五菱汽车差异化服务能力提升指导案例

1、五菱汽车差异化服务能力提升指导案例上汽通用五菱上汽通用五菱- 1 - 尊敬的五菱特约服务中心，尊敬的五菱特约服务中心， 随着宏光系列车型销售比例不断增长，品牌联动持续推进及宝骏730上市，五菱特约服务中心不仅要满足传统商用车客户的服务升级需求，更要满足家用车和乘用车客户更好的服务体验，从而提升用户满意度。因此SGMW特推出五菱汽车差异化服务能力提升指导案例用以指导和鼓励各五菱服务中心结合当地家用车和乘用车客户特征开展差异化服务能力提升工作，本手册是适用于五菱特约服务中心的参考指导案例，阐述了宏光差异化服务中的相关要求，从服务环境升级、服务流程优化、附加增值业务、客户情感关怀等方面开展提升工作。

2、服务中心通过本手册内容将差异化服务细节融入到具体工作中，结合五菱汽车售后服务运营指导手册使得基础工作逐渐熟练及完善，为客户提供良好的服务体验，不断提升客户满意度。上汽通用五菱汽车股份有限公司销售公司售后服务部2014年6月前言前言- 2 -目录目录一、差异化服务能力提升主要项目一、差异化服务能力提升主要项目 3-43-4二、维修便利二、维修便利 5-155-15 三、维修质量三、维修质量 16-2516-25 四、服务价值四、服务价值 26-3426-34 五、客户信任五、客户信任 35-5035-50六、差异化参考物料六、差异化参考物料 51-5651-56- 3 -一、差异化服务能力提升主

3、要项目一、差异化服务能力提升主要项目 、维修便利维修便利维修质量维修质量服务价值服务价值客户信任客户信任服务服务环境环境l WIFIl 简易手机充电器l 设置小卖部、自动贩卖机l 自动擦鞋机l 建立服务微信共用平台l 多种支付方式（刷卡)l 专用宏光接待台l 专修工位l 专用交车位l 维修过程透明(车间视频)l 上网区、绿色植物l 时令性饮料l 设立儿童游乐区l 大屏幕液晶电视l 沙发座椅l 双屏幕接待l 独立客休室l 棋牌娱乐l 服务承诺看板l 正副厂配件展示l 专属顾问及礼仪和态度服务服务流程流程l 客户关怀小贴士l 节假日值班、预约l 专业的技师l 保养质量检查确认表l 检查机油标尺l

4、翼子板三件护套l 铺四件套(增加换档杆)l 丰富的看板管理l 工单清晰，价格透明l 提供收费明细、配件功 能查询l 座椅复位定位贴l 控工显示屏l 维修进度告知l 旧件展示l 解释追加项目，遵循意见l 完工标识增值增值业务业务l 免费查询车辆违章情况l 免费代办保险、车检、上牌l 预约不等待服务l 保养套餐l 收纳袋l 提供适当的改装服务l 免费添加油液（雨刮水、防冻液、转向油、刹车油、门铰链 润滑油）并告知用户l 免费的附加服务（清理轮胎石子、检查制动片厚度，轮胎花纹深度等）并告知用户l 清洁内饰l 清洗发动机舱l 客户意见收集客户客户关怀关怀l 有指路牌、周边道路交通图l 维修质量定期跟踪

5、l 用车提示、建议l 定期保养提醒l 免费礼品赠送l 生日祝福短信l 车主家庭成员关注与关怀l 贴心服务（四季关怀活动）内容差异化服务能力提升主要项目差异化服务能力提升主要项目项目 - 5 -二、维修便利二、维修便利- 6 -维修便利维修便利2区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的升级客休室为客户提供更好的服务环境新增各种便利设施，为客户提供方便，提高客户满意度以提升品牌形象。 简易手机充电器在此基础上可根据宏光及宝骏客户的需求尝试进一步升级如：按摩功能椅、桌球、乒乓球、饮料售卖机标准标准 按以下说明配备相关设施，进行合理布置，为客户等待时提供休息娱乐设施。说明说明一、软性管理按照客休室日常

6、点检标准定期维护，并做好相应记录由检查责任人每天随机检核，确认留档（建议用于日常人员管理考核）。二、客休室硬件管理A、FED要求：对墙面进行翻新，确保无污物，地面用地砖或地板B、设置上网区，配备至少两台电脑。C、建议配备42寸以上平板电视机。D、配备维修进度显示屏。E、提供供客户使用的充电电源或手机充电站。F、开通无线网络，张贴标牌及密码。G、需提供两种以上饮品H、绿植布置充分，盆栽及桌上小绿植I、客休室离车间较远的需安装摄像监控，以便客户了解维修过程J、配备空调或暖气K、配备自动擦鞋机 结算室硬件管理A、增加POS机，方便客户结算 WIFI提示贴 擦鞋机 POS机【客休室、结算室设施客休室、

7、结算室设施】- 7 -维修便利维修便利2区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的方便客户获取或反馈信息体现服务方式的多元化微信二维码说明说明平台内容参考：违章查询优惠活动维修保养记录下次保养提醒预约服务每天销售的交车照片，提升客户的荣誉感娱乐笑话、养生信息、历史上的今日车主讲堂、自驾游等活动的招募客户投诉平台界面【微信平台微信平台】- 8 -维修便利维修便利2区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的利于客户在有服务需求时能及时找到服务热线提醒客户保养里程及时间贴士内容材料用不干胶制作说明说明1、执行步骤：、执行步骤：A、在新车交车及客户保养完，交车时为客户贴上B、写上服务热线、下次保养时间及里

8、程，张贴在车门内侧，开车门时便于观看，关上门后不影响美观C、同时告知客户相关信息及目的参考话术：参考话术：n“XX先生/女士：这个暖心小贴士上有我们的服务热线，还有您下次保养的里程及时间，方便您查询。贴放位置【客户关怀小贴士客户关怀小贴士】- 9 -维修便利维修便利2区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的短信告知客户在节假日期间值班和预约情况方便客户提前安排行程短信群发软件说明说明执行步骤：执行步骤：A、节前7天通过短信提醒方式告知客户，服务站假期人员值班情况和 可接受预约的时间参考短信模板参考短信模板：尊敬的宏光车主您好：我服务站在春节期间将继续为您提供服务，营业时间为8:00-16:00

9、,欢迎您的光临，如果您想预约，请提前一天拨会有专职人员为您安排。短信内容 【节假日值班、预约节假日值班、预约】- 10 -维修便利维修便利2【查询车辆违章查询车辆违章】【免费代办保险、车检、上牌免费代办保险、车检、上牌】区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的为客户车辆使用提供便利服务提高满意度及忠诚度免费便捷服务说明说明执行步骤：执行步骤：A、制作易拉宝，告知客户相关免费服务B、制作免费服务项目章，便于服务顾问执行相关项目及确认免费服务项目章免费违章查询- 11 -维修便利维修便利2【预约不等待服务预约不等待服务】区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的为客户提供

10、便利服务缓解服务站维修高峰期排队情况预约车辆提示卡车辆准备开始维修，服务顾问要将提示卡妥善保管好，以便下次使用说明说明执行步骤：执行步骤：A、对于预约车辆进站后，要用专称接待，如:陈先生B、第一时间将预约车辆标识牌放在车辆上C、派工时优先安排预约车辆，让客户体会预约服务的优先便利性预约车辆- 12 -维修便利维修便利2区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的明示每次保养项目及目的方便顾问推荐保养项目及报价，节约时间保养套餐正面1、该单页与保养质量检核确认表合并使用2、保养套餐表里的每次保养项目各服务站可根据实际情况增减3、保养套餐正面可打印经销商销售服务信息标准标准说明说明执行步骤：执行步骤：

11、A、制作保养套餐表及保养质量检核表，放在前台接待台上B、在为保养客户接待打单时拿出保养套餐表，指示客户本次是做哪一次保养，并告知保养必做项目及价格。建议维修项目可根据车辆实际使用情况推荐客户选择。D、服务顾问简单告知客户十六项免费检测及发动机舱清洗E、确认完项目后此单页可给客户留存，以便和保养质量检核确认表核对参考话术：参考话术：n“XX先生/女士：您的车辆本次是做XX公里保养，这是保养套餐表，保养项目包括XXX，工时XXX，配件价格XXX，总计XXX元”保养套餐背面【宏光保养套餐单页宏光保养套餐单页】- 13 -维修便利维修便利2区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的满足客户配置需求提升客

12、户用车体验提高客户满意度加装导航说明说明提供不同于商用车的改装业务，体现差异化服务可视客户需求提供免费或付费改装业务不建议提供改变原车供电、供油线路的改装【改装业务改装业务】- 14 -维修便利维修便利2区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的将相关单据一起存放，利于客户保管提升服务档次正面收纳袋背面可打印经销商销售服务信息及2维码说明说明执行步骤：执行步骤：A、由结算员在客户交费完时使用B、把保修手册、发票、维修工单装入收纳袋，随同零钱一起递给客户参考话术：参考话术：n“欢迎光临，请稍候。这是您的结算清单，请您检查若没有问题，请您在这里签字，谢谢。”n“这是您的发票和结算清单，请您收好，谢谢

13、您的光临，祝您一路平安，再见。”背面【收纳袋收纳袋】- 15 -维修便利维修便利2区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的指导客户离站时选取最佳路线前往目的地体现服务细心、周到离场指示牌说明说明执行步骤：执行步骤：对于即将离站客户提示其可参考周边道路图示选取最佳路线前往目的地参考话术：参考话术：nXX先生、女士您好！如果您对周边环境不太了解，请您参照我们的道路图示选取最佳路线。指导客户查看指示牌【离场指示牌离场指示牌】- 16 -三、维修质量三、维修质量- 17 -维修质量维修质量3区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的体现宏光客户专属性为宏光车型开辟绿色通道，提高效率专用接待台专修工位及交

14、车位数量根据各站宏光车进站数量比例设置标准标准 按模板制作工位挂牌并悬挂在接待台上、举升机上，交车区地面喷涂专属交车。说明说明宏光专用接待台优先满足宏光车主使用，非宏光车主进站后尽量不占用宏光专用位接待位工位挂牌制作成三角形，正反两面“专修工位”四字用黄色字体，以便与其他工位挂牌字体颜色进行区分。底面粘贴吸铁石利于悬挂。宏光车型必须在专修工位维修及专属交车区交车专修工位及专属交车区需优先满足宏光车使用专修工位挂牌专属交车位【专属接待专属接待】【专属交车位专属交车位】【专属工位专属工位】- 18 -维修质量维修质量3区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的即时告知客户维修进度及展示车间维修状态透

15、明过程，避免客户进车间 维修过程监控屏标准标准车间安装摄像头，与液晶屏连接说明说明A、对于过程监控需有人及时维护，一旦无法正常显示需进行处理B、服务顾问引导客户进休息室时需注意介绍屏幕的用途C、对于客休室可以直接观察到车间维修状况的服务站可以不安装维修过程监控屏【维修过程监控屏维修过程监控屏】- 19 -维修质量维修质量3区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的专属技师对车辆更熟悉提高客户专属感徽章专属技师数量按实际宏光维修量设定标准标准技师佩戴徽章，熟练掌握车辆维修案例及车辆特点说明说明A、服务中心选择优秀的、合适数量的技师优先接待宏光车型客户。B、技师佩戴“专属服务”的徽章显示出差别C、技

16、师需熟悉掌握宏光车型维修知识及案例，知道发动机舱清洗流程参考话术：参考话术：n“XX先生/女士：等会儿我们会指派宏光专属技师为您的车辆维修！”佩戴效果【专属技师专属技师】- 20 -维修质量维修质量3区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的与保养套餐表项目一一对应，方便技师操作，避免遗漏完工后可展示给顾客看，确保保养项目已做完，以及展示免费检测项目结果保养检核确认表该确认表一式两份，一份留存，一份给用户标准标准说明说明执行步骤：执行步骤：A、在接车时，与顾客确认保养项目后，服务顾问需要在保养质量检核确认表里将本次保养项目用实心黑点标识，与工单一并交维修技师B、维修技师按照确认 的项目进行车辆保

17、养，完成后在相应的项目后打钩确认。C、免费检测项目及发动机舱清洗在做完后需进行标注D、维修技师、车间主管、服务顾问在逐级确认项目完成后签字确认，服务顾问交车时需将保养质量检核表展示给客户，告知保养已按之前的项目完工，给用户签字，最后随工单一并交给客户一份参考话术：参考话术：n“XX先生/女士：本次保养已按之前确认的项目执行，并且车间主管已做了终检，请您签字确认与用户确认维修项目已完成【保养质量检核确认表保养质量检核确认表】- 21 -维修质量维修质量3区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的通过颜色对比，提升客户维修信心专业的服务、细致的服务提升客户满意度 查看机油标尺说明说明车辆预检中，服务

18、顾问对机油标尺进行检查，并展示给客户看机油的颜色，语言告知客户机油颜色较深，不利于发动机养护交车过程中，服务顾问再次查看机油标尺，并展示给客户看机油颜色，语言告知客户机油已经更换，机油填装量符合要求，提升客户的维修信心【检查机油标尺检查机油标尺】- 22 -维修质量维修质量3区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的防止车辆在维修过程中被划伤体现对车辆的保护护套模板宏光车用红色，宝骏车用绿色标准标准按模板颜色及图案制作，建议尺寸前挡1400X500mm.侧挡1200X500mm,材料pu皮革，内附吸铁石说明说明执行步骤：执行步骤：A、维修技师在维修前挂上翼子板3件护套 ，以显示车辆开始维修及对客

19、户车辆的保护B、3件护套图案按模板制作，日常由维修技师保管C、所有宏光车辆，维修过程必须挂翼子板护套使用状态【翼子板三件护套翼子板三件护套】- 23 -维修质量维修质量3区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的防止车辆在维修过程中弄脏体现对车辆的保护四件套使用状态说明说明执行步骤：执行步骤：A、服务顾问在做预检前将四件套按要求套好，做好车辆保护B、车辆维修中，技师要做好维护，四件套不能脱落C、交车前，服务顾问在客户面前将四件套清除并扔进垃圾桶D、日常四件套由服务顾问保管【铺四件套铺四件套】- 24 -维修质量维修质量3区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的体现宏光车专属服务1.免费添加油液，

20、提高客户满意度添加油液说明说明执行步骤：执行步骤：服务顾问接车时告知宏光客户维修车辆时会免费添加雨刮水、 防冻液、转向油、刹车油、门铰链 润滑油维修技师按标准添加好相关油液交车时服务顾问再一次打开引擎盖及车门告知客户各项油液已经添加到位参考话术：n“XX先生/女士：对于宏光车辆我们都会免费添加雨刮水、 防冻液、转向油、刹车油、门铰链 润滑油n“XX先生/女士：雨刮水、 防冻液、转向油、刹车油、门铰链 润滑油我们已为您添加完毕添加润滑油【免费添加油液免费添加油液】- 25 -维修质量维修质量3区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的检验技师一次维修率，提升维修质量体现对客户的关怀，提升满意度定期

21、跟踪回访说明说明执行步骤：执行步骤：A、针对发动机、变速箱，事故车等短期内不好检验维修效果的项目开展定期跟踪回访工作B、完成3日回访后，服务站可自行添加一次30天或45天等专项回访C、回访话术简短，问题不易过多，仅询问故障是否已排除参考话术：参考话术：n您好！请问是XX先生/女士吗？我是XX五菱服务中心的服务顾问XX，打扰您，您的爱车在X月X日做发动机大修，不知道您的爱车现在使用情况如何？故障是否已经排除？【维修质量定期跟踪维修质量定期跟踪】- 26 -四、服务价值四、服务价值- 27 -服务价值服务价值4区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的设立宏光客户单独客休室，硬件形象大幅提升新增各种

22、便利设施，为客户提供方便，提高客户满意度以提升品牌形象。液晶电视及绿植另：可根据现场空间大小可增加独立客休室、儿童娱乐区 独立客休室儿童娱乐区标准标准 按以下说明配备相关设施，进行合理布置，为客户等待时提供休息娱乐设施。说明说明一、软性管理按照客休室日常点检标准定期维护，并做好相应记录由检查责任人每天随机检核，确认留档（建议用于日常人员管理考核）。二、硬件管理A、FED要求：对墙面进行翻新，确保无污物，地面用地板B、设置上网区，配备至少两台电脑。C、建议配备42寸以上平板电视机。D、配备维修进度显示屏。E、提供供客户使用的充电电源或手机充电站。F、开通无线网络，张贴标牌及密码。G、需提供两种以

23、上饮品H、绿植布置充分，盆栽及桌上小绿植I、客休室离车间较远的需安装摄像监控，以便客户了解维修过程J、配备空调或暖气K、棋牌娱乐L、儿童游乐区棋牌娱乐区上网区及布艺沙发【客休室提升客休室提升】- 28 -服务价值服务价值4区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的提升服务价值，体现高品质服务沙发座椅说明说明执行步骤：执行步骤：l将客休室座椅改为独立沙发l 提供两种以上时令性饮料l在客户较多时可提供服务助理，为客户倒水及维护客休室清洁时令性饮料【时令性饮料时令性饮料】【沙发座椅沙发座椅】- 29 -服务价值服务价值4区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的即时展示维修工单开具过程，方便客户核对过程

24、透明，体现专业性前台双屏标准标准安装双显示器，与主机连接，实现随时切换说明说明A、对双屏设置成统一的宏光车型桌面B、服务顾问可随时切换双屏显示，在不接车时切换回统一桌面C、客户可以核实的信息有客户信息、维修项目、价格、维修时间参考话术：参考话术：n“XX先生/女士：您在这边可以即时了解到相关维修信息及价格，方便您即时确认。双屏接待【双屏幕接待、信息查询双屏幕接待、信息查询】- 30 -服务价值服务价值4区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的信息能够有效、明确的展示体现规范的管理看板大小自定，KT板制作，金属包边说明说明l服务站除去要求以外的看板，建议参照提供的目视化看板设计图修改底板，体现双

25、LOGO的统一元素。【看板管理看板管理】- 31 -服务价值服务价值4区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的规范服务站管理明确客户需求避免纠纷维修工单说明说明l工单填写信息明确、完整，符合SGMW的要求规范l要详细解释配件价格、工时价格和总费用l需客户最终确认签字同一辆车单据装订归档【工单管理工单管理】- 32 -服务价值服务价值4区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的方便维修完毕后把座椅恢复到原来位置使用时对齐贴上标准标准定位贴用不干胶材料按模板制作，方便撕下说明说明执行步骤：执行步骤：A、按模板制作好五菱、宝骏标识座椅定位贴B、根据不同车辆选择不同标识的定位贴进行座椅定位 C、在铺上三

26、件套后，将定位贴贴在座椅及车底处，告知客户定位贴的目的D、交车时把座椅按定位贴指示复原，使两箭头重合E、按顾客意愿，维修完后是否保留或撕下参考话术：参考话术：n“XX先生/女士：由于在维修过程中可能会移动座椅，为了方便在维修后把座椅回复原位我用定位贴对座椅位置做个标注”n “XX先生/女士：座椅已按之前的位置复原”维修过程可移动【座椅复位定位贴座椅复位定位贴】- 33 -服务价值服务价值4区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的提升服务价值，体现高品质服务关爱客户，提升满意度和忠诚度剔除轮胎石子说明说明l接车过程中，服务顾问要向客户介绍，我们在维修过程中，会为您的爱车提供免费的清理轮胎石子、检

27、查制动片厚度、轮胎花纹深度等附加服务l交车过程中，服务顾问要再次向客户说明，服务技师已经为您的爱车做了免费的附加服务，向客户展示成果。例：XX先生:在维修过程中，技师会为您的爱车做一些免费的附加业务，清理轮胎石子、检查制动片厚度、轮胎花纹深度等，请您知晓!【免费的附加服务免费的附加服务】- 34 -服务价值服务价值4区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的提升服务价值，体现高品质服务关爱客户，提升满意度和忠诚度提示客户用车建议说明说明l交车过程中，服务顾问可根据天气、车辆用途、行驶里程、车辆状况、技师建议等信息向客户提供用车技巧、保养方法、注意事项等建议例：XX先生:预报今天下午将有大雨，到时

28、将会视线受阻，道路湿滑，建议 您的胎压不要过大，且要注意车距，谨慎慢行！短息提醒关怀【用车提示、建议用车提示、建议】- 35 -五、客户信任五、客户信任- 36 -客户信任客户信任5区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的宏光差异化由专人来接车更熟练提高客户专属感徽章专属顾问数量按实际宏光维修量设定标准标准顾问佩戴徽章，熟练掌握差异化流程服务热情，态度诚恳，礼仪得体说明说明A、服务中心选择优秀的、合适数量的顾问优先接待宏光车型客户。B、服务顾问佩戴“专属服务”的徽章显示出差别C、服务顾问需了解差异化流程参考话术：参考话术：n“XX先生/女士：我是宏光专属服务顾问XX，很高兴为您服务”n“XX先

29、生/女士：等会我们会指派宏光专属技师为您的车辆维修！”佩戴效果热情服务【专属顾问及礼仪和态度专属顾问及礼仪和态度】- 37 -客户信任客户信任5区分区分内容内容图片图片目的目的将服务承诺用图片形象展示给客户 服务承诺看板标准标准按标准模板制作，封边悬挂在客休室说明说明A、看板尺寸根据各站实际情况设计B、画板用KT板制作，金属包边，宽度2CM，悬挂在墙上【服务承诺看板服务承诺看板】- 38 -客户信任客户信任5区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的直观体现两种配件的材料差异提醒客户原厂配件的重要性正副厂配件展示柜说明说明执行步骤：执行步骤：l按模板制作展示柜，粘贴背景贴纸及说明l把正副厂配件摆

30、放在相应位置 【正副厂配件展示正副厂配件展示】- 39 -客户信任客户信任5区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的即时告知客户维修进度及状态透明过程，避免客户进车间 控工显示屏 标准标准安装控工显示屏及液晶屏，与卓越系统连接，显示控工进度。说明说明A、对于控工显示状态及过程监控需有人及时维护，一旦无法正常显示需进行处理B、服务顾问引导客户进休息室时需注意介绍屏幕的用途【控工显示屏控工显示屏】- 40 -客户信任客户信任5区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的体现对客户车辆维修进度的关注对维修过程中发现的问题及时与客户沟通进度告知及解释追加项目，遵循意见说明说明执行步骤：执行步骤：A、客户车

31、辆维修过程中至少有一次服务顾问告知客户维修进度是否正常，有无增修B、如无增修，则再一次与客户确认完工时间；顾客同意增修则告知增修项目时间、价格及更新后完工时间C、询问客户是否要续杯或更换茶水，如有需要则为客户服务参考话术：参考话术：n“XX先生/女士，您的车已做好XXX（服务项目），预计还需要XXX（时间），请您稍候。n“XX先生/女士，对不起，打扰您，在维修时，通过检查发现XXX故障（或隐患），维修技师建议对XXX（故障点）进行维修（或更换），这样可以恢复车辆性能（或保障您的行车安全），您需要我为您预估一下费用和时间吗？n“XX先生/女士，非常抱歉！由于XXX（原因），预计维修费用需要调整为

32、XXX元，维修时间需要调整为XX，您看可以吗？n“XX先生/女士，请问您要续杯吗？需要更换其他饮料或茶水吗？【维修进度告知维修进度告知】【解释追加项目，遵循意见解释追加项目，遵循意见】- 41 -客户信任客户信任5区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的提升客户维修信心体现服务站诚信经营旧件展示说明说明执行步骤：执行步骤：A、服务顾问交车时向客户展示已换旧件和废弃油桶B、展示后询问客户，旧件是客户带走还是服务站处理C、送客户离站参考话术：参考话术：n“XX先生/女士：这是本次维修/保养后更换下来的旧件，请您查看n“XX先生/女士：这些旧件您是带走还是我服务站帮您处理【旧件展示旧件展示】- 42

33、 -客户信任客户信任5区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的直观体现车辆完工状态，告知服务顾问可进行交车缩短沟通时间完工标识牌建议此标牌材质用KT板说明说明执行步骤：执行步骤：l该完工牌由终检员负责保管，在终检完成后将此牌挂在前挡风玻璃内侧，技师可进行洗车l 洗完车将车辆停放在交车区，服务顾问看到悬挂此牌的车辆可以进行交车l服务顾问交车时将标牌收回，并收集标牌后交给终检员循环使用摆放位置【完工标识完工标识】- 43 -服务价值服务价值4区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的体现宏光车专属服务免费清洗，提高客户满意度清洗过程整个清洗过程熟练后5分钟可完成标准标准说明说明执行步骤：执行步骤：A

34、、服务顾问接车时告知宏光客户维修车辆可享受免费清洗发动机舱B、维修技师按清洗发动机舱简易流程对发动机舱进行清洗。完工后在保养质量检核确认表勾选确认C、交车时服务顾问再一次打开引擎盖告知客户发动机舱已清洗过，展示成果D、所有宏光车只要开单维修都必须免费清洗发动机舱，同时建议服务中心提供收费清洗的项目（增加喷涂清洗剂，线路保护剂等）参考话术：参考话术：n“XX先生/女士：对于宏光车辆我们都会免费做发动机舱清洗n“XX先生/女士：发动机舱我们已做好清洁清洁后状态【清洗发动机舱清洗发动机舱】- 44 -客户信任客户信任5区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的体现宏光车专属服务免费清洗，提高客户满意度

35、清洁车内饰说明说明执行步骤：执行步骤：A、服务顾问接车时告知宏光客户可享受免费的车辆内饰清洁，体现差异化服务B、工作人员对烟灰缸、地板、座椅进行简单清理C、交车时服务顾问打开车门告知客户内饰已清洁过，展示成果参考话术：参考话术：n“XX先生/女士：对于宏光车辆我们都会免费做车内清洁n“XX先生/女士：车内饰我们已做好清洁清洁后状态【清洁内饰清洁内饰】- 45 -客户信任客户信任5区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的积极收集客户意见对客户投诉或意见可及时收集，快速处理顾客意见箱对于客户投诉按照投诉处理流程进行处理标准标准粘贴意见箱，积极处理客户意见说明说明A、意见箱建议放置在客休室，同时配备

36、笔和评分卡，方便使用B、服务主管负责收集评分卡，对客户投诉或意见第一时间处理，并致电客户C、评分卡内容可以自行增减，以方便客户填写为主顾客评分卡【顾客意见收集顾客意见收集】- 46 -客户信任客户信任5区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的通过电话提醒，提高保养回厂率了解客户未按时进回厂保养的原因电话礼仪请参照服务流程手册说明说明执行步骤：执行步骤：A、从系统导出本月需保养客户信息，按比例分配给服务顾问B、告知客户保养时间或里程已快到，建议客户尽快回站保养C、为客户提供预约服务，看客户是否方便确定服务时间D、如果客户已做过保养需询问客户在哪家店做的保养，以及未回站原因参考话术：参考话术：n您

37、好！请问是XX先生/女士吗？我是XX五菱服务中心的服务顾问XX，打扰您，根据系统推算您的爱车将在X月X日做X万公里保养，不知道您哪天方便呢？ 我们将即刻安排工位和时间，优先对您的爱车进行保养准备【定期保养提醒定期保养提醒】- 47 -客户信任客户信任5【生日祝福短信生日祝福短信】区分区分内容内容图片图片备注备注目的目的维系客户感情，感谢客户的支持赠送相关礼物，期待客户回厂生日客户筛选说明说明执行步骤：执行步骤：A、服务顾问接待时记得对新客户及未记录生日的老客户确定客户生日B、客服人员每天从系统导出当天生日客户C、按模板编辑信息，发送给各客户D、记录需保持一段时间，供客服经理或站长检核E、该工作纳入到客服人员日常工作考核F、增加顾客生日当天到店可领取生日礼物或价值XX元的工时券显示差异化参考话术：参考话术：n尊敬的XX先生/小姐：今天是您的生日，XX4S店衷心祝您笑口常开、幸福永远，最后说一声：生日快乐！n尊敬的五菱客户，感谢您对XX五菱4S店的支持！今天是您的生日，