公共关系复习提纲

1、一、1.公共关系的本质属性是组织与公众之间的传播沟通2.公共关系的主体是组织3.被称为“公共关系之父”的人是艾维?李4.公共关系作为一积职业和学科，最早产生于美国5.国际公共关系联合会成立于1955年6.下列关于公共关系发展的新特点的说法中，错误的是公关教育通才化7.从管理作用上看，公共关系职能部门在组织总体中扮演中介的角色8.<中国公共关系职业道德准则>草拟及实施草案的提出时间是1989年9.根据公众对组织的态度，可以把公众划分为顺意公众、逆意公众和边缘公众10.下列公众对象中，与组织自身相关性最强的是内部公众11.固定的僵化印象对人的知觉的影响，称为定型作用12.马斯洛认为，决

2、定人们行为的需要是.优势需要13.下列关于流行的说法中，正确的是时髦是流行的一种表现14.下列各项中，属于公共关系管理过程中传播技术因素系列的是印刷媒介15.一个组织被公众知晓、了解的程度，是该组织的知名度16.在组织的开创阶段，适宜采用的公关方式是建设型公关17.公共关系工作的一般程序是公关调查公关策划公关实施公关检测18.提出“两级传播论”的美国社会学家是拉扎斯菲尔德19.具有显著的双向交互式特征的公共关系传播媒介是因特网20.公关调查中使用最广泛的方法是民意测验21.因组织行为不当引起的危机类型是劳资矛盾引起罢工22.公共关系广告的主要目的是推销组织形象23.下列沟通形式中，具有明显随意

3、性特征的是口头语言交流24.在VIS中，应用最广泛、出现频率最多的要素是标志25.广告策划的基础是市场调查26.在整合营销传播的发展层次中，最基础的形式是认知的整合27.政府公关首先要面对的客体是机关内工作人员28.政府开展公关活动的最终目标是提高社会效益29.以下各项不属于政府公共关系职能的是决策指挥职能30.政府公共关系的宗旨是提高行政透明度31、在公共关系中，将追求平等和双赢作为处理各种关系的行为准则而形成的公关观念，一般称为互惠观念。32、公共关系的“四步工作法”是公关调查、公关策划、公关实施、公关评估。33 、公共关系作为一门职业和科学，最早产生于美国。34.组织开展公共关系活动的基

4、础是公共关系状态。 35.1906年，艾维·李发表了著名文件是原则宣言。36、公共关系早期发展中报刊宣传活动有一个完整不考虑公众利益的不光彩时期，它是巴纳姆时期。37、造成以点概面、以偏概全的片面知觉的原因是晕轮效应。38、在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于广告宣传部门39、公共关系的客体是公众。40、学校、社会福利机构是属于服务性组织。41、组织与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，采取的公共关系工作模式是矫正性公共关系。42.建设型公关主要适用于组织发展的初创时期43、美国卡特·利普和森特在其专著有效公共关

5、系一书中提出了“双向对称模式”的公共关系模式。44、公共关系作为一种职业和一门学科，最早产生于美国。45、中国最高的公共关系组织中国公关协会，成立的时间地点是1987年在北京。46、现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是舆论之凝结。47.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件，逐次写出是倒金字塔结构。48、民主政治取代专制政治，这是公共关系产生的政治条件。49、边缘公众对组织所持的是中间态度。50.公关谈判的第三个阶段是交锋准则51.根据社会分工和自身的条件，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于企业使命。52.对广告有印象的人数与接触广告媒体的人数的比例是注

6、意度。53、作风、仪表是人员形象的外显。54、组织开创时期适用的公共关系工作模式是建设性公共关系。55、消费者中“认牌购货”和重复购买行为，印证了商标的标记功能56.印刷精美，表现力强是以下哪种媒体的优势杂志。57、公共关系的主体是社会组织58、公共关系是一门独立的、综合性的应用学科。59、大众传播媒介中，公众有参与感的是电视。60、使公众有充分的选择余地、接受信息的状态有较高的自由度的是报纸和杂志的优势。61、公共关系学专门研究组织与公众传播沟通问题。62、公共关系的研究对象是组织与公众的关系。63、伯内斯舆论之凝结的出版标志着公共关系学的开端。64、艾维.李被誉为现代公共关系之父。65.邀

7、请嘉宾出席宴会的请柬必须提前二周寄出。 66.职业水平高，看问题比较客观是公关公司的长处。67、公共关系的客体是社会公众。68、公共关系的三个构成要素是社会组织、公众和传播。69、矫正型公共关系指的是在组织形象受到损害是，如何着手采取各项有效措施，做好善后或修正工作以挽回声誉重建形象的种种专门活动。70.提供各种实惠的服务工作，以获得社会公众的好评，树立组织良好形象的公关模式是服务型公关 71、中国引进公共关系始于1980年。72、公共关系一词，首先出现于1897年美国铁路文献年鉴。73、征询型公共关系是向组织的经营管理决策提供征询或咨询，同时也包括对市场、社会情况及公众意向等信息的收集、整理

8、与研究。74、公共关系实务操作过程分为：调查、策划、实施、评估四个阶段，其中调查是首要步骤。75、公共关系作为一种职业和一门学科，最早产生于美国。76、新闻发布会是一种两级传播。77.独立公众，属于按以下哪一类公众分类法进行分类的根据态度78、固定的僵化印象对人的知觉的影响，在知觉的偏见的产生原因中称定型效应。79、学校利用校庆进行广泛的社会宣传，这一活动本身表明它重视塑造自己的文化形象80.公众从对象的某些特征推及对象的整体，从而产生“以偏概全”的心理现象是晕轮效应。81、企业内部公共关系实务的重要目的是内部沟通，增强企业凝聚力。82、“一窝蜂”现象指的是流行。83.女士坐在较低的椅子上或沙

9、发上，最好采用的坐姿是双腿斜放式84、相互见面和离别时最常见的礼节是握手。85、电视和广播媒介的共同弱点是传播效果稍纵即逝。二、填空题1、公共关系预算的基本方法有：销售额抽成法、项目作业综合法和平均发展速度预测法。2、人们在语言交谈中最应该掌握好的就是语言礼仪和交谈艺术。3、公共关系学是围绕社会组织发展的形象诉求，表达组织的社会责任理念，有效把握危机问题的处理，赢得组织内部与外部公众理解、认可、支持和维护的系统知识和工作技能。4、公共关系(Public Relations)也可称为公众关系5、作为组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动结果的要素是公共关系状态6、公众是对组织实现其目标构成

10、实际或潜在影响的任何团体。7、在美国被誉为“公共关系的圣经”的公共关系专著是有效的公共关系8、国际公共关系协会成立的时间是1955年9、根据公众对组织的重要性不同，可把公众分为首要公众、次要公众、边缘公众。10、影响组织形象的关键因素是产品质量11、公共关系的传播推广职责首先在于告知公众12、危机管理是组织在自身运作过程中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受损的突发事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。 13、愚弄公众观念的出发点是欺骗公众；单项灌输观念的出发点是让公众了解组织。14、组织形象具有的特征有整体性、主观性、客观性、相对稳定性。15、信息传播的基本类型有：人际传播

11、、组织传播和大众传播。16、公共关系的基本特征包括客观性、艺术性、情感性、公开性、战略性。17、公共关系案例是对某一特定的公共关系活动的内容、情景及过程进行客观描述或介绍。18、公关人员的公关意识包括塑造形象意识、服务公众意识、创新审美的意识、沟通交流的意识、真诚互惠意识、立足长远意识。19、公关广告就其内容划分，可分为：组织广告 、响应广告、 创意广告和心象广告。20、根据公众对组织的态度可把公众分为顺意公众、逆意公众、独立公众。21、为他人做介绍时，应坚持受到特别尊重的一方有了解对方优先权的原则。22、公共关系危机有以下特点：普遍性、潜伏性、突发性、危害性、急迫性、。23、 公关咨询公司的

12、日常工作内容有：调查研究、确定目标；策划与实施； 反馈与评估和专业培训。24、公共关系的危机按性质分，可分为经营危机、素质危机、商誉危机、形象危机。三、名词解释。1、公共关系工作公共关系工作是指社会组织立足长远发展，以社会关系中积极的组织形象，赢得组织内部与外不公众理解认同、支持和维护所开展的系统工作过程。2.公共关系状态：是指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态，即这个组织在公众心中的实际形象。3、组织形象是指社会组织在运行过程中显示的行为特征和精神风貌，它包括社会组织的内在气质和外观形象。4.政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的

13、自觉活动。5、知名度是一个组织被公众知晓、了解的程度。这是评价组织“名气”大小的客观尺度。6、公共关系工作模式是指公关工作的方法系统，是由一定的公关目标和任务，以及各种目标和任务决定的数种具体方法和技巧构成的有机体系。7、知晓公众是指意识到问题的存在，并把它与社会组织的运行联系在一起的公众。8.名门战略：即利用某些组织或企业的整体形象，来提升一些产品形象的战略。有种方式：其一，有的企业在某一产品的生产上已建立了知名度，就可以借此来推广其它产品形象；其二，可借助联营、合资的渠道，投靠名门，提高自己的身价。9、公共关系公共关系是社会组织通过形象塑造、传播管理、利益协调等方法，提高认知度、美誉度、和

14、谐度，促成社会组织与其相关公众良好合作并和谐发展的科学和艺术。10、公共关系策划是指以分析预测为基础，根据组织形象的现状和目标要求，确定公共关系活动的战略与策略，并制定出最佳计划的过程。11、美誉度是一个组织获得公众信任、赞许的程度。这是评价组织社会影响好坏程度的指标。12、宣传型公共关系是运用大众传播媒介和内部沟通方法，开展宣传工作，树立良好的组织形象的公共关系活动模式。13、公共关系危机管理是指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的特定指导下，依据管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、协调的全过程。14.危机处理危机处理的含义：一是处理公共关系危机。二是用公共关系

15、的策略和方法来处理危机。前者是危机事件的一种特殊形态，后者是指处理危机的一种方法。15.社区公众指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门，地方团体及居民等16.公关社会效益评价是借助于“费用效益分析”，就企业组织与社会公众有关的活动事项作出正，反两个方面的分析报告，用一定货币量来反映和衡量公共的社会效益17.主题线法作为整合营销传播方案的一种实施方法，主题线法是使用非广告的传播形式提示消费者进行广告回忆，以提高消费者对广告信息的记忆质量四、简答题。1、公共关系的基本原则。答：（1）真实性原则。（2）平等互利原则。（3）整体一致原则。（4）全员公关原则2、 企业基本的公共关系思想。答：建立

16、良好信誉，树立组织形象；注重双向沟通，进行公共关系传播；追求经济效益的同时，兼顾社会效益；进行持之以恒的全员公关。3、 简述危机处理对受害者对策。答：（1）了解情况，承担责任；（2）倾听意见，赔偿损失。（3）把握分寸，善后服务；（4）稳定工作人员队伍。4、公共关系危机管理的程序。答：（1）危机预防（2）危机准备（3）危机确认（4）危机处理（5）危机总结5、公关员必备条件包括哪些方面？答：包括：基本素质（高尚的道德品质、良好的风度气质和坚强的性格）、知识素质、能力素质（策划与创新、组织与协调、写作与宣传、交际与应变能力）6、公共关系策划的原则。答：（1）公众利益优先原则（2）尊重客观事实的原则（

17、3）独特性与连续性相统一的原则 （4）计划性与灵活性统一的原则（5）与组织整体计划和社会发展相一致的原则7.简述搞好媒介关系的重要意义。答题要点：媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等的关系。（1）良好的媒体介关系就等于良好的舆论关系。在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论。（2）建立良好的媒介关系是运用大众播手段的前提。组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播

18、，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。因此，现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相等，避免冲突。8.设计调查问卷时要注意哪些问题？答题要点：公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题：（1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。（2）问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。每一个问题可能涉及有同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。（3）问卷的文字要简洁、明确，通

19、俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。（5）问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。（6）问卷应避免使用带倾向性的措辞。（7）备选答案要力求全面，避免出现重大遗漏。（8）如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有有妥之处。9.说明塑造组织形象的重要性及方法答题要点：塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，也是最具挑战性的工作。良好的组织形象和信誉就意味着公众的依赖、政府的支持、银行的信任、社区的关注，从而形成良好的投资环境、工作条件、企业内部的协同意识

20、、合作精神。这一切最终都将转化为广大的市场和丰厚的利润。可以说，组织形象是关系到组织或企业生死存亡的头等大事。塑造组织形象需要将企业作为一个整体、一个参加社会活动的分子来考虑。其方法有：其一，充分运用象征性标记。当代公共关系发展的新趋势之一，就是组织形象符号化，即通过设计简洁、鲜明、形象的组织标志，使组织形象利于传播，便于理解和记忆。企业的标记有很多，但最重要的两个是厂名和商标，这是企业文化精神的外显。公关工作的一项重要内容，就是经过反复调查内外公众的意向和审美情趣，设计出反映企业宗旨和时代风貌、引人注目、易于识别、便于记忆的厂名和商标。然后再利用各种传播手段，使公众建立起产品、商标、厂名与企

21、业文化精神的联想，从而达到树立信誉的目的。其二，题写宣传口号。塑造组织形象工作中重要的一点就是概括组织经营理念，宣传组织文论特色。公关人员要根据组织既定的文化精神，设计出具有特色的宣传口号、对联和训词，以便在公众心目中留下深刻印象。企业的产品要上档次、树名牌，就要学会充分利用自身的文化资源。宣传口号的题写一定要突出的特色，呆析和雷同是形象设计的大忌。10.公关人员应具备哪些公关意识？1塑造形象意识2服务公众意识3真诚互惠意识4沟通交流意识5立足长远意识6创新审美意识五、论述题。1、试述公共关系产生的条件。*（展开论述）答：公共关系的产生和发展是诸方面历史条件综合作用的结果，是时代进步的必然产物

22、。政治条件民主政治代替封建专制。经济条件商品经济代替小农经济技术条件大众传播技术的高速发展2、试述电视在传播信息中的优势和弱点。答：优点：电视用形象和声音表达思想，因而最容易为人们所理解和接受。它可以对事件作直接目击报导，能做到时间上的同时性，空间上的同位性。传播迅速，面广，观众多，适应面广缺点：传播效果稍纵即逝，节目受时间顺序的限制，成本较高。3.论组织建立良好的名流关系的意义和作用。名流公众是指社会中有较大影响力和号召力的人，它是社会组织的重要公众。建立良好的名流关系的目的，是借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大组织的公众影响力，丰满组织的社会形象意义和作用;1借助社会名流的知识和

23、专长2借助社会名流的关系网络3借助社会名流的社会声望4、联系实际说明政府公共关系的特征。（1）.主权的权威性；（2）.对象的复杂性；（3）.传播的优越性；（4）.目标的独特性。5、试述政府公共关系的意义。（1）政府的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可和支持。（2分）（2）与政府建立良好关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。（2分）一方面，组织的公关部门应该详尽地分析研究政府的方针、政策、法规，提供给本组织领导及各部门参考。（2分）另一方面，组织的公关部门应随时将实际工作部门的具体情况上传至政府有关部门，主动地提出新的政策设想和方案。（2分）（3）处理政府关系还需要熟悉政府机构

24、的内部层次、工作范围和办理程序，并与各主管部门的具体工作人员保持良好关系。（2分）六、案例分析题。案例1：某市森林公园在1986年国庆节正式对外开放。开放之前，公园方曾在上海的一些报纸上作过一些宣传，然而有些宣传却明显地过了头，公司自己编印的宣传资料有些名不符实，缺乏分寸，将松树稀少的地方美之处称为“松涛幽谷”，枫树稀少硬叫做“枫林爱晚”，没有花的地方称为“花架”，并且声称公园“景色迷人，令数万游客神往” 。结果，许多人去后连呼“上当”，发誓“再也不来了”，也有人说这是“花钱买罪受”，“后悔不已”，“早知如此，何必跑到这块地方来呢？”问题：1为何游客到了某市森林公园后“后悔不已”？2公关传播应

25、坚持什么原则？案例2：“先搞清这些问题”有一家宾馆新设了公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室、漂亮迷人的关小姐、现代化的通讯设备但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”。于是这位顾问一连问了以下几个问题：“本地共有多少宾馆？总铺位有多少？”“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？”“贵宾馆的知名度如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少？”“贵宾馆最大的竞争对手是谁？宾馆潜在的竞争对手将是谁？”“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起？服务不周的症结何在？”对这样一些极其普通而又极为重要的问题，

26、这位公共关系部部长竟张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然手再开始你们的公共关系工作。”问题：1 为什么要“先搞清这些问题”？并论述公共关系调查对组织有何意义和作用。2 2公关顾问的这五个问题体现了公关调查的哪些内容？案例3、 某大型商场开业在即。为使企业开业伊始便有较高的知名度，企业策划了一个别出心裁的活动，以期引起当地媒体的关注。开业当天，在商场外搞抛发礼券活动，每张礼券500元，共抛售1000张。活动当天，先后有数万人参加了争抢礼券活动。受活动影响，商场周围交通被迫中断，结果导致市政当局和部分市民的不满。同时，活动本身秩序失控，导致一些人被挤伤。

27、对此，当地几家媒体对活动所带来的问题进行了报导。尽管活动的开展客观上使企业有了知名度，但知名度带给企业的却是企业不希望看到的结果。问题：用所掌握的公关知识对该商场的开业活动加以评析。案例4中美史克从容应对康泰克“PPA事件”2000年11月15日，国家药监局下发通知：禁止PPA！康泰克被醒目地绑上媒体的审判台。在很多媒体上都可以看到PPA等于康泰克或者将两者相提并论的现象。人们相互转告，忍痛割爱，将康泰克纷纷扔进了垃圾箱。危机降临了！11月16日，中美史克接到天津市卫生局的暂停通知后，立即组织了以下危机管理小组：（1）危机管理领导小组。制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作（2）沟

28、通小组负责信息发布和内、外部的信息沟通，是所在信息的发布者（3）市场小 组。负责加快新产品的研发（4）生产小组。负责组织调整生产并处理正在生产线上的产品。由10位公司经理和主要部门主管组成危机管理小组，10余名工作人员负责协调，跟进。16日上午。危机管理小组发布了危机公关纲领：执行政府暂停令，向政府部门表态，坚决进行政府法令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克的销售，取消相关全同；停止广告宣传和市场推广活动。17日中午，召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心，赢得了员工空前一致的团结精神。同日，全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机

29、管理小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效进行。18日，他们带着中美史克给医院的信、给客户的信回归本部，应急行动纲领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答，以打消其疑虑。21日，15条消费者热线全面开通。20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，做出不停投资和“无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办法”的立场和决心。面对新闻媒体不公正宣传，中美史克并没有做过多追究，只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企

30、业形象，其总经理频频接受国内知名媒体的专访争取为中美史克公司说话的机会。对待暂停令后同行的对同行的大肆炒作和攻击行为，中美史克保持了应有的冷静，既未反驳也没有说一名竞争对手的坏话，表现了一个正确对待竞争对手的最起码的态度与风度。一番努力，终于取得了不凡的效果，用天津日报记者是话说 “面对危机，管理正常，生产正常，销售正常，一切都正常”。2001年9月底，新的康泰克即将上市前夕，中美史克在多家媒体发布了消息。下面是北京晚报的新闻报道。新康泰克不含“PPA”了本报讯（记者张雪梅）改良后的康泰克即将上市，药名就叫“新康泰克”。原来其中的PPA成分将被伪麻黄碱代替。这是记者今天上午从天津中美史克克制药有限公司了解到的。因含PPA，“康泰克”2000年11月15日被国家药监局宣布暂停使用。而即将上市的是不含PPA的新康泰克，已经获得国家药监局的正式批准。该公司负责人说他们不是在“PPA事件”出现后才着手去研究新配方的。因此，现在能推出改良后的新康泰克，在时间上完全是一种巧合。对于不含PPA的新康泰克，中美史克投资了1.45亿元，其疗效与旧康泰克一样。作为感冒药