(二)大型接待礼仪教学

1、（二）公务接待仪态礼仪训练（二）公务接待仪态礼仪训练v公务场合基本仪态礼仪公务场合基本仪态礼仪v公务坐姿公务坐姿v迎宾站姿迎宾站姿v致意姿态致意姿态v引领姿态引领姿态v标准手姿标准手姿v持物递物姿态持物递物姿态v告退姿态告退姿态v公务接待的常见行为动作公务接待的常见行为动作v正式场合行为动作禁忌正式场合行为动作禁忌2 展示你的展示你的专业形象专业形象! 积极参与积极参与,认真演练认真演练,刻意保持刻意保持,养成习惯养成习惯!3站姿站姿v 头正颈直，双目平视，微头正颈直，双目平视，微收下颌，表情平和自然。收下颌，表情平和自然。v 双肩舒展，保持水平并稍双肩舒展，保持水平并稍微下沉，两臂自然下垂。

2、微下沉，两臂自然下垂。v 身躯直立，挺胸，收腹，身躯直立，挺胸，收腹，立腰，臀部肌肉收紧，重立腰，臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉。心有向上升的感觉。v 双腿直立，女士双膝和双双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧；男士两脚间可脚要靠紧；男士两脚间可稍分开，但不宜超过肩宽。稍分开，但不宜超过肩宽。4鞠躬礼的姿态鞠躬礼的姿态 头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线身体自然前倾身体自然前倾30-45度度起身后目光与对方交流微起身后目光与对方交流微笑。笑。与客户交错而过时，行与客户交错而过时，行15度鞠躬礼，接送客户时，度鞠躬礼，接送客户时，行行30度鞠躬礼。初见或感度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行谢客户时

3、，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。 5手持文件的姿态手持文件的姿态 手持文件要拿手持文件要拿在右手，文件开口在右手，文件开口向上，正面向里，向上，正面向里，在电梯等空间窄小在电梯等空间窄小的地方也可以把文的地方也可以把文件抱在胸前。递交件抱在胸前。递交文件要用双手，并文件要用双手，并文件正面朝向对方文件正面朝向对方。6走姿走姿v 保持正确站姿，做好起步准备。站姿保持正确站姿，做好起步准备。站姿是走姿的基础，直接影响到行走的姿是走姿的基础，直接影响到行走的姿态。态。v 穿平底鞋走路应脚跟先着地，穿高跟穿平底鞋走路应脚跟先着地，穿高跟鞋时则应脚掌先着地。鞋时则应脚掌先着地。v 行走时应伸直膝盖，尤其是前

4、脚着地行走时应伸直膝盖，尤其是前脚着地和后脚离地时，膝部不能弯曲。男士和后脚离地时，膝部不能弯曲。男士步度以一脚半为宜，女士步度则以一步度以一脚半为宜，女士步度则以一脚为宜。脚为宜。v 女士步位为两脚内缘落在一条直线上，女士步位为两脚内缘落在一条直线上，男士步位为两条相近的平行线。男士步位为两条相近的平行线。v 两臂在身体两侧自然摆动，肩、肘、两臂在身体两侧自然摆动，肩、肘、腕不能僵硬。腕不能僵硬。v 以腰为轴，大腿带动小腿前行，走出以腰为轴，大腿带动小腿前行，走出韵律感。韵律感。7引领引领 引领时，在客人引领时，在客人的的 左前方宜与客人左前方宜与客人保持社交离，身体保持社交离，身体侧向客人

5、，以标准侧向客人，以标准手姿指示方向，和手姿指示方向，和客人略有寒暄，也客人略有寒暄，也要提示给客人转弯、要提示给客人转弯、上楼等方向。上楼等方向。8引领的礼仪引领的礼仪 1.1.引领时，接待人员应走在客人左前方约引领时，接待人员应走在客人左前方约1.51.5米米处，处，与客人大约是与客人大约是130度的角度，切忌独自在度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人前，臀部朝着客人；并一边用手势示意；并一边用手势示意, ,一边敬一边敬语关照。语关照。v2.2.当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行行进时，引导者应走在前，来宾走在内侧。单行行进时

6、，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。来宾走在其后，起到带路的作用。v3.3.出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。 9引领的礼仪引领的礼仪 4.4.与长辈、上司同行时，原则上应在他与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。先道歉。 5. 5.与女性同行，男性必须迁就女性的步与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面

7、，而下楼梯时上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。男性则应走在女性前面。v 6.6.上楼梯时陪同人员应走在后面，下楼上楼梯时陪同人员应走在后面，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。冲倒后面的客人或上级。10电梯礼仪电梯礼仪 1.先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：对客人礼貌地说：“请进！请进！” 2.进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面

8、对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。主动询问去几楼，并帮忙按下。 3.到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动，一手做请出的动作，说：作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向自己立即步出电梯，在前面引导方向电梯礼仪电梯礼仪v要保持身体要保持身体“僵硬僵硬”状态状态v不要堵在电梯口，让出通道。不要堵在电梯口，让出通道。v遵循先下后上的原则。遵循先下后上的原则。v先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹

9、人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。助按键。v在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中内侧为上位。梯中内侧为上位。v电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。电梯中只有你们俩个人。12坐姿坐姿v 入坐后，身体重心垂直向下，腰入坐后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。部挺直，上体保持直立。v 男士应双手掌心向下，自然地放男士应双手掌心向下，自然地放在两膝上，两膝间距离以一拳为在两膝上，两膝间距离以一拳为宜；女士大腿要并拢，两手搭放宜

10、；女士大腿要并拢，两手搭放在大腿上。在大腿上。v 郑重场合，要坐椅子的前三分之郑重场合，要坐椅子的前三分之二，使身体保持两个二，使身体保持两个90度。度。 v 男士双腿叠放时脚尖要向下；女男士双腿叠放时脚尖要向下；女士尽可能不要双腿叠放，可因环士尽可能不要双腿叠放，可因环境不同，做双腿斜放式，脚踝交境不同，做双腿斜放式，脚踝交叠式或前后伸曲式叠式或前后伸曲式 坐姿坐姿形象要点：形象要点：v 入坐后，身体重心垂直向下，入坐后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。腰部挺直，上体保持直立。v 男士应双手掌心向下，自然男士应双手掌心向下，自然地放在两膝上，两膝间距离地放在两膝上，两膝间距离以一拳

11、为宜；女士大腿要并以一拳为宜；女士大腿要并拢，两手搭放在大腿上。拢，两手搭放在大腿上。v 郑重场合，要坐椅子的前三郑重场合，要坐椅子的前三分之二，使身体保持两个分之二，使身体保持两个90度。度。 v 男士双腿叠放时脚尖要向下；男士双腿叠放时脚尖要向下；女士尽可能不要双腿叠放，女士尽可能不要双腿叠放，可因环境不同，做双腿斜放可因环境不同，做双腿斜放式，脚踝交叠式或前后伸曲式，脚踝交叠式或前后伸曲式式 14手姿手姿 四指并拢，拇四指并拢，拇指和四指可并拢也指和四指可并拢也可分开，掌心自然可分开，掌心自然展平，手腕伸直，展平，手腕伸直，掌心和地面呈掌心和地面呈4545度，度，大臂和小臂呈大臂和小臂呈

12、120120度，大臂和上体呈度，大臂和上体呈4545度。度。n 递送时上身略向前倾。递送时上身略向前倾。n 眼睛注视对方手部。眼睛注视对方手部。n 以文字正向方向递交。以文字正向方向递交。n 双手递送，轻拿轻放。双手递送，轻拿轻放。n 如需对方签名，应把笔套打开，如需对方签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至握笔杆，笔尖朝向自己，递至对方的右手中。对方的右手中。递送物品的姿态递送物品的姿态奉茶礼仪奉茶礼仪 上茶应在主客未上茶应在主客未正式交谈前。双手端茶正式交谈前。双手端茶从客人的右后侧奉上。从客人的右后侧奉上。将茶盘放在临近客人的将

13、茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客客人，双手将茶递给客人同时要说人同时要说“您请用您请用茶茶” ” 。 v奉茶的顺序：先客后主；先女后男；先长后幼。奉茶的顺序：先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：采取下列四种顺序上茶： 1. 1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶；以上茶者为起点，由近而远依次上茶； 2. 2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次以进入客厅之门为起点，按顺时针方

14、向依次上茶；上茶； 3. 3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；奉茶礼仪细节奉茶礼仪细节v奉茶的禁忌：奉茶的禁忌： 1. 1.忌用不清洁或有破损的茶具；忌用不清洁或有破损的茶具； 2. 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3. 3.切勿让手指碰到杯口；切勿让手指碰到杯口； 4. 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; ; 5. 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。佳。奉茶礼仪细节奉茶礼仪细节接待服务人员动作禁忌接待服务人

15、员动作禁忌v双手抱在前胸双手抱在前胸v说话时手指托腮说话时手指托腮v抖动腿部身体乱晃抖动腿部身体乱晃v把扶倚靠把扶倚靠v回避客人目光回避客人目光v走路有响声走路有响声v当众掏耳挖鼻搔头皮当众掏耳挖鼻搔头皮v交谈中频频看表交谈中频频看表v上下打量客人上下打量客人v指点客人指点客人v把玩物品把玩物品20表情是仪态风度的核心表情是仪态风度的核心 表情就像文字一样表情就像文字一样, ,可以将可以将我们的内心世界表达出来我们的内心世界表达出来, ,瞬瞬间表情的控制更是人格魅力的间表情的控制更是人格魅力的支撑和平生教养的流露支撑和平生教养的流露, ,其中其中的力量是不可估量的。的力量是不可估量的。人人希望

16、见到的人人希望见到的表情表情22微笑微笑 微笑是一微笑是一 种种国际礼仪，能充国际礼仪，能充分体现一个人的分体现一个人的热情、修养和魅热情、修养和魅力。力。 笑容笑容可以调节情绪可以调节情绪可以消除隔阂可以消除隔阂可以获取回报可以获取回报有益身心健康有益身心健康 现在休息现在休息（三）公务接待的礼仪规范与细节（三）公务接待的礼仪规范与细节v 公务接待的准备工作公务接待的准备工作v 见面致意的礼仪细节见面致意的礼仪细节v 电话沟通礼仪电话沟通礼仪v 接待的程序与礼仪细节接待的程序与礼仪细节25Company Logo接待客户的程序接待客户的程序接待计划的制定及落实接待计划的制定及落实客人背景的了

17、解客人背景的了解 对有关事宜电话沟通对有关事宜电话沟通 见面礼仪见面礼仪商务宴请与礼仪馈赠商务宴请与礼仪馈赠 送客送客26公务接待的准备工作公务接待的准备工作-受领任务受领任务 v知道客人的基木情况（来访单位的名称、主宾知道客人的基木情况（来访单位的名称、主宾姓名、国籍、文化、性别、身份、人数等）；姓名、国籍、文化、性别、身份、人数等）；v知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具；抵达时所乘交通工具；v知道客人的活动日程、意见和要求；知道客人的活动日程、意见和要求；v知道我方的接待指导思想和接待规格。知道我方的接待指导思想和接待规格。2

18、7公务接待的准备工作公务接待的准备工作-制定方案制定方案v 迎送安排：迎送安排： 迎送客人的时间、地点，我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、迎送客人的时间、地点，我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、迎送礼仪的要求，接机的注意事宜。迎送礼仪的要求，接机的注意事宜。v 住地安排：住地安排： 客人下榻的宾馆的名称及其楼栋和房间，（住地安排要充分考虑到安全、卫客人下榻的宾馆的名称及其楼栋和房间，（住地安排要充分考虑到安全、卫生、舒适、美观等质量因素，尽可能满足客人对住宿安排的合理要求。）生、舒适、美观等质量因素，尽可能满足客人对住宿安排的合理要求。）v 就餐安排：就餐安排： 指客人平时

19、就餐的时间、地点、人数及所需费用等。指客人平时就餐的时间、地点、人数及所需费用等。v 活动和日程安排：活动和日程安排： 包括来宾活动的内容、地点时间，尽量满足客人的合理要求。如需要领导出包括来宾活动的内容、地点时间，尽量满足客人的合理要求。如需要领导出面陪同要加以注明。面陪同要加以注明。v 车辆安排车辆安排 根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员等。根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员等。28公务接待的准备工作公务接待的准备工作-制定方案制定方案v 会见安排会见安排 写明出席会见的领导姓名、职务，以及会见时间、地点和双方工作人员写明出席会见的领导姓名、职务，以及会见时

20、间、地点和双方工作人员等。等。v 宴请安排宴请安排 包括宴请形式包括宴请形式 ，出席宴会的领导姓名、职务及时间、地点、人数、规格、，出席宴会的领导姓名、职务及时间、地点、人数、规格、费用等。费用等。v 费用费用 写明客人来访中所需费用由谁负担，是不是自费，是由上级或有关部门写明客人来访中所需费用由谁负担，是不是自费，是由上级或有关部门报销还是由本单位负担等。报销还是由本单位负担等。v 新闻报道新闻报道 如需进行宣传报道，应在接待方案中明确报道的主要媒体以及报道稿的如需进行宣传报道，应在接待方案中明确报道的主要媒体以及报道稿的主要内容。主要内容。29公务接待的准备工作公务接待的准备工作-检查落实

21、检查落实 v 住地检查住地检查 要检查住地是否安全、卫生、舒适、美观，是否能满足宾客对住宿要检查住地是否安全、卫生、舒适、美观，是否能满足宾客对住宿的特殊要求。的特殊要求。v 餐饮检查餐饮检查 要落实开餐标准和方式，落实宴请时间、餐厅、人员、菜谱内容、要落实开餐标准和方式，落实宴请时间、餐厅、人员、菜谱内容、物资购置、食品卫生等。物资购置、食品卫生等。v 车辆检查车辆检查 特别是对有接待任务的车辆要进行专项检查，发现问题及时维修或特别是对有接待任务的车辆要进行专项检查，发现问题及时维修或更换。车内要保持清洁，无异味。更换。车内要保持清洁，无异味。v 会见室、会议室的检查以及住地后勤保障系统的检

22、查会见室、会议室的检查以及住地后勤保障系统的检查 （包括水、电、气设备，冷暖气、热水及锅炉等）。（包括水、电、气设备，冷暖气、热水及锅炉等）。v 对接待人员仪容仪表、言谈举止的检查。对接待人员仪容仪表、言谈举止的检查。30迎接客人迎接客人 v 提前做好沟通（掌握到达和离开的时间）：提前做好沟通（掌握到达和离开的时间）： 提前核实客人所乘交通工具包括航班、车次等，准确掌握来宾到达提前核实客人所乘交通工具包括航班、车次等，准确掌握来宾到达和离开的时间以及停靠位置。通知全体迎送人员和有关单位到达迎和离开的时间以及停靠位置。通知全体迎送人员和有关单位到达迎接地点。接地点。v 确定迎送规格（通常遵循身份

23、相当的原则）：确定迎送规格（通常遵循身份相当的原则）： 主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面，其他迎送人员不宜过多。由职位相当的人或由副职出面，其他迎送人员不宜过多。 v 做好接站的准备：做好接站的准备： 接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场 候客候客 同时还要同时还要准备一块接客牌准备一块接客牌 。v 做好服务工作：做好服务工作： 将住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关将住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注

24、意事项等进行妥善安排并告知客人。注意事项等进行妥善安排并告知客人。接机牌的标准接机牌的标准32司机接待服务礼仪司机接待服务礼仪v保持车内整洁和空气清新，个人着装整洁保持车内整洁和空气清新，个人着装整洁v系好安全带，做好开车前的准备工作系好安全带，做好开车前的准备工作v稳速行进，遵守规则，以保证客人的安全和舒稳速行进，遵守规则，以保证客人的安全和舒适适v需要接打手机，必须先停车需要接打手机，必须先停车v不要通过后视镜不要通过后视镜“窥窥”后座的乘客，后座的乘客，v文明用语，注意选择话题，适当控制话量文明用语，注意选择话题，适当控制话量v客人上下车的时候，要注意帮助拿行李，提醒客人上下车的时候，要

25、注意帮助拿行李，提醒他们拿好自己的东西。他们拿好自己的东西。接待服务语言礼仪接待服务语言礼仪服务礼仪口头语言的要求：服务礼仪口头语言的要求： 善于使用谦辞、敬语善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人恰当地称呼客人 掌握说话的分寸掌握说话的分寸 尽量做到谈吐文雅得体尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调把握好说话的语气语调v力争语言幽默、诙谐力争语言幽默、诙谐v做到五不问做到五不问: 不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。 称呼语：称呼语：v泛尊称：先生、女士、小姐、太太、夫人；泛尊称：先生、女士、小姐、太太、夫人；v职业加泛尊称：如

26、教授先生、秘书小姐等；职业加泛尊称：如教授先生、秘书小姐等；v姓氏加上职务职称：高工、张教授、张主席、姓氏加上职务职称：高工、张教授、张主席、 李经理等。李经理等。 问候语问候语v标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等；标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等；v时效式问候语：早上好、晚安、周末愉快、时效式问候语：早上好、晚安、周末愉快、 新年好！等。新年好！等。请托语请托语v标准式请托语：主要用标准式请托语：主要用“请请”，如：请大家，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。等。v求助式请托语：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、求助式请托语：劳驾、

27、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。请多关照等。v组合式请托语：这是前两种形式的综合运用。组合式请托语：这是前两种形式的综合运用。如：如：“麻烦您让一让。麻烦您让一让。”“”“打扰了，劳驾您打扰了，劳驾您帮我照看一下。帮我照看一下。” 征询语征询语 v主动式：您需要什么主动式：您需要什么? 我能为您做点儿什么吗我能为您做点儿什么吗?v封闭式：您觉得这种形式可以吗？封闭式：您觉得这种形式可以吗？ 您要不先试试您要不先试试? 您不介意我来帮帮您吧？您不介意我来帮帮您吧？v开放式：您是喜欢浅色的还是深色的开放式：您是喜欢浅色的还是深色的? 您是想住单人间还是双人间您是想住单人间还是双人间? 您打算预定豪

28、华包间、雅座还是散座？您打算预定豪华包间、雅座还是散座？ 应答语应答语v 肯定式肯定式: 好的好的 是的是的 一定照办一定照办 很高兴能为您服务很高兴能为您服务 我一定尽力满足您的要求我一定尽力满足您的要求v 谦恭式：请不必客气谦恭式：请不必客气 这是我们应该做的这是我们应该做的 您过奖了您过奖了 谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖 我一定更加努力我一定更加努力 您能够满意，这是我的荣幸您能够满意，这是我的荣幸 致谢语致谢语v标准式：标准式：“谢谢您谢谢您”、“太好了太好了”，“谢谢谢您谢您”等。等。 v加强式：加强式：“多谢多谢”、”非常谢谢非常谢谢”、”十十分感谢、万分感谢分感谢、万分感谢”等。等。

29、v具体式：具体式：“给您添麻烦了给您添麻烦了”、“这次让您这次让您费心了费心了”、“我们的事儿有劳您了我们的事儿有劳您了”等。等。 赞赏语赞赏语v认可式：认可式：“您的观点非常正确您的观点非常正确”、“您真是行您真是行家家”、“您真不愧是这方面的专家您真不愧是这方面的专家”等。等。v评价式：评价式：“您真好您真好”、“太好了太好了”、“太棒太棒了了”、“您真有眼光您真有眼光”、“您真是高品位您真是高品位”等。等。 致歉语致歉语 “对不起对不起”、“抱歉抱歉”、“打扰了打扰了”、“不好意思不好意思”、“请原谅请原谅”、“失礼了失礼了”、“失陪了失陪了”、“失言了失言了”、“失敬了失敬了”、 “有

30、失远迎有失远迎”、“真对不起真对不起”、“很对不起很对不起”、 “请多多包涵请多多包涵”、“非常过意不去非常过意不去”等等。等等。欢迎场所准备欢迎场所准备 接待场所即我们通常说的会客室。在客人接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况到达前要根据具体情况 , 把会客室精心收拾一把会客室精心收拾一番番 , 比如一般情况下应先打扫卫生比如一般情况下应先打扫卫生 , 适当准备适当准备一些香一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。花等等。 如果是商业或其他公务会谈如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料些文具

31、用品和可能用上的相关资料 , 以便使用以便使用和查询。总之和查询。总之 ,会客室的布置应本着整洁、美会客室的布置应本着整洁、美观、观、 方便的原则。方便的原则。欢迎致词欢迎致词 欢迎词是迎接客人时使用的问候语言欢迎词是迎接客人时使用的问候语言 ，一，一般情况下不需作出书面准备般情况下不需作出书面准备 ，但见到客人时，但见到客人时要说要说 “ 欢迎您的到来、欢迎您的到来、“欢迎您指导工作欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临欢迎光临”之类的话。之类的话。 对于一些隆重的接待对于一些隆重的接待 ，则要准备一些简，则要准备一些简短的书面欢迎词。另外短的书面欢迎词。另外 ，般在重要的公务接，般在重要的公务接

32、待中待中 ，还要准备一些欢迎标语，还要准备一些欢迎标语 ，以示对来访，以示对来访者的尊敬者的尊敬。 会面迎客会面迎客v 出迎三步出迎三步 , 身送七步身送七步,这是我国迎送客人的传统礼这是我国迎送客人的传统礼仪。仪。v 客人在约定的时间按时到达客人在约定的时间按时到达 ,主人应提前去迎接。主人应提前去迎接。v 见到客人见到客人 ,主人应热情地打招呼主人应热情地打招呼 ,主动伸出手相握主动伸出手相握 ,以示欢迎以示欢迎 ,同时同时 要说要说 “ 您路上辛苦了您路上辛苦了 ”、“ 欢欢迎光临迎光临 ”、 您好您好 “ 等寒喧语。等寒喧语。v 如客人提有重物应主动接过来如客人提有重物应主动接过来 ,

33、但不要帮着拿客人但不要帮着拿客人的手提包或公文包。的手提包或公文包。v 要主动请其坐上座要主动请其坐上座 。45介绍礼仪介绍礼仪介绍方式采用尊者居后的原则介绍方式采用尊者居后的原则v 将地位低者介绍给地位高者将地位低者介绍给地位高者v 将资历浅的介绍给资历深的将资历浅的介绍给资历深的v 先将年轻者介绍给年长者先将年轻者介绍给年长者v 将非官方人事介绍给官方人士将非官方人事介绍给官方人士v 将男士介绍给女士将男士介绍给女士v 将公司同事介绍给客人将公司同事介绍给客人v 把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者 v 介绍时动作介绍时动作 手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可手心向上

34、，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点示意即可。除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点示意即可。 46握手礼仪握手礼仪 v伸手次序伸手次序 由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。非公务场合，年长者、女姓先伸手。v握手动作握手动作 双目注视对方，面带微笑。对方伸手后，我方应迅双目注视对方，面带微笑。对方伸手后，我方应迅速迎上去，身体稍前倾，伸出右手，手掌与地面平行，速迎上去，身体稍前倾，伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，用大约四指并拢，拇指张开，用大约2公

35、斤的力，持续公斤的力，持续3-6秒，初次见面一般秒，初次见面一般3秒以内，避免上下过分地摇动。秒以内，避免上下过分地摇动。握手礼仪握手礼仪v握手的注意事项握手的注意事项 1.必须用右手，与异性握手不可用双手。必须用右手，与异性握手不可用双手。 2.伸出的手是洁净的。伸出的手是洁净的。 3.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配 的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套。的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套。 4.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。

36、5.不宜交叉握手。不宜交叉握手。 6.不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。 7.不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 8.涉外场合需要照相时，握着的手则不要很快松开涉外场合需要照相时，握着的手则不要很快松开48Company Logo名片礼仪名片礼仪：名片的递交名片的递交 ： 商务交往中正式场合要互递名片；商务交往中正式场合要互递名片； 要把对方语言的一面朝向对方；要把对方语言的一面朝向对方； 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后 口袋掏出；口袋掏出； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片上司在时不要先

37、递交名片，要等上司递上名片 后才能递自己名片；后才能递自己名片； 外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片；外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 起身站立走上前，双手递过名片，正面朝对方。起身站立走上前，双手递过名片，正面朝对方。49Company Logo名片礼仪：名片礼仪： 接受名片：接受名片： 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； 双手接过后默读一遍，以视重视；双手接过后默读一遍，以视重视； 致谦语：致谦语：“请多联系请多联系”、“谢谢谢谢”。 收存名片：收存名片： 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 ； 避免当面在对方的名

38、片上书写不相关的东西；避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片； 随身携带名片夹、公文包；随身携带名片夹、公文包； 接过名片要精心放入自己名片夹里。接过名片要精心放入自己名片夹里。递名片的姿态递名片的姿态51Company Logo交换名片的注意事宜交换名片的注意事宜： 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取；主管，除非他主动向你索取； 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人；生的人和偶然认识的人； 勿在一大堆陌生人中散发你的名

39、片，应在勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片；商业性社交场合交换名片； 参加同业会议时，交换名片通常是在会议参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行；开始时进行，有时在结束时进行； 用餐期间一般不要交换名片。用餐期间一般不要交换名片。Company Logo52电话（短信）电子邮件的重要性电话（短信）电子邮件的重要性 人有好几张脸：第一张脸是外表长相，人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是你的声音或你的文字。在没见第二张脸是你的声音或你的文字。在没见到客户时作为你的第一张脸并不重要，而到客户时作为你的第一张脸并不重要，而第二张脸却是至关重要的

40、。你必须要用声第二张脸却是至关重要的。你必须要用声音和文字把这第二张脸做得非常完美，通音和文字把这第二张脸做得非常完美，通过声音和文字感到你真诚的态度。过声音和文字感到你真诚的态度。53Company Logo电话沟通礼仪：电话沟通礼仪： 打电话：打电话： 要有要有准备打好腹稿；准备打好腹稿； 注意选择打电话的时间；注意选择打电话的时间； 先询问方便接电话吗？先询问方便接电话吗？ 微笑的语调，声音清晰，用礼貌语言；微笑的语调，声音清晰，用礼貌语言； 讲电话同时作记录；讲电话同时作记录； 保持周围安静；保持周围安静； 时间不要过长，打电话者要主动结束电话。时间不要过长，打电话者要主动结束电话。

41、确认对方已挂电话，自己才挂电话。确认对方已挂电话，自己才挂电话。 54Company Logo电话沟通礼仪：电话沟通礼仪： 接电话：接电话： 电话铃响三声内接电话；电话铃响三声内接电话； 延迟延迟接接电话应电话应先先致歉；致歉； 先报上公司名称或个人名字；先报上公司名称或个人名字； 声音语调微微上扬，有朝气；声音语调微微上扬，有朝气； 在对方说话时，要有适当回应；在对方说话时，要有适当回应； 对要点问题要重复确认；对要点问题要重复确认； 要等对方先结束电话；要等对方先结束电话； 确认对方已挂电话，自己才挂电话。确认对方已挂电话，自己才挂电话。 55商务（电话）用语对比商务（电话）用语对比：v你

42、是谁你是谁? ?v你找谁？你找谁？v有什么事有什么事? ?v等一下。等一下。v他不在。他不在。v找业务部办理。找业务部办理。v要哪一个要哪一个? ?v久等了。久等了。v请问您是哪位请问您是哪位? ?v请问您找哪位？请问您找哪位？v请问您有什么事请问您有什么事? ?v对不起请稍等一下；对不起请稍等一下；v很抱歉他现在不在座位上；很抱歉他现在不在座位上；v麻烦您咨询一下业务部好吗？麻烦您咨询一下业务部好吗？v请问您要选择哪一个请问您要选择哪一个? ?v不好意思让您久等了。不好意思让您久等了。56常用电话用语：常用电话用语：v不知您现在是否方便接电话不知您现在是否方便接电话? ?v您能给我一分钟时间

43、您能给我一分钟时间, , 让我简单地和你说一下让我简单地和你说一下吗吗? ?v我之所以冒昧地给您打这个电话我之所以冒昧地给您打这个电话, , 因为因为v请您收到传真后斟酌一下请您收到传真后斟酌一下, , 再给我回个电话好再给我回个电话好吗吗? ?v谢谢您打来电话谢谢您打来电话. .。v如果您有什么问题请随时给我来电。如果您有什么问题请随时给我来电。v对这件事我有自己的一些看法对这件事我有自己的一些看法, , 我能再给您打我能再给您打电话谈谈吗电话谈谈吗? ?57常用电话用语：常用电话用语：v如果我有什么问题的话如果我有什么问题的话, , 我再给您打电话可以我再给您打电话可以吗吗? ?v对不起对

44、不起, , 我正要去参加一个会议我正要去参加一个会议, , 五分钟之内五分钟之内必须到达必须到达, , 您能简短一点吗您能简短一点吗? ?v我的另一个电话响了我的另一个电话响了, , 对不起对不起, , 请您稍等片刻请您稍等片刻! !v我正在接别人的电话我正在接别人的电话, , 过一会儿过一会儿, , 我给您打过我给您打过去好吗去好吗? ?v对不起对不起, , 我正在接另一个电话我正在接另一个电话, , 您能稍等一会您能稍等一会儿吗儿吗? ?v您是等一下呢您是等一下呢, , 还是过一会儿我给您打过去呢还是过一会儿我给您打过去呢? ?v您给我几秒钟时间您给我几秒钟时间, , 让我考虑一下好吗让我

45、考虑一下好吗? ?58常用电话用语：常用电话用语：v很抱歉很抱歉, , 我不得不让您等一会儿我不得不让您等一会儿. .。v您稍等一会儿您稍等一会儿, , 让我帮您查找一下有关的资料让我帮您查找一下有关的资料好吗好吗? ?v让您久等了让您久等了, , 真是抱歉真是抱歉! !v您的来电真不凑巧您的来电真不凑巧, , 因为我们正在谈另外一件因为我们正在谈另外一件事情事情, , 我迟一点再给您电话好吗我迟一点再给您电话好吗? ?v我现在无法和您谈这件事我现在无法和您谈这件事, , 但我知道这件事情但我知道这件事情很重要很重要, , 星期三上午十点您有时间吗星期三上午十点您有时间吗? ? 到时候到时候,

46、 , 我给您电话好吗我给您电话好吗? ?59常用电话用语：常用电话用语：v我对这件事情十分关心我对这件事情十分关心, , 我会查实后我会查实后, , 给您打给您打电话的电话的! !v我现在没有这方面的资料我现在没有这方面的资料, , 但我很乐意去找但我很乐意去找, , 我明天会给您电话的我明天会给您电话的! !v我很高兴能为您做此事我很高兴能为您做此事, , 您星期五能再安排一您星期五能再安排一个小时的时间吗个小时的时间吗? ? 我打电话给您我打电话给您! !v下星期一我会打电话告诉您的我的回复下星期一我会打电话告诉您的我的回复! !v我看得出这件事情很重要我看得出这件事情很重要, , 但我还

47、不知道如何但我还不知道如何给您答复给您答复, , 与其给您一个仓促的回答与其给您一个仓促的回答, , 不如让不如让我认真地考虑一下我认真地考虑一下, , 再给您一个准确的回复再给您一个准确的回复, , 你看如何？你看如何？60移动电话礼仪：移动电话礼仪：公共场合不可以旁若无人地使用手机；公共场合不可以旁若无人地使用手机；在会议中、在和别人洽谈的时候，把手机在会议中、在和别人洽谈的时候，把手机关掉或调到震动状态；关掉或调到震动状态；通话要选择安静的环境，时间尽量短；通话要选择安静的环境，时间尽量短；先打对方座机再打手机，通后先问对方：先打对方座机再打手机，通后先问对方：“方便接听电话吗？方便接听

48、电话吗？”不要把手机别在腰上、挂在脖子上或在手不要把手机别在腰上、挂在脖子上或在手里把玩。里把玩。公务馈赠礼仪公务馈赠礼仪v选择礼品选择礼品 宜选的礼品：宣传性、纪念性、独特性、时尚宜选的礼品：宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性性、便携性 忌选的礼品：现金、金银珠宝、粗制滥造之物忌选的礼品：现金、金银珠宝、粗制滥造之物、过期商品、药品，有违社会公德或法律之物、过期商品、药品，有违社会公德或法律之物，有违他人世俗禁忌之物，广告用品，有违他人世俗禁忌之物，广告用品v赠送礼品赠送礼品 具体时机：节假日、纪念日、节庆日具体时机：节假日、纪念日、节庆日 具体时间：会议后、宴请后、参观后具体时间：会议

49、后、宴请后、参观后6162送客礼仪送客礼仪u核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。化，以及飞机（火车）停靠的情况。u 按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。u 为表隆重，参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。为表隆重，参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。u 欢送人员目送客人所乘飞机、火车、汽车启动后返回。欢送人员目送客人所乘飞机、火车、汽车启动后返回。63（四）公务接待人员的服饰形象要求（四）公务接待人员的服饰形象要求 v在接待工作中要：在接待工作中要： 1

50、.1.精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。 2.2.面、手、衣、履要洁净。面、手、衣、履要洁净。 3.3.说话客气，注意身份。说话客气，注意身份。 4.4.在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵时守约。在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵时守约。 5.5.多用礼貌有语。（如您好、请、谢谢、对不起，再见）多用礼貌有语。（如您好、请、谢谢、对不起，再见） 6.6.尊重隐私。尊重隐私。v与人交往时做到五不问与人交往时做到五不问 即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。接待服务女性的服饰与仪容接待服务女性的服饰与仪容 女性服饰与仪容：女性服饰与仪容：v 发型：发型：短发或束发，短发或束发，禁：禁：染奇异的颜色或怪异发型。染奇异的颜色或怪异发型。v