，做到主动介绍、耐心解答A-1-B5掌握礼宾、大厅服务标准A-1-B6能正确进行相关岗位的沟通A-1-B7熟知“金钥匙”服务的标准A-1-J1店内、外迎送A-1-J2问讯服务A-1-J3产品与

5、设施设备介绍A-1-J4行李的运送与存取A-1-J5店内寻人A-1-J6相关业务报表的填制A-1-J7与相关岗位的沟通在实训室或饭店中设置工作现场，选取前厅进行礼宾、大厅服务。A-1-Z1礼宾台的设置与功能A-1-Z2迎送服务程序A-1-Z3行李服务程序A-1-Z4雨具寄存及出借程序A-1-Z5寻人服务程序A-1-Z6穿梭巴士的服务功能A-1-Z7*“金钥匙”服务的标准A-1-Z8接待的礼仪礼节A-1-Z9规范的服务用语A-1 -Z10服务心理学知识与沟通技巧A-1-T1热情、诚实、乐于助人A-1-T2严守迎送、行李服务规程A-1-T3随时准备为客人提供服务A-1-T4具有销售意识A-1-T5

6、保持环境整洁A-1-T6重视用具、设备的保养A-1-T7注意揣摩宾客心理(超前服务)模块：A-2 总台服务教学内容教学要求活动设计总台服务(85学时) 其中客房预订(20学时)、入住登记(25学时)、问讯(10学时)、收银(30学时)等知识态度A-2-B1仪容端庄、仪表整洁A-2-B2能受理电话、传真、信函、电子邮件等各种方式的客房预订，服务规范A-2-B3能熟练使用电脑A-2-B4掌握VIP、团队与零星散客的接待工作程序，做到准确、高效A-2-B5掌握瞬间的房态，合理排房A-2-B6了解饭店的服务设施和服务项目，灵活运用销售技巧A-2-B7能提供问讯、邮件分送等服务，程序规范A-2-B8访客

7、查询不超过3分钟A-2-B9钥匙收发、查询、留言、邮件服务快速准确A-2-B10能迅速、准确地办理离店结账手续。A-2-B11能填写各类业务报表，能熟练运用电脑查询业务信息，归类管理业务资料A-2-B12能用外语提供客房预订、接待、问讯等服务A-2-J1电话、传真、电子邮件等各种预订方式的受理A-2-J2预订的确认与婉拒A-2-J3订房资料的记录、储存A-2-J4入住登记手续的办理A-2-J5有效排房A-2-J6客用钥匙的制作、盘点及分发保管A-2-J7客账的建立A-2-J8计算器、信用卡压印机、验钞机的使用A-2-J9外汇兑换A-2-J10贵重物品的保管A-2-J11查询、留言、邮件服务A-

8、2-J12离店结账的准备A-2-J13离店结账手续的办理A-2-J14对客服务的语言交流A-2-J15业务沟通A-2-J16业务资料的归类与管理A-2-J17信息处理在实训室或饭店中设置工作现场，选取前厅进行总台服务。A-2-Z1客房预订种类A-2-Z2床、客房种类A-2-Z3预订表格、物品A-2-Z4客房预订程序A-2-Z5户籍管理规定A-2-Z6入住登记程序A-2-Z7排房、定价方法与技巧A-2-Z8客用钥匙制作、发放与保管程序A-2-Z9客账建立程序A-2-Z10外币兑换程序A-2-Z11贵重物品保管程序A-2-Z12换房程序A-2-Z13各类信息服务A-2-Z14查询服务程序A-2-Z

9、15访客、住客留言服务程序A-2-Z16邮件服务程序A-2-Z17离店结账程序*A-2-Z18商务楼层的特点及服务内容A-2-Z19大堂副理的职责A-2-Z20接待礼仪礼节A-2-Z21规范服务用语A-2-Z22服务心理与沟通技巧A-2-Z23客史档案的建立、管理及利用A-2-Z24电脑操作A-2-T1热情、诚恳A-2-T2善于虚心请教、领悟，注意聆听A-2-T3理解客人A-2-T4尊重客人意愿A-2-T5保护饭店利益A-2-T6注重环保、节约资源A-2-T7爱护工作环境A-2-T8注重语言技巧A-2-T9注重服务细节A-2-T10重视用具、设备保养A-2-T11善于揣摩宾客的心理A-2-T1

10、2尊重客人隐私A-2-T13使用规范的服务用语A-2-T14善于人际交往模块：A-3 总机服务教学内容教学要求活动设计 (15学时)知识态度A-3-B1仪容端庄、仪表整洁A-3-B2转接电话快捷高效，准确无误A-3- B3转接电话程序规范，语音清晰，语气柔和A-3-B4准确计算话务费用A-3-B5熟悉消防装置的使用方法与饭店的消防规则A-3-B6能熟练使用外语进行对客服务A-3-J1程控交换机的操作A-3-J2电话叫醒服务A-3-J3代客留言、查号服务A-3-J4相关业务报表的填制A-3-J5相关岗位的操作技能在实训室或饭店中设置工作现场，选取前厅进行总机服务。A-3-Z1总机房设备的种类及功

11、能A-3-Z2转接电话的服务程序A-3-Z3叫醒服务程序A-3-Z4电话应答技巧A-3-Z5总机服务的语言规范A-3-Z6服务心理学知识与沟通技巧A-3-Z7计算机运用知识A-3-T1和蔼、耐心、热情A-3-T2严守转接、叫醒等服务规程A-3-T3严守机密A-3-T4注重语言技巧A-3-T5爱护环境模块：A-4 综合服务教学内容教学要求活动设计 (10学时)知识态度A-4-B1仪容端庄、仪表整洁A-4-B2能承担客人委托的各项商务、票务服务工作A-4-B3熟悉饭店各项服务和营业时间及最新的交通时刻表，掌握各国家(地区)的传真、电传代码A-4-B4能查找无房号或无姓名的收报主人，且快速准确A-4

12、-B5能掌握各类业务、票务的收费标准，做好收款、结账工作A-4-B6能协助客人处理商业业务A-4-B7确保各项电器设备完好有效，发现问题及时报修A-4-B8为客人保守商务秘密A-4-J1商务资料的整理、归类A-4-J2传真、电子邮件等的收发A-4-J3打字、复印A-4-J4订票A-4-J5相关业务报表的填制在实训室或饭店中设置工作现场，选取前厅进行综合服务。A-4-Z1商务中心设备的种类、功能及使用方法A-4-Z2票务中心设备的种类、功能及使用方法A-4-Z3商务资料的归类及整理方法A-4-Z4电传、传真、打字、复印、订票等服务的操作程序A-4-Z5其他商务服务程序A-4-Z6商务服务用语A-

13、4-Z7服务心理学知识与沟通技巧A-4-Z8计算机运用知识A-4-T1热情、高效、耐心、细致A-4-T2严守各类商务、票务服务规程A-4-T3保守商务机密A-4-T4爱护环境模块：A-5 前厅销售教学内容教学要求活动设计 (15学时)知识态度A-5-B1掌握前厅销售的任务、要求与工作程序A-5-B2能灵活运用销售技巧，做好客房等产品销售工作A-5-J1客房销售计划的制定A-5-J2客房推销在实训室或饭店中设置工作现场，选取前厅进行前厅销售服务。A-5-Z1营销与销售的区别A-5-Z2前厅销售的内容A-5-Z3客房销售的程序A-5-Z4客房销售的技巧A-5-T1讲究主动性、灵活性和针对性A-5-

14、T2尊重科学，实事求是项目二：B前厅管理(48学时)项目四B-1前厅部机构设置教学内容教学要求活动设计 (11学时)知识态度B-1-B1了解前厅部组织机构的基本形态B-1-B2了解前厅部各组成部分的职能B-1-B3能描述前厅各岗位的职责B-1-B4了解前厅部与其他部门之间的业务关系在多媒体教室或饭店讲述前厅部机构设置B-1-Z1前厅部组织机构的形态B-1-Z2各分支机构的职能B-1-Z3各工种岗位的职责B-1-Z4前厅部与其他部门的业务关系B-1-T1科学严谨B-1-T2精简高效B-2 人员管理教学内容教学要求活动设计 (15学时)知识态度B-2-B1掌握员工排班和人力调控的基本方法和 要求B

15、-2-B2能组织和承担员工基本业务的培训工作B-2-B3能对员工进行日常考核B-2-J1员工排班B-2-J2员工的业务培训B-2-J3员工的日常考核在多媒体教室或教室讲述人员管理，或以小组协作的形式展开教学B-2-Z1前厅部劳动力的调配与控制B-2-Z2前厅部员工基本业务的培训B-2-Z3前厅部员工的日常考核B-2-T1合理使用与控制人力B-2-T2重视员工的素质培养B-2-T3尊重科学，坚持标准，公平公正B-3 前厅布局教学内容教学要求活动设计(11学时)知识态度B-3-B1了解前厅设施的设计要求B-3-B2熟悉前厅的功能布局B-3-B3了解前厅主要设备的种类、功能及使用与保养方法B-3-J

16、1前厅环境布置B-3-J2前厅的设备安排在实训室或饭店中设置工作现场，选取前厅进行前厅布局的了解。B-3-Z1前厅设施的设计要求B-3-Z2前厅的功能布局B-3-Z3前厅的设备配备B-3-T1以人为本，员工第一，宾客至上B-3-T2科学严谨B-3-T3注重效益，保证B-4 质量控制教学内容教学要求活动设计 (11学时)知识态度B-4-B1正确理解质量控制的意义B-4-B2掌握质量控制的基本原则和方法B-4-B3能对前厅部基本工作进行有效的质量控制在多媒体教室或教室讲述质量控制，或以小组协作的形式展开教学B-4-Z1前厅部的工作特点B-4-Z2前厅部的工作质量标准B-4-Z3前厅部质量控制的原则

17、与方法B-4-Z4前厅部质量控制的制度B-4-T1宾客至上，以人为本B-4-T2以“预防为主”B-4-T3树立质量意识，坚持质量标准B-4-T4坚持全面优质管理其 它机动6考核评价6总课时2104、实施建议4.1教材编写1、必须依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。2、教材应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要和岗位操作规程，结合职业技能证书考证组织教材内容。要通过前厅服务和管理，引入必须的理论知识，增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的应用。3、教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对前厅的认识和理解。教材表达必须精炼、准

18、确、科学。4、教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业新技术、新工艺、新设备及时地纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。5、教材中的活动设计的内容要具体，并具有可操作性。4.2教学建议1、在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。2、饭店服务与管理是应用性很强的专业，理论与实践相结合是该专业基本的教学原则。因此，教学必须强调实践，突出实践。本专业实践教学可采用以下形式：(1). 操作演示和训练根据不同教学内容，可采用在课堂理论教学中辅以操作演示或单独开设操作训练课两种办法。(2). 模拟模拟是学生动手实践

19、的第一步。饭店服务的教学内容都应安排比较充分的时间让学生模拟。(3). 见习通过实地观察和了解，使学生获得饭店服务及其相关工作的感性知识。(4). 实习实习是培养学生职业技能的主要环节，也是对学生进行劳动教育、职业道德教育和培养职业意识、养成职业习惯的重要措施。实习应尽可能安排在档次较高、管理良好的饭店，实习时间为一学期。3、在教学过程中，要应用多媒体、投影等教学资源辅助教学，帮助学生理解前厅服务与管理的工作原理。4、在教学过程中，要重视本专业领域新技术、新工艺、新设备发展趋势，贴近生产现场。为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。5、教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德。培养学生的职业意识、职业习惯和职业法纪观念，是本专业课堂教学的一项重要任务，也是课外教育的任务之一。各个学校要根据自己的条件，尽量按照饭店对服务人员和初、中级管理人员的基本要求对学生进行教育和管理。使之在毕业前就初步习惯饭店的管理环境，具备基本的职