服务意识资料

1、服务意识培训2011年7月28日对 客 态 度 尊重备至 谦恭 礼貌 乐于助人 真诚 积极态度服务基本原则 维护自尊，加强自信 专心聆听，表示理解 征询意见，提供建议5对公司与部门的价值 提升产品与服务的质量 提升公司竞争力 提升部门绩效与影响力 顺利运营的保证6对员工的价值 自我素质和修养的提升 服务经验的积累和沟通能力的提升 实现绩效与团队合作的平衡 工作的成就感和自豪感八、七种获取好评的服务方法 当你为宾客服务时，你第一样奉上的就是微笑，跟着就是喜悦的招呼； 放松一下你自己，让客人感觉到像回到家时一样的亲切。1、真诚地欢迎你的客人 在客人来前，所有的准备功夫是否妥当呢？必须时常检查所有用

2、具是否达到我们的清洁标准，避免客人使用时发现缺点，如缺口的杯子。2、根据服务标准而服务 如果客人要求自己定菜，不应该勉强客人，但应让客人了解你介绍的菜是很精致的； 即使客人定的菜是一团糟，也不可以使他感到自己是一个笨蛋，记着客人从来没有当过服务员，定菜后应马上进行其它服务程序。3、弄清定单的准确性 客人所定的热菜是需要时间准备的，但凉菜等是不需要等候的，在客人的主菜还未到前，先让客人有点食品，避免客人因等候而不耐烦，有时候一个微笑或短暂的交谈也是很有效的。4、马上服务客人 无论客人定的是6块钱的烩面或者是188元的鱼翅盅，都是好的，不要使他感到不安，要一视同仁的服务。5、一视同仁 清蒸鱼火候可

3、以吗？蒸蛋够嫩吗？要添点水吗？要添点饮料吗？ 推介酒水时，千万不要问他要不要酒水，要问他需要什么酒水？（两家面店的故事）6、征求客人的意见 除非这客人已经成为我们的常客，否则我们必须做到以下各点：1、告诉你的客人，希望他喜欢他的菜，但切勿使他感到你是为了他口袋里的钱而做；2、告诉他我们很高兴他在我们餐厅就餐，不用声泪俱下，要客人感到我们的真诚。因而再次到来，每一个客人都可能成为我们的常客。7、邀请客人再来优质服务的四步骤第一阶段：显示积极热情的态度。第一阶段：显示积极热情的态度。 态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。

4、优质服务的切入点是热情友好的态度。 第二阶段：识别出客人的需求第二阶段：识别出客人的需求。 识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。 第三阶段：满足客人的需求时。第三阶段：满足客人的需求时。 满足顾客四种基本需求是有效服务的标准： 使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求） 第四阶段：客人成为回头客。第四阶段：客人成为回头客。 服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客优质服务“三境界” 让客人满意让客人满意-让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能

5、提供的服务。它的基本要求是： A、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。 B、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。 C、合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。优质服务“三境界” 让客人惊喜让客人惊喜-用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。基本要求是： A、理念深化：客人就是亲人，就是家人。 B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给顾客惊喜。查、问、听、看

6、、用五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息，把它转化为服务行动。优质服务“三境界” 让客人感动让客人感动-用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。基本要求是： A、理念升华：客人胜似亲人，客人胜似家人。 B、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。 C、超级服务标准：超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。 理解宾客的重