酒店管理课程教学大纲

1、?酒店治理?课程教学大纲一、课程根本信息课程类别：专业必修课授课对象：旅游治理本科专业学时：54学分：3考核方式：测试二、课程简介本课程根据现代酒店经营治理的实践,运用企业治理理论系统,全面地阐述了酒店经营治理概论,酒店市场分析、组织设计、酒店前厅与客房业务治理、酒店效劳治理、酒店品牌治理、酒店绿色治理等治理理论与方法,具有较强的科学性与操作性.三、课程性质与教学目的?酒店治理?是根据酒店经营治理与效劳的客观规律,以治理理论为指导,以酒店实际业务活动为根底,以实用的治理方法与操作为主要内容,坚持理论与实际相结合,使学生全面系统地了解酒店效劳与经营治理的各种要素及其运行的程序与内在联系,为将来从

2、事饭店宾馆或相关企业的经营治理工作奠定根底.四、教学内容及要求第一章酒店经治理概述一目的与要求1 .了解课程性质与特征；2 .了解酒店业的产生及开展历史；3 .掌握酒店治理原理及主导理论.二教学内容第一节酒店的产生与开展1 .酒店的概念酒店是指通过以建筑物及其设施、设备为凭借,向各类宾客提供效劳的综合性效劳企业.2 .酒店的分类根据客源市场分类：综合型酒店；商务型酒店；休闲度假型酒店会议展览型酒店；旅游观光型酒店；公寓型酒店根据酒店规模分类：大型酒店一一600间客房以上；中型酒店一一300-600间客房；小型酒店一一300间客房以下；根据计价方式分类：欧式计价酒店房费；美式计价酒店房费加一日三

3、餐；修正美式计价酒店房费加早餐加午或晚餐；欧陆式计价酒店房费加欧陆式早餐；百慕大计价酒店房费加美式早餐.根据酒店企业形式分类：独立经营酒店；连锁酒店；酒店自联组织；酒店企业集团；3 .酒店的要素满足社会需要；建筑物及其设备；提供住宿和餐饮；娱乐和健身设施；经营目标与利润；综合性效劳工程；4 .西方酒店业的开展历程客栈时期；大酒店时期商业酒店时期；酒店联号时期5 .中国酒店业的开展历程古代酒店；近代酒店；现代酒店改革开放后第三节酒店治理原理1 .酒店治理的内涵酒店治理是指治理者以市场需求为导向,组织人员为实现酒店经营目标而开展的一系列活动.2 .酒店经营思想的开展效劳设施一一从最高档最豪华,经挖

4、掘每一寸生产空间,到目标市场的准确定位；效劳理念一一从“客人永远不会错,经“客人永远是正确的,到员工与顾客是平等的关系；效劳标准一一从最豪华、经标准化效劳,到个性化效劳；效劳质量一一从质量是生命线,经全面质量治理,到百分之百顾客满意；效劳营销一一从为王公贵族效劳,经群众营销,到客户关系治理.3 .酒店治理方法全面质量治理；收益治理；企业再造；绿色酒店.三思考与实践1 .酒店业的特征2 .酒店经营治理的主要内容有哪些3 .列举你听说过的酒店名称.四教学方法与手段本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法,教学手段为多媒体.第二章酒店组织治理一目的与要求1 .了解最常见的几种酒店组织形式；2 .了解酒店

5、编制定员；3 .掌握酒店企业文化建设.二教学内容第一节酒店组织治理概述1 .酒店组织结构概念：酒店为了有效开展经营治理活动,以到达组织目标而建立的内部权责配置和分工协作体系.酒店组织结构的影响因素：酒店目标和经营战略外部环境；技术水平；酒店类型与规模；酒店所处开展阶段；酒店组织机构的类型：直线制；直线职能制；事业部制.2 .酒店组织制度概念：酒店用文字条例的形式所规定的员工在酒店中的行为标准和行为准那么.酒店制度体系：有关所有制和产权关系的制度；有关体制和组织结构的制度；饭店内部的根本制度基于员工；部门制度；专业制度；酒店工作制度.第二节酒店定员编制酒店定员编制是指核定并配备各岗位、各班组、各

6、部门的治理人员和效劳人员的数量与结构.1 .制定工作定额工作定额是指每个员工在单位时间内,在保证质量的前提下应完成的工作量指标.制定工作定额的方法：经验估算法；统计分析法；类推比拟法；技术测定法测定单项操作时间.2 .编制定员的方法治理人员的编制；效劳人员的编制.第三节酒店企业文化建设1 .酒店企业文化的内涵酒店以企业精神和经营理念为核心,以经营特色为根底,以标记性的文化载体和超越性的效劳产品为形式,在内外联系中形成的价值观念、行为准那么与思维模式的和.2 .酒店企业文化的功能导向与促进功能；凝聚与鼓励功能；约束和改造功能；3 .酒店企业文化的构成酒店文化的表层结构酒店文化的中层结构酒店文化的

7、深层结构4 .酒店企业文化建设的手段把握企业自身特点；抓好企业领导班子建设紧紧围绕企业精神建设；拓展企业文化内涵健全企业文化制度；增强企业民主建设；做好宣传教育.(三)思考与实践1 .酒店的组织形式主要有哪几种2 .酒店编制定员的方法有哪些3 .列举你熟悉的知名酒店企业文化.(四)教学方法与手段本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法,教学手段为多媒体.第三章酒店营销治理(一)目的与要求1 .了解酒店营销的开展阶段；2 .了解酒店营销的新观念；3 .掌握酒店营销的4P与4c组合.(二)教学内容第一节酒店营销治理概述4 .酒店市场营销的概念酒店市场营销是指为了满足顾客的合理要求,为使酒店赢利而进行的

8、一系列经营、销售活动.2.酒店营销观念的开展历程产品观念(ProductConcept);推销观念(SellingConcept);市场营销观念(MarketingConcept);社会营销观念(SocialMarketingConcept);大市场营销观念(MegmarketingConcept);全球营销观念(GlobalMarketingConcept).第二节酒店营销组合策略1 .产品策略酒店产品组合：产品组合的广度一一是指酒店拥有的产品线的数量,即酒店经营的分类产品的数量.产品组合的长度一一是指酒店的每一个分类产品中所包含的不同效劳工程的数量.产品组合的深度一一是指酒店每一个不同的效

9、劳工程中能提供的品种数量.产品组合的密度一一是指酒店每个产品线上的产品在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的关联程度.2 .价格策略新产品价格策略；心理价格策略；折扣价格策略；差异价格策略.3 .营销渠道策略广泛销售渠道；选择性销售渠道；独家销售渠道.4 .促销策略人员推销；广告促销；公共关系PR销售推广.第三节酒店市场营销新概念1 .4c营销Customer/Consumer客户/消费者；Cost本钱；Channel渠道；Convenience方便性.2 .绿色营销3 .内部营销4 .网络营销5 .关系营销三思考与实践1 .酒店营销的开展历程.2 .酒店促销的方法有哪些3 .收集一些酒店

10、宣传单,从中分析其产品特征.四教学方法与手段本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法,教学手段为多媒体.第四章酒店效劳质量治理一目的与要求1 .了解酒店效劳质量的构成；2 .了解酒店效劳质量的治理方法；3 .掌握酒店效劳技巧及顾客投诉处理.二教学内容第一节酒店效劳质量概述1 .酒店效劳的概念是指发生在酒店效劳提供者和接受者之间的一种无形性的互动作用,这种互动不涉及所有权的转移.2 .酒店效劳质量的特点无形效劳与有形设施的结合；很大程度上依赖于员工的素质；评价的主观性和一次性.第二节酒店效劳质量治理方法1 .酒店效劳质量分析方法ABC分析法；树枝图法.2 .酒店效劳质量治理方法质量治理的阶段限制；P

11、DCAf理法；零缺点治理法.3 .提升效劳质量的方法建立酒店效劳质量体系；强化根底治理增强现场治理；组织效劳质量治理活动；增强效劳质量评估分析；第三节顾客满意与顾客价值1 .顾客满意的理念顾客第一；顾客总是对的；员工也是上帝.2 .顾客满意的特征主观性；层次性相对性；阶段性3 .顾客满意级度CSM很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意、很不满意4 .顾客彳M直CDVCDV=顾客总价值一顾客总本钱5 .提升顾客价值的途径确定目标顾客；降低顾客本钱；理顺效劳流程；重视内部顾客；改良绩效考核.6 .客人投诉处理的步骤第一,耐心倾听,成认客人投诉的事实；第二,表示同情和歉意；第三,感谢客人的批评

12、指教；第四,分析问题原因,采取举措；第五,落实举措,补偿客人损失；第六,总结上报,归档处理.三思考与实践1 .酒店效劳的构成要素程.2 .酒店效劳质量的提升方法有哪些3 .如何完美地处理顾客投诉.四教学方法与手段本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法,教学手段为多媒体.第五章酒店品牌经营治理一目的与要求1 .了解酒店品牌的构成；2 .了解酒店品牌的塑造方法；3 .掌握酒店品牌维护与推广的手段.二教学内容第一节酒店品牌概述1 .国际酒店品牌的产生与开展起源一一欧洲贵族饭店1902年里兹卡尔顿；推动者一一斯塔特勒1928年斯塔特勒酒店集团；酒店品牌联号的普及一一1925年希尔顿酒店.国际酒店品牌的扩

13、张：数量与规模急剧膨胀,知名品牌不断涌现.2 .中国酒店品牌的开展国际酒店品牌的引进一一序幕一一1982年半岛集团治理建国饭店；特点一一初期主推豪华高档品牌,后期主推经济酒店品牌.民族酒店品牌的开展一一从无到有、从少到多、从小到大、从强到弱.3 .概念其目的是借以辨酒店品牌是一种名称、标志、符号或特殊设计,或是它们的组合,认酒店的产品与效劳,使之与其它酒店的产品和效劳区分开来.4 .酒店品牌的功能识别功能；区分市场功能；促销功能；价值凝聚功能；效益功能.第二节酒店品牌推广与维护1 .酒店品牌的推广群众传媒推广；行业联合推广；公共关系推广.2 .酒店品牌的维护日常经营维护；法律手段保护；品牌危机

14、治理.三思考与实践1 .酒店品牌的构成要素.2 .酒店品牌推广的方法有哪些3 .酒店如何维护自己已经建立的品牌.四教学方法与手段本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法,教学手段为多媒体.第六章酒店治理集团一目的与要求1 .了解酒店集团的开展历史;2 .了解酒店集团的开展特色与优势；3 .掌握知名酒店集团的开展优势.二教学内容第一节酒店集团的产生和开展1 .酒店集团的概念是指酒店企业拥有或限制两家以上的酒店,这些酒店采用统一的名称或标记,使用统一的治理标准与效劳标准,以品牌、资产为纽带,联合经营形成的组织系统.2 .国际酒店集团的产生原因科技进步里兹、斯塔特勒、希尔顿、莫尔、威尔逊等；现代经济制度

15、的建立凯悦；市场细分和海外扩张的需要.第二节酒店集团化经营1 .酒店集团的经营治理特色统一会计制度；集中与分散治理相结合；多元化经营；专业化市场营销；多品牌策略.2 .酒店集团经营的优势品牌优势；规模优势；人力资源优势；质量治理优势；市场信息优势.3 .国内外知名酒店集团举例洲际、雅高、万豪、锦江、华天等酒店集团三思考与实践1 .中国酒店集团的开展劣势与缺乏.2 .酒店集团化开展的优势四教学方法与手段本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法,教学手段为多媒体.第七章绿色酒店治理一目的与要求1 .掌握绿色饭店的概念与内涵；2 .了解绿色饭店的开展历程；3 .掌握绿色饭店的建设方法.二教学内容第一节绿

16、色饭店概述1 .绿色饭店的概念运用环保、平安、健康理念,倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源的饭店,其核心是为顾客提供舒适、平安、有利于人体健康要求的绿色客房和餐饮,并增强对环境的保护和资源的合理利用.2 .绿色饭店的产生与开展外在压力因素一一环境恶化；强制引导因素一一国际社会与各国努力；物质保证因素一一经济与技术进步；内在动力因素绿色市场需求.3 .绿色饭店的具体要求饭店建设对环境的破坏最小；饭店设备运行对环境的影响最小；饭店的物资消耗降到最低；饭店提供满足人体健康的产品；饭店积极参与环保活动.第二节绿色饭店的创立1 .绿色饭店的创立必要性社会进步和经济开展的趋势；实现差异化竞争的必要手段；

17、降低本钱,提升效益的根本途径；环保的要求；转变观念的需要；市场时机的获取.2 .创立绿色饭店的思路转变观念,通力合作；创立绿色企业文化；培养绿色员工；吸引绿色消费者；推出绿色产品与效劳；营造绿色环境；实行绿色治理.三思考与实践1 .绿色饭店的开展必要性及开展举措.2 .目前中国酒店业该如何推行绿色酒店理念及举措四教学方法与手段本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法,教学手段为多媒体.五、各教学环节学时分配教学环节教学时数课程内容''''''''''-2讲课习题课讨论课实验其他教学环节小计第一章酒店治理绪论516第二章酒店组织治理55第三章酒店营销治理527第四章酒店效劳质量治理124218第五章酒店品牌治理516第六章酒店集团治理516第七章绿色酒店治理516合计4210254六、推荐教材和教学参考资源推荐使用教材：郑向敏,?酒店治理?,清华大学出版社,2021年教学参考资料：1、詹益政,?酒店经营实务?,南方日报出版社,2003年2、戴粤华、张少珍,?现代酒店经营治理实务?,中山大学出版社,2005年3、沈建龙,?现代饭店效劳与培训?,中国人民大学出版社,2004年4、程新造,?星级