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文档简介

1、附件:教学大纲的基本格式和内容(教学大纲封面)中山大学新华学院本科教学大纲学院(实体系): 管理学系一课程名称: 客户关系管理客户关系管理教学大纲课程类别:全院公选课编号:学时:36主编姓名:何智游单位:管理学系职称:助教主审姓名:韦沛文单位:管理学系职称:教授授课对象 :全院学生专业:不限年级:不限课程名称:客户关系管理Customer Relationship Management编写日期: 2014 年 1 月一、课程目的与教学基本要求社会心理学课程的主要任务是: 使学生通过本大纲所规定的全部教学内容的学习, 掌 握客户关系管理的学科基本性质, 理解和掌握客户价值管理、 顾客满意度管理和

2、顾客忠诚 度管理三个层面的知识和理论,了解客户关系管理在企业实践、社会营销等方面的应用。 同时授予学生特有的认识方法和思考角度, 提高学生分析问题和解决问题的能力, 加深学 生对一些重要或热点企业公关与管理举措的理解。学习本课程后,应达到下列基本要求:1社会心理学概述(1)理解社会心理学的学科性质、研究对象以及基本研究方法,了解该学科的发展 历史、研究传统、理论倾向、本土化情况等,理解社会心理学在当今社会的作用和学习的 意义。(2)了解社会心理学研究中需要注意的问题:心理学的可证伪性、操作主义和本质 主义、见证和个案研究证据、相关和因果、比较、控制和操纵、随机分配和随机样本、聚 合性证据的重要

3、性、多重原因的问题、有关概率推理的心理学研究、偶然性在心理学中扮 演的角色。2社会思维(1)掌握自我的基本概念和理论模式;理解知觉到的自我控制;掌握自尊的概念; 掌握自我服务偏见的概念;了解自我展示的概念。2)掌握我们解释他人的归因以及常见的归因谬误;理解我们做出准确判断的基本 方式;了解自我实现预言。 。(3)掌握社会态度的概念和基本理论。掌握态度形成和态度变化的理论。了解态度 测量的方法。3社会影响(1)了解人类的自然天性和文化多样性会对我们产生的影响;了解性别的相似性和 差异性。(2)掌握群体的概念和基本理论,理解群体的内聚力的基本原理和内聚力分析,掌 握社会促进和社会干扰现象,掌握从众

4、行为和集群行为的基本原理。(3)掌握说服的途径和说服的要素;了解现实中的说服(以邪教为例) ;理解如何去 抵制被说服。4社会关系(1)掌握偏见的本质和作用;掌握偏见的社会根源;掌握偏见的动机根源;掌握偏 见的认知资源;理解偏见的后果。(2)掌握攻击的概念、理论和影响因素;了解宣泄和社会学习对攻击的缓解作用。(3)掌握造就友谊和吸引的因素;掌握爱情的概念和分类;掌握促进亲密关系的因 素;了解亲密关系的终结。(4)掌握亲社会行为的原因;掌握影响亲社会行为的因素;掌握亲社会行为者的特 征;了解如何去增加亲社会行为。5社会心理学的具体应用 了解社会心理学在临床、司法和环保等领域的具体应用。二、课程内容

5、 第 1 章:社会心理学导论(1)什么是社会心理学( 0.5 学时)(2)社会心理学与相关学科( 0.5 学时)(3)社会心理学与人类价值观( 0.5 学时)(4)社会心理学研究方法( 0.5 学时) 重点是社会心理学的基本概念,难点是社会心理学的研究方法 第 2 章:社会中的自我(1)自我概念:我是谁(2)知觉到的自我控制( 0.5 学时)(3)自尊( 0.5 学时)(4)自我服务偏见( 0.5 学时)(5)自我展示( 0.5 学时) 重点是自我概念,难点也是对自我概念的理解。第 3 章:社会信念与判断(1)我们如何解释他人( 0.5 学时)(2)我们怎样感知和回忆我们的社会生活( 0.5

6、学时)(3)我们怎样才能做出准确的判断( 0.5 学时)(4)我们的信念倾向于自我实现吗?( 0.5 学时) 重点是归因风格和归因谬误,难点是如何去做出准确的判断。第 4 章:态度(1)行为和态度( 0.5 学时)(2)态度决定行为吗?( 0.5 学时)(3)行为何时决定态度?( 0.5 学时)(4)为什么行为会影响态度( 0.5 学时) 重点是态度的概念,难点是如何改变态度。第 5 章:基因、文化与性别(1)人类的自然天性和文化多样性会对我们产生什么样的影响( 0.5 学时)(2)如何解释性别的相似性和差异性( 0.5 学时)(3)进化与性别:什么样的行为是天生的( 0.5 学时)(4)文化

7、与性别:我们的行为时由文化影响的吗?( 0.5 学时)重点是文化与性别,以及性别的相似性和差异性,难点是进化与性别 第 6 章:从众(1)什么是从众(2)什么是经典的从众研究( 0.5 学时)(3)什么因素可以预测从众( 0.5 学时)(4)个体为什么会从众(5)谁会从众( 0.5 学时)(6)我们如何抵制从众的社会压力( 0.5 学时) 重点是从众的概念以及经典研究,难点是如何去抵制从众 第 7 章:说服(1)说服的途径有哪些( 0.5 学时)(2)说服的要素有哪些( 0.5 学时)(3)现实生活中的说服( 0.5 学时)(4)应该如何抵制被说服( 0.5 学时) 重点是说服的途径,难点是如

8、何抵制被说服 第 8 章:群体影响(1)什么是群体(2)社会助长作用:我们是怎样受他人在场影响的( 0.5 学时)(3)社会懈怠:个人在群体中会减少努力吗( 0.5 学时)(4)去个体化:人在群体中何时会失去自我感( 0.5 学时)(5)群体极化:群体会强化我们的观点吗(6)群体思维:躯体会阻碍还是促进好的的决策(7)少数派影响:个体是怎样影响群体的( 0.5 学时) 重点是社会懈怠、社会助长,难点是群体思维和群体极化 第 9 章:偏见:不喜欢他人(1)偏见的本质和作用是什么( 0.5 学时)(2)偏见有哪些社会根源( 0.5 学时)(3)偏见有哪些动机根源( 0.5 学时)(4)偏见有哪些认

9、知资源( 0.5 学时)(5)偏见的后果( 0.5 学时) 重点是如何消除偏见,难点是偏见的各种根源 第 10 章:攻击行为:伤害他人(1)什么是攻击行为( 0.5 学时)(2)攻击行为的理论( 0.5 学时)(3)攻击行为的影响因素( 0.5 学时)(4)如何减少攻击( 0.5 学时)重点是攻击的各种理论,难点是如何减少攻击。 第 11 章:吸引和亲密:喜欢他人和爱他人(1)什么造就了友谊和吸引( 0.5 学时)(2)什么是爱情( 0.5 学时)(3)哪些因素促进了亲密关系( 0.5 学时)(4)亲密关系是如何结束的( 0.5 学时) 重点是爱情的基本概念和原理,难点是哪些因素促进了亲密关系

10、。 第 12 章:利他:帮助他人(1)我们为什么会有帮助行为( 0.5 学时)(2)我们何时会帮助( 0.5 学时)(3)谁会提供帮助( 0.5 学时)(4)如何增加帮助行为(2)怎样获得和平( 0.5 学时) 重点是我们为什么会帮助,以及助人行为的作用,难点是如何增加帮助行为 第 13 章:冲突和和解(1)什么会引起冲突( 0.5 学时)(2)怎样获得和平( 0.5 学时)(3)个人权利和公共权利之间的冲突( 1 学时) 重点是冲突的概念和成因,难点是如何和解。第 14 章:社会心理学在临床领域中的应用(1)什么导致了临床诊断的偏差( 0.5 学时)(2)伴随行为问题的认知过程是什么( 0.

11、5 学时)(3)社会心理学治疗方法有哪些( 0.5 学时)(4)社会关系如何促进健康与幸福感( 0.5 学时) 重点是社会心理学治疗方法有哪些,难点是伴随行为问题的认知过程是什么 第 15 章:社会心理学在司法领域的应用(1)目击者的证词可靠吗?( 0.5 学时)(2)影响陪审团判断的其它因素( 0.5 学时)(3)什么影响了个体陪审团( 0.5 学时)(4)群体因素对陪审员的影响( 0.5 学时)重点是影响陪审团判断的因素,难点是如何避免这些错误。第 16 章:中国人的人情与面子(1)人情与面子:中国人的权力游戏( 0.5 学时)(2)中国人的面子观(3)儒家社会中的道德与面子( 0.5 学

12、时)(4)华人社会中的脸面与沟通行动( 0.5 学时)(5)儒家关系主义与华人企业的组织文化( 0.5 学时) 重点是中国人有着怎样的面子观,难点是在组织管理中如何该问题所带来的障碍。第 17 章:社会心理学研究注意事项(1)心理学的可证伪性(2)操作主义和本质主义( 0.5 学时)(3)见证和个案研究证据(4)相关和因果(5)比较、控制和操纵( 0.5 学时)(6)随机分配和随机样本(7)聚合性证据的重要性( 0.5 学时)(8)多重原因的问题(9)有关概率推理的心理学研究(10)偶然性在心理学中扮演的角色( 0.5 学时) 重点是对这些注意事项的理解,难点是如何去运用这些理论和避免相关注意事项。三、使用说明(1)本课程教学采用教师课堂讲授和学生互动讨论相结合的形式,同时要求学生能 广泛阅读大量文献资料,并自觉进行专题讨论和思考。(2)本课程会给学生推荐社会心理学领域的很多经典文献,比如自我 态度改变 与社会影响亲密关系社会性动物对“伪心理学”说不 决策与判断等。(3)课程作业为:描写一段跟社会心理学有关的个人亲身经历,然后用书上的理论 对其解释和分析。 再谈一下个人的理解和感悟, 从而更深入理解课堂上所学的理论和原理。 或者以小组的形式, 针对当前发生的社会热点新闻进行展示, 活学活用社会心理学的基本理论和原理

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