cc系统培训2013

1、2010年上海世博会中国民企联合馆年上海世博会中国民企联合馆讲师：甘兰算讲师：甘兰算部门：呼叫中心部门：呼叫中心日期：日期：2013-2-282013-2-28Callcenter系统培训系统培训 目录目录第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统1 1、什么是、什么是CallcenterCallcenter系统。系统。2 2、 Callcenter Callcenter系统登陆系统登陆3 3、 界面的组成。界面的组成。4 4、常用操作界面。常用操作界面。一1二二第二部分第二部分 业务执行业务执行1 1、话述业务（工单）。话述业务（工单）。2 2、问卷业务问卷业务 3

2、3、一般业务一般业务4 、常见问题常见问题3一、什么是一、什么是call center系统系统? ?呼叫中心（呼叫中心（call center, CC），它是一种基于通信和计算机网络技术，对顾客提供咨询），它是一种基于通信和计算机网络技术，对顾客提供咨询服务和收集顾客意见和建议的客户服务中心，是企业（或组织）价值链的关键关节。服务和收集顾客意见和建议的客户服务中心，是企业（或组织）价值链的关键关节。 典型案例：通讯行业的典型案例：通讯行业的10086、10000、10010。使用对象：使用对象： 呼叫中心座席呼叫中心座席 ：通过通过CC系统完成呼叫中心日常工作业务，执行系统完成呼叫中心日常工作

3、业务，执行 呼入和呼入和 外呼所有相关事务。外呼所有相关事务。 呼叫中心管理者：呼叫中心管理者：通过通过CC系统相关管理功能，完成呼叫中心日常管理与监控工作。系统相关管理功能，完成呼叫中心日常管理与监控工作。 第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统4功能：功能：1、管理体系规范化：话务组、客诉处理组、客诉支持组。管理体系规范化：话务组、客诉处理组、客诉支持组。2、语音自助服务功能。语音导航、来电智能化排队、留言、录音、语音自助服务功能。语音导航、来电智能化排队、留言、录音、3、客服用语规范化：建立知识库、客服用语规范化：建立知识库、标准话术及应答。标准话术及应答。4

4、、服务主动化：发送链接在线调查、电话拜访调查等方式进行客户满意度调查及回访。服务主动化：发送链接在线调查、电话拜访调查等方式进行客户满意度调查及回访。5、报表分析功能：话务量、话务时段统计分析，客户满意度调查分析，各客诉工单的汇报表分析功能：话务量、话务时段统计分析，客户满意度调查分析，各客诉工单的汇总分析。总分析。第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统5第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统二、二、 call center的登陆的登陆 打开打开IEIE浏览器，输入浏览器，输入CCCC系统的地址：系统的地址：

5、44，输入帐号密码，点击确认即可登陆。输入帐号密码，点击确认即可登陆。工号首次登陆或重启话机后登陆首次登陆或重启话机后登陆请选择请选择“开启开启”，并选择，并选择“技能技能群组群组”、“客服人员位置客服人员位置”密码6第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统2、 call center的登出的登出 正常系统登出，点击页面右上角的正常系统登出，点击页面右上角的“退出退出”按钮，进行系统登出按钮，进行系统登出 从此处退出7三、三、 call center界面的组成界面的组成第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统多媒体工具区座席状态功功能能显显示

6、示区区队列监控区域展示区域展示跑马灯显示跑马灯显示个人信息显示区浮浮动动功功能能区区待处理的工单、咨询单信息通知栏8第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统1、座席状态：用户可以在此切换座席状态，手工选择离席事由。、座席状态：用户可以在此切换座席状态，手工选择离席事由。 所有的座席，就位时必须选择就绪状态，所有的座席，就位时必须选择就绪状态，及时接听电话、处理问题。及时接听电话、处理问题。提示：离线状态时，头相变灰，此时不用提示：离线状态时，头相变灰，此时不用退出系统重新输入帐号密码，直接在座席退出系统重新输入帐号密码，直接在座席状态最下方选择登录即可。状态最下方选择

7、登录即可。9第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统.2 、多媒体工具区、多媒体工具区（此模块必须熟练运用）（此模块必须熟练运用）电话线路传真软键盘电话号码显示会议邮箱拨号键保持挂机键转接IVR语音信箱通话时长邮寄提示：若有需要提示：若有需要对本次登录中最后一次拨打的电话进行重新外拨时，请对本次登录中最后一次拨打的电话进行重新外拨时，请善于使用回拨键。善于使用回拨键。 再次点选软键盘按钮，将关闭相关页面。再次点选软键盘按钮，将关闭相关页面。 10第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统2.1 如何外拨电话如何外拨电话 1） 在电话输入框，通过

8、键盘或软键盘输入外拨电话号码在电话输入框，通过键盘或软键盘输入外拨电话号码 ，注意电话号码前面加，注意电话号码前面加92） 点选点选 进行拨号，此时拨号按钮显示为进行拨号，此时拨号按钮显示为 ，电话接通时，拨号按钮将显示为，电话接通时，拨号按钮将显示为 3） 电话接通后，通话计时开始电话接通后，通话计时开始 2.2 如何接进线电话如何接进线电话 1） 电话进线后，会在电话输入框显示进线的电话号码。电话进线后，会在电话输入框显示进线的电话号码。 2） 点选点选 接通电话。接通电话。 3） 电话接通后，通话计时开始电话接通后，通话计时开始 。 11第一部分第一部分 CallcenterCallce

9、nter系统系统2.3 如何转接电话如何转接电话 转接电话，就是将通话中的电话转接给另外的座席处进行处理，此功能运用较多。转接电话，就是将通话中的电话转接给另外的座席处进行处理，此功能运用较多。电话转接步骤：电话转接步骤： 输入转接号码或输入转接号码或（输入（输入5+内部分机号）内部分机号）点击转接按钮点击转接按钮再次点击转接按钮再次点击转接按钮待对方接起电话待对方接起电话文字说明：文字说明：1、座席之间的转接：在电话输入框中输入需转接的电话号码或直接点击座席的名字，点、座席之间的转接：在电话输入框中输入需转接的电话号码或直接点击座席的名字，点击击 ， 系统会对当前使用线路进行系统会对当前使用

10、线路进行Hold即保持通话，待对方接起后，再次点击即保持通话，待对方接起后，再次点击 进行转接确认，进行转接确认，系统将通话的线路直接转接到相关电话中，当前座席的线路进行挂断。系统将通话的线路直接转接到相关电话中，当前座席的线路进行挂断。 2、与外部门电话之间的转接：在电话输入框中输入、与外部门电话之间的转接：在电话输入框中输入5+需转接的电话号码，点击需转接的电话号码，点击 ，待对方接起后，待对方接起后，再次点击再次点击 进行转接确认，系统将通话的线路直接转接到相关电话中，当前座席的线路进行挂断。进行转接确认，系统将通话的线路直接转接到相关电话中，当前座席的线路进行挂断。（目前搬吴江后暂还不

11、能转内部分机）（目前搬吴江后暂还不能转内部分机）12第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统2.4 如何使用会议电话如何使用会议电话 会议电话，就是在通话中时，将其他座席邀请进来，一起做电话会议。会议电话，就是在通话中时，将其他座席邀请进来，一起做电话会议。三方通话操作步骤：三方通话操作步骤： 输入转接电话号码输入转接电话号码点击三方通话按钮点击三方通话按钮再次点击转接按钮再次点击转接按钮待对方接起电话待对方接起电话文字说明：您可以在电话输入框中输入需要参与会议的电话号码或直接点击座席的名字，点击文字说明：您可以在电话输入框中输入需要参与会议的电话号码或直接点击座席的

12、名字，点击 ， 系统会对当前使用线路进行保持通话，并拨打加入会议的电话，待对方接起后。再次点击系统会对当前使用线路进行保持通话，并拨打加入会议的电话，待对方接起后。再次点击 进行进行会议确认，此时可以实现三方通话。另，系统支持多方会议，也就说，您可以在三方会议的情景下，会议确认，此时可以实现三方通话。另，系统支持多方会议，也就说，您可以在三方会议的情景下，再邀请第四方、第五方加入会议。再邀请第四方、第五方加入会议。 13第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统2.5 如何保持电话如何保持电话 保持电话，也就是让客户处理等待状态。在座席与客户进行通话服务时，若遇到无法马

13、上回复保持电话，也就是让客户处理等待状态。在座席与客户进行通话服务时，若遇到无法马上回复需咨询其他人或询问前期处理进度时，可将电话进行保持，电话仍处于持续状需咨询其他人或询问前期处理进度时，可将电话进行保持，电话仍处于持续状 态，但客户无法听态，但客户无法听到座席的声音，仅能听到系统设置好的音乐声。到座席的声音，仅能听到系统设置好的音乐声。文字说明：若遇到无法马上回复需咨询其他人或询问前期处理进度时，可将电话进行保持进入等待状文字说明：若遇到无法马上回复需咨询其他人或询问前期处理进度时，可将电话进行保持进入等待状态。选择需要保持（态。选择需要保持（Hold）的线路，点击）的线路，点击 按钮，系

14、统对当前使用线路进行保持（按钮，系统对当前使用线路进行保持（Hold），即处理），即处理等待状态。等待状态。取消保持（取消保持（Hold）：选择已保持（）：选择已保持（Hold）的线路，点击）的线路，点击 按钮，系统对当前保持（按钮，系统对当前保持（Hold）线路取）线路取消保持，并恢复到通话中。消保持，并恢复到通话中。 14第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统2.6. 如何把电话转到如何把电话转到IVR 座席在与客户通话服务即将结束时，针对客户的需求可将客户的电话转接到座席在与客户通话服务即将结束时，针对客户的需求可将客户的电话转接到IVR中，由自动语音协助客户

15、完成电话服务。中，由自动语音协助客户完成电话服务。目前所设置的目前所设置的IVR语音服务有以下两大类：语音服务有以下两大类：1、对座席服务态度及质量的评分。、对座席服务态度及质量的评分。2、对客诉处理结果满意与否的评分。、对客诉处理结果满意与否的评分。标准问答：标准问答： 座席：座席：.请问还有什么可以帮到您？请问还有什么可以帮到您？ 客户：客户： . 座席：稍候请别挂机，请对本次座席服务进行评分。谢谢座席：稍候请别挂机，请对本次座席服务进行评分。谢谢（待确认已没有问题，座席代表的应答待确认已没有问题，座席代表的应答）操作说明：点击操作说明：点击 按钮，系统将弹出按钮，系统将弹出IVR流程设计

16、的页面，如下图，点击确认后即进入语音评分，流程设计的页面，如下图，点击确认后即进入语音评分，此电话不再转回到座席，对于座席而言此电话服务已结束。此电话不再转回到座席，对于座席而言此电话服务已结束。 （注意：（注意：此操作必须要求电话为通话中才可以进行）此操作必须要求电话为通话中才可以进行）15第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统3、 功能说明功能说明 3.1. 快捷键：显示您通过个人首页快捷键：显示您通过个人首页个性化设置中设定的快捷键。个性化设置中设定的快捷键。 同时也可在个性化设置头像、修改密码、显示条数设置等。同时也可在个性化设置头像、修改密码、显示条数设置

17、等。3.2. 座席状态查看座席状态查看 显示在线座席姓名、座席状态、电话状态以及分机号。显示在线座席姓名、座席状态、电话状态以及分机号。3.3 座席信息：座席信息： 16第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统3.4 队列监控队列监控 显示各队列当前处于等待状态的电话通数以及最大等待时长，正常状态下显示为绿色；当显示各队列当前处于等待状态的电话通数以及最大等待时长，正常状态下显示为绿色；当 等待电话通数等待电话通数5 或者或者 最大等待时长最大等待时长5分钟分钟 时显示为橙色；当时显示为橙色；当 等待电话通数等待电话通数10 或者或者 最大等最大等待时长待时长10分钟

18、分钟 时显示为红色。如：时显示为红色。如：注意：若看到队列监控显示栏显示有等待的数据，请通话完毕的座席应马上注意：若看到队列监控显示栏显示有等待的数据，请通话完毕的座席应马上就绪，以提高接通率及提升客户满意度，避免客户长时间等待。就绪，以提高接通率及提升客户满意度，避免客户长时间等待。17第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统4、常用操作界面、常用操作界面功能页签功能页签步骤导览步骤导览工具栏工具栏类别管理类别管理工具栏工具栏查询条件查询条件重点提示：此系统不支持回车键重点提示：此系统不支持回车键进入查询，需手动点击查询。进入查询，需手动点击查询。列表展示区列表展示

19、区18第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统4.1 功能页签：在主界面左侧的功能显示区选择某功能后，右侧内容使用区会打开相应的功能页签，功能页签：在主界面左侧的功能显示区选择某功能后，右侧内容使用区会打开相应的功能页签，点击页签上的点击页签上的 可以关闭此页签。可以关闭此页签。 4.2步骤导览：在此区域通常显示进入当前功能的步骤，如下图所示，点击步骤导览：在此区域通常显示进入当前功能的步骤，如下图所示，点击“咨询单管理咨询单管理”可以快可以快速返回到活动管理页面。速返回到活动管理页面。 4.3 类别管理：对各管理类别进行维护，点选类别管理：对各管理类别进行维护，点选

20、“类别维护类别维护”，可下拉显示类别相关维护功能，对类，可下拉显示类别相关维护功能，对类别进行新增、修改、删除等操作。别进行新增、修改、删除等操作。 4.4 工具栏：对各管理明细相关操作，选中按钮并点选可直接进行操作。一般包括：工具栏：对各管理明细相关操作，选中按钮并点选可直接进行操作。一般包括： （1）新增：新增管理明细。）新增：新增管理明细。 （2）删除：可选中列表中一条或多条记录进行删除。系统提供全选功能，可直接选择列表标题左上）删除：可选中列表中一条或多条记录进行删除。系统提供全选功能，可直接选择列表标题左上角的角的Checkbox，此时可选中当前页的所有记录。再次选择可取消全选。，此

21、时可选中当前页的所有记录。再次选择可取消全选。 （3）修改：选中列表中一条记录进行修改。）修改：选中列表中一条记录进行修改。 4.5 查询条件：对各管理明细进行查询。再次提醒，查询条件：对各管理明细进行查询。再次提醒，此系统不支持回车键进入查询，需手动点击查此系统不支持回车键进入查询，需手动点击查询二字。询二字。19第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统4.6 列表展示：显示各管理明细列表。列表展示：显示各管理明细列表。 （1）排序：点选某列标题，可针对行升序与降序排序。）排序：点选某列标题，可针对行升序与降序排序。 （2）查看明细：点选某记录弹出页面可查看明细。）

22、查看明细：点选某记录弹出页面可查看明细。 （3）列表左下角，系统会显示）列表左下角，系统会显示“共共N条记录条记录”，表示当前列表中共有多少条记录。，表示当前列表中共有多少条记录。 （4）列表右下角，分别提供页面跳转和显示功能。）列表右下角，分别提供页面跳转和显示功能。 在此图标后面显示共有多少页列表数据。在此图标后面显示共有多少页列表数据。 跳转到首页。跳转到首页。 跳转到前页。跳转到前页。 跳转到下页。跳转到下页。 跳转到末页。跳转到末页。 可在输入框中直接输入需跳转的页数，直接进行跳转。可在输入框中直接输入需跳转的页数，直接进行跳转。20第一部分第一部分 CallcenterCallce

23、nter系统系统4.7 查询界面查询界面 查询总是伴随着各种列表出现，分为简单查询、高级查询以及视图。当三种查询方式同时存在时，系统默查询总是伴随着各种列表出现，分为简单查询、高级查询以及视图。当三种查询方式同时存在时，系统默认显示视图，可通过点击切换到简单查询或高级查询。如下图所示：认显示视图，可通过点击切换到简单查询或高级查询。如下图所示：4.7.1 简单查询简单查询 也称也称“字段查询字段查询”，仅提供一种查询条件进行查询。可通过下拉列表选择某一查询条件，系统会在右边出现输入，仅提供一种查询条件进行查询。可通过下拉列表选择某一查询条件，系统会在右边出现输入框或下拉框，用于输入或选择查询值

24、，点选查询按钮进行查询。框或下拉框，用于输入或选择查询值，点选查询按钮进行查询。 4.7.2 高级查询高级查询提供多种查询条件组合查询，在此页面您可以：提供多种查询条件组合查询，在此页面您可以： 1. 可以展开或隐藏筛选条件；可以展开或隐藏筛选条件； 2. 可以增加或删除筛选条件；可以增加或删除筛选条件； 3点选查询按钮进行查询。点选查询按钮进行查询。 21第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统4.8、电话号码历史记录查询、电话号码历史记录查询 4.8. 1、若已建立客户资料，来电时自动弹屏带出客户信息的，可以直接在联络历史记录里直接查询到前期的沟通记录及工单。、若

25、已建立客户资料，来电时自动弹屏带出客户信息的，可以直接在联络历史记录里直接查询到前期的沟通记录及工单。 如下图所示，点开联络时间处理即可看到详细信息。如下图所示，点开联络时间处理即可看到详细信息。22第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统4.8.2、若未建立客户资料，或来电时未自动弹屏带出客户信息但客户反馈前期有联络过的，可以在控、若未建立客户资料，或来电时未自动弹屏带出客户信息但客户反馈前期有联络过的，可以在控制台，管理录音记录里，输入来电号码直接查询即可查询到前期的通话情况同时调出录音。制台，管理录音记录里，输入来电号码直接查询即可查询到前期的通话情况同时调出录

26、音。呼入查询呼入查询呼出记录中，查询外地号码记得添加呼出记录中，查询外地号码记得添加0呼出查询呼出查询23第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统4.8.3、若需查询此电话号码或该客户近期的联系记录，可在个人客户管理里直接查询此号码所有的、若需查询此电话号码或该客户近期的联系记录，可在个人客户管理里直接查询此号码所有的通话明细及工单建立情况。通话明细及工单建立情况。 查询方法，如查询方法，如4.7.1、4.7.2所述，可简单查询也可用高级查询，点开客所述，可简单查询也可用高级查询，点开客户信息，即可看到通话记录。户信息，即可看到通话记录。执行此查询时，请务必勾选模糊匹

27、配，因为前期有重复建客户资料的情况。执行此查询时，请务必勾选模糊匹配，因为前期有重复建客户资料的情况。客户信息查询客户信息查询联络历史记录查询联络历史记录查询24第一部分第一部分 CallcenterCallcenter系统系统4.8 消息提示消息提示系统为方便座席及时了解信息数据，针对一般信息、公告、事件、任务、通话超时、通话保持超时均提供消息提醒功能。系统为方便座席及时了解信息数据，针对一般信息、公告、事件、任务、通话超时、通话保持超时均提供消息提醒功能。消息提示以页面方式显示在页面右下角，如下图：消息提示以页面方式显示在页面右下角，如下图：操作：操作：1. 对一般信息、公告、任务、事件提

28、醒，您可以直接点选相应提示信息明细页查看。对一般信息、公告、任务、事件提醒，您可以直接点选相应提示信息明细页查看。 2. 提示页面可直接点击关闭按钮进行关闭，或者系统在提示页面可直接点击关闭按钮进行关闭，或者系统在15秒内自动关闭。秒内自动关闭。 25第二部分第二部分 业务执行业务执行了解职责了解职责客户通过客户通过400电话向公司反馈问题及建议，客服人员将信息记录于呼叫中心系统中，在线回复或起草工单通过电话向公司反馈问题及建议，客服人员将信息记录于呼叫中心系统中，在线回复或起草工单通过OA流程及时反馈到公司相关部门分析改善，并将处理意见及公司改善信息及时反馈给客户。流程及时反馈到公司相关部门

29、分析改善，并将处理意见及公司改善信息及时反馈给客户。坐席人员：坐席人员：受理受理咨询、咨询、投诉投诉电话电话在线解决或对接相关人员后回复问题。在线解决或对接相关人员后回复问题。填写工单填写工单提交工单给客诉工程师提交工单给客诉工程师查询工单信息查询工单信息根据客诉工程师填写的根据客诉工程师填写的内容回复给内容回复给客户客户满意度调查及回访。满意度调查及回访。 其他其他客诉工程师客诉工程师审核工单并启动审核工单并启动OAOA系统投诉流程系统投诉流程跟进并推动工单处理进度跟进并推动工单处理进度根据根据负责部门负责部门的回复内容的回复内容运用客服语言运用客服语言填写初步回复客户处理方案填写初步回复客

30、户处理方案根据根据负责部门的负责部门的原因分析与改善措施，原因分析与改善措施，运用客服语言运用客服语言填写客服回复客户的原因分析、改善方案及处理填写客服回复客户的原因分析、改善方案及处理结果。结果。客诉工程师总结流程中座席及品质客诉工程师总结流程中座席及品质、市场、供应、工商质检、市场、供应、工商质检等出现的异常情况，并推动改善。等出现的异常情况，并推动改善。跟进处理结果及改善问题点并落实改善效果跟进处理结果及改善问题点并落实改善效果其他其他26第二部分第二部分 业务执行业务执行业务执行：根据业务所使用的应用（业务执行：根据业务所使用的应用（URL）的不同，可以将业务分为话术业务、问卷业务、一

31、般业务等。）的不同，可以将业务分为话术业务、问卷业务、一般业务等。其中座席最常使用和最复杂的是呼入时的话术业务及工单的建立、跟踪、处理、回访等。其中座席最常使用和最复杂的是呼入时的话术业务及工单的建立、跟踪、处理、回访等。一、话述业务一、话述业务1.1 话述的设置。话述的设置。 打开系统设置打开系统设置-业务管理业务管理-呼入业务呼入业务-新增，如下图所示，因话述的设置牵涉的步骤很多，且繁杂。故不详细讲解。新增，如下图所示，因话述的设置牵涉的步骤很多，且繁杂。故不详细讲解。27第二部分第二部分 业务执行业务执行1.2 欧普话述的修改欧普话述的修改打开系统设置打开系统设置-业务管理业务管理-呼入

32、业务呼入业务-欧普话述欧普话述-修改，如下图所示，修改，如下图所示， 28第二部分第二部分 业务执行业务执行1.3 欧普话述的使用欧普话述的使用 点击呼入业务点击呼入业务-欧普话术，显示如下图所示（一般情况下都会自动弹屏带出话述）：欧普话术，显示如下图所示（一般情况下都会自动弹屏带出话述）： 显示客户信息显示客户信息工具栏工具栏29第二部分第二部分 业务执行业务执行1.3.1 工具栏：工具栏： 座席在与客户沟通过程中，经常会做以下工作：座席在与客户沟通过程中，经常会做以下工作： 1）建立客户档案。建立客户档案。2）为了更好的解答客户提出的问题，查看）为了更好的解答客户提出的问题，查看FAQ；

33、3）建工单。（咨询单、投诉单）建工单。（咨询单、投诉单）4）通过邮件、传真、邮寄的方式发送相关资料给客户；（目前系统未做整合）通过邮件、传真、邮寄的方式发送相关资料给客户；（目前系统未做整合） 5）此客户需要后续进一步联络，需要建立一个回访任务。）此客户需要后续进一步联络，需要建立一个回访任务。 为了方便座席操作，在话术中整合了以下工具：为了方便座席操作，在话术中整合了以下工具： 新增单据。新增单据。 打开打开FAQ检索检索 新增回访任务新增回访任务 查询新增客户信息。查询新增客户信息。30第二部分第二部分 业务执行业务执行1.3.2 话术步骤页签：话术步骤页签： 1）可以通过页面上方的可以通

34、过页面上方的“步骤导览步骤导览”快速跳转至某个话术步骤快速跳转至某个话术步骤 2）随手记：处理过程可记录在下面的备注栏，内容会自动带入小结备注随手记：处理过程可记录在下面的备注栏，内容会自动带入小结备注 3）上一步：返回话术上一步，处于第一步时此按钮不可用）上一步：返回话术上一步，处于第一步时此按钮不可用 4）下一步：进入话术下一步，处于最有一步时此按钮不可用下一步：进入话术下一步，处于最有一步时此按钮不可用 5）终止话术：话术执行过程中结束话术终止话术：话术执行过程中结束话术 6）完成：话术执行完毕点击完成：话术执行完毕点击“完成完成”关闭话术，处于最后一步时此按钮可用。关闭话术，处于最后一

35、步时此按钮可用。7）填写联络小结。填写联络小结。 随手记随手记31第二部分第二部分 业务执行业务执行1.3.2. 1 举例说明处理咨询的步骤：举例说明处理咨询的步骤： A、来电自动弹屏，跳出话述，座席代表按话述进行对话：来电自动弹屏，跳出话述，座席代表按话述进行对话：您好，欧普客服，请问有什么可以帮您？您好，欧普客服，请问有什么可以帮您？32第二部分第二部分 业务执行业务执行1.3.2. 1 举例说明工单处理的步骤：举例说明工单处理的步骤： B、随即按下步按钮，并确认处理类型随即按下步按钮，并确认处理类型C、确认客户前期是否有来访过。确认客户前期是否有来访过。座席代表按话述进行对话：座席代表按

36、话述进行对话：您好，请问您之前有拨打过我们客服您好，请问您之前有拨打过我们客服热线吗？热线吗？若回答有，选择若回答有，选择“是是”，会自动跳到咨询单界面。查询客户前期的客户资料即可。（若前期的来电，会自动跳到咨询单界面。查询客户前期的客户资料即可。（若前期的来电号码与现在的不一致，请不用新增，查询后直接选择修改添加新的联系方式进去即可。）号码与现在的不一致，请不用新增，查询后直接选择修改添加新的联系方式进去即可。）D、若回答没有，选择若回答没有，选择“否否”，询问客户的基本信息后，必须要新增客户资料。询问客户的基本信息后，必须要新增客户资料。座席代表按话述进行座席代表按话述进行对话：对话：您好

37、，请问您怎么称呼？您好，请问您怎么称呼？ ？33第二部分第二部分 业务执行业务执行E、新增客户资料（重点）新增客户资料（重点） 新增客户资料时，以下几项为必填：姓名、称谓、客户名称（若为消费者请写新增客户资料时，以下几项为必填：姓名、称谓、客户名称（若为消费者请写*地消费者，如北京地消费者，如北京消费者）消费者） ，大区、办事处、客户类型。，大区、办事处、客户类型。 起草工单，需对已有的客起草工单，需对已有的客户资料作检查，看这几大户资料作检查，看这几大必填项是否完善。若不完必填项是否完善。若不完善，请作修改后再确认。善，请作修改后再确认。否则在工单审核环节及转否则在工单审核环节及转入入OA处

38、理环节，客户名处理环节，客户名称、大区、办事处等资料称、大区、办事处等资料会显示空白。会显示空白。34第二部分第二部分 业务执行业务执行F、填写工单。填写工单。 F1.1、咨询单的填写：直接勾选咨询类型，并在咨询内容里填写客户所咨询的问题。咨询单的填写：直接勾选咨询类型，并在咨询内容里填写客户所咨询的问题。 35第二部分第二部分 业务执行业务执行F、填写工单。填写工单。 F1.2、投诉单的填写：点击右上角工具栏的新增单据投诉单的填写：点击右上角工具栏的新增单据 中的投诉单，选择客户信息（方法中的投诉单，选择客户信息（方法如前面章节所述），再确认客诉类型如前面章节所述），再确认客诉类型 ，自动带

39、出相应表，自动带出相应表单，填写相应表单内容即可。单，填写相应表单内容即可。 以下以质量客诉工单为例：以下以质量客诉工单为例： 36第二部分第二部分 业务执行业务执行F1.3 填写客诉工单的填写客诉工单的注意事项：注意事项：1）请正确选择销售渠道。）请正确选择销售渠道。2）投诉品名需与物料代码的品名保持一致。）投诉品名需与物料代码的品名保持一致。3）数量必须了解清楚。（在内容描述里需详细描述购买了多少的数量，不良有多少，以便分析）数量必须了解清楚。（在内容描述里需详细描述购买了多少的数量，不良有多少，以便分析）4）生产日期需标示清楚，以便作进一步的判断是否在质保范围、前期是否已改善。）生产日期

40、需标示清楚，以便作进一步的判断是否在质保范围、前期是否已改善。5） 负责部门要明晰，明确责任归属及对接。负责部门要明晰，明确责任归属及对接。 6） 投诉内容描述注意表述：投诉内容描述注意表述： 谁家的谁反馈：什么时候购买（进货）的什么型号的产品在什么时间出现了谁家的谁反馈：什么时候购买（进货）的什么型号的产品在什么时间出现了什什 么问题，要求怎么处理。如：么问题，要求怎么处理。如：山东运营的马先生反馈：山东运营的马先生反馈：8月月7日收到的一件日收到的一件MT-HY1T-10-Y15-优雅护眼灯，有优雅护眼灯，有1个个灯没带光源，要求补发。灯没带光源，要求补发。7）客户要求处理办法务必了解清楚

41、，以区分客诉的轻重程度。）客户要求处理办法务必了解清楚，以区分客诉的轻重程度。8）售后协调必须开启供应问题投诉单，投诉类别选择售后问题，信息类别选择售后协调。售后协调必须开启供应问题投诉单，投诉类别选择售后问题，信息类别选择售后协调。9）附件的添加。注意事项：若此客诉为座席代表自行处理，无需转派，则在）附件的添加。注意事项：若此客诉为座席代表自行处理，无需转派，则在CC系统起草工单环节先不添加附件，转入系统起草工单环节先不添加附件，转入OA起草方添加。起草方添加。 若为转派处理，必须添加。若为转派处理，必须添加。 37第二部分第二部分 业务执行业务执行F2、填写处理摘要，并设置是否需要回访，若

42、需回访设置回访时间；是否需要转派，若转派请选择指派人即可。点击保存后在最填写处理摘要，并设置是否需要回访，若需回访设置回访时间；是否需要转派，若转派请选择指派人即可。点击保存后在最下方会出现，工单建立完毕。下方会出现，工单建立完毕。F3 ：咨询单需再作确认联络信息：咨询单需再作确认联络信息：1）已解答但无资料已解答但无资料 2）已解答且有资料已解答且有资料 3）不能在线解答不能在线解答38第二部分第二部分 业务执行业务执行F5、咨询单填写联络小结。（咨询单填写联络小结。（请正确选择联络小结）请正确选择联络小结） 1）已结案：在线回复，二线支持回复。已结案：在线回复，二线支持回复。 2）追踪处理

43、：已开单；再回访追踪处理：已开单；再回访/等待处理；再回访等待处理；再回访/等待客户。等待客户。3）其他：非业务范围其他：非业务范围/ 转接他人；转接他人； 电话断线；恶作剧；其他电话断线；恶作剧；其他F4、回访时间到之前，在左下方出出现提示，如图所示：回访时间到之前，在左下方出出现提示，如图所示：39第二部分第二部分 业务执行业务执行F6、追踪处理及结案。追踪处理及结案。 建立工单后，所有的咨询单及投诉单均会在个人首页中心位置，待处理表单处显示，需手动进行结案或作进一步的处理。建立工单后，所有的咨询单及投诉单均会在个人首页中心位置，待处理表单处显示，需手动进行结案或作进一步的处理。40第二部

44、分第二部分 业务执行业务执行F6.1、咨询单的追踪处理及结案。咨询单的追踪处理及结案。 点开需继续处理或结案的工单后，选择继续处理或成功结案，按保存即可，若选择成功结案，此工单完成。若选择继续点开需继续处理或结案的工单后，选择继续处理或成功结案，按保存即可，若选择成功结案，此工单完成。若选择继续处理，则需下一次处理完结后再进行成功结案处理即可。处理，则需下一次处理完结后再进行成功结案处理即可。 41第二部分第二部分 业务执行业务执行F6.2、投诉工单的追踪处理及结案。（工程师审核工单，可更改信息）投诉工单的追踪处理及结案。（工程师审核工单，可更改信息） 点开需继续处理或结案的工单后，客诉工程师

45、必须进行严格审核，若无须转入点开需继续处理或结案的工单后，客诉工程师必须进行严格审核，若无须转入OA处理，则选择成功结案，此工单完成。处理，则选择成功结案，此工单完成。若选择转入若选择转入OA继续处理，审核无误后，则扭转流程到继续处理，审核无误后，则扭转流程到OA进行处理。进行处理。 审：完整审：完整性、准确性、准确性性温馨提醒：保存后的工单会呈灰色、呈不能更改的状态。温馨提醒：保存后的工单会呈灰色、呈不能更改的状态。42第二部分第二部分 业务执行业务执行F6.3、OA客诉流程的起草及处理。客诉流程的起草及处理。F6.3.1、OA客诉流程的起草：打开客户服务，点开相应客诉模块，即可看到客诉流程

46、的起草：打开客户服务，点开相应客诉模块，即可看到呼叫系统单据呼叫系统单据选择属于你审核过的工单，在选择属于你审核过的工单，在OA处进行起草。进入相应的处进行起草。进入相应的OA处理流程。如下图所示：处理流程。如下图所示： 43第二部分第二部分 业务执行业务执行F6.3.1、OA客诉流程的处理及注意事项：客诉流程的处理及注意事项： 工单起草后，请对信息的完整信再作确认，工单起草后，请对信息的完整信再作确认，并把图片及所需信息添加至附件后再提交至相关处理人，并把图片及所需信息添加至附件后再提交至相关处理人，待负责部门回复后，客诉工程师转化为客服语言，再由座席代表回复至客户，客诉工程需及时写入呼待负

47、责部门回复后，客诉工程师转化为客服语言，再由座席代表回复至客户，客诉工程需及时写入呼叫中心系统。叫中心系统。客服语言客服语言44第二部分第二部分 业务执行业务执行F6.3.2、CC系统同步显示：系统同步显示：45第二部分第二部分 业务执行业务执行注意事项：注意事项：1、响应时间，务必及时点击、响应时间，务必及时点击“处理处理”按钮按钮2、在、在客服初步回复、客户工程师填写最终处理结果这两步骤时，务必使用客服语言填写。客服初步回复、客户工程师填写最终处理结果这两步骤时，务必使用客服语言填写。2、在、在客服初步回复、客户工程师填写最终处理结果、客诉工程师填写最终结案这三大步骤时，填写完后，客服初步

48、回复、客户工程师填写最终处理结果、客诉工程师填写最终结案这三大步骤时，填写完后，务必要点击务必要点击“写入呼叫系统写入呼叫系统”3、再次强调，在、再次强调，在OA流程中，添加相应的附件。流程中，添加相应的附件。每个来电均需每个来电均需及时及时建立工单，填写联系记录。建立工单，填写联系记录。46第二部分第二部分 业务执行业务执行G、外呼业务、外呼业务 - 外呼务必要填写联系小结外呼务必要填写联系小结联系事项：联系事项：A、投诉回访、投诉回访 ：1）安抚）安抚 2）要求补资料）要求补资料 回复处理方案回复处理方案 3）回复处理进度）回复处理进度 B、咨询回访咨询回访 1）解答问题解答问题 2）信息确认信息确认 C、内部沟通内部沟通 1）内部咨询内部咨询 2）问题反馈问题反馈 联系结果：联系结果：A、无效联络无效联络 ：1）忙线中忙线中 2）无人接听无人接听 3）非本人接听非本人接听 4）语音语音/答录答录/Fax 5）暂停使用暂停使用 6）空号空号 7）拒绝访问拒绝访问 8）要求禁呼要求禁呼 B、有效联络有效联络 ： 1）待回访待回访 2） 任务完成任务完成 3）任务失败任务失败 47第二部分第二部分