有效沟通技巧培训课程

1、有效沟通技巧沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！ 一个人成功的因素 75 %靠沟通，25%靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的 企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对 企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合 作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的 发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面 的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立 良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟

2、通的 理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学 习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统 总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过 学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。通过本课程的学习，您将能够1. 掌握沟通的基本结构；2. 精通高效沟通的各种形式；3. 掌握高效沟通的步骤和技巧；4. 提高与上司的沟通质量；5. 改善与下属的沟通方法；6. 通过沟通改善与其它部门的工作关系;7. 通过高效沟通赢的客户；8. 掌握会议沟通技巧。适用对象：希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过

3、程，以期建立起良 好关系并创造互利机会的企业界人士以及在政府机构工作希望提高沟通能力的人士课程提纲第一讲高效沟通概述1. 决定业绩的三方面：态度、知识、技 巧2. 沟通技巧是成功人士必备的三大基本 技能之一3. 高效沟通概述第二讲有效沟通技巧1. 完整的沟通过程：信息发送、接收、 反馈2. 有效发送信息的技巧3. 关键的沟通技巧-积极聆听4. 有效反馈技巧第三讲有效的肢体语言1. 信任是沟通的基础2. 有效沟通的五种态度3. 有效利用肢体语言4. 第一印象：决定性的七秒钟5. 说话语气及音色的运用6. 沟通视窗及运用技巧第四讲高效沟通的基本步骤1. 步骤一事前准备2. 步骤二确认需求3. 步骤

4、三阐述观点-介绍FAB原则4. 步骤四处理异议4. 会议主持人的沟通技巧5. 圆满地结束会议6. 灵活地应对会议的困境5. 步骤五达成协议6. 步骤六共同实施第五讲人际风格沟通技巧1. 人际风格的四大分类2. 各类型人际风格的特征与沟通技巧3. 分析型人的特征和与其沟通技巧4. 支配型人的特征和与其沟通技巧5. 表达型人的特征和与其沟通技巧6. 和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧1. 接听、拨打电话的基本技巧和程序2. 接听、拨打电话的基本技巧3. 接听和拨打电话的程序4. 转达电话的技巧5. 应对特殊事件的技巧第七讲怎样与部下进行沟通1. 下达命令的技巧2. 赞扬部下的技巧3.

5、 批评部下的方法第八讲怎样与领导进行沟通1. 向领导请示汇报的程序和要点2. 与各种性格的领导打交道技巧3. 说服领导的技巧第九讲接近客户的技巧1. 如何使用接近语言2. 接近客户的技巧3.3. 面对秘书的技巧4. 会见关键人士的技巧5. 获取客户好感的六大法则第十讲会议沟通技巧1. 会议的安排2. 会议的主持3.第一讲高效沟通概述本讲重点 沟通的含义 沟通失败的原因 高效沟通三原则 导言（一）决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争 力。我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们 更多地感受到的是

6、一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞 争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技 能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得 怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。决定业绩的三方面态度知识技巧你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你 工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每 一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。 他们首先想到是学习 MBA学习英语

7、或者学习项目管理。其实这些都是知识的一 部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill ）。【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用 嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表 现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我 们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教 育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习 的一个重点。当你要

8、提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。【自检】回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面 ？你是如何做到的？态度(Attitude)知识(Knowledge) _ _技巧(Skill)在这三个方面中，哪一种是你最常用的 ？ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的？ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联 系？(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的 1 + 1二2一样，是一个职业人士所需要 具备的

9、入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三 个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要 求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和 上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔 不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这 些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通 技巧(Skill )就是教你们如何去做，而不是如何去说。第二节高效沟通概述我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每

10、 个人对沟通的理解是不一样的。【自检】：(互动：描述型)你认为沟通是：信息交流、交换意见一一为了某目的，与某人谈话对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在 实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的 一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。一、沟通的定义沟通概念为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并 达成共同协议 的过程。沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感, 在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素:要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感二、沟通

11、的三大要素在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 要素1沟通一定要有一个明确的目标。只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟 通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经 常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本 身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以， 我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是一一”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的， 这是 非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。要素2达成共同

12、的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形 成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之 为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中， 我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自 去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率 的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们 应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常 感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 这是沟通技巧的一个非

13、常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总 结，这是一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有 这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。要素3沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想 和情感哪一个更容易沟通呢？是信息 。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工 作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟 通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。

14、三、沟通的两种方式我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的 沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。【自检】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？（互动:描述型） 列举：可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。 实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言 去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式 有两种：沟通的两种方式: 语言的沟通 肢体语言的沟通1.语言的沟通下面我们就看一下，语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？我们先简单 地看一下语言的

15、沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语 言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、 广 告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些 都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更 擅长于传递的是信息。语言的沟通渠道口头书面图片模式一对一（面对面）小组会讲话电影电视/录像电话（一对一 /联网）无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物 发行里小的出版物 传真广告计算机 报表 电子邮件幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书

16、面模式相关的媒介定量数据2.肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们 的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的 音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言的沟通渠道肢体语言 表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声曰演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。我们说沟通的模式有语

17、言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢 体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。【自检】：（互动：描述型）请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情 感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。语言沟通如：口头书面图片其他方式：肢体语言沟通如：手势面部表情姿态其他方式：四、沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的 过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的 才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是： 沟通

18、-个双向的过程。双向沟通【自检】：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？（互动：描述型）造成不良沟通的原因改进.你说的多，问的少.你问的多，说的少举例：举例：五、沟通的三个行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还 要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核 一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。案例分析：一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会 议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游 戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你

19、说的是否正确， 他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一 个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人 将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听，不说也不问, 那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听，同时你会问，这样就意味 着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯： 说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些， 将是一个良好的沟通。（互动：描述型）【自检】：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准:百分比合为

20、1）会议沟通沟通三行为说（%）听（%）问(%)接到通知会议当中会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题：参考答案：.接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；.会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排;.会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。六、沟通失败的原因主要有缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败【自检】失败因素以前如何

21、处理改进信息当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结努力收集相关信息，总结出正确的判断论倾听反馈时间情绪职位的差距:补充总结七、高效沟通的三原则要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听谈论行为不谈论个性也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候 遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专 业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。要明确沟通你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好象在表扬 你。但是接下来的话是：“明年希望你更

22、加努力。”又好象是在鞭策你，说你不够 努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要 明确沟通。积极聆听本原则将在第二章中进一步说明。第二讲有效沟通技巧本章重点：有效沟通过程有效发送信息的技巧关键沟通技巧一一积极聆听有效反馈技巧沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要 注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。一、有效发送信息的技巧在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中, 发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下 几个问题：选择有效

23、的信息发送方式（HoW例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你 和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这 个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信 息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。 何时发送信息（When例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要， 也在日益引起人们的重视。确定信息内容（Wha）发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很 多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四 个汉字带来的信息

24、，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想 和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么 样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。【自检】明确信息内容是否肢体语言主管呼叫后，是否立即精神的回映是否携带笔记用具至主管处是否详细记下主管的命令内容是否耐心的听主管把话说完语言不清楚的地方是否向主观说明是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨谁该接受信息（WhO 需要注意以下问题： 谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪何处发送信息（Where）【自检】你认为在不同的场合下发送信息会有何不同?场合效果会议厅办公室酒吧家

25、中的客厅O OOOOO【自检】发送信息时要注意哪几个问题？针对你将要进行的沟通对这几个问题的具体内容加以确认表2-1有效发送信息的自我检查需要注意的问题要点具体内容确认How电话 面谈 会议 信函 备忘录When时间是否恰当 情绪是否稳定What简洁强调要点 熟悉的语言Who谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪Where地点是否合适 环境是否不被干扰、关键的沟通技巧一一积极聆听 聆听的定义我们看看“听”字的繁体写法：聽1 一个“耳”字，听自然要耳朵听2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听3 “四”代表眼睛：要看着对方4 “耳”下方还有个“王”字，

26、要把说话的人当成王者对待。因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要 通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话, 我尊重和关怀你。【自检】测试一下你的非语言交际能力如何按照下列标准，给每个句子打分：1从不；2有时；3通常如此；4总是如此问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的 脚，或者表现出不安我直视对方我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时，我能完全控制自己的身体我以点头鼓励讲话者总分说明：得分大于15分，你的非语言技巧非常好得分10-13分，

27、你处于中间范围，应该有一定的改进得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。聆听的原则在聆听过程中，我们需要注意以下原则：适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听(1) 适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的, 你要尽可能的去适应他的风格，尽可能的去接受他更多、更全面的信息。(2) 聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛。耳朵聆听的是一些信息，而眼 睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想。(3) 首先要理解对方。有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完就根据 自己的理解打断对方。 这是非常不礼貌的，容易引起反

28、感。(4) 鼓励对方。保持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和鼓励，表现 出聆听的兴趣。有效聆听四步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动准备理解对方全部的信息准备聆听给对方一个信息，你已经准备好了。发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流。米取积极行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。那么在听的过程 中，也可以身体略微的向前倾斜而不是后仰，这种姿势表示：我愿意去听，也努 力在听。同时对方也会发送更多的信息给你。准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复 或者解释。这一点是我们在沟通过程中常犯

29、的错误。所以沟通时，如果发生这样 的情况应该及时通知对方。聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听有效反馈技巧【自检】针对以往沟通中的信息反馈情况，检查你是否做到了以下几个要点，如果没 做到，请制定修改计划。检查要点结果改进计划反馈是否明确、具体 的提供实例反馈是否具有平衡、 积极、正面与建设性是否在正确的时间 给予反馈反馈是否集中于可 以改变的行为反馈是否具有判断 性反馈的类型反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建 设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反

30、馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。第一指出对方做的正确或者错误的地方。 这仅仅是一种主观认识，反馈是你 的表扬或者建议，为了使他做的更好；第二 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。第三 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。第3章有效的肢体语言本章重点：信任是沟通的基础沟通的态度如何有效利用肢体语言一、信任是沟通的基础沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟 通效果就不好，难以解决问题。因此，信任是沟通的基础。在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，

31、也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。二、沟通的态度沟通的五种态度强迫性回避迁就折中合作在沟通过程中，需要有一个正确的态度，既要有一定的果断性敢于承担责任、 下决定；同时又要有合作性，这样的态度才是合作的态度，才能产生共同的协议。合作的态度合作态度的具体表象双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任双方共同研究解决方案双方在沟通中，对事不对人双方最终达成双赢协议三、有效利用肢体语言沟通视窗理论及运用技巧这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会 使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。沟通视窗的信息四区间公开区：就是你知

32、道，同时别人也知道的一些信息。盲区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不到，但是别人能够看到的缺点。 如性格上的弱点或者坏的习惯等。隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。例如阴谋， 秘密等。未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知道。例如某人自 己身上隐藏的疾病。JOHARI视窗沟通是双向的，您的窗户打开了吗？别人道开放区(Arena)盲点区(Blind Spot)隐藏区未知区(Facade)(Unknon)己方寻求反馈问三三自己知道自己不知道别人書给予反馈 对方说沟通视窗的运用技巧1在公开区的运用技巧他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往

33、的人、 非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要 想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得 别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了 解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。2在盲区的运用技巧如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈 的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是 他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要 多说而且要多问，避免盲区

34、过大的情况发生。3在隐藏区的运用技巧如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个 人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信 任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神 秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告 诉别人。4在未知区的运用技巧未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人 对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的 工作可能就从身边悄悄溜走了。所以每一个人要尽可能缩小自己的未知区，主动的通过别

35、人了解自己，主动 的告诉别人自己能够做什么。【自检】在你的所有信息中，哪个区域的比例最大？并制定一个改进计划沟通视窗自我推测改进计划公开盲隐藏未知区第四讲 高效沟通的基本步骤本章重点：有效沟通的基本步骤步骤一：事先准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实现【自检】请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤，对照有效沟通的六步骤，你缺 少了哪些步骤？为什么？你认为这些步骤是如何影响沟通效果的？步骤一：事先准备在工作中，我们需要提前准备这样一些内容：设立沟通的目标这非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希 望通过这次都同达到什么目的。毫

36、无目的的交流叫做聊天，不是沟通。制订计划有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如果情况允许，列一个表格， 把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。机会总是等待那些有准备的头脑。预测可能遇到的争端和异议首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对其可能性进行详细的预 测。对情况进行SWO分析运用著名的SWO分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都 能接受的目标。Sstre ngthWweaknessOopport unityTthreat在事先准备过程中，要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标时，才 容易通过沟通达成一个协议，因此，在与别人沟通面谈时，首先

37、要说：我这次与 你沟通的目的是。0 0 0 0 0 步骤二：确认需求 确认需求的三步骤积极聆听 有效提问 及时确认 第一步：积极聆听。要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意 思。第二步：有效提问。通过提问更明确的了解对方的需求和目的。 第三步：及时确认。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全 理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无 法最终达成共同的协议。要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。沟通过程 中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向, 控制谈话的方向。要掌握提问

38、的技巧，必须明确的区分问题的两种类型。 问题的两种类型问题的两种类型：开放式问题 封闭式问题【自检】你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么？请列举出你工作过程中的开 放式问题和封闭式问题。举个简单的例子说明二者的不同之处：封闭式问题：会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。开放式问题：会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到 几点，达成了什么协议等等。 两种类型问题的优劣比较 封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。 浪费时间，容易偏离主题。几个不利于收集信息的提问少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你

39、能不能说的更 详细些？这样对方的感受会更好一些。少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好 的印象，也不利于收集信息。多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不 利于收集信息。积极聆听技巧请判断下面的情况是不是积极聆听的： 当别人在讲话时，你在想自己的事情 一边听一边与自己的观点对比，进行评论 我们聆听的目的是为了理解而不是评论。当你处于这样的情况的时候，就不 可能听到准确的信息。那么积极的聆听技巧有哪些呢？倾听回应。当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如：“好，我也是这样认为的”、“不错！ ”。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表

40、示你 理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。提示问题。就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。重复内容。就是再听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是 简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准 确。归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方 的意图。表达感受。要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说: “非常好，我也是这样认为的。”这是一个非常重要的聆听技巧。步骤三：阐述观点在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature， 即属性；A就是Advantage优势

41、；B就是Benefit利益。在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。FeatureAdva ntageBe nefit你看我这沙眩，真皮的4>非常亲软|A坐1 去辭脱的很【自检】利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品FeatureAdva ntageBe nefit最终效果步骤四：处理异议在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行 说服对方，而是用对方的观点去说服对方。在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利 的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。案例在保险业，客户说：“我收入少，没有钱买保险。”业务员却说，

42、“正因为你收 入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”服装业客户说：“我这身材穿什么都不好看。”销售人员说：“就是因为这样, 你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”【自检】面对客户的拒绝借口，你该如何应对?客户的拒绝借口你的应对我要考虑考虑我们的预算已经完了我要和老板商量现在生意不景气:你的价格太咼了我不在意品质我还要和别家比较比较步骤五：达成协议一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几个方面：感谢赞美庆祝要发现别人的支持，表示感谢对别人的结果表示感谢愿与合作伙伴、同事分享成功积极转达外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报 步骤六：共同实

43、施在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束 【自检】检查沟通过程是否按照计划及为什么不能按计划进行。沟通计划表沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自 己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点第五讲人际风格沟通技巧本章重点：选择与沟通对象接近的方式人际风格的分类与不同风格的人沟通的技巧人际风格的四大分类在生活和工作中，我们会遇到许多形形色色的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征不大 一样。这一讲学习的是人际风格沟通技巧。我们常说见什么人要说什么话，这就需要和不同 的人都要有一个很好的沟通技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧

44、。【自检】测定你的交际风格。【管理名言】见什么人说什么话，是你成功的法宝 ！按照下面标准，给每个句子打分：(1)总是这样；(2 )几乎总是这样；(3) 有时如此;(4) 很少如此;(5 )从来没有同题得分如果一位谈话者在谈论一亍乏味的话题'我尽力瑕麦环;出声.在讲演Zfil.我先演镰一下E儆笔记.记要点、在朋去或镜子刖做遠习)我听到'我懂祢的意思那出听到机我同意你的观点''时，更感到满意当被别人打断时我会保持安静，耐柱等持.当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少.我愿意寻求朋友们的帮助.几乎在枉何談话中，我都頂现提问题是非常容易的爭.别人说服我比我说服别人的

45、时愼更多*总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需 的修养、耐心、好奇；总分在2131之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最 好的工具来完成它而已；总分超过31,你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高，可通过学习 人际风格沟通技巧，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果你的交际能力 一般，通过下面的学习，寻找原因，弥补不足之处，增强你的交际能力。选择与沟通对象接近的方式我们在工作生活中，都会遇见不同类型

46、的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才 有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与 他相接近的方式与其沟通。人际风格的分类在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通过程中 做决策的速度是否果断，把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类型。这 四种不同类型的人在沟通中的反应是不一样的，我们只有很好的了解了不同人在沟通中的特 点，并且用与之相应的特点和他沟通，才能够保证我们在沟通过程中做到游刃有余，见什么 人说什么话，遇见什么人都

47、能够达成一个共同的协议，即：分析型、和蔼型、表达型和支配 型。类型1分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细 节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。类型2和蔼型还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型 的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。类型3表达型这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非 常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的 人。类型4支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，

48、我们管这样的人叫做支 配型的人。我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时 候我们就可以得到一个更好的结果。【忠告】善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立 良好的关系，进而赢得客户的信赖。各类型人际风格的特征与沟通技巧首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行 沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟 通效果会更好？下面我们就介绍各类型的人的特征。1 特征严肃认真有条不紊语调单一真实的寡言的缄默的面部表情少（一）分析型人的特征和与其沟通技

49、巧动作慢合乎逻辑准确语言，注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢有较大的个人空间2 .与其沟通技巧我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意: 注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略 微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。1 特征果断指挥人独立有能力热情面部表情比较少情感不外露审慎的（二）支配型人的特征和与其沟通技巧有作为强调效率有目

50、光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性使用日历计划2 .与其沟通技巧我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：你给他的回答一定要非常的准确。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱 两可的结果。同支配型的人沟通的时候， 一定要非常的直接， 不要有太多的寒暄，直接说出你的来历, 或者直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前 声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑

51、。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情 的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和 支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。1.特征外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默（三）表达型人的特征和与其沟通技巧合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品2 .与其沟通技巧我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：在和表达型的人沟通的时候，我们的声音

52、一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉,所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样， 你一定要看着他的手认为这里就有方案。 在沟通中你也要学会伸出手， 你看，我这个方案怎么样？ ”他会很好奇的看着你的手，仿佛 手里就有一个完整的解决方案。表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从 宏观的角度去说一说：你看这件事总体上怎么样 ”、最后怎么样”。说话要非常直接。表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最

53、好与之进行一个 书面的确认，这样可以提醒他。（四）和蔼型人的特征和与其沟通技巧1 特征合作友好赞同耐心轻松办公室里有家人照片面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言2 .与其沟通技巧我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时 候，首先要建立好关系。要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆 放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行 赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为 什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？ 等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇 着和蔼型的人要多提问：您有什么意见，您有什么看法 ”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频 率要高。三五分钟