志愿服务手册

1、学雷锋士心、愿服务手册10七年一、志愿者服务理念：1 、什么是志愿者志愿者也叫义工、义务工作者或志工。在西方，志愿者被认为 是在职业之外，不受私人利益或法律强制驱使，为改进社会、提供福 利而付出努力的人们。我国的志愿者协会给“志愿 者”下的定义是： 不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志 愿为社会和他人提供服务和 帮助的人。中国青年志愿者协会会标整体构图为心的造型，同时也是英语“青年” (YOUTH)的第一个字母丫；图案中央既是手,也是鸽子 的造型。标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一 片爱心，伸出友爱之手，面向世界、奔向未来，表现青年志愿者“热心献社会，真情暖人心”的主题。国

2、际志愿者日(InternatiOnal VOlUnteerS Day ， IVD )，1985年联合国大会将每年的12月5日规定为国际志 愿者日，目的 是鼓励全球各地政府及团体，于当天共同表彰志 愿工作人员对社会所 作的贡献，并借此提醒社会人士积极支持 及参与志愿工作2、志愿精神志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神，指的是个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他人改善社会的宗旨，不求私利 与报酬的社会理念。我国对志愿精神的表述是“奉献、友爱、互助、 进步”。3、志愿者文明礼仪与行为规范礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风

3、尚和 生活习惯的反映。志愿者在服务中展现的礼仪是志愿者的风采，在特 定的志愿者服务工作中展现的是工作人员的职业形象。无论是何种身 份，应当知道日常的基本礼仪并去做到，给自己的志愿服务工作和生活 增添光彩。基本要求1）仪容要求：面部清洁、卫生；头发干净、整洁；男生应勤于剃 须，不留怪异发型；女生应做到化妆淡雅简洁，避免刺激浓郁的香2）仪态要求：志愿者上岗期间应保持端庄得体的站姿、坐姿及步态3）着装配备要求：如活动要求统一着装请务必按照统一标准穿 戴志愿者服装及装备，无着装要求应穿着得体，不穿奇装异服。 基本文明用语招呼语：您好！早上好！上午好！下午好！称呼语：您、 先生、小姐、女士、小朋友。请托

4、语：请问、请留步、请稍候、请指 教。歉意语：对不起、打扰了；请原谅；很抱歉；请稍候；给您添麻 烦了 ；让您久等了 ；对不起，我也不清楚请您咨询那位工作人员； 请稍等，我帮您问一下。感谢语：谢谢！谢谢您的提醒！谢谢您的建议！答谢语：不用谢；没尖 系；不客气。询问语：有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？结束语：很高兴为您 提供服务14、志愿者誓词：我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽 已所能,不计报酬,帮助他人,服务社会。实行志愿精神,传播 先进文化，为建设构建和谐社会贡献力量！二、志愿者服务岗位要求与职责：1、各岗位总要求:1）志愿者要秉承“文明礼貌、优质服务”的原则，用平等 和善的 态度对待

5、每一位患者，要认真负责，要有耐心、爱心、责任心；2）按时到达服务点，不迟到、早退、遛岗、脱岗；3）统一着装，保持良好的精神风貌；4）积极、热情、主动解答患者咨询、疑问；5）及时制止随地吐痰、扔垃圾、吸烟等不良行为；6）及时发现问题：如破椅子，环境卫生、地板滑等；7）走动服务，不得闲谈、静坐、吃东西、玩手机、长时间打电 话；8）不能激化矛盾，损坏医院及志愿队形象及声誉。2、门急诊大厅志愿者岗位职责1）协助转运、抬送、搀扶危重病人；2）分诊并引导病人正确就诊，为不熟悉医院环境的患者指3）与医技科室协调，帮助急诊病人衔接检查地点；4）为急救病人提供心理抚慰支持；5）接受咨询、答疑等服务。6）门诊大厅

6、指引挂号收费、分诊、各诊室就诊；7）为需要帮助的病人代办挂号交费、取药等；8）指导办理门诊一卡通及就诊流程；5）帮助指导办理各种手续；6）协助维持大厅挂号收费秩序。3、投诉接待志愿者职责1）接待门诊患者的投诉，耐心解释，就地处理协调，不能马上处 理的及时登记，并与相矢部门衔接，解决后及时向投诉者反馈；2）协助指导办理门诊一卡通；3）为就医患者提供便民服务；4）协助维持药房取药秩序；5）确保扶梯的安全，帮助年老、体弱、智障、危重患者上扶梯。4、化验室、急诊通道志愿者岗位职责1）协调、疏通、维持采血排队秩序；2）指导需要帮助的患者留取大小便标本；3）帮助、解答、咨询相矢流程；4）熟悉常规化验项目的

7、注意事项；5）指导患者领取检验结果；6）与主任沟通所开放急诊通道，协助急重症病人入绿色通道 进行检查°5、CT室、B超室、门诊妇产科志愿者岗位职责1）尽量控制各诊室内的就诊人数，以免影响诊疗质量和效 果；2）协调、疏通、维持等候秩序，指导登记；3）帮助、解答、咨询；4）协助指导病人进行常规检查的注意事项。6、简易门诊志愿者岗位职责（暂没定）1）为单纯开药、做检查的患者开立处方及检验单；2）协调、疏 通、维持等候秩序;3）帮助、解答、咨询；4）遵守医院简易门诊的相尖管理规定；5）专门由执业医师担任。7、住院部医、患用电梯志愿者职责1）熟悉各科室楼层分布2）协调、疏通、维持等候上下电梯秩序3）对老、残、幼、弱的乘客及时提供帮助三、志愿者服务管理1、志愿者活动办公室每个月排班一次并按时发放至各服务分队， 各服务分队根据排班安排志愿者按时到岗。2、服务时间为周一至周五8:00- 10:30 （星期六、日暂 不安 排），任何人不得迟到、早退、脱岗、缺岗。每天设1名小组长，负 责当日志愿者的考勤、监管、服装发放和收取及其他事务。每天由组 长统一到病友服务中心拿取志愿者服装发给各位志愿者，活动结束后由 队长统一送回病友服务中心3、所有志愿者利用业务时间参与活动；每年必须参加活动4次左右，每次活动时间为